项目五 处理物流客户投诉
物流客户投诉处理应急预案
一、预案背景为提高我公司在物流运输过程中的服务质量，保障客户权益，有效应对客户投诉，降低客户不满，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、妥善处理客户投诉，确保客户满意度；2. 规范投诉处理流程，提高处理效率；3. 优化内部管理，降低投诉风险。
三、预案组织机构及职责1. 成立投诉处理小组，负责客户投诉的接收、处理、跟踪及反馈；2. 小组成员包括：客户服务部、质量监控部、业务部、法务部等相关部门人员。
四、预案内容1. 投诉接收（1）客户投诉可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道进行；（2）接到投诉后，立即记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知客户投诉处理流程。
2. 投诉核实（1）客户服务部负责初步核实投诉内容，确保投诉事实真实、准确；（2）质量监控部负责调查投诉事件，收集相关证据，确认问题原因。
3. 投诉处理（1）根据投诉内容，制定解决方案，包括但不限于：赔偿、改进、道歉等；（2）将解决方案告知客户，并取得客户同意；（3）执行解决方案，确保客户满意。
4. 投诉跟踪（1）投诉处理完毕后，客户服务部负责跟踪客户满意度，确保问题得到解决；（2）对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
5. 投诉总结（1）每月对投诉情况进行汇总分析，找出投诉热点、难点；（2）针对投诉热点、难点，制定针对性改进措施，提高服务质量；（3）定期向公司高层汇报投诉处理情况。
五、应急响应1. 当客户投诉涉及重大问题或可能引发群体性事件时，立即启动应急预案；2. 投诉处理小组负责人负责协调各部门，共同应对投诉事件；3. 在应急响应期间，保持与客户沟通，及时告知处理进展，确保客户知情权。
六、预案培训与演练1. 定期对投诉处理小组成员进行培训，提高其业务能力和应急处理能力；2. 定期组织应急预案演练，检验预案的可行性和有效性。
七、预案修订本预案自发布之日起实施，如有需要，可根据实际情况进行修订。
八、附件1. 投诉处理流程图；2. 投诉处理表格；3. 应急预案演练方案。
物流公司客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序客户投诉处理流程，如附表1。
(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2. 质量异常客户投诉发生原因。
(六)处理部门附表1(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责：1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.市场客户服务科(1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉之后的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.供货部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报货品供应商。
(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则(九)客户反应调查及处理1.市场客户服务科人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、款号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理办理。
如何处理货物运输中的客户投诉和纠纷
如何处理货物运输中的客户投诉和纠纷在货物运输过程中，难免会遇到客户投诉和纠纷的情况。
处理这些问题需要及时、有效地解决，以保证良好的客户关系和顺畅的运输服务。
下面将介绍如何处理货物运输中的客户投诉和纠纷。
