旅游行业-课件-第十一章人员推销
旅游市场营销学PPT课件
属于发展中国家
传统 经济 社会
经济 起飞 前的 准备 阶段
经济 起飞 阶段
迈向 经济 成熟 阶段
高消 费阶 段
追求 生活 质量 阶段
属于发达国家
(四)个人收入 个人收入是指一个国家的所有个人、家庭和私人 非盈利性机构，在一定时期（通常是一年）从各来 源渠道的收入总和。包括工资、红利、租金、退休 金、社会保险金、赠予等。
所谓现实购买者是指既有支付能力又有购买兴 趣的人；潜在购买者是指可能具有支付能力和购 买兴趣的人。旅游市场是由旅游消费者、购买力、 出游愿望和出游机会组成。即：旅游市场是一定 的时空条件下的旅游消费者群、购买力、出游愿 望、出游机会的集合。
2．旅游市场的特点
旅游市场的特点
全球性
异地性
波动性
高度竞争性
（三）绿色营销
所谓旅绿色营销，是指在企业生产经营活动的各 个阶段减少或避免环境污染，在市场营销过程中注 重生态环境保护，旅游企业建立自己的竞争优势， 利用各种营销方式赢得社会的认可，制造和发现市 场机遇，通过长期满足现有和潜在顾客的需求，来 实现自己的目标。
绿色营销要求企业在开发产品时应遵循以下 原则：
需要 、欲望、需求 产品
效用、价值和满足 交换、交易和关系
市场 市场营销者
三、市场营销管理哲学
生产观念
市场营销 管理哲学
社会市场 营销观念
产品观念
销售观念
市场营销 观念
四、市场营销新理念
（一）网络营销
网络营销是借助联机服务网络、电脑通信和数字 交换式多媒体等来实现旅游营销目标，实质是以计 算机互联网技术为基础，通过与潜在消费者在网上 直接接触的方式，向消费者提供更好的产品和服务 的营销活动。
旅游市场营销PPT课件
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• 3、接待的收益 案例：北美主题公园收益比例（100％）
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• 二、线路出游服务销售 • 1、销售链 • 资源商－（导游商）－地接商－旅行商－
销售代理商－游客
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• 2、销售商品 • 行程+ 活动+ 舒适 +保障 • 可达性 吸引物 舒适度 支持体系
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• 3、销售收入和利润 • 案例：欧洲包机游的成本比例
9
• 四、旅游消费产品
• 人的社会活动
•
旅行+休闲＝旅游
• 人的商业活动
•
行程+目的地活动＝旅游
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• 五、旅游市场的变化 • 1、消费活动： • 出游＝了解事由+体验 • 出游＝观光+体验 • 出游＝休闲+体验 • 2、消费主力 • 成年人 家庭 退休和休假者
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• 六、市场研究 • 1、旅游业永远是“朝阳产业”吗？ • 2、2007取消“五一黄金周”的作法是否合
适？请谈谈你的观点？
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第二章 旅游市场销售
• 一、接待服务销售 1、核心业务：地接资源的使用和地陪服务。
• 地接商：综合包价服务（一日游，产品开 发）
• 资源商：较少开展独立营销
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• 2、特殊性 • 时间性（资源体验价值的季节性；行程环
境舒适度的季节性；公众假期的时间分布） • 容量有限性（期望保持最佳容量，不可超
