《呼叫服务员》职业标准

《呼叫服务员》职业标准

一、职业概况

1.1职业名称

呼叫服务员

1.2职业定义

在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。

1.3职业等级

本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4职业环境条件

室内，常温

1.5职业能力特征

具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。

1.6基本文化程度

高中文化程度（或高中同等学历）

1.7鉴定要求

1.7.1 适应对象

从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。

1.7.2 申报条件

参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式

本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。

1.7.4 鉴定场所设备

（1）标准多媒体教室

（2）呼叫中心系统或相关模拟设施

二、工作要求

2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表

2.2 各等级工作要求

本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1呼叫服务员（五级）

2.2.2呼叫服务员（四级）

2.2.3呼叫服务员（三级）