客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴；同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程及规范;二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等,则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程;三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告;2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理;特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉;同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理;特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉;5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理;以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理;同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理;同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等;四、规范内容1、客户投诉的受理接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记;客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素;并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性;同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心;客户部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时;并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误;如果在工作时间之外放假、下班、周末等接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派客户投诉信息反馈单,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理;如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时;2、互动式处理客户投诉各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因;通过多方面的了解,掌握基本事实;通过以下方式调查：制定解决措施解决措施的执行效果确认、结果反馈、跟踪3、预防措施的制定和实施编写客户投诉分析报告实施预防措施四、考核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核,未在指定时间的内完成工作的,每次扣2分;2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理,按各部门的内部规定考核;3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核;4、各部门每发生1起投诉一般投诉扣1分,每发生1起重大投诉扣5分,并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数;。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善处理客户投诉，不仅是对客户负责，也是对企业自身服务质量的检验。
因此，建立完善的客户投诉处理流程显得尤为重要。
下面将介绍客户投诉处理的具体流程。
一、接收投诉。
1. 接收途径。
客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种途径进行投诉。
接待投诉的员工需要耐心倾听客户的诉求，并记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记。
在接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
确保投诉信息的准确性和完整性。
二、投诉核实。
1. 调查核实。
针对客户投诉的内容，需要进行调查核实，了解投诉的具体情况，包括产品或服务的具体问题，以及责任方的确认。
2. 沟通确认。
在核实投诉内容后，需要与客户进行沟通确认，确保对客户投诉的理解和认可，以及对客户诉求的明确。
三、投诉处理。
1. 解决方案。
根据客户投诉的具体情况，制定相应的解决方案，确保客户的合理诉求得到满足。
同时，需要与相关部门协调，解决问题的根本原因，避免类似问题再次发生。
2. 反馈客户。
在解决客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，说明解决方案和处理进度，以及对客户的诚挚致歉。
四、投诉跟踪。
1. 跟进处理。
在投诉得到解决后，需要进行投诉跟踪，确保客户对解决方案的满意度，以及问题是否得到彻底解决。
2. 总结反思。