• 一、以销定产的销售理念
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• 二、以销定产的旅游销售 • 市场讨论 • 1、行程分类？ • 2、高端服务？ • 3、大众服务？
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• 三、产品设计要点 • 时间+价格+卖点＝卖给合适的人
旅游市场营销学培训PPT课件
旅游市场营销学
[实例1-3] 有一位小饭店老板做生意，最先进来一位拉板车的力夫，要了一大碗烩 面，老板给他做了满满一大碗，中间面条多的鼓了起来，吃完饭力夫付钱 走人。过一会又来一位精瘦的生意人，精明干练，老板给他端上来不到一 碗烩面，量不大但料多味美，生意人满意地吃完走人了。老板笑眯眯的总 结成四字“看人下菜”，拉板车的力夫饭量大，量足吃饱最重要，生意人 精细则最关心的味道鲜美，量多也吃不完。 “看人下菜”是一种营销管理境界，不同人有不同的需求，同一个人也 许有多种需求，因此，因人、因事、因时、因地、因势而宜，使营销管理 效果最好。
3．旅游网络营销。旅游业网络营销是利用互联网这一载体，对旅游市场进 行更有效的细分和目标定位，对分销渠道、产品的定价、服务、产品理念进行 更为有效的规划和实施，创造满足旅游者与旅游产品销售者之间的交易。
4．旅游整合营销。旅游市场需求有其自身的特点与发展规律，旅游企业应 以品牌营销为核心，整合各种资源，努二)旅游市场营销研究的主要内容
1．国际旅游业市场营销研究的进展 第一阶段：旅游市场营销的兴起。20世纪50年代，第二次世界大战结束后，由 于科技的进步和发展，劳动生产率大幅提高，人民的收入和生活水平迅速提高， 对旅游的需求和欲望发生着变化，世界旅游业呈现迅猛发展的势头，旅游市场竞 争日趋激烈，许多旅游企业开始把市场营销的相关理论运用到旅游市场竞争当中 ，使得旅游市场营销学开始从市场营销理论中独立出来。
旅游市场营销学
3．旅游市场是旅游商品交换关系的总和。主要是指旅游商品的现实消 费者、潜在消费者与生产者、销售者之间的经济关系，还包括旅游商品 在交易过程中起辅助作用的一切机构、部门（如银行、保险公司、运输 部门等）与旅游商品的买卖双方之间的关系。这个概念是从旅游商品交 换过程中人与人之间经济关系的角度定义的。
旅游销售培训全集
旅游销售培训全集
介绍
本文档旨在为旅游销售人员提供全面的培训内容，涵盖了销售
技巧、客户服务、产品知识等方面，帮助他们更好地开展工作。
销售技巧
- 如何建立客户关系：介绍了建立客户关系的方法和技巧，例
如积极主动地与客户沟通，了解客户需求，建立信任等。
- 如何进行销售谈判：介绍了销售谈判的基本流程和技巧，例
如了解客户要求和痛点，提供解决方案，沟通协商等。
- 如何处理客户异议：介绍了客户可能提出的异议和反驳技巧，例如了解异议原因，解决客户疑虑，调整心态等。
客户服务
- 如何进行客户接待：介绍了客户接待的流程和技巧，例如关
注客户需求，提供周到的服务，创造良好客户体验等。
- 如何处理客户投诉：介绍了客户投诉的处理流程和技巧，例
如了解客户意见，合理回应和解决问题，及时跟进等。
- 如何进行客户回访：介绍了客户回访的基本流程和技巧，例
如关注客户反馈，提高服务质量，保持联系等。
产品知识
- 产品基本知识：介绍了旅游产品的基本知识和要素，例如产
品种类，特点，区别等。
- 产品销售技巧：介绍了旅游产品销售的技巧和方法，例如了
解客户需求和关注点，提供相关信息和建议，推荐最适合客户的产
品等。
- 产品售后服务：介绍了旅游产品售后服务的相关流程和内容，例如处理客户投诉，跟进客户反馈，提供相关咨询等。
结论
通过本文档的学习，销售人员可以更好地掌握旅游销售的关键
技巧和技术，提供更好的服务和体验，提高销售效率，并取得更高
的销售业绩。
旅游销售技巧培训
