店长的管理能力修订版

店长的管理能力集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

店长的管理能力

随着市场经济深入发展，连锁超市的竞争日趋激烈。如何参与竞争，延长企业的生命，无疑是任何企业都必须考虑的课题。然而，企业的实践昭示着一个有趣的事实：弱势企业输的往往不是价格，不是商品的质量，甚至也不是服务。而是输在气势不大，整体形象不佳。知识经济时代企业竞争的焦点是形象竞争。连锁超市的门店是公司形象的聚焦点，最直接向消费者展示企业的总体形象。因此，作为连锁超市第一线的管理者——店长。要不断提高管理能力。

关于店长的管理能力。主要讲二大部分。第一部分讲店长的管理沟通技巧；第二部分主要讲店长的管理素质。

第一部分：店长的沟通技巧

美国曾经对500个成功的企业家进行测试，其结果表明，能力的因素只占20%，80%的因素取决他们的个性，以及个性中能否成功地与人相处与沟通。美国人的理由很简单，在当今经济一体化社会中，任何个人的的能力都是很渺小的，依靠个人的能力去完成企业的目标是不可能的。一个店长要完成企业的目标，必须善于调动与借助他人的积极性。于是，沟通是店长必须掌握的管理技巧。

美国总统尼格松曾写过一本书，书名叫《领导者》。尼格松认为无论是钢铁大王、石油大王、还是国家总统，无论从事什么职业，研究的对象都是是人，尼格松总统这句话很有哲理，无论是店长，企业上层领导，还是管理人员，无论在什么样的岗位，承担什么样的职责，要有效与人沟通必须对人有基本认识与了解。

一、有效管理沟通的基本立足点

1、必须善于把握他人的欲望。

人都有欲望，人的积极性与兴奋点从何而来，原因就是有欲望，人之所以兴奋是在欲望的满足过程。每个欲望被满足以后兴奋点会下降，无论员工，还是消费者都是一样，于是满足他人的欲望非常重要。商品社会有一点不否定，人最普遍的欲望是物质，用物质刺激人的兴奋点，必须有足够的刺激力，遗憾的店长没有这么大的权利。那么用什么来调动人的积极性，心理学家告诉我们除了物质以外，最大的欲望有心理欲望。在这个世界上人对自我是最感兴趣的。人的自我还表现在，无论是成功还是失败，无论地位高的还是低的，人都希望在别人的眼神中被欣赏、认可。当这种心理被满足以后，人会产生极大的兴奋点。于是我给大家推荐一本书，书名叫《成功学全书》是美国相当有名的成功学专家拿破仑。希尔写的。他曾经讲过要用一生的成功，去感激他的后娘，因为他的成功是由于他后母对他的欣赏和赞扬。人有很大的潜力。有很大的潜力没有挖掘出来。然而人都有两面性，有好的一面，也有他坏的一面。我们管理的职责，是如将别人的潜力挖掘出来。要做到这一点，有一个认识问题，是相当重要的：如果你手里有半杯水，你是看到有半杯水，还是看到缺半杯水。人与人之间的关系不仅仅是空间距离，很重要是人与人之间心理。有一句话很有哲理，这就是您怎样对待生活，生活就怎样对待你，你对待对待他人，他人就怎样对待您。

案例1：周恩来总理当年是如何说服美国罗捷斯改变态度的。

案例2：周宏老师是如何让耳疾的女儿走向成功的。

人永远不是在别人的压力下他会把自己提高了很多，恰恰是他在很多有动力的前提下他工作得更好。无论对领导、对员工，还是消费者，你必须善于这种欲望。

2、必须善于把握他的情感。

人的行为和态度常常受情感的影响。过去我们说，人与动物的区别是人有情感，有思维。科技的发展告诉我们动物也是有情感，人作为高级动物其情感是显而易见。人的情感表现在人的喜怒哀乐。人的行为常常受情感的影响。店长的工作很重要是改变下属和消费者的行为和态度。于是如何通过把握他人的情感来改变他人的行为很重要。