针对投诉案例，进行总结反思，分析问题发生的原因，提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
五、投诉记录。
1. 归档保存。
对于每一次投诉案例，都需要进行归档保存，建立完善的投诉记录档案，以备日后参考和借鉴。
2. 数据分析。
定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的变化趋势，及时发现问题，优化客户服务流程。
六、持续改进。
1. 客户反馈。
鼓励客户提出建议和意见，及时收集客户反馈，以便不断改进产品和服务。
2. 培训提升。
针对投诉案例中暴露出的问题，进行员工培训和提升，提高员工的服务意识和处理能力。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。
职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。
具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。
各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。
处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。
若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。
最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。
客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。
客户投诉规程
客户投诉规程在商业运作中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论是因为产品质量问题、服务不满意还是其他原因，客户投诉都需要得到妥善处理，以维护企业声誉和客户关系。
为了规范客户投诉的处理流程，本文将介绍客户投诉的规程及其相应的处理方式。
一、投诉接收与登记1. 投诉接收客户可以通过多种渠道进行投诉，包括电话、邮件、在线客服等。
企业应设立专门的投诉接待人员或团队，负责接收客户投诉并及时处理。
2. 投诉登记每一起投诉都需要进行登记，以便后续跟踪和处理。
投诉登记内容应包括客户基本信息、投诉内容、投诉时间等，并分配一个唯一的投诉编号。
二、投诉分类与分级1. 投诉分类根据投诉内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、交付问题投诉等。
分类有助于后续的处理和统计分析。
2. 投诉分级根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉进行分级，如一般投诉、重要投诉、紧急投诉等。
分级有助于确定处理的紧急程度和资源分配。
三、投诉处理流程1. 初步调查在接收到投诉后，投诉处理人员需进行初步调查，了解投诉的具体情况和客户的诉求。
必要时，可以向相关部门、人员了解情况，并收集相关证据和资料。
2. 反馈与解释在初步调查的基础上，向客户进行反馈和解释。
这包括对问题的认可或否认，并解释背后的原因和解决方案。
反馈和解释要及时、准确、客观。
3. 问题解决针对客户投诉，企业应积极主动地解决问题，找出原因并采取相应的措施进行改进。
解决方案要具体、可行，并在合理的时间内完成。
4. 跟进与回访处理完投诉后，需要跟进解决方案的实施情况，并进行回访。
回访旨在了解客户对解决方案的满意度，并进一步加强客户关系。
四、投诉记录与分析1. 投诉记录对每一起投诉都应进行记录，包括投诉编号、处理过程、解决方案等。
记录有助于后续的统计和分析，并为类似问题的处理提供经验参考。
2. 投诉分析定期对投诉进行分析，了解主要问题的类型和发生频率，帮助企业改进产品和服务，并预测潜在的问题。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
七个标准流程处理客户投诉
七个标准流程处理客户投诉在处理客户投诉时，企业需要有一套标准流程来确保问题能够得到及时、有效地解决。
以下是七个标准流程，帮助企业更好地处理客户投诉：1. 建立客户投诉渠道：企业需要提供多种投诉渠道，如电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地提出投诉。
同时，要确保投诉渠道畅通，避免出现无法接通或无人回应的情况。
2. 投诉受理：在收到客户投诉后，要尽快进行受理，并向客户表示感谢。
受理投诉的过程中，要详细记录客户的基本信息、投诉内容以及投诉时间，为后续处理提供依据。
3. 投诉分类：根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。
不同类别的投诉，处理方式和责任人也有所不同。
4. 问题诊断：针对客户的投诉，要进行深入调查和分析，找出问题的根本原因。
这可能需要与客户进一步沟通，了解详细情况，或者对产品和服务进行检测。
5. 制定解决方案：根据问题诊断的结果，制定合理的解决方案。
解决方案要针对性强，能够有效地解决客户的问题。
在制定解决方案时，要考虑客户的利益，尽量减少对客户的影响。
6. 实施解决方案：将制定好的解决方案付诸实践，解决客户的问题。
在实施过程中，要密切关注进展情况，确保解决方案能够得到有效执行。
7. 回访客户：在问题解决后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
回访时要诚恳、礼貌，向客户表示感谢。
对于仍然存在问题的客户，要继续跟进，确保问题得到彻底解决。
