游客个别要求与个性化服务
旅游城市单体酒店个性化服务策略
旅游城市单体酒店个性化服务策略在当前日益竞争激烈的旅游市场中，为了吸引更多的游客选择自己的酒店，提供个性化服务成为了不可或缺的一环。
旅游城市的单体酒店通过实施不同的个性化服务策略，能够满足游客多样化的需求，提升游客的满意度和忠诚度。
本文将围绕旅游城市单体酒店个性化服务策略展开详细阐述。
一、定制化服务1. 了解游客需求：单体酒店可以通过预订时收集游客个人信息，了解游客的喜好、爱好、需求等。
如果游客需要非吸烟房间、双人床房间、湖景房间等，酒店可以在客人到达前提前进行准备，以满足客人的需求。
2. 提供个性化的床铺布置：根据游客的要求，酒店可以提供不同的床铺布置，例如硬床垫、软床垫等，让客人在入住期间能够获得更舒适的睡眠体验。
3. 设计个性化的导览路线：酒店可以根据游客的喜好设计个性化的导览路线，推荐游客游览当地的特色景点、餐厅、购物中心等。
4. 提供特色餐饮服务：酒店可以提供根据游客口味定制的特色餐饮服务，例如提供素食、无麸质食物等。
二、定制化体验1. 提供私人订制的旅游活动：酒店可以与当地旅游机构合作，提供私人订制的旅游活动，例如私人导游、私人游艇或直升机观光等，让游客能够得到独特的旅游体验。
2. 提供定制化的房间设施：酒店可以根据不同的需求，为客人提供个性化的房间设施。
为商务客人提供办公设备、为家庭客人提供儿童床等。
3. 提供定制化的健身活动：酒店可以提供个性化的健身活动，例如提供瑜伽课程、水中健身课程等，满足不同客人的运动需求。
4. 提供定制化的维护保养服务：例如酒店可以根据游客的需求提供定期更换床上用品、清洁房间、维修设施等服务，确保客房的舒适度。
三、个性化沟通服务1. 提供多种沟通渠道：酒店可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客人进行沟通，及时回答客人的问题和解决客人的疑虑。
2. 提供多语种服务：酒店可以提供多语种服务，例如提供英语、中文、日语等服务，以满足不同客人的语言需求。
3. 提供定期沟通服务：酒店可以定期与客人进行沟通，了解客人的入住体验和需求，并及时解决客人的问题和意见。
导游服务的原则
导游服务的原则第一，满足游客需求的原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。
导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。
这也是“宾客至上”的具体体现。
虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。
1.微笑服务，礼貌服务遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。
导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。
导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。
2.一视同仁原则导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。
厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。
因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。
导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。
3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。
就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。
这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。
有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。
但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。
只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。
浅析规范化服务与个性化服务
浅析规范化服务与个性化服务浅析个性化服务与规范化服务摘要：标准化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特点。
唯一基础扎实，特色才能得到充分有效地发挥。
没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。
关键词：酒店个性化服务标准化服务一、个性化服务和规范化服务的内涵个性化服务是指酒店根据客人的个人特点，提供不同于其他客人的服务，以满足他们的个性化需求，使接受服务的客人有自豪感和满足感，做客人认为极其不可能的事情，并在满足顾客的同时获得额外惊喜，从而给顾客留下深刻印象，赢得顾客的忠诚度，成为回头客。
个性化服务的艺术就是站在客人的立场上看问题，关心客人的需求，思考客人的需求，使服务更到位、更准确。
它反映了客人的个人需求以及酒店对客人的特别关注。
个性化服务通常需要更多的软件服务。
规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。
酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。
它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。
二、个性化服务与标准化服务的本质个性化服务的实质至少包含以下3层方面：1、服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。
2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。
3、个性化服务既满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。
满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现,提供大于100%标准化服务的特别满意服务。
《游客个别要求的处理导学案》
《游客个别要求的处理》导学案
导学目标：
1. 了解游客个别要求的种类和常见情况；
2. 掌握处理游客个别要求的方法和技巧；
3. 提升效劳认识和解决问题能力。
导学内容：