一、及时回应及洞察问题当客户提交投诉或出现纠纷时，第一步是要及时回应并认真听取客户的问题。
在回应过程中，我们要保持冷静和耐心，以便更好地了解问题的本质。
同时，需及时洞察问题的实质，判断纠纷原因，明确责任归属。
二、积极主动解决问题解决客户投诉和纠纷不仅需要承担责任，还应积极主动地采取行动。
首先，我们应与客户合作，共同制定解决方案，确保其满意。
其次，要充分利用所有的资源和渠道，积极跟进问题的解决进展。
同时，及时回复客户的关切和进展情况，保持沟通畅通。
三、合理赔偿和补偿在处理客户投诉和纠纷时，需要认真考虑赔偿和补偿的问题。
如果确实存在我方的责任和过错，我们应合理地向客户提供赔偿和补偿。
确保赔偿金额合理，并尽快解决实际问题，避免不必要的纠纷和延误。
四、分析原因并采取措施为了避免类似问题的再次发生，我们应当对客户投诉和纠纷进行深入分析，并识别出问题的根本原因。
然后，制定相应的措施和改进计划，确保问题得到根本解决。
在实施改进计划过程中，要持续监控和评估效果，并及时进行调整。
五、建立健全的客户投诉处理机制为了更好地应对客户投诉和纠纷，我们需要建立健全的投诉处理机制。
这包括明确责任人员、流程和时间要求，规范处理程序。
同时，要加强对员工的培训和教育，提高他们解决问题和沟通的能力。
此外，定期对投诉处理机制进行评估，及时调整和改进。
六、保持客户关系处理完客户投诉和纠纷后，我们要积极保持良好的客户关系。
这包括定期与客户沟通，了解他们的需求和反馈，及时回应他们的问题和疑虑。
同时，提供高质量的货物运输服务和良好的售后支持，以保持客户的满意度和忠诚度。
总结：处理货物运输中的客户投诉和纠纷是一项重要的任务，需要及时回应、主动解决和合理赔偿。
物流调度总结客户投诉处理与改进
物流调度总结客户投诉处理与改进在物流行业中，物流调度是确保货物按时、准确、安全送达目的地的关键环节。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，导致客户投诉。
处理客户投诉并进行改进，对于提升物流服务质量、维护客户关系以及促进企业发展具有重要意义。
以下是对物流调度中客户投诉处理与改进的总结。
一、客户投诉的类型及原因（一）送货延迟这是客户投诉中较为常见的问题之一。
可能由于天气恶劣、交通拥堵、车辆故障、调度不当等原因，导致货物未能按时送达。
（二）货物损坏或丢失在运输过程中，货物可能会受到碰撞、挤压、装卸不当等因素的影响，造成损坏或丢失。
（三）信息不准确客户无法及时获取准确的货物运输状态信息，如货物位置、预计到达时间等，导致客户产生焦虑和不满。
（四）服务态度差物流人员在与客户沟通时，态度不佳、语气生硬，或者对客户的问题未能给予耐心解答和处理。
二、客户投诉处理的流程（一）倾听与记录当接到客户投诉时，首先要以诚恳的态度倾听客户的诉求，并详细记录投诉的内容、客户的联系方式以及相关订单信息。
（二）调查核实根据客户提供的信息，迅速对投诉进行调查核实。
查看物流调度记录、运输轨迹、货物状态等，了解事情的真相。
（三）制定解决方案根据调查结果，制定合理的解决方案。
对于送货延迟的情况，可以与客户协商是否可以加急处理或者给予一定的补偿；对于货物损坏或丢失，按照相关规定进行赔偿；对于信息不准确，及时更新并告知客户准确的信息；对于服务态度问题，对相关人员进行批评教育，并向客户道歉。
（四）沟通与反馈将解决方案与客户进行沟通，确保客户满意。
同时，及时向客户反馈处理的进展情况，让客户感受到我们对投诉的重视。
（五）跟踪与总结在解决投诉后，对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
同时，对投诉案例进行总结分析，找出问题的根源，以便今后改进。
三、客户投诉处理中的技巧与注意事项（一）保持冷静与耐心无论客户的情绪多么激动，我们都要保持冷静，以平和的心态与客户沟通，避免与客户发生争吵。
物流客户投诉案例及解决方案
物流客户投诉案例及解决方案案例一：延误送达某客户购买了一批商品，并选择了物流公司进行配送。
然而，商品的送达时间比预期的延迟了数天，导致客户无法按时收到商品，影响了客户的日常生活和工作。
