建立VIP客户服务体系

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VIP客户服务项目投入成本测算
项 目 说 明
年 投 入
节日贺礼
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次
需 要 投 入 成 本
免费停车 文化活动 VIP沙龙聚会 旅游活动
200元×1次
2500元×1次 4000元/年/人
一 VIP专线 次 性 投 VIP销售服务 入 成 本 积分购买
第七条 活动的参加
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
1、俱乐部在举行各种活动之前，将以各种方式通知会员，会 员也可主动与有关人员联系。 2、参加俱乐部活动既是会员的权利又是会员的义务，会员应 尽量出席俱乐部组织的各种会员活动。 3、会员如遇特殊情况不能参加常规活动的，必须事先向俱乐 部服务人员说明。 20
享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × × 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
二次加工
换货服务
× × ×提供的附加值服务
VIP销售服务 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢 值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × × 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
VIP运营助理 定位：VIP会员服务体系策划人 数量：1人 职责：□ 协助制定阶段性目标和考核办法
□ 协助制定全年销售计划、回馈计划 □ 撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案 □ 具体活动方案的外联执行
VIP产品专家 定位：单项产品资深专家 数量：按产品分类定 职责：□ 应会员顾客要求，提供单类产品深度讲解咨询服务
•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
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建立VIP客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易
市场部
2007年8月
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概述：
•× × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重 消费体验和感受。 •虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软 件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎 来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还 是长期都有着重要的意义.
节日贺礼
免费停车
免费邮寄
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会
文化活动
每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧 等文化演出的门票。
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人） 10
旅游活动
战略联盟合作企业提供的附加值服务
购买政策
VIP章程 硬件设施
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
第三条 俱乐部宗旨 1、拥护四项基本原则，遵守国家的各项法律及规章制度， 崇尚良好的社会道德风尚。 2、倡导高品位的生活方式，促进俱乐部成员生活、消闲 品质的提高。 3、为会员提供了一个和谐睦好，增进友谊，交流事业、 兴趣的园地。 第四条 会徽、会员卡、会员手册
先期建设费用
先期建设费用
利润减少1% 12
VIP会员服务项目投入成本测算
VIP会员消费金额
40000元/人/年
•初期投入费用 为×××元; •初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为
××；
VIP会员服务人均投入固定费用 4000元/人/年
VIP会员服务一次性投入费用摊入人均
•VIP体系成熟 后，服务费用占
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则
现实购买珠宝产品的金额
珠 宝 消 费
消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则
服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
1、会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外部 共同举办或参与的场合。 2、会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明，拥有专属 ID号（具有唯一性，成员发生变动亦不重复使用），同时 还将成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依据。 3、会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员成 员的销售政策、增值性服务内容，并记录会员成员的消费 记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录。 19
清洗保养
VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务；3000 元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、 工本费） VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同 等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 9
主要内容
为什么对VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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为什么要建立VIP客户服务体系
VIP客户服务 的重要性
绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型 的一次性消费，不能给企业带来持续的 销售和盈利。我们应将客户服务的重点 放在数量少、但能重复消费购买的消费 人群上。 毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户 服务体系迫在眉睫。
□ 基本礼仪规范 □ VIP接待工作程序
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
□ VIP销售咨询规范 □ VIP客户维系方法与技巧 □ VIP邀约、活动组织规范 …… ……
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
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服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述 VIP运营经理 定位：VIP会员服务体系责任人 数量：1人 职责：□ 制定VIP会员服务体系阶段性目标和考核办法
□ 制定VIP会员服务体系的全年销售计划、回馈计划 □ 审核并监督具体销售活动和回馈活动 □ 考核VIP服务机构内各成员的工作绩效
拥有高消费能力且需求明显
具有代表性，控制在1% 考虑其领袖影响力和口碑传播力
× × × VIP 客 户
体现原则的因素 潜 在 价 值
购 买 频 次
平 均 金 额
交 际 影 响
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宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准
一次性购买金额在5万以上者
ຫໍສະໝຸດ Baidu资 格 获 取
一年内累计购买金额在6万以上者 现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
VIP专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安排 组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
第一条 俱乐部名称 中文名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部 会员卡名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡 第二条 俱乐部性质 × × ×珠宝馆尊御俱乐部是× × ×珠宝馆针对VIP顾 客专门成立的会员组织，它具有以下特点： 1、专属性：俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客，并针对 VIP顾客提供专属的各项服务。 2、服务性： × × ×珠宝馆设立VIP包厢，并由专业人 士提供咨询、鉴定等多项免费服务。 3、开放性： × × ×馆将不定期举行内部活动和外部联 合活动，打造开放式的俱乐部环境。 18
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程 硬件设施
□ VIP专线
□VIP包厢 □VIP专属免费泊车位 □其他硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
□针对VIP的货品组织
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程 硬件设施
□ 专业产品知识讲座 □ 对应产品销售专场的主讲人 16
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构 VIP专属顾问 定位：VIP会员服务体系服务、销售、联络人 数量：8人 职责：□ 针对自己所辖的VIP会员提供专属顾问服务
□ 针对自己所辖的VIP会员开展联络和邀约 □针对自己所辖的VIP会员开展深度开发 □ 协助其他专属顾问提供接待服务
资格消费（详见前）除黄金类以外产品每12元积1分，资格消 费外部分除黄金类以外产品每10元积1分。每20分可换一元礼 金券，礼金券可直接在× × ×珠宝馆购买珠宝产品，亦可
在× × ×珠宝馆联盟商户使用。
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
VIP会员资料信息表—基础信息
服务机构
盈利的比例为××；
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述 VIP会员服务体系既是客户服务系统，同时也分担销 售任务，因此服务机构必须同时具有服务职能和销 售职能 以组织的形式将VIP会员圈定，并以组织名义开展销 售和提供增值性服务。 针对VIP会员顾客，所专门配置的各种硬件条件和硬 件环境 按照五星级酒店的服务标准对咨询、接待、销售、组 织活动等服务进行规范，形成统一标准 以积分形式向VIP会员提供在价格上的进一步让渡，同 时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形式 以电子形式记录VIP会员资料，消费纪录、回馈记录， 并能根据相关条件查询、调用VIP会员信息
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
第五条 俱乐部会员享有以下权利 （略） 第六条 俱乐部会员承担以下义务
服务机构
VIP章程 硬件设施
1、自觉遵守俱乐部的章程及各项规定，自觉维护俱乐部声誉。 2、俱乐部组织的各种活动，会提前发出书面或电话邀请，会 员应及时作出是否参加的答复，应邀参加的严格按照预约时 间到达。 3、会员间互相尊重，注意礼节，共同维持和谐、融洽的俱乐 部氛围。
资 格 维 持 一 次 性 团 购
一次性购买金额在4万以上者
一年内累计购买在5万以上者
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
VIP
7 以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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销售政策和售后服务
销 售 政 策 黄金类产品 银饰产品 其他产品 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售 钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线 售 后 服 务 政 策
设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务
VIP客户服务 的紧迫性
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项 紧迫的重要工作， 它的建立，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为× × ×建立在南 京市场的行业竞 争优势！