《饭店管理概论》试卷A
《饭店管理概论》期末考试试卷及答案
《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分）1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。
3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。
4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。
6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。
8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1、饭店对客服务的起点是（）。
A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部2、下列不属于有形产品质量的是（）。
A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。
A、首都饭店B、特里蒙特饭店C、广场饭店D、利顺德饭店4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
饭店管理概论试卷
饭店管理概论试卷《饭店管理概论》期末试卷(A)班级姓名学号得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1、饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客C.创造效益D.资本所有权和财产所有权2、饭店向宾客提供的产品应该是一个（）A.满意产品B.优质产品C.规范产品D.标准产品3、饭店功能设置的依据是（）A.饭店业主的思维B.市场C.饭店投资总额D.有无专业经营人才4、饭店在处理社会关系时，有时会赠送礼品，这是一种（）A.正常的社会交往形式B.可能涉嫌行贿C.要看情况而定D.无奈的举措5、员工来饭店是为了打工，所以饭店对员工的关爱主要表现在（）A.物质和精神的关爱B.物质的关爱C.精神的关爱D.高福利的关爱6、饭店员工对上级命令应有的态度是（）A.对的服从，错的不服从B.服从对的，批评错的C.对错都服从D.先分析对错，然后决定服从与否7、一个约有300间客房的四星级饭店，其内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制8、（）是美国克劳斯比（Philip B. Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念，主要用于控制企业的产品质量。
A.“零缺点”质量管理B.PDCA管理循环C. DIRFTD.全面质量管理9、饭店业务流程的设计是以（）为依据进行的。
A.宾客的活动内容B.业务过程的先后顺序C.业务区域划分D.业务工作量10、饭店安全管理是（）的职责。
A.饭店安全部B.饭店安全部和前台部门C.饭店安全部和客房部D.全饭店各部门二、多项选择题 (每题2分，共20分)1、饭店的功能包括（）A.住宿功能B.餐饮功能C.商务功能D.购物功能E.娱乐功能2、饭店管理的基本职能是（）A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能E.控制职能3、常见的饭店集团的形式有（）A.租赁B.管理合同C.特许经营D.合作经营E.盈利分享租赁4、激励的基本形式有（）A.需求激励B.目标激励C.情感激励D.信任激励E.榜样激励5、饭店建筑选址的适宜地段有（）A.经济较为发达的地区B.通讯条件好的地区C.交通便利的地区D.环境安静的地区E.风景优美的旅游胜地6、科学管理理论的内容包括（）A.科学挑选工人B.差别计件工资制C. 科学挑选和培训工人D.劳动标推化E.人事管理7、饭店集团的优势主要表现在（）A.经营管理优势B.服务质量优势C.设备技术优势D.财务优势E.市场营销优势8、饭店管理的基本内容是（）A.组织管理B.人力资源管理C.财务管理D.安全管理E.公关与营销管理9、人际关系学说的主要观点有（）A.员工是社会人B.企业中存在着非正式组织C.对人必须严加管理D.新的领导能力在于提高职工的满足度E.企业应采取新型的领导方法10、现代饭店应具备的基本条件包括（）A.是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B.它须提供住宿、餐饮及其他服务C.它是商业性的服务企业，以营利为目的D.它的服务对象是公众E.它的居住者是永久居住的人三、判断题（每题1分，共10分）（）1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案.