8. 投诉总结与改进：对客户投诉的处理过程进行总结，分析存在的问题和不足。
根据总结结果，对投诉处理流程进行优化和改进，提高客户满意度。
通过以上七个标准流程，企业能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度。
同时，这也有助于企业发现自身存在的问题，不断提升产品和服务质量，实现可持续发展。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范现代社会，客户投诉已成为企业管理中不可忽视的一环。
良好的投诉处理流程和规范能有效提升企业形象、增强客户满意度，进而提升市场竞争力。
本文将就客户投诉处理流程和规范进行探讨并提出建议。
一、投诉受理阶段在客户投诉的受理阶段，企业应尽快回应客户的投诉，并认真记录客户的诉求，以便后续处理。
投诉受理应遵循以下流程：1. 接待员接听客户投诉电话后，需保持耐心、礼貌并感同身受。
核实客户基本信息，记录投诉内容，并确保信息的准确性。
2. 在接待员的指导下，客户可选择通过电话、电子邮件或在线平台投诉，企业应设立多种联系渠道，以方便不同类型客户的投诉。
3. 为了提高事务的透明度，企业可以建立一套在线投诉受理系统，确保所有投诉都可以得到及时记录和跟踪。
二、投诉调查阶段投诉调查是处理客户投诉的关键环节，它有助于企业了解投诉原因、找出问题根源，并制定解决方案。
在投诉调查阶段，需注意以下几个方面：1. 企业应派遣有经验的调查员负责投诉案件的调查。
调查员需迅速采取行动，并与客户保持沟通，详细了解投诉细节，以获取准确信息。
2. 调查员应全面收集相关证据，包括通过现场调研、相关文件和证据收集等方式。
证据必须真实、可靠，并对调查结论具有支持性。
3. 在调查过程中，企业应尽量与客户保持沟通，及时告知调查进展，以体现对客户诉求的重视。
对复杂的投诉案件，可设立专项投诉小组，协同处理。
三、投诉解决阶段在投诉调查的基础上，企业需要快速采取措施解决投诉，以满足客户的合理需求。
投诉解决阶段应注意以下几个要点：1. 根据投诉事实和调查结果，制定解决方案。
方案应有针对性，确保能够完全解决客户的投诉，并确保类似问题不再发生。
2. 解决方案需与客户进行充分沟通，并尽量避免额外的麻烦和纠纷。
在落实解决方案过程中，企业应尽快处理客户的合理要求，以回馈客户的信任。
3. 对于无法即时解决的投诉，企业应及时通知客户，说明原因和处理时间，并在约定时间内主动与客户联系，争取最终解决。
客户投诉处理流程规范化要求
客户投诉处理流程规范化要求客户投诉是企业发展过程中难免会遇到的问题，处理客户投诉是企业维护客户关系、提升客户满意度的重要工作。
为了规范客户投诉处理流程，提高处理效率和客户满意度，企业需要制定一套完善的客户投诉处理流程规范。
1. 接收客户投诉当客户投诉到达企业时，需要设立专门的投诉渠道，如客服热线、电子邮件或在线客服等。
企业需要确保这些渠道的畅通性和即时性，及时接收到客户投诉的信息。
2. 登记客户投诉接收到客户投诉后，企业应该建立客户投诉登记表，将投诉的具体内容、客户信息、投诉时间等关键信息记录下来。
登记客户投诉的目的是为了方便后续的处理和统计。
3. 分类与优先级划分在登记客户投诉的同时，企业需要对投诉进行分类和优先级划分。
投诉可按照性质、问题类型或紧急程度等标准进行分类，同时根据投诉的重要性和紧急程度设定优先级。
这样可以确保投诉得到及时处理和解决。
4. 调查核实投诉内容企业在处理客户投诉前，需要进行一定的调查核实工作。
这包括与客户进行沟通，了解投诉的详细情况、确定问题的准确性和真实性等。
同时，企业可以与相关部门合作，调查涉及的业务流程和人员，找出问题的原因并进行分析。
5. 制定解决方案在调查核实投诉内容的基础上，企业需要制定解决方案。
解决方案应根据投诉的具体情况和问题的性质，找出最合适的解决方法。
企业需要考虑解决问题的成本、可行性和时间等因素，确保解决方案能够满足客户的期望。
6. 反馈给客户解决方案制定完成后，企业需要将解决方案反馈给客户。
反馈可以通过电话、邮件或书面信函等方式进行。
企业需要向客户解释解决方案的具体内容和时间安排，并对客户投诉的处理结果表示歉意和感谢。
这样可以增强客户对企业的信任和满意度。
7. 跟踪和评估客户投诉处理不仅仅是一次性的工作，企业需要对处理结果进行跟踪和评估。
跟踪工作包括与客户进行进一步的沟通，了解解决方案是否能够满足客户的期望。
评估工作则涉及对客户投诉处理流程的效果进行评价，找出可以改进的地方并进行优化，以提升客户满意度。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务，并对您的信任表示衷心的感谢。
我们始终致力于为客户提供优质的产品和满意的售后服务。
然而，我们承认，在商业活动中难免会遇到问题，如果您有任何不满或投诉需要提出，我们将高度重视并及时处理。
为了保障客户的权益和提升服务质量，我们特制定了以下客户投诉处理规范，以确保问题能够快速、有效地解决。
一、接受投诉1. 我们接受客户的书面和口头投诉，无论途径如何，我们都会认真对待。
2. 投诉可以通过电话、电子邮件、在线客服和来访等方式进行，我们会及时予以处理并记录投诉信息。
二、处理流程1. 我们设立专门的客户投诉处理团队，他们将负责统筹、协调和处理所有投诉事宜。
2. 在收到投诉后，我们将尽快进行调查核实，以了解投诉的具体内容和背景，并进行记录。
3. 我们将确保客户投诉的保密性，不会向非相关人员透露投诉事宜。
4. 我们将在接到投诉后的24小时内回复客户，并告知客户投诉的处理进展情况。
5. 根据投诉的复杂程度和性质，我们会派专人负责调查和解决问题，并积极与客户进行沟通，以找到最佳解决方案。
6. 在解决问题的过程中，我们将尊重客户的合理要求，并与客户达成共识。