一、游客个别要求的种类和常见情况
1. 特殊饮食要求：例如素食、无麸质食物、无辣食物等；
2. 客人偏好：如座位位置、房间安置、交通工具选择等；
3. 个人习惯：比如特殊要求的床品、浴室用品等；
4. 其他特殊需求：如残疾人士的辅助设施、孩子的玩具等。
二、处理游客个别要求的方法和技巧
1. 倾听：起首要耐心倾听游客的要求，了解他们的需求和期望；
2. 确认：与游客确认要求，避免出现误解或不用要的疑虑；
3. 提供解决方案：根据游客的要求，提供合适的解决方案，并与游客达成一致；
4. 落实：确保所承诺的效劳能够顺利落实，让游客感受到贴心的效劳。
三、提升效劳认识和解决问题能力
1. 主动沟通：与游客建立良好的沟通干系，及时了解他们的需求；
2. 灵活应对：针对不同的个别要求，灵活应对，竭力满足游客的需求；
3. 进修反思：在处理游客个别要求的过程中，不息总结经验，提升自身的效劳认识和解决问题能力。
导学案练习：
1. 请列举一种游客个别要求的情况，并说明如何处理。
2. 你认为处理游客个别要求时最重要的是什么？为什么？
导学案总结：
通过本次导学，我们了解了游客个别要求的种类和常见情况，掌握了处理游客个别要求的方法和技巧，提升了效劳认识和解决问题能力。
在今后的工作和生活中，希望大家能够灵活应对各种个别要求，提供更加贴心的效劳，让每一位游客都能感受到我们的用心和关爱。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
11酒店导游实务第一套复习题
11酒店旅游《导游实务》第一套复习题出题人：崔萍班级：11酒店出题范围：第五章一、填空1、AIDA原则是由注意、兴趣、行动的愿望、行为组合而成。
2、处理旅游者个别要求的基本原则：合理而可能、为大家服务、超长服务的原则。
3、导游员对待无理取闹者的原则应该是：不损主人之雅、不伤客人之尊、理明则让。
4、面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，四要继续服务。
5、旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
6、就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以满足，但应说明费用自理。
7、旅游团(者)要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
8、如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得鉴定证书，若无鉴定证书，古字画或古玩一概不准出境。
9、“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到提供等距服务、对旅游者的态度必须做到不偏不倚。
10、导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供心理服务、提供细节服务和向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。
二、选择1、外国旅游者在旅游团结束后要求继续在我国旅游观光，若不延长签证，导游员（C）。
A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导C.一般应满足其要求D.请示公安局2、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（C）。
A.接受捐赠，然后转交有关部门B.把客人带到需要捐款的地方C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款3、如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（D）。
A.予以婉拒，告诉客人自理B.一般不应接受要求，但应做好解释工作C.可以答应，但餐费自理D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理4、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( D)。
导游业务6-课程重难点及解决方法1
课程重难点 1. 该门课程的重点为：导游分析、情景模拟、“组团旅训环节中掌握课程重点
2.难点为：导游个性化服务（1） 导游个性化服务就认真观察游客，需求是多种多样的点在平时的实训中对学生的提升不是很大课堂的平台很好地提高个性化服务的能力（2） 讲解技能方面：所不同，需求多种模拟团队以及实际团队中讲解技能的训练主要通过景区实地讲解、实训从而突破难点。
课程重难点及解决方法
导游服务认知、导游服务流程和旅游事故的组团旅游”、景区旅游、教师示范等方式突出教训环节中掌握课程重点。
服务、导游讲解技能、旅游事故处理、游客个别导游个性化服务就是“超常服务”，需要在服务中了解游客的，并提供对应的服务。
这点在实际操作的时候需求是多种多样的，在带团时要为每位游客都提供超常服务点在平时的实训中对学生的提升不是很大，因为实训条件的课堂的平台很好地提高个性化服务的能力。
更多的是理论的：也是需要在实际带团中不断提升的，这主要需求多种多样，同一个团队对讲解的要求不同，模拟团队以及实际团队中讲解技能的训练。
实训室情景模拟、开展专题讲座的方式增加学
的处理。
通过场景导入和
突出教学重点，让学生在实个别要求的处理。
游客的需求，做个有心人，
的时候比较难，因为游客的
常服务是比较困难。
而且这
条件的限制，学生没法通过
理论的教学支撑。
这主要是由于面对的游客有
，因此实训环节中要加强
增加学生实际操作的机会，。
游客个别要求的处理
3、假如餐厅能提供此项服务，可满足 游客旳要求，但须告知服务费原则。
（五）要求自费品尝风味
1、旅游团要求外出自费品尝风味，导 游人员应予以帮助，可由旅行社出面， 也可由游客自行与有关餐厅联络订餐； 2、风味餐订妥后旅游团又想不去，导 游人员应劝他们在约定时间前往餐厅， 并阐明若不去用餐须补偿餐厅旳损失。
（二）要求更高原则旳客房
若游客要住高于协议要求原则旳房间， 如有，可予以满足，但游客要交付原定 饭店退房损失费和房费差价。
（三）要求住单间
团队旅游一般安排住原则间或三人间。 因为游客旳生活习惯不同或因同室游客 之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员 应先请领队调解或内部调整，若调解不 成，饭店如有空房，可满足其要求。但 导游人员必须事先阐明，房费由游客自 理（一般由提出方付房费）。
