《呼叫服务员》职业标准
咨询热线呼叫岗位职责
咨询热线呼叫岗位职责职位概述咨询热线呼叫岗位是在公司或组织内负责接听和处理电话咨询的重要职位。
呼叫岗位的工作内容主要包括接听来电、解答客户问题、提供产品或服务信息、处理投诉和纠纷，并确保电话沟通流畅、问题解决满意。
职责描述任职咨询热线呼叫岗位需要具备以下职责和要求：1. 接听咨询电话咨询热线呼叫岗位的主要职责之一是接听来自客户的电话咨询。
在电话中，要以友善、专业和耐心的态度对待客户，并倾听他们的问题和需求。
在接听电话过程中，及时、清楚地记录客户的信息，以便日后跟进和处理。
2. 提供产品或服务信息咨询热线呼叫岗位的重要职责之一是提供相关的产品或服务信息。
这要求岗位持有者要对公司的产品或服务有良好的了解和掌握，并能够向客户准确、详尽地介绍和说明。
同时，还需要及时更新和掌握公司的产品或服务信息，以应对客户的多样化需求。
3. 解答客户问题作为咨询热线呼叫岗位的人员，需要经验丰富并具备专业知识，以便能够解答客户的各种问题。
在接听电话时，要仔细倾听客户的问题，通过专业的解答和指导，帮助客户解决问题，并提供合适的解决方案。
4. 处理投诉和纠纷客户可能会对公司的产品或服务提出投诉或有纠纷产生。
作为咨询热线呼叫岗位的人员，需要具备冷静、耐心和解决问题的能力，来处理和解决投诉和纠纷。
这包括仔细听取各方的陈述，了解问题的本质，采取适当的措施来解决问题，并保持公正和客观的态度。
5. 维护客户关系和建立客户档案与客户进行电话交流不仅仅是解答问题，还包括建立和维护良好的客户关系。
咨询热线呼叫岗位人员需要记录和维护客户的个人信息、历史纪录和交流内容，以便与客户保持联系、了解客户需求和提供更好的服务。
6. 呼叫中心绩效管理作为咨询热线呼叫岗位人员，需要按照公司制定的绩效指标进行工作。
这包括接听电话的数量和时长、问题解决率、客户满意度等等。
岗位持有者需要通过有效的时间管理、高效的问题解决和良好的沟通能力，来保持或提高绩效。
7. 持续学习和自我提升咨询热线呼叫岗位的工作需要与客户进行不断的沟通和交流，因此，为了更好地完成工作职责，岗位持有者需要不断学习和提升自己的专业知识和沟通技巧。
呼叫中心服务人员岗位说明书
呼叫中心服务人员岗位说明书一、岗位概述呼叫中心服务人员是公司与客户之间的桥梁，负责接听客户，解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质服务。
该岗位需要具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神。
二、职责描述1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈，确保客户满意度。
3、维护客户关系，定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
三、工作要求1、具备良好的沟通技巧和服务意识，能够熟练运用礼貌用语和客户进行沟通。
2、熟悉公司业务和产品知识，能够准确解答客户疑问和处理客户投诉。
3、具备团队合作精神，能够与其他部门协同工作，提高整体服务质量。
4、能够适应轮班制工作时间安排，具备一定抗压能力。
四、工作流程1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈。
3、定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
五、岗位发展路径呼叫中心服务人员作为公司与客户之间的桥梁，在提高公司品牌形象和客户满意度方面发挥着重要作用。
该岗位可以通过以下发展路径提升自身职业素养和综合能力：1、不断学习公司业务和产品知识，提高解答客户疑问和处理客户投诉的能力。
2、积极参加公司组织的培训和学习活动，提高沟通技巧和服务意识。
3、通过轮岗实践等方式拓展工作领域和技能范围，具备多方面的业务知识和能力。
4、积极协助其他部门开展客户服务工作，积累工作经验并提高团队协作能力。
随着金融行业的快速发展，呼叫中心客服人员成为了各大银行不可或缺的重要组成部分。
然而，招聘优秀的人才并非易事，尤其是在成都这个人才云集的城市。
Z银行成都呼叫中心在招聘过程中面临着诸多挑战，如招聘流程长、难度大、候选人匹配度低等。
为了提高招聘效率和质量，优化招聘体系势在必行。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准呼叫中心服务员一、岗位概述呼叫中心服务员是指在呼叫中心工作的专业人员。
他们主要负责为客户提供电话咨询、呼叫转接、问题解答、投诉处理等服务，并通过电话、电子邮件、网上聊天等渠道与客户进行有效沟通。
他们需要熟练掌握相关业务知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识，以提高客户满意度和保持公司形象。
二、岗位要求1.具备良好的沟通能力，能够清晰、流利地表达自己的意见和建议；2.熟悉公司的产品、服务和相关流程，能够针对不同的问题进行解答和处理；3.具备良好的语言表达能力，能够以礼貌、耐心和友好的态度与客户进行互动；4.具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决客户提出的问题；5.具备较强的团队合作精神，能够与其他同事共同配合，提供高质量的服务；6.具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件、呼叫中心系统等工具；7.具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持工作效率和服务质量；8.具备一定的销售技巧和谈判能力，能够有效推销公司的产品和服务。
三、工作职责1.接听客户的电话咨询，提供准确、及时、专业的解答；2.根据客户的需求，为其提供相应的产品和服务推荐；3.处理客户的投诉和问题，做到客户满意；4.与客户建立良好的沟通和合作关系，维护客户的忠诚度；5.记录客户的信息、需求和反馈，及时提供给相关部门；6.参与团队会议和培训，不断提升自身的专业知识和技能；7.按照公司的流程和规定，完成相关的工作报告和统计。
四、工作环境与条件呼叫中心服务员的工作环境注重舒适和效率，一般配备有专业的话务软硬件设备，工作时间一般按照班次轮岗制。