我们将及时有效地处理投诉，以保证客户满意度的提升。
三、记录和反馈1. 我们将对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程以及最终解决方案。
2. 在处理投诉后，我们将向客户提供书面或口头反馈，并就投诉问题的处理结果进行解释和说明。
四、质量改进1. 我们将从客户投诉中吸取经验教训，对产品和服务进行持续改进。
2. 我们将定期分析客户投诉的原因和趋势，以便针对性地改进我们的业务流程和服务质量。
3. 我们重视客户的建议和意见，欢迎客户对我们提出宝贵的改进建议。
五、争议解决1. 如果客户对我们的投诉处理结果不满意，客户可以要求将争议提交给相关第三方机构或政府部门进行调解、仲裁或司法解决。
最后，我们再次感谢您的反馈和投诉，您的意见对我们来说是宝贵的财富。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、引言在经营过程中，客户投诉是难以避免的一部分。
如何处理客户投诉，不仅关乎企业的声誉和品牌形象，也直接关系到客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍客户投诉处理的一般流程，帮助企业有效应对客户投诉，提升客户服务质量。
二、接受投诉1. 做好接诉记录：接到客户投诉后，及时记录客户的投诉内容、时间、方式等信息，确保客户投诉信息的准确性和完整性。
2. 给予积极回应：客户投诉后，要及时回应客户，表达对其投诉的重视，并表示会尽快解决问题。
通过有效的沟通，缓解客户的不满情绪，树立客户的信任感。
三、调查核实1. 深入了解情况：客户投诉后，要与相关部门或人员沟通，了解具体的问题情况，核实投诉的真实性和准确性。
2. 收集证据：在调查过程中，收集相关证据，包括客户的投诉信件、电话录音等，以确保调查的客观性和公正性。
3. 制定调查方案：根据客户投诉的性质和具体情况，制定相应的调查方案，明确调查目标和步骤。
四、解决问题1. 寻找解决方案：根据调查结果，找到解决问题的最佳方案。
可以与客户进行协商，商讨解决方案，以满足客户的合理需求。
2. 实施解决方案：将制定好的解决方案付诸实施，通过相关操作、流程或措施，解决客户的问题，并及时通知客户相关进展。
五、跟进处理1. 确认客户满意度：在问题解决后，与客户进行沟通，确认客户的满意度，了解问题是否得到圆满解决，给予客户的回应是否满足其期望。
2. 提升服务质量：根据客户投诉的教训和反馈，对企业的服务流程、产品质量、员工培训等进行改进和提升，避免类似问题再次发生。
六、总结客户投诉处理流程是企业提升客户服务质量的重要环节。
通过良好的投诉处理流程，能够及时回应客户的诉求，解决问题，增强客户的信任和满意度。
而对于企业来说，也能通过投诉来找出问题所在，改进服务，提升自身的竞争力。
因此，建立规范的客户投诉处理流程，对于企业的可持续发展至关重要。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户投诉处理流程规范指引
客户投诉处理流程规范指引在商业运作过程中，不可避免地会出现客户投诉的情况。
对于一家公司来说，客户投诉是一种宝贵的反馈机制，也是提升服务质量的机会。
为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，公司应该建立一个规范的客户投诉处理流程。
下面将为大家介绍一套客户投诉处理流程规范指引。
1. 接受投诉客户投诉的第一步是确保他们能够轻松地进行投诉。
公司应该建立多种途径，如电话、邮件、在线表单等，方便客户进行投诉。
同时，公司应该配备专业的投诉接待员，接听客户的投诉，并记录相关信息。
2. 登记投诉一旦接收到客户的投诉，投诉接待员将会登记投诉信息，包括投诉内容、投诉人姓名、联系方式等。
在登记过程中，投诉接待员需要耐心倾听客户的诉求，并确保准确记录信息。
3. 分类和优先级划分登记完投诉信息后，公司需要对投诉进行分类和优先级划分。
根据投诉的性质和重要程度，将投诉进行归类，例如产品质量问题、服务态度问题等。
同时，根据投诉的紧急程度，确定处理的优先级，优先处理对公司声誉和客户关系影响较大的投诉。
4. 调查和解决在处理投诉的过程中，公司需要进行调查和解决问题。
根据投诉内容，公司应该寻找相应的证据和资料，明确问题的原因和责任。
然后，公司需要与相关部门或个人进行沟通，解决问题并提出解决方案。
在解决问题的过程中，公司应该及时与客户保持联系，告知进展情况，并尽快解决客户的问题。
5. 反馈投诉处理结果处理完客户投诉后，公司需要向客户反馈投诉处理结果。
公司应该提供详细的处理过程和结果，以及针对客户投诉所做出的补偿或改进建议。
在反馈中，公司应该以客观和诚恳的态度回应客户，让客户感受到公司对投诉的重视和解决问题的决心。
6. 学习和改进在处理完客户投诉后，公司需要展开内部总结和改进工作。
公司应该从投诉中找出共性问题，查找导致投诉的根本原因，并提出相应的改善方案。
同时，公司还应该将投诉处理经验和教训进行分享，提升员工处理投诉的能力和水平。
7. 后续跟进处理完客户投诉后，公司应该进行后续跟进工作。
客户投诉处理流程(顺序)
客户投诉处理流程(顺序)客户投诉处理流程 (顺序)
1. 接受投诉
- 当客户提出投诉时，接待人员应当尽快予以接受并记录相关信息。
- 确保获取客户的联系方式和详细描述投诉的内容。
2. 确认投诉内容
- 相关部门应当与客户确认投诉内容的准确性和完整性。
- 了解客户的具体要求和期望，以便后续处理。
3. 分析和评估
- 相关部门应当对投诉进行认真分析和评估，了解背后的原因和影响。
- 确定投诉的优先级和处理的紧急程度。
4. 提供解决方案
- 在评估过程完成后，提供可行的解决方案给客户。