2023-10-29CATALOGUE目录•旅游产品销售概述•旅游销售技巧之产品知识•旅游销售技巧之客户开发•旅游销售技巧之销售技巧•旅游销售技巧之团队建设•旅游销售技巧之案例分析01旅游产品销售概述旅游产品销售不仅是单一的服务或产品，而是包括食、宿、行、游、购等多个方面的综合性服务。
旅游产品销售的特点综合性旅游产品销售受季节影响较大，不同季节的旅游需求和旅游热点不同，因此需要销售人员灵活掌握市场动态。
季节性旅游市场竞争激烈，销售策略和技巧对于提高市场份额和客户满意度至关重要。
竞争性价格竞争激烈旅游市场的价格竞争激烈，如何在保证合理利润的同时，提高产品的竞争力是旅游销售的重要问题。
客户需求多样化旅游客户的需求和偏好各异，销售人员需要具备丰富的产品知识和市场经验，以准确满足不同客户的需求。
客户信任度低由于部分旅游客户对旅游产品和服务的认知不足，对旅游产品的质量和服务的信任度相对较低。
旅游产品销售的挑战旅游产品销售的策略销售人员需要深入了解客户的需求和偏好，根据客户需求推荐适合的旅游产品，提高客户满意度。
深入了解客户需求旅游产品销售不仅仅是产品本身，更是服务体验的综合性销售。
提供优质的服务是提高客户信任度和忠诚度的关键。
提供优质服务销售人员需要时刻关注市场动态，根据市场需求和竞争状况灵活调整销售策略和价格策略。
灵活应对市场变化建立良好的客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度的关键，可以通过回访、礼品赠送等方式增强客户黏性。
加强客户关系管理02旅游销售技巧之产品知识旅游产品通常以套餐的形式提供给消费者，包括机票、酒店、餐饮、景点门票等，具有综合性、便捷性和灵活性的特点。
旅游产品特点旅游产品能够满足消费者多样化的需求，如放松身心、体验文化、尝试新事物等，同时提供专业的服务保障和安全保障。
旅游产品优势旅游产品的特点与优势旅游产品定位根据目标市场和消费者需求，将旅游产品定位为不同的类型，如高端豪华游、中端舒适游、低端经济游等，以满足不同消费者的需求。
旅游市场营销-全套教学课件
2.4.1 SWOT分析法
• 1．SWOT分析法的内容 • （1）企业的优势和劣势分析（Strengths
and Weaknesses） • （2）市场机会与环境威胁分析
（Opportunities and threats）
2.4.1 SWOT分析法
• 2．SWOT分析矩阵
2.4.2机会—威胁矩阵
1.2.4传统市场营销理念与现代市场 营销理念的区别
• 1．市场营销管理的理论基础不同 • 2．市场营销规划的战略性不同 • 3．市场营销决策的思维模式不同 • 4．市场营销工作的中心不同 • 5．市场营销实践的手段不同 • 6．市场营销活动的目的不同 • 7．市场营销决策的利益导向不同
1.2.5市场营销理念的新发展
3.3.3适当追问
• (一)先进行明确性追问以澄清不完整的回答， 再进行勘探性追问。
• (二)先进行勘探性追问进一步挖掘问题，再 进行澄清和明确。
3.3.4记录问题
• 1．在访问期间记录回答； • 2．使用应答者的语言； • 3．不要摘录或释义应答者的回答； • 4．记录包括与问题的目标有关的一切事物； • 5．包括你的所有追问。
• 第二，单位信息的传递在最短的时间内得 到最大面积的传播，以利旅游企业集团采 取标准、统一的行动。
• 第三，信息交流与沟通的快捷，有利于旅 游企业集团实现信息集中管理，更有利于 集团成员对信息的筛选、检索。
3.1.2旅游市场营销信息系统的特征
• 1．目标指向性 • 2．系统整体性 • 3．信息资源性 • 4．应用方便性
善 • 4．营销战略目标不清晰
1.4.2旅游市场营销的新发展
• 1．创新是旅游市场营销的灵魂 • 2．网络化营销与国际化营销已经成为旅游
旅游市场营销学课件
（二）旅游绿色营销
1．旅游绿色营销的概念 旅游绿色营销即在旅游企业生产经营活