工作地点可以是公司的办公楼或者独立的呼叫中心，可以提供良好的办公设施和员工福利，如员工食堂、健身房、休息室等。
五、职业发展呼叫中心服务员可以在职业发展方面有多种选择。
首先，他们可以通过学习和培训，提升自己的业务能力和技能，成为高级呼叫中心服务员，负责更复杂的客户问题解决和团队管理。
(完整word版)《呼叫服务员》职业标准
《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。
具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。
1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。
1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。
1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准：呼叫中心服务员一、概述呼叫中心服务员作为企业客户服务的重要一环，承担着与客户交流、问题解决、投诉处理等重要工作。
为了规范呼叫中心服务员的工作，并提高其服务质量和效率，国家制定了《呼叫中心服务员》职业技能标准，以便企业和员工参照执行。
二、岗位能力要求1. 基本知识与技能：掌握呼叫中心相关业务知识，包括产品知识、交流技巧、客户服务技能等。
2. 语言表达能力：具有流利的口语表达能力和良好的听力理解能力，能够清晰地表达观点和解决问题。
3. 业务技能：熟练掌握呼叫中心相关系统的使用和操作，包括通联方式接听、信息录入、投诉处理等。
4. 服务意识：具备良好的服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题，提高客户满意度。
5. 应变能力：具备处理客户投诉、矛盾、纠纷等突发事件的能力，能够沉着冷静地处理各种复杂情况。
6. 团队合作能力：善于与同事合作，能够协调处理工作中的协调一致。
三、工作职责1. 接听客户通联方式：及时、准确地接听客户通联方式，耐心倾听客户问题和需求。
2. 处理客户问题：根据客户问题的不同性质，积极协调相关部门或人员，为客户提供满意的解决方案。
3. 记录信息：准确记录客户信息，包括问题描述、解决方案、客户反馈等，以便后续跟进和分析。
4. 投诉处理：处理客户投诉，并确保投诉事项得到及时处理和妥善解决。
5. 客户关系维护：积极与客户交流，努力维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系。
四、工作环境要求呼叫中心服务员通常工作于办公室内的呼叫中心，需要长时间坐在通联方式机前进行交流和处理工作。
需要保持良好的工作状态和精神状态，具备一定的抗压能力。
五、职业发展路径呼叫中心服务员作为服务行业的一员，业务能力和服务水平直接关系到企业的客户满意度和声誉，因此在呼叫中心服务员职位工作的基础上，员工可以通过不断学习、培训和实践，逐步提升自己的技能和能力，进而晋升为呼叫中心主管、客户服务经理等职位，为企业服务业务发展做出更大的贡献。
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]
![初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]](https://img.taocdn.com/s3/m/500fde0acdbff121dd36a32d7375a417866fc186.png)
直属领导签名： 日期：
1、负责每月完成上级所制定的工作计划、考核指标；
2、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
3、负责参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。
工作环境
工作地点：xxx
工作时间：5天双休制
工作设备：办公电脑、办公桌椅、固定电话及空调
工作描述
协议
该职位说明书，内容准确且客观总结了上述职位，本人已阅读，签字确认。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书
职位名称
初级呼叫中心服务人员
部 门
xxx
直接上级
xxx
直接下级
岗位介绍
呼叫中心服务人员，通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。
关性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力。
岗位职责
呼叫服务员职业标准
《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。
具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。
1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。
1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。
1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）。
55-呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
目次