- 根据投诉的性质和具体情况，解决方案可能包括补偿、纠正
错误或提供其他合理的解决方式。
5. 跟踪和监督
- 确保解决方案的实施，并跟踪投诉的进展和客户的反馈。
- 监督相关部门采取适当的行动，确保问题得到及时解决。
6. 反馈和总结
- 在投诉处理完毕后，向客户提供反馈并征求其意见。
- 总结投诉的经验和教训，提出改进建议以防止类似问题再次
发生。
以上为客户投诉处理流程的基本顺序，旨在高效处理客户投诉，维护良好的客户关系。
具体情况可根据实际需求进行调整和补充。
[*注意：本文档提供的流程为一般性建议，具体操作中应根据相关法律法规和公司规定进行处理。
]。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范客户投诉是企业经营中难免会遇到的情况之一、正确、及时、高效地处理投诉，是维护客户关系、提升企业形象的关键。
下面将详细描述客户投诉处理的流程及规范，以指导企业在面对投诉时的处理方法。
一、投诉接收阶段：2.投诉登记：接收到投诉后，应对投诉进行登记，给予每个投诉案件一个编号，以便后续的跟踪和解决。
登记时需记录投诉内容、投诉人的基本信息等。
二、投诉调查阶段：1.情况分析：对投诉内容进行分析，了解投诉的具体情况和原因，确保自己对该问题有一个全面的了解。
2.证据收集：在调查过程中，要积极收集相关证据，确认事实真相。
可以通过调阅相关文件、核实仓库记录、协调相关部门等方式收集证据。
3.调查报告：根据收集到的证据，撰写详细的调查报告，包括调查过程、调查结果、调查结论等，用于后续的投诉处理和沟通。
三、投诉处理阶段：1.处理原则：根据调查结果和企业自身的政策，确定处理投诉的原则。
处理投诉的原则应包括客户至上、诚信为本、责任担当等。
2.解决方案：根据客户的投诉内容和调查结果，制定相应的处理方案。
处理方案要具体、可行，能够解决问题并满足客户的需求。
3.与客户沟通：与客户进行积极有效的沟通，解释企业的处理原则和处理方案，征求客户的意见，并尽量达成一致意见。
4.处理结果确认：在解决投诉后，需向投诉人确认处理结果，并征求其对处理结果的满意度。
5.客户反馈：要求投诉人对企业的投诉处理工作进行反馈，进一步了解客户的满意度，及时发现不足之处，并进行改进。
四、投诉后续跟进：1.投诉记录保存：将投诉信息、调查报告、处理方案等相关文件进行归档保存，以备日后查阅。
2.统计分析：对投诉进行统计和分析，了解投诉的发生原因和频率，为改进产品和服务提供依据。
3.改进措施：根据投诉分析的结果，制定相应的改进措施，并及时跟进实施，或者针对其中一特定投诉，做出相应的调整。
4.员工培训：对投诉中涉及的问题，进行相关培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
用户投诉处理流程和规范方案
用户投诉处理流程和规范方案1. 引言本文档旨在规范和指导公司内部对用户投诉的处理流程，以提升用户满意度和保持良好的公司声誉。
2. 投诉接收- 用户投诉可通过多种渠道提交，包括但不限于：电话、电子邮件、在线表单等。
- 所有接收到的投诉都应立即记录并确认收到。
- 投诉部门负责人应监督并确保及时处理所有投诉。
3. 投诉分类和优先级- 对于每一份投诉，需要进行分类，以便更好地组织和分配资源。
- 投诉可以按照以下几个维度进行分类：严重程度、紧急程度、问题类型等。
- 每个分类都应有相应的优先级，以便合理安排资源和处理时间。
4. 投诉处理流程步骤一：投诉登记- 在收到投诉后，将其进行登记，并记录下以下信息：投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
步骤二：调查核实- 投诉部门负责人应指派一位专人负责调查和核实投诉内容。
- 调查人员需尽快联系投诉人，了解更多细节，并收集相关证据。
步骤三：问题解决- 在调查核实的基础上，投诉部门负责人应指派相应的团队或个人负责解决问题。
- 对于简单和明显的问题，应尽快给予满意的答复或解决方案。
- 对于复杂或需要更长时间解决的问题，需设定合理的处理时限，并及时向投诉人沟通。
步骤四：跟进和反馈- 在问题解决后，投诉部门负责人应及时跟进投诉处理结果，并向投诉人提供相关反馈。
- 同时，需要对投诉处理流程进行评估和改进，以提升处理效率和客户体验。
5. 投诉处理的原则和注意事项- 坚持客户至上的原则，以满足客户合理要求为目标。
- 遵循公平、公正、公开的原则处理投诉。
- 保护投诉人的隐私和个人信息，并遵守相关法律法规。
- 不得泄露无法确认真实性的内容，以免引起误解和法律风险。
6. 结论通过建立投诉处理流程和规范方案，公司能够更好地应对用户投诉，并及时解决问题，从而提升用户满意度和保持良好的公司声誉。
客户投诉处理流程客户投诉处理的详细流程
客户投诉处理流程客户投诉处理的详细流程客户投诉处理流程引言：客户投诉是任何企业无法避免的一部分。
有效处理客户投诉是提高客户满意度和保持良好企业形象的重要环节。
为了帮助企业更好地处理客户投诉，本文将详细介绍客户投诉处理的流程。
一、接收投诉1. 客户投诉途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体、在线表单等多种途径向企业提出投诉。
2. 赋予责任人：为了保证投诉能够及时得到处理，企业应指定专门的人员或部门来负责接收和处理投诉。
二、记录投诉1. 投诉信息登记：接收投诉后，责任人应立即登记相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2. 详细描述投诉：责任人应与投诉人进行进一步沟通，了解投诉的具体细节和背景。
三、调查核实1. 收集证据：责任人需要根据投诉内容和情况，收集相关证据，例如订单记录、通信记录等。
