作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力学习资料

《作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力》编制：高飞——老师时间：2009年12月15日

第一课程前言：

美容行业发展至今历经萌芽、发展，及准成熟阶段，在不断的发展和进步中，美容会所各种问题接踵而来，例如：在经营管理过程中，往往会遇到诸如客户管理问题，销售问题，人员管理问题、服务质量问题等一系列问题。

同时，美容会所在不断发展壮大的过程中，也会遇到市场开拓、新项目引进，品牌连锁制的规划与发展等多种多样的问题。而一家成功经营的美容会所也将在不断的提出问题、发现问题和解决问题的过程中前进和创新。

要成为一个优秀的管理者和员工，不仅仅有优秀的业绩是不够的，还必须具备发现问题和处理问题的能力。

一、美容会所管理者问题处理失败的原因分析？

（1）管理者忽略管理工作中的细节及小事。

有时候工作中的问题是比较细小的，但是许多时候，正是因为这些细小的问题，有时将会导致大的灾难或影响了美容会所的高效运营。

要让工作取得顺利进展，中层管理者就是要在鸡蛋里挑骨头，就是要从细微处着手，把每一个小问题都消灭在萌芽之中，管理者成功处理问题经验的积累，能够使自己在以后的工作中取得胜利。所以每位管理者要永远记住——“管理中无小事”。

例1：中国大酒店成立之初，也发生过这样一个能够给我们启示的重要案例。

当时，酒店的一个外籍主管负责工作。一天，他来到一间客房检查服务员的工作。他发现桌子上的茶杯摆放有问题。酒店要求茶杯印有“中国大酒店”商标的一侧要朝向房门，让旅客一进门就能够看到，但是他发现茶杯上的那几个字却没有被凸显，而是被摆向了相反的方向。于是，他在众人面前狠狠地批评了那个服务员。

这个服务员受不了，被人当众斥责的羞辱，便与经理顶撞起来。她还争执说：“这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚！”

哪位外籍主管对这个服务员的态度非常反感，他认为摆错杯子不是一件小事，这其中反映出来的是酒店的品牌形象和服务质量问题，于是就和他理论起来。这场争执引起了一场激烈的冲突，并在酒店员工中引起了轩然大波。

当天，受了顶撞的外籍主管也很委屈，找到酒店总经理反映情况。总经理诚恳的说：“这一场争执完全可以避免的.”请问大家，总经理会怎么说？这件事情发生的主要原因是什么？

案例2：某会所在当地比较知名，每天除了预约定位的客人外，还有很多产品公司的业务员纷纷到访，通过赠送一些产品资料

或行业杂志，由前台人员转交给会所经理，从而达成合作，但是前台人员接到类似的资料，总是不假思索放在会所休闲区的报刊架上，某些公司将产品的报价单也放在资料里，有一天员工，向客人推荐一套原价为2880元的美体内衣，客人要求打一折并说：“我在你们杂志上看到你们一套美体内衣进货价才68元，打一折你们也已经赚很多了。”美容师哑口无言……（2）、说明中层管理者，缺乏洞察力，对美容会所存在的问题欠缺预见性。

美容会所日常管理过程中，存在很多繁杂的各种问题。那么作为一名中层管理者，你的工作职责是什么？在很大的程度上来讲就是——监督—执行—管理规范化和要有发现问题与解决问题的能力，只有一一把问题都解决掉，企业才能取得发展，员工在工作中才能够进步。

但是，一般问题首先不会自己站出来，更不会自生自灭。所以，要想解决问题，首先要先有发现问题的能力眼光，所以说发现问题，要比解决问题更重要。

案例：某会所美容师小霞，由于孩子生病，已经连续三天没有正常休息，异常疲惫，店长为某客人安排了一个身体项目要求小霞去操作，小霞告诉店长不愿做身体项目，店长非常生气，觉得小霞不服从工作安排，当场给小霞30元处罚，小霞很不开心，跟同事抱怨店长没有人情味，甚至不要做了。负面的影响导致又影响到另外一个美容师的思想。

（3）、会所总经理创新思路，寻求企业再发展，引进了很多新的管理方法，但中层管理者不接受。认为很多余，没必要所以也没有执行，时间久了问题就出来，因为跟不上这个社会的进步。影响了解决问题的时间，所以问题就把你解决掉。

案例：李经理经常去听，一些关于如何把企业做大做强的课程，同时，也会在同行做的比较优秀的店家去借鉴学习别人成功的方法和社会的经验，回来后会将别人做的比较好的地方选行借鉴，回店后安排店长根据自己说的方法去执行；例如新增设置会所环境卫生值日表，规定值日生在指定的区域内，将卫生检查情况详细于该表中说明，例如达标与未达标情况、未达标卫生区域的责任人，管理者则根据该表检查情况，执行处罚制度。可店长往往在执行的过程中很抵触，心想现在这样做不是挺好的嘛，为什么还要改变。

（4）管理者不能对出现的问题，进行深入实质的分析，找到问题存在的根本原因进行针对性解决，即“扑火式的问题解决”，致使问题解决了，也无法真正落实到位。

中层管理者需明确认识到“管理”必须对工作的结果负责，完成任务不等于结果！管理者不是把工作做完，而是必需要把工作做好，确保经济效益增长、员工绩效管理到位，团队凝聚力增加、客户满意度稳定保持等等，如果不考虑这些因素，管理的目的不明确就不是一名合格的中层管理者。

案例：某会所美容房间内，卫生总是出现问题，店长反复和全

体员工强调一定要认真仔细，整理彻底，做好房间卫生，但问题始终接连不断，不是物品摆放不整齐，就是房间内角落处有灰尘，床单上有头发等等。店长刚刚强调完物品摆放，又要强调卫生细节，几乎隔两天就要处理一次卫生问题。

“反复扑火”的原因分析：

（5）管理工作目标不清晰、主次不分，导致问题处理失败。

管理者要想在工作中取得好的成绩，最重要的是要做到目标清晰，不能贪多，不要再众多的目标中迷失了自己。时刻保持清醒的状态，集中精力瞄准目标，有效地解决一个问题。

只有这样，问题才能被一个个解决掉，自己才能在工作中真正地取得进步。

案例：某美容会所店长，准备在今天让技术主管，给全体美疗师培训新的手法，早上刚到会所，就发现贵宾房的空调出现问题，店长马上找电话叫人维修空调，电话还没到，已经到了培训时间，培训中途店里来了两个客人，原来是昨天忘记给已经预约的客人打电话调整预约时间，其中一个客人还是技术主管的点牌客人，没办法只好给客人操作，培训被迫中途停止。

此时，有人来会所应聘美容师，店长开始应聘工作时，应聘考核的过程中，前台又出现了问题，原来是顾问不知道贵宾房的空调坏了，给顾客安排了贵宾房，导致换房间，客人投诉。店长处理完投诉，发现大半天的时间都浪费了，原本要做的培训没有完成，空调也没有修好。这就是个人不知道，如何“高效的管理