前言................................................................................................................................1 1 范围.........................................................................................................................2 2 规范性引用文件.....................................................................................................2 3 术语和定义.............................................................................................................2 4 对应院校专业.........................................................................................................4 5 面向工作岗位（群）.............................................................................................4 6 职业技能要求.........................................................................................................4 参考文献......................................................................................................................15
《呼叫服务员》职业标准
《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。
具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。
1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。
1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。
1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。
呼叫客服中心岗位职责（精选8篇）
呼叫客服中心岗位职责（精选8篇）呼叫客服中心篇1岗位职责：1、为客户提供快速、准确与专业的产品相关技术查询及销售服务；2、以电话回访形式调查客户的满意度；3、完成公司部门主管分配的相应工作，并积极主动的跟进工作。
职位要求：1、学历：本科及以上2、年龄：20－28岁之间3、专业：计算机或会计相关专业4、普通话标准，有耐心，性格温和，语言表达能力强，对话礼貌、热情、规范。
5、具备较好的沟通及协调能力，有呼叫中心或财务软件工作经验者优先。
6、性格沉稳、责任心强、服务意识强、有责任心和团队合作精神。
岗位要求：学历要求：大专语言要求：不限年龄要求：不限工作年限：1-3年呼叫客服中心岗位职责篇2岗位职责1、负责与客户的沟通与联系工作;2、负责对已购业主的'维系工作和潜在客户的拓展工作;3、建立完善的客户资讯档案;4、协助营销推广中心做好客户联谊活动;5、负责处理契约签订之后的纠纷;6、负责客户投诉资料整理、分析和归档;7、负责变更、退款、房款差价结算的复核;8、每月不少于半天在售楼处实地工作。
9、做好来访客户的接待工作,如售楼咨询、交房款、入住等;10、完成上级领导安排其它工作。
呼叫客服中心岗位职责篇3岗位职责1.0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
1.2积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。
1.3定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。
1.4按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
1.5培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。
2.0邮件收发职责2.1办理信件,明信片,印刷品收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
2.2及时地将邮件送至客户房间,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。
2.3必须有高度的责任感和事业心。
2.4必须懂得邮件收发业务程序、流程。
呼叫中心客服岗位职责职位要求
呼叫中心客服岗位职责职位要求呼叫中心客服岗位职责职位要求一、职责：1. 接听来自客户的电话，准确记录客户的需求，并根据公司策略为客户提供解决方案；2. 处理客户投诉，及时解决问题，确保客户满意度；3. 根据客户的要求和市场反馈，提供产品和服务的相关信息；4. 跟进客户需求的实施过程，并保持良好的沟通；5. 维护客户档案，及时更新信息；6. 遵守呼叫中心工作规范和流程，保持电话礼仪和语言技巧；7. 协助上级领导安排其他相关工作。
二、要求：1. 学历要求高中及以上学历，有相关工作经验者优先；2. 熟练掌握普通话和基本书写能力，语音清晰流畅；3. 具备良好的沟通能力和理解能力，能够迅速理解客户的需求并给出答复；4. 具备较强的耐心和责任心，能够冷静处理客户投诉和问题；5. 具备团队合作精神，能够与其他部门和同事配合良好；6. 熟练掌握常用办公软件的使用；7. 具备抗压能力，能够高效处理大量的客户电话；8. 具备良好的学习能力和对新技术的接受能力，能够及时适应岗位的变化。
三、职位发展：1. 在此岗位上工作一段时间后，可以申请晋升为高级客服岗位，负责处理更复杂的客户问题和提供更高级的解决方案；2. 进一步发展，可以成为团队领导者，负责指导和培训新员工，并管理团队的工作进度和绩效。
四、工作环境和福利：1. 工作时间一般为8小时，有定时的休息和轮班制度；2. 提供具有竞争力的薪酬福利，包括基本工资、绩效奖金、社保等；3. 提供培训机会，包括入职培训和岗位培训，以提升员工的技能和知识；4. 提供良好的工作环境，包括舒适的工作场所和先进的设备设施；5. 提供良好的晋升机会和职业发展通道，为员工的个人发展提供更多的可能性。
以上是关于呼叫中心客服岗位职责和要求的介绍，希望对您有所帮助。
如有意向，请提交个人简历至人力资源部门，我们将尽快与您联系。
谢谢！五、工作技能：1. 优秀的听力和口语表达能力：作为呼叫中心客服，与客户进行电话沟通是主要工作内容，因此需要具备良好的听力和口语表达能力。
呼叫服务员