解决方案：1. 及时沟通：物流公司应及时与客户取得联系，解释延误的原因，并提供准确的送达时间。
2. 补偿措施：物流公司应根据延误的程度，给予客户相应的补偿，如退还一部分运费或提供优惠券等。
3. 提供解决方案：物流公司可以与客户商讨解决方案，如是否更换送货方式或重新安排送货时间，以满足客户的需求。
案例二：货物破损客户收到的货物在运输过程中出现了破损的情况，导致商品无法正常使用或出现质量问题。
解决方案：1. 审查责任：物流公司应对货物破损进行调查，确定责任方。
如物流公司在运输过程中造成了破损，应承担相应的责任。
2. 赔偿处理：物流公司应向客户提供货物破损的赔偿方案，如提供全额退款或重新发货等。
3. 完善保护措施：物流公司应加强货物包装的保护措施，确保在运输过程中货物不易受损。
同时，物流公司应与客户进行沟通，了解是否有特殊要求或建议。
案例三：信息不准确客户在物流公司官网上查询订单状态时，发现物流信息不准确或不更新，无法及时了解货物的位置和运输进度。
解决方案：1. 提供准确信息：物流公司应确保在官网或其他查询平台上提供准确的物流信息，包括货物的位置、运输进度和预计送达时间等。
2. 及时更新：物流公司应及时更新物流信息，确保客户能够准确了解货物的状态。
3. 提供多种查询方式：物流公司可以提供多种查询方式，如官网查询、短信提醒、电话咨询等，以方便客户获取准确的物流信息。
案例四：服务态度差在与物流公司的客服人员沟通过程中，客户遇到了服务态度差、不耐烦或无法解决问题的情况，导致客户的投诉情绪进一步升级。
解决方案：1. 培训服务人员：物流公司应加强对客服人员的培训，提升服务意识和沟通技巧，以更好地满足客户的需求。
2. 加强沟通：物流公司应与客户保持良好的沟通，耐心倾听客户的问题和需求，并积极寻找解决方案。
物流客服处理客户投诉的有效方法
物流客服处理客户投诉的有效方法物流客服处理客户投诉的有效方法摘要：在物流运输过程中，客户投诉是难以避免的。
提供高质量的客户服务对于维护物流公司声誉和客户关系至关重要。
本文将介绍物流客服处理客户投诉的一些有效方法，包括积极倾听、迅速响应、诚实沟通、合理解决和持续改进。
通过这些方法的应用，物流客服可以更好地处理客户投诉，提高客户满意度，增强公司竞争力。
正文：1. 积极倾听物流客服第一步是积极倾听客户的投诉。
倾听是理解客户问题的基础，客服人员应该耐心地听取客户的抱怨，确保他们感到被尊重和重视。
当客户感到被倾听，他们更有可能接受解决方案并满意公司的处理方式。
倾听可以帮助客服人员了解客户的真正需求和问题的核心，从而更好地解决问题。
2. 迅速响应物流客服人员应该尽快响应客户的投诉。
快速反应表明公司重视客户，并且在解决问题时更加敏捷。
通过及时回复通信方式或邮件，并向客户提供进展报告，客服人员可以有效缓解客户的不满情绪，使客户对公司的态度更加积极。
及时响应还可以防止客户进一步扩大投诉，并提高问题的解决效率。
3. 诚实沟通客服人员在处理客户投诉时应始终保持诚实和透明。
他们应该坦诚地告诉客户问题的原因，并提供可能的解决方案。
若无法立即解决问题，客服人员应向客户解释原因，并保证尽快解决。
诚实的沟通有助于建立客户对公司的信任，并让客户对公司的处理感到满意。
4. 合理解决物流客服在解决客户投诉时应该寻求合理解决方案。
这意味着客服人员需要了解公司政策和流程，并根据实际情况提供合理的解决方案。
当物品遗失或损坏时，提供合理的赔偿方案；当出现延误时，提供合理的解释和补偿方案。
客服人员应该与客户合作，找到双赢的解决方案，以满足客户的需求并维护公司利益。
5. 持续改进物流客服处理客户投诉的有效方法之一是持续改进。
客服部门应定期评估和分析投诉情况，并就存在的问题采取措施进行改进。
通过不断优化流程、提供员工培训和加强沟通，物流公司可以减少客户投诉，并提高客户满意度。
物流客户投诉处理应急预案
物流客户投诉处理应急预案1. 引言物流客户投诉处理是物流企业必须重视的一项工作。
投诉处理不当不仅会影响物流企业的声誉，还可能导致客户流失。
为了提高物流客户投诉处理的效率和质量，制定一套应急预案是非常重要的。
