有效沟通、横向沟通与纵向沟通

1.信源-信宿:
发送者
信息 反馈
接收者
如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？
2. 怎样有效的发送信息
决定何时发送 信息
时间是否恰当
考虑接收者的 情绪
决定何处发送 信息
地点是否合适
是否需要更多的 私人空间
是否不受干扰
决定发送信息 的方法
面谈 纪要、信件或
备忘录 电话 其它形式
3. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？
（弱型） （不可抑制型）
粘液质
多血质
（安静型） （活泼型）
外向
稳定
(3)约哈里窗户图
自知
自不知
开放区域（自知人亦知）
盲目区域（人知自不知）
行为、兴趣、嗜好、思想、观点 看不到自己的缺点和优点，做自己不
人 情趣、外貌、职业、家庭以及某些背 能意识到的事，当事者迷。
知
景材料。
应从他人处获取自己的信息，努力缩
听的层次：
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反 映，以理解讲话的内容、目的和情感。
4.利用反馈的工具，取得有效的沟通
反馈是： YES 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强
第一节 沟通概述
❖ 一、沟通的含义及要素
❖ （一）沟通：是指人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间传递和接受具有某种信 息、思想和情感的符号化信息的过程，简言 之就是信息交换和互相理解。
（二）沟通的六要素
❖ 1、信源（信息发送者）——信宿（信息接受 者）
❖ 2、信息 ❖ 3、渠道 ❖ 4、反馈 ❖ 5、噪音 ❖ 6、环境
这
事业受损失
些 都
失去创造力
家庭不 Biblioteka Baidu睦
是 我
们
不
团结合作 性差
无效沟通
个人信誉 降低
想 得
导致的结果
到
并
自尊和自信 降低
有效沟通、横向沟通与纵向沟通
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
沟通的重要性
❖ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
（一）沟通的方式比例
阅读16%
书写9%
倾听40%
交谈35%
倾听 交谈 阅读 书写
（二）常见到的沟通方式
❖ 面对面 ❖ 电话 ❖ 传真和信件 ❖ 电子邮件 ❖ 报告
四、沟通的四大特点
❖ 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ❖ 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ❖ 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式
反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见
NO 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
5.如何给予反馈?
明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求
（三）有效沟通的7C原则
❖ 可信赖性（credibility) ❖ 一致性(context) ❖ 内容(content) ❖ 明确性(clarity) ❖ 连贯性(consistency) ❖ 渠道(channel) ❖ 接受者的接受能力(capability audience)
单位与单位的关系以及个人与单位的关系等 都是组织沟通所要探讨的问题。
3.公众场合的沟通
❖ 在公共场合的沟通（public communication）中， 发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息 （发表演说）。
❖ 在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。 因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要 更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯 片、抛物线图等。
所影响 ❖ 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
五、秘书沟通的类型
❖ (一)从沟通的性质来分可分为公务沟通和私 人沟通
❖ (二) 从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和 横向沟通。
第二节 有效沟通
一、造成沟通困难的因素有
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
4.跨文化沟通
❖ 每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来 看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德 观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界 已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会 与其他文化的民族和个人相处。
三、沟通的方式
沟通
语言
非语言
书面 口头 距离方向 肢体语言 身体接触
❖ 人际关系图
主管
同事
客户
我
家人
供应商
朋友
促进人际吸引的形式
❖ 接近性吸引——空间距离近，见面机会多 ❖ 相似性吸引——处事态度相似，感情融合 ❖ 互补性吸引——满足需要，我无换他有 ❖ 报答性吸引——他对你好，报之以桃李 ❖ 仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好
(2)气质类型图
过敏
内向
抑郁质
胆汁质
平庸一生型
贵人相助型
情商 EQ
(5)与人相处之道
❖ 尊重他人 ❖ 感谢他人的帮助 ❖ 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情
与爱心 ❖ 不强加于人，体谅他人 ❖ 谦虚谨慎，戒骄戒躁 ❖ 准确扮演自己的角色 ❖ 保持沟通与交流 ❖ 正确对待他人的成绩
2.组织沟通
❖ 组织沟通，是指组织之间的信息传递。 ❖ 同事关系、部门关系、上司与群众的关系、
二、沟通的种类
❖ 按照沟通的对象不同分为： ❖ 人际沟通 ❖ 组织沟通 ❖ 公众场合沟通 ❖ 跨文化沟通
1.人际沟通
❖ 人际关系 ❖ 气质类型 ❖ 约哈里窗户 ❖ 情商图 ❖ 与人相处之道
(1)人际关系
❖ 人际关系是指在社会活动中，人们相互间所 结成的各种关系，也可以说是反映人与人之 间心理上的距离。
应沟通人际交往的效率，努力扩大该 小该区。
区。
秘密区域（自知人不知）
未知区域（自不知人亦不知）
人 个人隐私秘密，其范围因人、事、条 人的潜意识，可以转化成其它三区。
不 件而异。
应努力挖掘潜在意识，认知自我，缩
知
应尽力向开放区转化，扩大知心朋 小未知区。 友。
(4)情商图
智商 IQ
怀才不遇型
春风得意型