呼叫服务员的服务礼仪与形象
呼叫服务员的服务礼仪
• 着装整洁：统一着装，保持专业形象 • 准时守时：遵守工作时间，确保服务连续性 • 隐私保护：保护客户隐私，不泄露个人信息
呼叫服务员的形象
• 专业知识：熟悉业务知识，提高服务质量 • 沟通能力：善于表达，提高客户满意度 • 团队协作：与同事协作，共同为客户提供服务
培训与教育
• 培训计划：制定培训计划，提高服务质量 • 培训内容：业务知识、沟通技巧等培训内容 • 培训方式：线上、线下培训，提高培训效果
呼叫中心的技术支持与系统优化
技术支持
• 电话系统：电话交换系统和呼叫排队系统的维护与升级 • 计算机系统：客户关系管理系统和呼叫中心管理系统的维护与升级 • 网络设备：网络通信设备的维护与升级
呼叫服务员的起源
• 20世纪60年代，美国电话电报公司（AT&T）建立了第一个呼叫中心 • 最初用于为客户提供电话故障报修服务 • 随着技术的发展，呼叫中心逐渐演变为提供各种服务的客户接触中心
呼叫服务员的主要职责与工作内容
呼叫服务员的主要职责
• 为客户提供及时、专业的服务 • 解答客户咨询，帮助解决问题 • 记录客户信息，提供个性化服务
DOCS SMART CREATE
呼叫服务员：提升客户体验与满意度
CREATE TOGETHER
DOCS
01 呼叫服务员的定义与职责
呼叫服务员的基本概念与起源
呼叫服务员（Call Center Representative）是一种职业
• 通过电话或其他通信工具为客户提供服务 • 帮助客户解决问题、回答疑问或提供信息
呼叫服务员的工作内容
• 接听和拨打电话 • 与客户沟通，了解需求 • 提供解决方案或转交相关部门处理 • 跟进客户满意度，收集反馈
呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。
第二条热情时刻保持高度的热情，从而感染客户第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第四条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。
第六条合适的语调。
1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。
2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。
第七条音量。
1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。
3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。
第九条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。
第十一条保持专业、友好声音形象的原则1、保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2、让人听起来自信，表示出你的热情。
3、证明你知道你在讲什么。
4、保持积极的、愿意帮助的态度。
5、对于出现的问题，勇于承担责任。
呼叫中心专员无销售岗位职责职位要求(6篇范文)
呼叫中心专员无销售岗位职责职位要求（6篇范文）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如管理制度、企业管理、岗位职责、心得体会、工作总结、工作计划、演讲稿、合同范本、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of practical materials for everyone, such as management systems, enterprise management, job responsibilities, experiences, work summaries, work plans, speech drafts, contract templates, essay compilations, and other materials. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!呼叫中心专员无销售岗位职责职位要求（6篇范文）友情提示：《呼叫中心销售岗位职责》部份工种内容具有通用性，会出现个别不同篇数之间职责内容一样的情况，这表示该内容为该领域内通用版，适用于多个工种。
呼叫中心话务员服务规范及服务流程
呼叫中心话务员服务规范及服务流程呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。
一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。
2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导，为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。
2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。
3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。
三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。
2.多用您，不用你。
3.多用征询语，不用命令语。
4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。
2.语调：上扬、音质优美。
音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。
呼叫中心客服人员的素质要求
呼叫中心客服人员的素质要求1.心理素质要求(1)要有“处变不惊"的应变力所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。
作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。
有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。