本文档将介绍物流客户投诉处理的应急预案，帮助物流企业在面对客户投诉时能够迅速、准确地做出回应和处理。
2. 应急预案的目标物流客户投诉处理的应急预案的目标是： - 快速响应客户投诉，及时掌握投诉情况； - 确保投诉信息的准确性，避免误解和误判； - 高效处理客户投诉，妥善解决问题； - 提高客户满意度，保护企业声誉。
3. 应急预案的步骤物流客户投诉处理的应急预案分为以下几个步骤：步骤一：接受投诉当物流企业接到客户投诉时，应尽快与投诉人取得联系，了解投诉的具体内容和背景信息。
接受投诉的渠道包括电话、电子邮件和在线投诉平台等。
步骤二：记录投诉信息在接受投诉的过程中，务必详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
此外，还需要与投诉人核实信息的准确性，避免出现误解和错误。
步骤三：调查核实在记录完投诉信息后，物流企业需要进行调查核实。
根据投诉的具体内容，可以与相关部门和人员进行沟通和协调，搜集相关证据和信息。
步骤四：回应客户调查核实完成后，物流企业应尽快回应客户。
回应客户要求需要注意以下几点：- 采用积极主动的态度，表达对投诉的重视； - 对客户的投诉内容进行复述，并向客户确认准确性； - 解释投诉原因或过程中可能出现的问题； - 提出解决方案和处理建议； - 表达对客户的歉意，并提供相应的补偿或优惠措施等； - 预计解决问题的时间和进度。
步骤五：跟进处理回应客户后，物流企业需要密切跟进问题的处理进展。
与相关部门和人员进行协商，确保问题能够得到及时解决。
同时，还需要定期与客户沟通，向客户反馈问题的处理情况。
4. 应急预案的实施为了确保应急预案的有效实施，物流企业需要做以下几点的准备工作：•建立完善的投诉处理系统，包括收集、记录和分析投诉数据的系统。
货物运输中的客户投诉处理流程
货物运输中的客户投诉处理流程在货物运输过程中，客户投诉是一种常见的情况。
无论是由于货物延误、损坏或其他问题，客户投诉都需要得到及时有效的处理。
以下是货物运输中客户投诉处理的流程。
1. 收集客户投诉信息当客户投诉到达时，首要任务是收集客户的投诉信息。
运输公司或相关部门应建立一个专门的投诉接收渠道，例如电话热线或在线投诉系统，以便客户能够方便地提供投诉信息。
接收投诉的员工应当仔细记录客户的姓名、联系方式以及详细的投诉内容。
同时，客户提供的货物运输单据和相关证明文件也应保存好，以备后续处理之用。
2. 确认投诉属实在接收到客户投诉后，运输公司或相关部门应立即展开调查，确认投诉的真实性。
这可能需要与相关人员进行交流、查看货物运输记录或视察货物状况。
确保客户的投诉确实与货物运输相关，而不是其他因素引起的问题。
3. 及时回应客户一旦确认客户的投诉属实，运输公司或相关部门应及时回应客户。
回应可以通过电话、邮件或书面信函进行，以便与客户保持沟通。
在回应中，应向客户表示歉意，并详细说明将如何处理投诉。
同时，应根据具体情况提供解决方案，例如赔偿损失、重新安排运输或安排其他补救措施。
4. 处理投诉在回应客户的同时，运输公司或相关部门还应展开具体的投诉处理工作。
这可能包括与内部相关部门的协调和合作，例如仓储、运输、客服等部门。
根据具体情况，可能需要对货物进行重新包装、重新运输、修理或赔偿等处理方式。
确保解决方案能够有效地解决问题，并令客户满意。
5. 跟进与总结投诉处理并不仅止于回应客户和解决当前问题，重要的是要进行后续跟进和总结。
与客户保持联系，了解问题是否得到圆满解决，并记录客户的反馈和意见。
同时，运输公司或相关部门应对投诉进行统计和分析，找出问题的根源，采取措施避免类似问题再次发生。
不断改进和优化投诉处理流程，提高客户满意度。
最后，货物运输中的客户投诉处理流程需要运输公司或相关部门建立起高效的沟通机制、快速响应的机制以及具备处理投诉能力的员工。
05客户投诉处理控制程序
SHT/SAL/P-05 客户投诉处理控制程序 C/1一、目的：1.1 规范客户投诉处理流程，明确各部门对客诉处理的工作职责。
1.2 明确客户投诉的处理时效性和有效性，预防客户投诉的重复性。