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。
饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。
饭店管理概论试卷及答案
饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1、客栈时期的典型代表国家（）A、英国B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。
A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）A、英国B、美国C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。
A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星5、一家拥有480间客房的饭店属于（）A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额A、观测分析B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素——激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥11、（）被称为“管理中的管理”A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能12、管理跨度的最佳人数为（）A、2～4人B、2～5人C、2～6人D、2～7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的A、正比B、反比C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）A、仓库B、厨房C、餐厅D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( )A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）A、舒适B、安静C、安全D、整洁19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
《饭店管理概论》试题库答案(论述)
《饭店管理概论》试题库论述题答案1、饭店管理的基本理论（1）科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。
科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率；②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理；③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。
科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化；②科学利用时间；③科学选人与培训员工；④采取差别计件付酬制；⑤实行职能分工法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动；②管理的一般原则；③法约尔跳板原则；④管理工作职能（2）行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ 理论人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；②满足员工的社会要求，提高员工的士气；③企业存在着非正式组织；④企业应采取新型领导方法需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。
双因素理论是一种激励模式理论。
由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。
理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。
XYZ理论（3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学2、饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称饭店管理的基本方法有：（1）制度管理法。
是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。
特点是：①强制性。
必须遵守、自省、违者必然受到制裁；②权威性。
制度本身高度规范，任何人都必须遵守；③稳定性。
制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；④防范性。
制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用（2）经济管理法。
是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点是：①间接性。
《饭店管理概论》试题库(判断)
5
61
市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。
√
5
62
收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。
√
5
63
横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。
√
5
64
饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到
客观环境的控制和影响。
√
6
65
营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。
√
6
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人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。
√
6
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更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。
√
7
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饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。
√
7
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饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合
√
7
90
饭店实际产品是饭店产品整体概念中最基本最主要的部分。
√
1
4
饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
√
1
5
饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
√
1
6
斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
√
1
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我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。
√
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饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。
√
1
9
饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。
饭店管理试题(A卷)
8.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于【a】。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店
C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店
9.下列不属于决定饭店服务质量的因素是【c】。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性
10.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于【c】的旅行社组织机构的模式。3
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
C.品牌扩展战略D.品牌更新战略
17.对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是【b】。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
C.品牌扩展战略D.品牌更新战略
18.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是【d】。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
案例分析题二问题：
1、该事件中的各项责任应如何划分？（6分）
2、接受投诉的行政管理部门应采取哪些步骤处理？（5分）
3、A旅行社可采取哪些办法挽回损失？（5分）
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的
13.非正式组织对组织成员的影响力【a】饭店正式组织。3
A.大于B.等于C.小于D.大于或等于
14.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【c】计价方法。1
A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式
15.饭店管理中客户关系理念不包括【d】。2
A.了解顾客需求B.关注顾客利益
C.提升顾客价值D.履行对客人的承诺
16.“我们生产什么，就卖什么”属于【a】。5
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念
17.“市场需要什么，我们就卖什么”属于【d】。5
饭店管理概论试卷A
《饭店管理概论》试卷A卷班级 学号 姓名 分数一、 填空题（共10分，每空1分）1、 饭店管理是指对饭店的 和 ，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2、 旅游活动的六要素是 、 、 、 、 、 。
3、 饭店管理的目的是为了获得 效益和 效益。
二、 多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共1、绿色饭店的特点是（ ）。
A 、绿色B 、安全C 、健康 D 、环保2、饭店的特性是（ ）。
A 、服务性 B 、综合性 C 、享受性 D 、文化性3、饭店的功能有（ ）。