从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧！而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。
这就需要客服人员其备一定的应变力.特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊.(2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了.这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E—mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样？会不会迁怒于客户服务人员？因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。
而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。
因此，你需要有承受挫折和打击的能力。
（3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。
你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。
这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控和调整自己的情绪。
呼叫岗位职责
呼叫岗位职责•相关推荐呼叫岗位职责在生活中，人们运用到岗位职责的场合不断增多，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。
到底应如何制定岗位职责呢？以下是店铺整理的呼叫岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。
呼叫岗位职责11、通过电话解决客户常见产品和服务异议2、受理客户建议意见3、完成客户售后服务解答4、受理客户投诉并保障投诉的提交、处理与回馈5、运营良好的服务与沟通技巧，体现企业服务理念6、通过电话受理，提高客户满意度7、提高受理速率，满足客户咨询需求8、参与客户满意度统计与回访呼叫岗位职责2工作职责:1. 根据日常服务数据进行呼叫中心人力与人效的监控和分析,发现管理上的不足之处并改进,不断完善人力、人效管理机制和体系;2. 构建所属业务的指标体系,建立和完善日常业务报告体系,能够及时、准确、完整的呈现部门整体及各项目的运作情况,为业务模块和产品提供决策支持;3. 搭建质量管控体系,建设质量管理循环机制,推进质量策略实施落地;4. 对服务质量进行多维度分析,发现共性问题,制定策略并推进改善,协同合作方资源持续推动改进,保障整体的.服务质量;5. 找出影响客户体验的关键环节,应用系统化思维推动系统、流程及产品端的完善,撬动品质运营模式的创新。
任职要求:1. 有5年以上的呼叫运营管理经验,熟悉服务体系运作,有六西格玛认证或COPC、4PS认证优先;2. 具备独立思考和较强的数据分析能力、质量敏感度,能够快速发现问题推动解决;3. 具备较好的逻辑思考能力及良好的沟通协调整合能力,有团队合作精神;4. 有独立运作项目经验,能带领虚拟团队完成复杂、多角色的服务标准、外包品质管控、服务评价体系的设计和优化工作;5. 极强的学习力、逻辑思维能力和系统性思考规划能力,数据敏感度高,具备较强的分析总结能力。
呼叫岗位职责31、监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务；2、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；3、提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施；4、处理及解决来自小组成员的.用户投诉及复杂的用户咨询；5、积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案；6、协助主管训练新进电话营销专员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标；7、负责新进组员受训后的辅导责任；8、负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询；9、负责小组的士气提升；10、每天与全体组员召开业务会议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《呼叫服务员》职业标准
一、职业概况
1.1职业名称
呼叫服务员
1.2职业定义
在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
1.3职业等级
本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4职业环境条件
室内，常温
1.5职业能力特征
具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。
具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。
1.6基本文化程度
高中文化程度（或高中同等学历）
1.7鉴定要求
1.7.1 适应对象
从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。
1.7.2 申报条件
参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3鉴定方式
本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。
1.7.4 鉴定场所设备
（1）标准多媒体教室
（2）呼叫中心系统或相关模拟设施
二、工作要求
2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表
2.2 各等级工作要求
本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2.2.1呼叫服务员（五级）
2.2.2呼叫服务员（四级）
2.2.3呼叫服务员（三级）。