动的各个阶段减少或避免环境污染，在市场 营销过程中注重生态环境保护以建立自己的 竞争优势，利用各种营销方式赢得社会的认 可，制造和发现市场机遇，通过长期满足现
旅游市场营销环境是指是指影响旅游企业 营销活动能力的各种力量和因素的集合，是旅 游企业生存和发展的前提条件。
（二）旅游市场营销环境的分类： 一般意义上，可概括为宏观环境和微观环境两部分： 1、微观环境：又称直接环境、作业环境，是指与旅
游企业的营销活动直接发生关系，影响旅游企业营销能 力的各种参与者的力量和因素。包括旅游企业本身（内 部环境）、购买者、供应商、旅游中间商、竞争对手以 及社会公众。
值往往都有一定的时间限制，不能像物质产品 那样储存起来。旅游企业无法把没有销售的 “存货”留给将来。
旅游服务产品的不可储存性使得供需平衡 问题成为旅游企业营销管理的关键。
（五）服务的不可转移性 旅游活动表现为人的流动，即通过旅游者
的空间移动来进行旅游服务消费，这使旅游服 务也呈现出不可转移性。另外，旅游服务的不 可转移性还表现在所有权不发生变更。
品牌：旅游企业通过 符号象征和品牌标识
来使自己区别于同品行牌，
这是一种普遍认可的 方式。
差 异 化
程序
环境：旅游企业可在 旅游服务场所的环境
环布境置以及旅游服务设
施的水平方面，表现 程序：通过自采己用的标特准色。 化方法和严格的流程 管理来稳定旅游服务 质量，减少因操作者 差异而造成的游客不 满意。
⑵旅游关系营销基本特征有：
旅游市场营销学PPT课件
✓正面攻击
侧翼攻击
✓包抄攻击
迂回攻击
✓游击攻击
-
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市场追随者战略
✓市场挑战者指那些在产品、技术、价格、渠道和促 销等大多数营销战略上模仿和跟随市场领导者的公 司。
✓紧密跟随
✓距离跟随
✓选择跟随
市场利基者
✓市场利基者指专门为规模较小的或大公司不感兴趣 的细分市场提供产品和服务的公司。
✓市场利基者发展的关键是实现专业化，主要途径有：
4C仍然没有体现既赢得客户又长期地拥有的关系营 销思想，没有解决满足顾客需求的操作性的问题。
4C总体上是4P的转化和发展，但被动适应顾客需
求的味道较浓
-
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✓4R（Don Shultz）：关联（relevance）、反 应（response）、关系（relationship）、回报 （returns）
-
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➢企业战略的特征
✓全局性 ✓长远性 ✓纲领性
二、企业战略的层次
✓总体战略 ✓经营战略 ✓职能战略
-
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第二节：规划总体战略
一、确定企业任务和目标
➢确定企业任务，或称为企业使命，就是对企 业的业务性质、服务的顾客群进行思考和解答。 ➢确定企业任务需要考虑的因素
✓企业的历史和文化 ✓市场环境的发展、变化 ✓企业的资源条件变化 ✓所有者、管理者的意图和想法 ✓核心能力和优势
✓市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品
和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理的过程。
（1994，菲利普﹒科特勒- ）
3
➢最新定义（AMA2004）
✓市场营销是一项有组织的活动，它包括创造“价 值”，将“价值”通过沟通输送给顾客，以及维系管 理公司和顾客间的关系，从而使公司及相关者受益的 一系列过程。
知识点解析 9-3-1 工作任务三 旅游人员推销
项目九旅游产品促销策略
◇知识目标
熟悉旅游促销、促销组合、旅游广告、营业推广、人员推销、公共关系概念熟悉旅游促销方法与策略优缺点