案例1：在一些人际交往中如何运用技巧来改变彼此的关系。

案例2：当年正广和气水厂厂长如何运用情感来留住女工程师。

无论是消费者、还是员工，当我们能够成功把握情感的时候，我们就能成功改变对方的态度。

3、必须善于把握他人的个性。

人是有个性的，世界上没有二片相同的叶子，人世间没有两个完全相同的人，这不仅仅是人的长像不同，更重要的是由于个性不同。个性是指一个人的稳定的心理特征，是区别于他人的个性心理倾向和心理特征。

心理倾向：人的兴趣、需要、动机、信仰。

心理特征：气质、性格、能力。

人的行为特征往往和人的气质有关，今天我把人的典型的气质跟大家介绍一下。

人的脾气可以分为四类：

胆汁质兴奋型

多血质活泼型

粘液质安静型

抑郁质弱型

案例1：一位日本的高僧高洋法师，他所传授的禅宗告诉我们什么道理。

案例2:如何和不同气质的人打交道。

二、沟通与激励的方法和技巧

没有哪一种激励的方法是最好的，所谓有效，恰恰是你所做的和人性是相符合的，如果你的方法技巧是无效，恰恰验证你和人性是相背的。如果人家成功的方法，你做了未必成功。时间、空间、对象等都变了。如何掌握沟通和激励的技巧。其实是如何在工作实际中更好地运用这三个“把握”。

1、积极的心态，给人以积极的暗示

实验告诉我们，人的想法会受到暗示，受到他人的暗示，受到周围环境的暗示。当你的注意力全神贯注某一点时，会使别人的想法随着你的意念在变。《成功学全书》，第一条就是积极的心态。积极的心态叫PMA定律。人与人之间的差距之小，人与人之间的差距就在于是积极的心态还是消极的心态。积极的心态导致成功，消极的心态导致失败。

案例1：心理实验。在美国一所大学，为什么一个长得最难看的女孩子，在一年当中变化，告诉我们什么。

案例2：《最后一片叶子》中一个中年女画家生病住院，在她丧失生存勇气的时候，是什么让女画家得到了康复。

人生不可能没有挫折，有挫折并不可怕。世界上像林肯受到挫折如此多的人并不多。第一次做生意就失败了，他用十七年的钱来还这个债。他的人生一路过来都是挫折，正是这些挫折造成林肯的成熟。可以说正是这种不屈不挠的精神才使他最终成为美国总统，人的智慧不是上帝给的。人生的智慧是人生的体念。别人得到的是别人失去很多才得到。所以，作为店长，要不被困难和挫折所吓倒，要永远积极向上。

2、学会欣赏和赞扬别人

欣赏和赞扬很重要，因为管理者不学会这样，不可能成为好的管理者。你要看到，当你内心真心欣赏和赞扬别人的时候，是你交往成本最低的时候。人在年轻时最容易犯的错是自以为是，于是这种自以为是会防碍我们去理解别人。如何去走近别人，最好的方法是真心的去欣赏和赞扬。

3、不要轻易批语和指责别人

其实人与人相处真正涉及是非的问题并不多，很多的时候是由于我们的看法不一样。而指责和批评往往和人性相悖的。

案例1：美国前总统林肯死的时候，留下许多没有发出信，都是骂别人的信，为什么当这些被骂的人看到这些信会泪流满面。

案例2：为什么倒车的时候驾驶员甘心接受车长的指责。

4、要站在对方的利益上考虑问题。

福特先生曾说：假如有什么成功的秘诀的话，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。

案例1：《于微深处》二个小故事。是如何赢得合作伙伴和消费者。

案例2：在企业最困难的时候，克莱斯勒公司总裁艾柯卡是如何赢得总统、议员、黑人领袖以及全体员工的支持。

5、要学会宽容

既然我们是店长，我们要比别人有更大的胸怀，既然你是领导、管理者你理应比别人更懂得宽容，宽容能更好地化解矛盾。

案例1：当年熊向晖部长在接待英国元帅蒙格马利时，感悟最深的是什么。

6、要控制自我的情绪。

一个只有控制自我情绪的人，才有可能控制别人的情绪。

案例1：拿破仑。希尔当年是如何反省自己的情绪。

案例2：一个销售经理在面对一个怒气冲天的下属，是如何处理的。

人很难不发脾气，但必须明白是所有的脾气都是有代价的。