客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）

三、单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（ A ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

2．客户中心论关心的焦点是（ D ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）

Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征

Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式

Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）

Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工

Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度

9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

四、多项选择题

1．广义的客户包括（ABCD ）

A．产品的供应商B．产品的经销商

Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行

２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）

Ａ．市场营销Ｂ．销售实现

Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析

４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）

Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。

Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识

5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）

Ａ．获取客户Ｂ．选择客户

Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）

Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面

Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面

7．客户资产型组织包括（ABC）

Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织

Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）

Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责

9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）

Ａ．工作环境Ｂ．职责范围

Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求

10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）

Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责

Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）

三、单项选择题

1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A ）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化

4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D ）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程Ｄ．BPI

6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B ）

Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）

Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源

8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C ）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）

Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程

Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程

10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

四、多项选择题

1．客户合作管理流程包括（ABD ）

A．联络中心管理B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统

2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）

A．信息收集B．流程再造

Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼

3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）

A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理

4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）

A．职能化B．扁平化