理解旅游促销的作用与旅游产品促销策略的影响因素
掌握理解旅游广告设计、人员促销、营业推广与旅游公共关系的方法
掌握旅游消费者促销体验方法
理解旅游公共关系与旅游营业推广的内涵
◇能力目标
能够根据旅游市场拟定选择适当的促销策略
能撰写旅游广告策划书
能进行情境模拟人员促销
能撰写公共关系活动策划书
能撰写营业推广方案
◇素质目标
具备信息收集能力
具备电脑操作文案能力
具备分析问题解决问题能力
具备组织协调能力
旅游产品促销是旅游市场营销重要环节，作为旅游企业要适时选择旅游产品促销策略与市场营销策略组合来刺激已有的目标市场和潜在的消费市场，从而实现旅游企业的战略目标。
本模块旅游产品促销策略将通过六个任务展开，包括：认识旅游促销、旅游广告、旅游人员促销、旅游营业推广、旅游公共关系及旅游消费者促销体验等。
促销策略PPT课件
三 促销组合策略
1 促销的方式
促销组合策略主要包括: 广告 人员推销 公共关系 营业推广
广告的特点:
深入大众;触及面广 色彩艳丽 生动形象 作用不易测定;说服力较小
人员推销的特点：
利用人与人的正面接触造成融洽气氛; 激发顾客的购物兴趣
费用较大;且不易招聘到优秀人才
公共关系的特点：
利用人际关系和宣传媒体进行信 息的双向交流;达到内求团结;外求 发展的目的
第十一章 促 销 策 略
促销组合策略 人员推销策略 营业推广策略
第一节 促销组合策略
一 促销的含义和性质
1 促销的含义
❖促销是为了扩大销售;运用各种宣传手段;
说服和吸引顾客采取购买行为;实现商品和 劳务价值的活动总称
❖促销是生产者和消费者双向沟通的一种方
式
2 促销的性质
1促销是信息的沟通
❖ 信息的传播过程：
1 当地政府的限制 2 经销商的合作态度 3 市场的竞争程度
本章结束
形象地位分析
C
低 知 名 度
D
高美誉度
A
B
高 知
名
度
E
低美誉度
1 地区结构型
销售经理
A地
B地
C地
D地
销售经理 销售经理 销售经理 销售经理
2 产品结构型
销售经理
A产品
B产品
C产品
D产品
销售经理 销售经理 销售经理 销售经理
3 顾客结构型
销售经理Biblioteka A顾客B顾客C顾客
D顾客
销售经理 销售经理 销售经理 销售经理
4 综合结构型
四 推销人员的管理
1 推销人员的素质要求
旅游专业《人员推销》
充分发挥人员销售的魅力一、人员推销的概念及特点又称人员销售，是旅游企业通过派出推销人员或委托推销人员亲自向顾客介绍、推广、宣传，以促进产品的销售。
可以是面对面交谈，也可以通过、信函交流。
推销人员的任务除了完成一定的销售量以外，还必须及时发现顾客的需求，并开拓新的市场，创造新需求。
这种促销方式具有以下特点：1人员推销具有很大的灵活性。
在推销过程中，双方当面洽谈，易于形成一种直接而友好的相互关系。
通过交谈和观察，推销员可以掌握顾客的购置动机，有针对性地从某个侧面介绍商品特点和功能，抓住有利时机促成交易；可以根据顾客的态度和特点，有针对性地采取必要的协调行动，满足顾客需要；还可以及时发现问题，进行解释，解除顾客疑虑，使之产生信任感。
2人员推销具有选择性和针对性。
在每次推销之前，可以选好具有较大购置可能的顾客进行推销，并有针对性地对未来顾客作一番研究，拟定具体的推销方案、策略、技巧等，以提高推销成功率。
这是所不及的，促销往往包括许多非可能顾客在内。
3人员推销具有完整性。
推销人员的工作从寻找顾客开始，到接触、洽谈，最后达成交易，除此以外，推销员还可以担负其他营销任务，如安装、维修、了解顾客使用后的反响等，而那么不具有这种完整性。
4人员推销具有公共关系的作用。
一个有经验的推销员为了到达促进销售的目的，可以使双方从单纯的关系开展到建立深厚的友谊，彼此信任，彼此谅解，这种感情增进有助于推销工作的开展，实际上起到了公共关系的作用。
但是人员推销也有自身的缺点：1单位接触的高本钱。