二、范围：2.1 适用于舒华(中国)台商投资区分公司所有产品客户投诉的处理。
三、职责：3.1 营销部门：接收、追踪、回复客户投诉以及客诉处理临时措施效果落实。
3.2 项目助理：主导处理所有客户投诉事件；接收营销部门的客户投诉文件并将其分解到相关部门并追踪、落实及统计；提报、落实《台商分公司订单交期工作处理流程》规定的相关责任部门（人员）应承担的责任（按行政奖惩规定提报）。
3.3 生产部门：负责交期、欠货客诉的处理并界定相关责任；预防措施的制定与落实。
3.4 品管部：主导产品质量问题投诉处理，协调各部门分析原因、提出改进措施并检查改善效果；主导召开产品质量投诉评审会议，界定质量责任；提报、落实相关责任部门应承担的责任（按行政奖惩规定提报）。
3.5 各部门：参与客户投诉原因分析，客户投诉相关事项改进。
四、定义：4.1 严重投诉：危及人身安全、产品不能安装使用、部件短缺、交期延误导致客户不能正常使用或营业等。
4.2 重要投诉：产品能安装使用，但没有达到预期效果，外观质量差，影响整体形象，部件短缺但不会影响客户营业等。
4.3 一般投诉：产品能使用，外观也不影响整体形象，但还需要进一步改进。
五、作业流程：5.1 接收客户投诉5.1.1项目助理或营销部门接到客户投诉时，立即进行记录，具体内容包括：发货地址、发货时间、产品名称、数量、异常、使用时间等。
5.1.2 营销部门应对客户投诉的内容进行甄别、确认是否我司发货产品，并将确定的客户投诉信息填写在《客户投诉处理单》上：A、对《客户投诉处理单》进行编号，编号原则为“- 年月日- 流水号”，如-201001001；（此项由项目助理统一编号）；B、在投诉“严重等级”栏注明严重等级；C、在“客诉来源”注明投诉来源；D、在“投诉类别”栏注明投注类别；E、在“投诉内容及图片附件（张）”填写投诉的具体内容，并附上图片，说明图片数量；以A、B、C、D、E项均在相应的项目框上打钩。
物流客户投诉处理应急预案
一、预案背景随着物流行业的快速发展，客户对物流服务的需求日益提高，投诉问题也随之增多。
为提高客户满意度，降低企业损失，特制定本应急预案，确保在客户投诉发生时，能够迅速、高效地处理，最大限度地减少客户损失和企业风险。
二、预案目标1. 及时、准确地了解客户投诉情况，确保客户诉求得到关注。
2. 快速响应，采取有效措施解决问题，减少客户损失。
3. 提高客户满意度，树立企业形象。
4. 规范投诉处理流程，提高工作效率。
三、预案组织架构1. 成立物流客户投诉处理小组，由公司领导、相关部门负责人及业务骨干组成。
2. 设立投诉处理办公室，负责日常投诉处理工作。
3. 设立投诉处理专项基金，用于解决重大投诉问题。
四、预案流程1. 投诉登记（1）客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出投诉。
（2）投诉处理办公室接到投诉后，立即登记投诉信息，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉核实（1）根据投诉内容，联系相关部门进行调查核实。
（2）核实投诉事实，确认是否存在服务缺陷。
3. 问题处理（1）针对投诉问题，制定解决方案，明确责任人。
（2）根据问题严重程度，采取相应措施，如：退赔、补寄、赔偿等。
（3）及时向客户反馈处理进度。
4. 客户回访（1）处理完毕后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
（2）针对客户反馈意见，持续改进服务质量。
5. 投诉分析（1）定期对投诉数据进行统计分析，找出投诉热点和共性。
（2）针对分析结果，制定针对性措施，预防类似投诉再次发生。
五、应急预案1. 紧急启动（1）当发生重大投诉事件时，立即启动应急预案。
（2）投诉处理小组迅速行动，协调相关部门共同处理。
2. 应急措施（1）立即与客户取得联系，了解投诉详情。
（2）迅速查明问题原因，制定解决方案。
（3）采取有效措施，解决问题，减少客户损失。
（4）加强沟通，确保客户满意。
3. 应急结束（1）问题得到妥善解决后，宣布应急预案结束。
（2）对应急预案执行情况进行总结，改进不足。