游客提出旳要求，大多数是合情合理旳， 但总会有客人提出某些苛刻旳要求，使 导游人员为难。旅游团中也不可防止会 出现无理取闹之人。看待这种情况，导 游人员一定要记住自己旳职责，遵照尊 重游客旳原则，对客人要礼让三分。客 人能够挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游 人员要保持冷静，一直有礼、有理、有 节，不卑不亢。
（一）要求调换饭店Байду номын сангаас 团队游客到一地旅游时，享有什么星级旳饭店旳
住房在旅游协议书中有明确要求，有旳在什么城 市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待 旅行社向旅游团提供旳客房低于原则，虽然用同 星级旳饭店替代协议中标明旳饭店，游客都会提 出异议。 假如接待社未按协议安排饭店或协议中旳饭店确 实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店， 地陪应随时与接待社联络，接待社应负责予以调 换。如确有困难，按照接待社提出旳详细方法妥 善处理，并向游客摆出有说服力旳理由，提出补 偿条件。
导游服务中常见问题与对策分析
导游服务中常见问题与对策分析导游服务中常见问题与对策分析:一导游带团技能‐导游资格(1)地陪与全陪、领队的合作(2)导游员良好形象的塑造(3)导游人员的人性化服务和自我调节(4)导游服务集体的协作共事(5)善于激发旅游者兴趣二游客个别要求的处理‐导游资格1游客个别要求处理的原则2餐饮方面个别要来的处理3住房方面个别要求的处理4文娱活动方面个别要求的处理5购物方面个别要求的处理6游客要求自由活动的处理7游客其他个别要求的处理三导游服务中主要问题和事故的预防与处理1计划或活动日程变2漏接、错接、空接3误机(车、船)事4游客丢失证件、钱5游客走失的预防与处理6游客患病、死亡的7游客越轨言行的处理8旅游安全事故的预防四导游常见问题八十题问答正文:一导游人员的带团技能‐导游资格1地陪与全陪、领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。
(一)全陪、领队的主要类型:专职全陪、领队;.业余全陪、领队;兼职全陪、领队。
(二)地陪如何搞好与全陪、领队的关系, 1、尊重他们，支持他们的工作。
.尊重他们的人格;尊重他们的工作;尊重他们的权利;遇事多与他们商量;重视他们所提出的意见和建议。
举例:站在他人的立场上思考。
当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪...不应介入。
2、互相沟通，避免正面冲突。
旅游活动中出现问题和分歧:地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。
并非地陪的原因出现问题的:如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记:忍耐是一种美德。
举例:黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。
游客个别要求的处理
2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法 弥补。
3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。
4)若劝说无效,可同意退团但应告诉他未享受的综 合服务费不退。
注意
旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开 或出境,导游员应：
1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。
2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。
三、在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。
食物中毒的处理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）医院抢救，开具诊断证明。 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。
四、旅游者住房方面的特殊要求:
3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地 陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
第六章
游客个别要求的处理
一、处理游客个别要求的基本原则
➢ 坚持“宾客至上”、“服务至上”的原 则
➢ 坚持“合理而可能”的原则 ➢ 坚持为大家服务与个性化服务相结合 ➢ 认真倾听、耐心解释原则 ➢ 沉着冷静、不卑不亢原则
二、旅游者餐饮方面的特殊要求: 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。
1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品
五、文娱活动方面个别要求的处理？ 1）计划内的文娱活动 2）计划外的文娱活动 3）要求前往不健康的娱乐场所
六、购物方面个别要求的处理 1)要求单独外出购物 2)要求退换商品 3)要求再去商店购买相中的商品 4)要求购买古玩或仿古艺术品 5)要求购买中药材 6）要求代为托运
导游考试模拟试题(试卷)-导游技能
安徽导游人员资格考试全真模拟试卷一、单选：1、下列哪项在现代旅游业中处于核心地位：A旅游饭店 B、旅游交通C旅游景区 D、旅行社2、旅游服务业中最具代表性的服务时A、导游服务B、住宿服务C、餐饮服务D、购物服务3、游客应享有的最基本的权利是A、公平交易权B、人身和财产安全权C、旅游获知权D、自由选择权4、欧美国家通行的见面形式是A、握手B、拥抱C、鞠躬D、合掌5、动态无声的态势语言不包含A、点头B/、微笑C、姿态D、眼神6、下列哪项是个人认识能力和分析归纳能力的集中反映A、语言表达能力B、观察能力C、沟通能力D、服务能力7、游览活动中的一般规律不包含A、有张有弛B、旅速游缓C、先近后远D、先高后低8、情绪化服务又称A、生理服务B、心里服务C、精神服务D、基本服务9、下列说话错误的是A、英国人矜持，讲究绅士风度B、德国人开放随意，重实利C、法国人烂漫，爱享受生活D、意大利人热情奔放，热爱生活10、下列哪项不属于活泼型游客的特点A、爱交际B、喜讲话C、乐于助人D、易冲动11、通过讲笑话来活跃气氛使得不愉快的游客愉快起来属于A、补偿法B、分析法C、转移注意法D、激发法12、审美感受的最高层次是A、悦耳B、悦目C、悦心悦意D、悦志悦神13、“春看兰花“体现了观赏美景要A、把握动静结合B、把握观赏距离C、把握观赏角度D、把握观赏时机14、AIDA原则中I 