人员推销与其他几种促销手段相比，它每次接触的本钱比拟高。
尽管这种促销方式对于顾客购置的推动力比拟大，但是却涉及到大量的附加支出，导致单位接触本钱比拟昂贵。
2推销效果有限。
人员推销需要面对面地与顾客进行沟通，但是一些潜在的消费者在面对这种沟通方式时往往会产生抵触的情绪，拒绝接受。
同时由于地理位置和时间安排上的原因，推销人员也不可能接触到所有的潜在顾客。
第十一章 整合营销——旅游目的地营销
真实
幻普
独
特征
象通
特
心理性特征
心理性特征
真
独
实
特
独特特征
第十一章 整合营销——旅游目的地营销 第 2 节 旅游目的地形象营销策略
四、目的地的实际改善
目的地的实际改善，一般从城市规划、基础设施、吸引物、 人这几方面着手。
现在比较普遍的城市规划方法是：如何在保持和发掘地区 历史特征的基础上，使规划方案与现有的特征环境相和谐，如 自然景色和特征、历史人物和名人、文化遗迹、特殊事件、运 动会等，地区需要有满足旅游者需要的吸引物，才能切实树立 起目的地的形象。
通 过
区位
旅游资源
区
位 资
旅游服务设施
价格
源
进
旅游目的体验
行
聚 类
旅游目的形象
旅游目的管理
分 析
可持续发展
第十一章 整合营销——旅游目的地营销 第 1 节 旅游目的地营销概述
四、旅游目的地营销的参与者
按参与者分类
公共层面
私人层面
➢ 政府管理者 ➢ 城市规划部门 ➢ 商务发展部门 ➢ 旅游部门 ➢ 会议部门 ➢ 公共信息部门 ➢ 基础设施管理部门
第十一章 整合营销——旅游目的地营销 第 2 节 旅游目的地形象营销策略
（二）旅游目的地形象的内涵
旅游目的地形象是一个内涵丰富的概念体系，包含两个 侧面，其一是发射性目的地形象；其二是接受性目的地形象.
发射性目的地形象（PDI）
RPDI
分为
接受性目的地形象（RDI)
IRDI
SPDI SRDI
第十一章 整合营销——旅游目的地营销 第 2 节 旅游目的地形象营销策略
第十一章 整合营销——旅游目的地营销 第 1 节 旅游目的地营销概述
旅游人员推销
旅游推销人员在推销之前必须进行充分的准备，包括尽可能地了解目标顾客的情况和要求，确立具体的工作 目标，选择接近的方式，拟定推销时间和线路安排，预测推销中可能产生的一切问题，准备好推销材料，如景区 景点及设施的图片、照片、模型、说明材料、价目表、包价旅游产品介绍材料等。在准备就绪后，推销人员需要 与顾客进行事先约见，用、信函等形式向访问对象讲明访问的事由、时间、地点等约见内容。
3．会议推销
会议推销是指旅游企业利用各种会议，如各种类型的旅游订货会、旅游交易会、旅游博览会，介绍宣传本企 业的旅游产品的一种推销方式。这种方式的特点是群体集中、接触面广、交易中客户心理较为轻松，因设防而产 生的抵制阻力较小，对客户影响力极大，因而成交量大。
过程
推销过程是对人员推销的过程进行阶段划分，并指出每个阶段的工作重点和各个阶段的内在及转换规律，以 便推销人员更清楚地了解推销活动的实质，避免工作中片面、孤立地开展推销活动。常见的推销过程有以下七个 步骤。
(2)较强的针对性。旅游企业的推销人员在开展推销业务之前，一般事先要对旅游消费者进行调查研究，在 选好推销对象后，再有针对性地进行推销活动。针对性强不仅可以获得更好的销售效果，同时也能节省人力、物 力和财力。
(3)节省成交时间。人员的直接推销可以把有关产品的信息直接传递给顾客，并可当面商谈购销的各种事宜， 如果双方交易意向一致，就可当即成交。若是通过媒体广告传递有关产品的信息，顾客接受到信息后，往往还有 一个认识、思考、比较，到最后决定购买的过程，这就花费了许多时间。人员直接推销可大大缩短从促销到顾客 购买之间的间隔时间。
(4)提供服务。推销人员要免费向现实客户和潜在客户提供各种服务，包括回答咨询、给予技术协作、提供 售后服务等。
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什么时候去?