物流企业处理客户投诉的五大技巧（优秀范文五篇）
物流企业处理客户投诉的五大技巧（优秀范文五篇）第一篇：物流企业处理客户投诉的五大技巧物流企业处理客户投诉的五大技巧大中型物流企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。
一、日常业务中可能产生的操作失误1、业务人员操作失误。
计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。
2、销售人员操作失误。
结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3、供方操作失误。
运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间发车、起飞、起航等。
4、代理操作失误。
对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5、客户自身失误。
客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
6、不可抗力因素。
天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的反应1、偶然并较小的失误，客户会抱怨。
失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。
2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。
客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
3、连续投诉无果，使得客户沉默。
由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。
如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。
物流客户投诉管理制度
物流客户投诉管理制度一、概述在现代物流行业中，客户投诉是常见的现象。
如何有效处理客户投诉，保持客户满意度，提升品牌形象，是每一个物流企业都需要重视的问题。
因此，建立和完善客户投诉管理制度，对于提高企业的服务质量和竞争力至关重要。
二、客户投诉的分类1.产品质量问题：产品损坏、丢失、短缺等问题；2.服务质量问题：送货延迟、服务态度恶劣、信息不准确等问题；3.价格问题：价格调整、运费问题等；4.沟通问题：信息传递不畅、沟通不畅等；5.其他问题：其他与物流服务相关的问题。
三、客户投诉流程1.客户填写投诉表格：客户在发生投诉时，填写投诉表格，包括投诉内容、联系方式等；2.客服接待投诉并登记：客服接待客户投诉内容，并进行详细记录；3.投诉初步处理：客服根据投诉内容进行初步处理，尽快给出解决方案；4.投诉升级处理：若初步处理未能解决问题，客服将投诉升级并交由相关部门处理；5.客户反馈：经过处理后，客服将结果反馈给客户，并征求客户满意度。
四、客户投诉处理的原则1.及时性：在接到客户投诉后，尽快进行处理；2.公平性：对所有投诉客户一视同仁，不偏袒任何一方；3.合理性：处理客户投诉必须合乎法律规定和公司政策；4.有效性：处理客户投诉要有针对性，解决问题的同时避免类似问题再次发生；5.诚信性：处理客户投诉要诚信，不得违背承诺。
五、客户投诉处理的具体步骤1.接收投诉：客服接到客户投诉后，第一时间进行登记，并告知客户投诉处理流程；2.核实投诉：客服核实投诉内容，了解投诉原因，并与客户进一步沟通；3.解决问题：根据投诉内容，客服尽快给出解决方案，并向客户作出承诺；4.升级处理：若初步处理无法解决问题，客服将投诉升级并交由相关部门处理；5.客户满意度调查：处理完毕后，客服将对客户满意度进行调查，并将结果反馈给客户。
六、客户投诉处理的监督和评估1.监督机制：对客户投诉处理过程进行监督，确保处理的透明、公正；2.评估机制：建立投诉管理评估机制，对客服人员进行定期评估，促进服务品质的提升；3.持续改进：根据客户投诉的情况进行持续改进，提高服务水平和客户满意度。