A 、住宿功能 B 、餐饮功能 C 、商务功能 D 、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（ ）。
A 、服务对象是一般平民B 、实行低价格政策C 、讲究经济效益D 、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（ ）。
A 、超级化B 、信息化C 、国际化D 、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（ ）。
A 、人力资源B 、财力资源C 、物力资源D 、时间资源和信息资源9、需求层次理论可分为生理需要和（）。
A、安全需要B、感情需要C、尊重需要D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（）。
A、能力因素B、工作形势因素C、信息沟通因素D、环境因素11、饭店服务的特性是（）。
A、无形性B、可储存性C、同时性D、有限性12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。
A、省时B、适时C、准时D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。
A、计划B、实施C、检查D、处理14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。
A、公开招收B、自愿报名C、全面考核D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（）。
A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。
2011-2012年度《饭店管理概论》期末考试试卷A卷
2010----2012学年第一学期《饭店管理概论》期末一、填空题（每空1分，共20分）1、饭店（Hotel ）一词源于_________。
2、_________被誉为“饭店管理之父。
”3、管理具有计划、组织、_________、协调、_________五大职能。
4、饭店的经济责任制包括对_________的经济责任和_________的经济责任两个方面。
5、通常，饭店的康乐部配备有_________、_________、_________三类设施。
6、饭店商品部的服务具有_________、_________的特点。
7、饭店培训工作具有_________、_________、_________、_________的特点。
8、饭店收款管理主要包括_________管理和_________管理两个方面。
9、PDCA 工作循环的四个阶段是计划阶段_________、检查阶段、_________。
10、饭店的服务项目可归为两类：一类是基本服务项目，一类是系： 经济贸易系 班： 学号： 姓名：装订线_________。
二、单项选择题（每题2分，共40分）1、（）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。
Ａ、礼貌礼节Ｂ、职业道德Ｃ、服务态度Ｄ、服务技能2、全面质量管理首先由（）等人提出。
Ａ、斯塔特勒Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC4、体系认证证书的有效期为（）。
Ａ、一年Ｂ、二年Ｃ、三年Ｄ、四年5、客栈时期的典型代表国家是（）Ａ、美国Ｂ、英国Ｃ、法国Ｄ、中国6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）。
A、美国B、英国C、法国D、中国7、一家拥有480间客房的饭店属于（）。
A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店8、被称为“科学管理之父”的是（）。
A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥9、（）被称为“管理中的管理”。
饭店管理概论试题一及答案
饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。
这种计价形式对（）具有较大的吸引力。
2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。
3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。
4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。
5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。
饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。
开业以来，小院饭店的生意一直很好。
问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论试卷A
《饭店管理概论》试卷A卷班级 学号 姓名 分数一、 填空题（共10分，每空1分）1、 饭店管理是指对饭店的 和 ，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2、 旅游活动的六要素是 、 、 、 、 、 。
3、 饭店管理的目的是为了获得 效益和 效益。
二、 多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共1、绿色饭店的特点是（ ）。
A 、绿色B 、安全C 、健康 D 、环保2、饭店的特性是（ ）。
A 、服务性 B 、综合性 C 、享受性 D 、文化性3、饭店的功能有（ ）。
A 、住宿功能 B 、餐饮功能 C 、商务功能 D 、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（ ）。
A 、服务对象是一般平民B 、实行低价格政策C 、讲究经济效益D 、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（ ）。
A 、超级化B 、信息化C 、国际化D 、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（ ）。
A 、人力资源B 、财力资源C 、物力资源D 、时间资源和信息资源9、需求层次理论可分为生理需要和（）。
A、安全需要B、感情需要C、尊重需要D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（）。
A、能力因素B、工作形势因素C、信息沟通因素D、环境因素11、饭店服务的特性是（）。
A、无形性B、可储存性C、同时性D、有限性12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。
A、省时B、适时C、准时D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。
A、计划B、实施C、检查D、处理14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。
A、公开招收B、自愿报名C、全面考核D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（）。
A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。
饭店管理概论复习试题1(附答案)
饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题 2分，共 30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
Y4、饭店管理中的首要职能是组织。
N5、管理的本质是组织。
N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。
N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。
Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。
Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是 1\\3\\4\\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是 1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是 1\\2\\3\\4\\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括 1\\2\\4 （1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 1\\2\\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有 1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是 1\\2\\3\\4\\5 （1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有 1\\2\\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有 1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是 1\\2\\3\\4\\5 （1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs （4）各类旅游院校（5）社会上招聘 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
《饭店管理概论》试题库(多项选择题)
（5）饭店产品的价格
√
7
74
饭店产品创新的基本原则是
（1）主题性原则 （2）特色性原则
（3）文化性原则 （4）参与性原则
（5）顾客第一原则
√
7
75
饭店产品的特点是
（1）高服务产品 (2)质量稳定
（3）高职业化 （4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行
√
（5）饭店的技术水平
√
5
54
一个好的计划目标要符合的标准有
（1）目标应该是书面的
（2）被理解和接受
（3）既有可行性又有挑战性
（4）规定实现时间
（5）具有可衡量性
√
5
55
目标管理包括的阶段
（1）目标分析 （2）目标制定
（3）目标执行 （4）目标成果评价
（5）目标调整
√
5
56
根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为
（1）程序化决策 （2）非程序化决策
（3）确定性决策 （4）非确定性决策
（5）风险性决策
√
5
57
下列哪些情况适宜采用成本领先战略
（1）市场中有很多对价格敏感的用户
（2）消费者不太介意品牌间的差别
（3）存在大量讨价还价的消费者
（4）实现产品与服务差异化的途径很少
（5）存在少量讨价还价的消费者
√
5
58
饭店组织的部门划分方法有
（5）人事管理
√
3
30
赫茨柏格认为激励因素包括
（1）工资报酬 （2）工作成就
（3）受重视和提升 （4）工作性质
（5）工作条件
√
3
7月浙江自考饭店管理概论试题及答案解析