指A、吸引力B、兴趣C、行动的愿望D、行为15、旅游活动顺利进行的基本保证是A、吃好、身体好B、娱乐活动愉快C、购物顺利D、玩赏自由16、事故按性质划分不包括下列哪项A、治安事故B、火灾事故C、责任事故D、业务事故17、导游服务的宗旨和目的是A、“以游客为中心”原则B、熟悉旅游目的地C、个性化服务D、尊重顾客18、旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象是A、空接B、漏接C、错接D、误接19、两岸关系和平发展的政治基础是A、坚持一个中国原则B、以经济建设为中心C、坚持四项基本原则D、坚持改革开放20、法德主要特征是A、特殊性B、强制性C、指引性D、普遍性21、中华人民共和国公民是指A、华侨B、长期居住于中国的外国人C、具有中华人民共和国国籍的人D、出生在中国的婴儿22、公民一切权利和自由的基础是A、人身自由B、平等权C、宗教信仰自由D、政治权利和自由23、下列哪项是最高国家机关的执行机关A、国家权利机关B、中央人民政府C、国家军事机关D、国家审判机关24、最高人民法院院长连续任职不能超过A、一届B、两届C、三届D、四届25、合同法德基本原则不包括A、平等原则B、一箱情愿原则C、公平原则D、诚实信用原则26、法律最基本的价值取向是A、公平B、诚实C、平等D、合法27、希望和他人订立合同的意思表示是A、合同B、要约邀请C、承诺D．要约28、关于标的说法，错误的是A、没有标的，合同也可以成立B、合同的标的可以是物、也可以是行为C、合同的标的可以是有形物D、合同的标的可以是无形物29、合同生效的条件不包括A、意思表示真实B、不违反法律C、不违反社会公共利益D、订立合同的行为人不具有相应的民事行为能力30、一次突变公共事件造成旅游者10人以上重伤的属于A、特级事故B、I级事故C、II级事故D、III级事故31、合同的消灭即A、合同的变更B、合同转让C、合同解除D、合同终止32、确定民事违约责任的基础是A、严格责任原则B、确定补救措施C、继续履行D、赔偿损失33、承担违约责任的方式中，修理。
2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家准备了2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理，希望能对各位的备考有帮助。
2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理⽽可能”的原则、(2)为⼤家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供⼼理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的⽅法：(1)认真倾听，耐⼼解释(认真倾听、微笑对待、耐⼼解释、继续服务、⾃⾏解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正⾯冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满⾜游客要求(3)做出是否满⾜游客要求的决定 4、吃、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅⾏社有关部门联系，如⽆特殊情况可到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、缴纳费⽤(3)若是外国外交官员随团活动，应请⽰旅⾏社，严格按我国政府的有关规定办理。
5、需劝阻游客⾃由活动的⼏种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜⾃由活动。
(2)影响旅游活动的顺利进⾏时，游客不宜⾃由活动。
(3)存在安全问题时，不宜让游客⾃由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地⽅⾃由活动;不宜让游客单独骑⾃⾏车去⼈⾝地不熟、车⽔马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在⾮游泳区游泳的要求，导游⼈员不能答应。
) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。
总之出现以上情况时，导游⼈员要向游客耐⼼解释，说明原因，以免发⽣误会。
第⼗⼀章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游⽇程变更)和安全性事故(旅游者⼈⾝安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和⾮责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和⼀般事故 (4)事故发⽣的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。
《导游业务》课程计划
《导游业务》课程计划一、课程定位《导游业务》是旅游管理专业职业能力培养的核心课程、专业技能课，必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是把导游服务理论运用到导游工作之中，在旅游管理专业课程设置上居重要的地位。
本课程共72学时，理论54时，实训18时。
通过该课程的学习，将学习的基础课有机结合，为学习后续课程打下基础。
二、教学目标1、能力目标：培养学生专业实践能力和动手操作能力；掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题的能力。
2、素质目标：使学生具备良好的旅游职业道德，健康的身体素质和心理素质，较强的语言表达能力和沟通能力，成为文明传播者。
3、知识目标：通过本课程的学习，使学生理解导游服务、导游人员的基本概念，掌握导游服务规范与程序，熟悉导游业务相关知识。
培养岗位：导游、计调、营销、景点景区服务人员三、课程设计的理念和思路（一）课程设计的理念以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以导游职业能力培养为重点，与旅行社、旅游景区充分合作，基于导游工作过程进行《导游业务》课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。
1、“基于工作过程”的课程体系开发：以导游职业工作过程为基点，以导游员职业岗位需求为依据，注重培养学生的职业能力。