（ 时间）
为什么？
（需求、爱好、经验）
多久？
（持续时间）
谁准备去旅游？多少人？
（人数）
您喜欢那种标准的旅游？（价格、价值、期望）
b.措辞
除收集信息外，旅游营销人员还通过询问基本问题 受益于几种其它的方式。问题引发交谈，进而提供了一 个有逻辑性的方向，通过提问，销售人员可以控制谈话， 不是一种具有强制性的把握，而是将话题引向成功的结 果。
人员销售是促销组合的有力构成。尽管数以百万的美金花费在 广告和促销上，人员销售却能更加有效的将顾客对旅游产品和服务 的潜在需求转变为现实购买，因为人员销售的信息是按顾客个人定 做的，并且容许及时的反馈和反应。人与人之间的交流是一项很有 影响力和说服力的销售技巧。
人员推销定义
你曾听你的朋友或熟人开玩笑的谈起过关于他们缺乏 对推销的抵制力的笑话吗？对大多数人来说，推销似乎是 一项神秘的艺术。他们认为营销人员有一种诱导他们购买 他们所见到的每一件商品的魔力。尽管有些推销人员也许 拥有某种气质吸引了顾客，但绝大部分成功的营销人员是 依赖于他们的培训和经验，以及他们对顾客需求的理解。 通过学习和努力工作，他们非常准确的掌握了他们所推销 产品的特性和产品所产生的益处，此外他们还学习了许多 具体的营销技巧。
限制性问题更加具体并且限制顾客作出是或不是以及其它一些 简短的答复。当营销人员需要获得更加精确信息，推进谈话前 进或者是帮助顾客缩小选择的时候会使用这种形式的问答。举 例如下： 您需要租一部车吗？ 您打算在西雅图住多久？ 您喜欢在周末还是工作日出发？
界定顾客时，销售人员可以通过措辞、询问等某一 种方式来控制交谈。问题可以有两种基本类型：开放式 调查和限制性调查。 由于旅游营销人员试图明确顾客要 求，所以个人销售中用到的的问题经常是指调查。
b.措辞
自由回答的问题，或者叫开放式调查鼓励顾客自由回答。营销 人员在希望得到更多的关于顾客的态度 、经历和需求等信息时 使用这种问答方式。顾客若是说“我想到温暖的地方度假”就 需要让他们讲更多。开放式问答的例子包括： 您有什么计划？ 您对您的上次旅行最满意的是什么？ 您觉得您会喜欢旅行吗？ 请告诉我您喜欢什么样的服务。 您以前是怎样安排您的商务旅行的？
但是对于室外销售和室内销售------无论他们是通过个 人还是电话实施，是代表供应商、目的地还是中间商，面 对个人、团体以及公司------这三个步骤都处于人员销售过 程的中心位置。
室内销售和室外销售的基本步骤
通向成功的步骤
1、识别顾客 2、提供建议 3、完成销售
室内销售
室外销售
人员推销的基本步骤
前言
千般努力已进行， 人员推销成关键。
人员推销定义
由于旅游产品的独有特性------特别是无形性和不可储存性-----顾客经常求助于专业的旅游营销人员。潜在购买者在购买旅游产品 或服务时必须依赖于营销人员的专家意见。
旅游销售通常由人员推销完成的。人员推销的定义是： 由买者和卖者之间通过面对面或是电话的互动而带 来的的销售。它由定购开始到有创造性的销售，在定购中营销