浙江省2018年7月自学考试饭店管理概论试题课程代码：00193一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.2018年国家旅游局对饭店星级划分和评定进行了修订。
对饭店获得相应星级的有效期限规定为____，取消了星级终身制。
( )A.2年B.3年C.5年D.10年2.安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的饭店产品，不仅会影响宾客的____，还会给饭店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。
( ) A.安全感 B.愉悦感C.舒适感D.愉悦感和舒适感3.饭店传统的组织结构形式一般包括三种，而绝大多数饭店采用的组织形式是( )A.直线制B.职能制C.直线——职能制D.横向——职能制4.饭店PA（公共区域）主管为饭店公共区域内的设施设备所制定____清洁和保养的计划。
( ) A.每时、每天、每周 B.每天、每周、每月C.每周、每月、每季D.每月、每季、每年5.客人离店后，前厅的最后一项工作是( )A.整理客人的住宿资料B.收回客房钥匙C.结算客帐D.更改房态6.某饭店客房部对员工工作进行定额管理。
经统计，客房服务员一天工作8小时，清洁整理一间客房的操作时间平均为30分钟，随机服务时间平均为10分钟，准备工作时间为20分钟，休息时间为20分钟，那么其工作定额为____间。
( )A.11B.121C.13D.147.适当的湿度，能增加餐厅的舒适程度。
一般来说，餐厅的相对湿度应控制在( )A.55％B.60％C.65％D.70％8.宴会厅的室温要保持稳定，且与室外气温相适应，一般冬季保持在____之间，夏天保持在22～26℃之间。
( )A.20～22℃B.20～24℃C.22～24℃D.22～26℃9.清炒虾仁一盘，所用原料成本共计30元，预计销售毛利40％，其售价应为____元。
饭店管理概论试题库
答：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Ｙ理论都阐述了 通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单 纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解 决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只 利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的行为正符 合了这些饭店管理的基础理论，便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己 的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。 2、某饭店客房 400 间，预算明年客房出租率为 75%，客房平均房价 400 元/间、天，全年变 动费用率 （不含税率）为 15%，固定费用为 1000 万元，税率为 5%。
合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求
的系统管理活动。
Ａ．“零缺点”质量管理
Ｂ．全面质量管理
Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环
Ｄ．ＤＩＲＦＴ
三、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）
21．西餐厅常见的服务方式有（
）
A．法式服务
B.俄式服务
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《饭店管理概论》试卷A卷
班级学号姓名分数
一、填空题（共10分，每空1分）
1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2、旅游活动的六要素是、、、、、。
3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。
二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以
上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，
1、绿色饭店的特点是（）。
A、绿色
B、安全
C、健康
D、环保
2、饭店的特性是（）。
A、服务性
B、综合性
C、享受性
D、文化性
3、饭店的功能有（）。
A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、家居和度假功能
4、商业饭店的基本特点是（）。
A、服务对象是一般平民
B、实行低价格政策
C、讲究经济效益
D、管理逐步科学化和效率化
5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。
A、超级化
B、信息化
C、国际化
D、大众化
6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。
A、人力资源
B、财力资源
C、物力资源
D、时间资源和信息资源
7、饭店管理的职能就是（）。
A、计划和组织
B、指挥
C、协调
D、控制
8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。
A、高层管理者
B、中层管理者
C、基层管理者
D、人际关系层
9、需求层次理论可分为生理需要和（）。
A、安全需要
B、感情需要
C、尊重需要
D、自我实现需要
10、影响管理幅度的因素主要有（）。
A、能力因素
B、工作形势因素
C、信息沟通因素
D、环境因素
11、饭店服务的特性是（）。
A、无形性
B、可储存性
C、同时性
D、有限性
12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。
A、省时
B、适时
C、准时
D、及时
13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。
A、计划
B、实施
C、检查
D、处理
14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。
A、公开招收
B、自愿报名
C、全面考核
D、择优录取
15、现代饭店的基本特点是（）。
A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化
B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化
C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路
D、管理日益科学化和现代化
三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）
1、科学管理理论以追求生产效益为目的。
（）
2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。
（）
3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。
（）
4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。
（）
5、最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。
（）
6、精简有效指的是饭店企业要精简机构提高效率。
（）
7、职责就是承担任务的义务。
（）
8、饭店的协调包括纵向协调和横向协调。
（）
9、董事会是饭店的最高管理决策机构。
（）
10、饭店属于服务性行业，服务业属于第三产业。
（）
四、简答题（共10分）
1、简述我国饭店业的发展特点。
2、饭店管理的基本内容有哪些？
五、案例分析题（共25分）
案例一：（10分）
给客人一份意外惊喜
一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。
在美国女士离开之后，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。
饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。
晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。
第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。
请对该案例做点评。
案例二：（15分）
（10）“您早…”
刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。
”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。
梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。
用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。
刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。
可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。
女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。
”
请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？
饭店管理试卷A答案
一、填空题
1、经营管理
2、吃、住、行、游、购、娱
3、经济社会
二、多项选择题
三、判断题
1、√
2、×
3、√
4、×
5、√
6、√
7、√
8、√
9、√10、√
四、简答题
1、答：（1）饭店业已成为扩大就业的重要行业
（2）国际化步伐逐步加大
（3）集团化趋势日趋明显
（4）饭店规模将以中、小型为主流
（5）新技术将为饭店业带来新貌
（6）绿色环保饭店将成为时尚
2、答：（1）饭店经营战略的选择
（2）饭店组织与制度的创新
（3）合理配置经济资源
（4）饭店市场营销管理
（5）饭店服务质量控制
（6）饭店人力资源的开发与利用
（7）饭店绩效评估
五、案例分析题
案例一：
点评：
在该案例中，饭店经理注意到了客人的偏好，主动将客房布置成客人喜爱的风格，满足了客人潜在的心理需求，给客人带来极大的惊喜。
饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服务质量，而且还能为饭店培养忠诚客人。
案例二：
点评：
在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。
而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。
饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。
然而，
在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。
这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。
注：第二问属开放式问答，符合情景均可。