2、“校企合作、工学结合”：注重体现“教、学、做”的结合，使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化。
3、以素质教育为中心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
（二）课程设计的思路围绕导游工作开发课程体系，培养高素质的技能型人才。
1、以真实的工作任务展开学生的职业能力训练。
2、以项目导向、任务驱动法---教学做一体化。
3、以导游职业活动的基本技能为依据，设计课程内容。
从接团准备、导游服务到送团结束的完整工作过程为序，设计教学内容，训练学生地陪导游服务的职业能力。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。
导游服务的性质特点及原则
导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导、精彩 的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受；同时，也对各国、各民族 的传统文化和现代文明兼容并蓄，有意无意间传播着异国或异地文 化。 2、导游服务是审美和求知的媒介。
导游指导游客以最佳的方式和最合适的角度去欣赏景点，使游客 得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。
1、优质服务，直接创收 旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。导游服 务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外 汇、回笼货币、积累资金。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
2、扩大客源，间接创收： 导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大客源等方面
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
三、服务性：导游服务是一种复杂的、高智能的服务，体现为两个 方面：
1、导游服务可以提高旅途生活质量。旅游是有目的的享受性、 休闲性、娱乐性、提高性的活动，具有异地性，有了导游的服务， 游客可获得事半功倍的旅游效果。
起着不可忽视的间接创收的作用。（口头宣传） 3、因势利导，促销商品：
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分， 也是各国、各地作争夺客源和增加旅游收入的重要手段，在旅游总消费中 占百分之五十或者更高。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
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三、导游服务的原则
（三）、注重经济和社会效益的原则 经济效益：目标增加经营收入，提高经济效益 分为直接经济效益和间接经济效益 直接经济效益，一部分表现为旅行社的经营收入，另一部分表现为相关旅游
2018年导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则
2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则导遊人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要纟隹护游客的合法权益，又要纟隹护旅行社和国家的利益。
为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：—、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。
游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。
游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消費者。
导遊服务就是帮助游客消費的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。
为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：（―）以，啪客为本”为主旨所谓，啪客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为岀发点和落脚点，努力維护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重遊客撮后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信们、消費水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。
（二）认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。
因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导遊服务的第一位，它是衡量导遊人员是否履行职责的基本尺度。
（三侠行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和（或£亍业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，导遊人员应按照《导遊服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。
然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。
这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。
导遊服务是旅行社向遊客提供的各项服务中代表性的服务，导遊人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益岀发，在按照上述标准要求向遊客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向遊客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。