人员处理顾客对旅游产品和服务的日常需求。定购发生在顾客已经 熟悉旅游产品和服务，并清楚地知道（或大概知道）他们想要购买 什么时。
另一方面，创造性销售更加复杂，潜在购买者通常对可购买的 旅游产品不熟悉或是对他们要到哪里去旅游只有很模糊的想法。在 创造性销售中，销售人员必须确定潜在旅游者的需求，向他们推荐 合适的旅游产品并激发他们的购买欲望。
在向顾客介绍他们的旅游产品时，成功的销售人员会 遵循一定的过程。这种过程至少包括三步：收集客户信息、 推荐产品、成交。这三步既相互独立，又彼此联系。
这三步实际上为所有的人员销售所共用，人员销售可 分为两种基本类型：室内销售和室外销售。通常销售发生 时涉及到这两个术语，尽管有时容易销的步骤时，要注意还有一项要素
对成功的市场营销很重要。销售方法和技巧背后 的应该是真诚的对客服务的欲望，以及提供 旅游者所花钱财换得的价值。在密集和竞争的
市场中，能够提供高水平服务和价值的销售人员有明 显的优势。这是本章再次出现的主题,由于其对市场营 销的重要性,尤其对旅游市场中的人员销售至关重要， 这里旅游公司经常与其它出售近似相同旅游产品的公 司竞争。
A:收集顾客信息
书中两种情形，销售人员都是由于不相关的信息 浪费了时间，有可能使潜在顾客窘迫或失望。他 们忽视了人员销售的第一步：界定消费者/识别消 费者，而造成了一个错误的开始。
界定消费者/识别消费者的含义是，在向顾客提供 有关信息或推荐具体旅游产品和服务之前，要尽 可能地找出顾客的偏爱和需求。
第十一章 人员推销
学习目标
为人员推销定义，并且解释旅游产品和服务需要这种销售技 巧的原因。
比较“推式”和“拉式”销售的区别 举出室内销售代表和室外销售代表的例子 确认人员推销的基本步骤 描述从消费者那里收集信息的技术 区分开放式调查与有限反应/封闭式调查 列出用来界定消费者的六个问题 解释在做销售推荐时将特征转化为益处的重要性 确认用来识别怎样和何时完成销售的技术 理解销售建议和销售介绍在旅游销售中的重要作用 列出对成功完成集团与公司销售基本的人员推销的额外特征
就象医生诊断病人的病情一样，营销人员要通过 有技巧的一系列问题和紧密关注顾客答复判定顾 客的需求。
a.使用六个问题
在开始帮助顾客时，销售代理需要问一些基本问题。 有时潜在顾客通过这些问题会立刻想去旅游。否则， 营销人员无法提供后面的服务。通常旅游营销人员 会问下面六个问题：
您想去那里旅游?
（目的地）
旅游业的多数销售都是由室内销售人员完成的。例如， 坐在旅行社办公桌后面的代理人，回答航线免费电话的预 定代理人，以及站在柜台后面租赁机场汽车的人员都是内 部销售人员，所有这些都依赖于顾客开始销售程序的要求。
旅游业中的室外销售主要用于向大型集团、组织或公 司推销旅游产品，这有时同样可构成旅游业的一部分。多 数情况下，室外销售代表启动销售过程，包括带来的广告 潮。