2. 调查和核实：责任人应与相关部门协作，进行进一步的调查和核实，以确认投诉的真实性和客户诉求的合理性。
四、解决问题1. 反馈解决方案：责任人应结合调查结果，向投诉人提供解决问题的方案，并明确解决措施的时间和步骤。
2. 协商和沟通：如果解决方案不被投诉人接受，责任人需要与投诉人进行进一步的协商和沟通，以找到双方都满意的解决方案。
五、记录和监督1. 投诉记录：责任人应将投诉的全过程进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、解决方案等。
2. 监督和反馈：相关部门应对投诉处理过程进行监控和反馈，确保解决方案得到有效执行。
六、反馈和改进1. 客户满意度调查：在问题解决后，企业应主动进行客户满意度调查，以了解客户对投诉处理的满意度，并及时作出改进。
2. 持续改进：企业应根据投诉处理的经验教训，不断改进自身的产品和服务，以减少客户投诉的发生。
结论：客户投诉处理流程的有效性直接影响到企业的声誉和发展。
通过规范的流程和专门的人员来进行投诉处理，能够更好地处理客户投诉，并提升客户满意度。
企业应不断总结经验，持续改进投诉处理流程，以实现更加顺畅和高效的客户投诉处理。
客户投诉处理流程六大步骤
客户投诉处理流程六大步骤本文档介绍了一个完整的客户投诉处理流程，包括六个步骤，以确保能够及时且有效地处理客户投诉。
步骤一：接收投诉接收客户投诉是处理投诉的第一步。
当接到客户投诉时，要确保能够准确记录所有相关信息，包括投诉的性质、时间、地点以及投诉的详细内容。
步骤二：认真调查在接收投诉后，需要对投诉进行认真的调查。
这包括与相关人员进行交流、搜集证据，以及了解相关的背景信息。
确保对投诉的真实性和准确性进行深入的了解。
步骤三：迅速回应在调查阶段结束后，要及时地回应客户的投诉。
以诚恳和友好的态度对待客户，解释调查的结果，并提供解决问题的方案。
同时，要确保回应的方式和语气都是专业和尊重的。
步骤四：解决问题解决问题是投诉处理的核心步骤。
要以客户的利益为导向，积极地寻找解决问题的方案，并与客户一起达成一致的解决方案。
在解决问题的过程中，要做好记录和跟进，以确保问题得到彻底解决。
步骤五：反馈和改进解决问题后，要及时向客户提供反馈，并向内部团队汇报投诉的处理情况。
同时，要认真总结投诉处理的经验教训，分析问题出现的原因，并提出相应的改进措施，以防止类似问题的再次发生。
步骤六：跟进和评估对处理过的投诉进行跟进和评估是确保客户满意度的关键步骤。
及时与客户联系，确认问题是否得到解决，并征询客户对处理结果的满意度。
同时，要对投诉处理流程进行评估，找出不足之处，并持续改进投诉处理的能力和效率。
以上就是客户投诉处理流程的六个步骤。
通过遵循这些步骤，可以更好地处理客户投诉，维护好客户关系，并提升企业的形象和声誉。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速妥帖的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信念，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发觉我们工作的漏洞和缺乏，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
二、合用范围假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者埋怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能部门和经销商等〕，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责1、市场部负责各种信息的采集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉准时反馈到各责任部门，同时每周依据相关投诉信息填写《投诉记录表》。
2、各相关部门涉及到产品质量、服务看法等投诉处理，依据市场部的投诉反馈信息准时处理客户投诉。
3、各区域片区经理、业务代表匡助各部门处理好客户投诉。
四、客户投诉处理流程1、客户投诉受理市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。
2、派单市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，依据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其安排给各区域负责人。
3、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。
〔要求区域负责人每 30 分钟将处理状况反馈给市场部，直至投诉结案〕。
4、投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案具体登记在《投诉记录表》上。
市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。
〔客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍旧对投诉处理结果不满意，市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其支配处理〕。
5、投诉信息汇总对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。
留意事项：1、市场部将《投诉记录表》依据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不行以超过 30 分钟〔特殊状况除外〕。
并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够准时传递，没有延误。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程一、投诉接收1. 接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
2. 记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
二、投诉分类1. 初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
2. 指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
三、投诉处理1. 详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
2. 制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
3. 执行解决方案：按照制定的解决方案执行，解决投诉。
这可能需要与其他部门协作，例如产品部门、运营部门等。
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客户投诉处理流程及规范
一、目的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容
1、客户投诉的受理
1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。
并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。
同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。
1.3客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。
通过多方面的了解，掌握基本事实。
通过以下方式调查：
2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。
2.2制定解决措施
2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。
特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。
一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。
2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。
2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。
2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。
整个沟通的过程要保证符合互动的方式。
解决措施的制定要保证符合双赢的原则。
保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。
2.3解决措施的执行
2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。
客服部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反馈、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。
如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。
同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。
2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客服部。
3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客服部。
2.4.3客服部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。
如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。
如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客服部进行存档。
3、预防措施的制定和实施
3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客服部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。
如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。
3.2实施预防措施
3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实
施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。
四、考核
1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。
2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。