陕西省导游资格考试(导游实务)模拟试卷7(题后含答案及解析)
陕西省导游资格考试（导游实务）模拟试卷7(题后含答案及解析)题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题 4. 填空题 5. 简答题 6. 名词解释题7. 案例分析题单选题1．L639次是()列车。
A．特快旅客B．普通旅客C．临时旅客D．快速旅客正确答案：C解析：临时旅客简称临客，是节假日期间在繁忙区段加开的旅客列车，在车次前冠有汉语拼音字母L。
2．地陪在办理国际航班(车、船)的出境手续中，做法正确的是()。
A．向全陪介绍办理出境手续的程序B．向领队(或全陪)支付旅游者的购物回扣C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据D．将所有票据交给全陪正确答案：C3．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该( )。
A．婉言拒绝B．表示同意C．首先征求领队及团员的意见D．首先向领导汇报正确答案：A4．导游讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的()。
A．历史沿革，名人轶事B．建筑布局，功能用处C．结构风格，名人轶事D．神话故事，民间传说正确答案：B5．一般来说，旅游团办理人店手续分发房卡是由()办理。
A．全陪或领队B．地陪或领队C．全陪D．地陪正确答案：A6．全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要()，以便提供针对性的服务。
A．认真地与领队核对、商定日程B．制定出合理的活动日程C．提前抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况D．认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求正确答案：D 涉及知识点：导游服务工作程序7．导游人员带团时，利用导、游结合?以达到帮助游客更好地看景，起到()作用。
A．画龙点睛B．触景生情C．突出特点D．虚实结合法正确答案：A8．下列选项中，()不属于首次沿途导游中本地概况介绍的内容。
A．气候、入口B．所要游览的景点C．历史沿革D．文化传统正确答案：B 涉及知识点：导游服务程序与规范9．在商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向()反映，维护客人的利益。
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第五章游客个别要求与个性化服务
教学内容
特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务
教学要求
掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客
教学方式
以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式
教学时数
1学时
教学过程
旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。
虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。
一对高龄旅游者（团）的接待
近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。
其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。
在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。
在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。
导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。
（一）高龄旅游者（团）的特点
1.行程舒缓
这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。
他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。
2.希望得到尊重
老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。
在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。
他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。
3.对讲解要求高
老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。
他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。
有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。
因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。
4.喜欢怀旧
大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候……”“想当年……”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。
5.喜欢提问
老年旅游者在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底他们希望得到满意的答案。
有些问题体现出老年旅游者较高的文化水平，既有品位又有深度。
但有些老年旅游者也会问一些较为幼稚的问题，不过他们的态度是极为认真的。
（二）高龄旅游者（团）导游服务要点
1.正确地称呼高龄旅游者
在高龄旅游者的称呼上，应视他们为长辈。
称呼为姓+爷爷（奶奶），这样很容易拉近和老年人之间的心里距离，使得老人能很快接受导游人员。
一般高龄旅游者还有个特点，就是喜欢拉家常，导游员在称呼了爷爷、奶奶之后，应和老人聊几句，这样，老人很容易从心理上把导游员当成一家人，从而方便导游服务工作的开展。
2.景点选择、日程安排要符合老年人的特点
根据老龄游客的生理特点和身体状情况，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一张一弛”旅行游览活动的张与弛可以理解为活动日程的紧与松，一般通过全程安排，，日程安排以及具体的节目安排反应出来。
（1）日常安排不用太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下尽量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜，声音强度要适度，以能听清为主。
（2）适当增加休息时间，参观观游览时可在上午、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之间，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚
（3）高龄旅游团不能用激将法和诱导法，进行过量旅游活动，以免过度消耗体力发生危险。
3.提供耐心细致的服务
为老年旅游者服务，要表现出极大的热情和耐心，处处体现导游员对老年旅游者的关怀和尊重，多做细致的工作，多提供个性化服务。
（1）生活上关心
在安排住宿，饮食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。
如住房不愿住高层，愿住离电梯比较接近的房间，吃饭忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去厕所的次数多等。
必要时要与饭店联系，尽量予以满足。
（2）游览中留心
高龄旅游者大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。
导游员在带团游览中
一是要适当放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者；
二是应当尽量选台阶少，较平坦的地方走，以防高龄旅游者摔倒碰伤；
三要多留心高龄旅游者的动向，在登山、爬坡、上台阶时尤其要多注意，必要时对个别予以搀扶；
四在讲解时要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要时还要多重复几遍。
（3）服务上耐心
一对其提出的各种问题要耐心解答；
二对高龄旅游者提出的各种要求要有耐心，合理而可能的要予以满足，确有困难难以办到的要耐心解释，说明原因；
三在高龄旅游者交代某些事情时要有耐心。
因为老年人的听力和反应能力都多少有点下降，这就需要导游员要不厌其烦的提醒，反复说明。
案例
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个小时内为游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。
老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时
间很紧，现在先浏览，回饭店后我一定详细的回答你的问题。
”游客建议她休息，她都谢绝了，虽然很累但她很高心，认为自己已经出色的完成了讲解认为。
然而出乎意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。
她很委屈，但领导了解后说老年游客批评的对。
1.为什么说老年游客批评的对？
2.应该怎样接待老年游客？
分析提示
老年游客提出问题时，王小姐没有当面及时作答，而是提出回酒店后给予回答，并在游览过程中，很少安排休息的时间，作为青年人的王小姐都很累了，何况是老年人呢。
因此，在游览过程中，带老年游客应当耐心解答其提出的问题，在游览途中多安排些休息时间，不论在生活、游览还是在服务上都要有耐心，尽量予以满足。
4．多做提醒工作
（1）由于高龄游客年龄较大，记忆力减退，作为导游人员应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项，如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游
鞋等。
（2）进入游人多的景点时，要提醒他们提高警惕，保管好自己的随身物品。
（3）对于外国游客，由于对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较为困难，为了使用方便且不被人蒙骗。
导游应提醒他们准备适量的小面值人民币。
（4）由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄旅游团，应适当增加安排他们去厕所的次数5.预防高龄旅游者走失
每到一个景点，导游员都要不怕麻烦，反复多次告诉高龄旅游者旅游路线及旅游车停车地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄旅游者记住停车地点。
另外，还要提前嘱咐高龄旅游者，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游员的到来。
6.尊重西方传统
许多西方老年旅游者，在旅游活动中不愿过多地受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，说明他们是无用之人。
因此，对此类旅游者应尊重西方传统，注意照顾方式。
案例
登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁，汗流浃背，导游员特别关心他们说：“岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下来休息，等团队下来再一起走下山，结果招致这对夫妇的不满为什么？
分析：导游员用心是好的，但她忽略了东西文化的差异，这些话语用在中国的老年人便会得到连声道谢，因为老人认为是对他们的关系和尊重。
但用于西方老人，便与他们的自我意识相左，同时还触犯了“老“的忌讳，他们的理解是一种轻视，挖苦。
案例
某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。
一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往，再一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。
不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。
试分析小路赢得旅游者认可的主要原因。
分析：导游员小路在带团的过程中注重游客生活，游览中游客自身的细节问题，而不是把这次带团当成是一次任务，讲解景点就行了，而是更多对游客的关心和照顾，像对家人一样，对待老年游客也更是注重他们的身体健康更方面。
故能得到游客的信赖和赞赏。
姓名：王巧云学号：20110304046。