如何处理货运公司的客户投诉与纠纷
如何处理货运公司的客户投诉与纠纷货运公司作为服务性企业，在运输过程中难免会遇到各种客户投诉与纠纷。
处理客户投诉与纠纷是货运公司维护良好企业形象、保持客户满意度的重要工作。
本文将从准备工作、处理流程和解决方案三个方面介绍如何处理货运公司的客户投诉与纠纷。
一、准备工作在面对客户投诉与纠纷时，货运公司需要提前做好一些准备工作，以确保能够高效、公正地处理。
首先，货运公司应建立健全的客户投诉与纠纷处理制度，明确流程和责任人员，确保问题能够得到及时处理和解决。
其次，货运公司需要加强内部培训，提高员工的服务意识和沟通技巧，保证客户在运输过程中得到优质、高效的服务，减少投诉和纠纷的发生。
另外，货运公司还应建立客户信息管理系统，对客户的运输记录、联系方式等信息进行及时、准确的记录，以便在处理投诉与纠纷时能够快速查找相关信息。
二、处理流程当货运公司接到客户投诉与纠纷时，需要按照一定的流程进行处理，以确保问题能够得到妥善解决。
首先，货运公司应尽快与客户取得联系，了解具体的投诉或纠纷情况，并在电话或邮件中表达对客户的关心和歉意，以缓解客户的不满情绪。
其次，货运公司需要对客户投诉或纠纷进行认真调查，收集相关证据和材料，并进行客观分析，确定问题的原因和责任。
接下来，货运公司应与客户协商解决方案，提出具体的补偿或赔偿措施，以满足客户合理的要求，并确保问题不再重演。
最后，货运公司应对处理结果进行跟进和反馈，向客户解释处理的过程和原因，并向客户表示感谢和歉意，以重建客户对公司的信任和满意。
三、解决方案针对不同的客户投诉与纠纷情况，货运公司可以采取以下一些常见的解决方案。
对于运输过程中出现的货物损坏或遗失等问题，货运公司可以根据货物的价值和损失程度进行适当的赔偿，或提供相应的补救措施，例如重新运输、提供保价服务等。
对于运输延误或不按约定时间送达的情况，货运公司可以协商与客户调整运输计划，或根据情况提供一定的补偿，例如减免运费或提供优惠服务。
物流客户投诉应急预案
物流客户投诉应急预案1. 引言物流客户投诉是物流行业常见的问题之一。
无论是由于运输延误、货物损坏、配送错误还是其他原因，客户投诉都可能发生。
为了提高客户满意度并有效应对投诉，物流公司需要制定一套完善的应急预案，以便快速、高效地解决投诉问题。
本文将介绍一份物流客户投诉应急预案的具体内容。
2. 目标物流客户投诉应急预案的目标是确保及时响应客户投诉，并通过合理的解决措施最大限度地满足客户需求，以维护良好的客户关系和提升企业形象。
3. 流程下面是物流客户投诉应急预案的具体流程：3.1 接收投诉•当收到客户投诉时，接待员应立即记录投诉内容，并将其转发给投诉处理团队。
3.2 分析投诉•投诉处理团队应立即对投诉进行分析，确认该投诉是否属实，并确定责任方。
3.3 调查问题•如果投诉属实，投诉处理团队应迅速展开调查，了解导致投诉的具体问题和原因。
3.4 制定解决方案•投诉处理团队应根据调查结果制定解决方案，并确保解决方案合理、可行。
3.5 沟通解决方案•投诉处理团队应与客户进行及时沟通，向其解释解决方案并征得其同意。
3.6 实施解决方案•在客户同意后，投诉处理团队应立即实施解决方案，并确保解决方案的有效性。
3.7 处理结果反馈•投诉处理团队应向客户反馈处理结果，并再次征求其满意度。
4. 资源分配物流客户投诉应急预案需要适当的资源来支持其实施。
以下是需要考虑的一些关键资源：•人力资源：投诉处理团队需要足够的人力来处理投诉，并确保高效率的解决方案执行。
•技术资源：为了更好地跟踪投诉并提供高效的解决方案，物流公司需要投入一定的技术资源来支持投诉处理工作。
•财务资源：在某些情况下，解决投诉可能需要物流公司提供一些经济补偿或赔偿措施，因此必须合理分配财务资源。
•信息资源：及时获取客户投诉的信息对于制定解决方案至关重要，物流公司需要建立一个高效的信息通道。
5. 培训和沟通为了实施物流客户投诉应急预案，物流公司需要确保员工具备必要的知识和技能。
物流专员总结积极解决客户投诉
物流专员总结积极解决客户投诉一、工作概述作为物流专员，我在过去一年中负责协调和管理供应链中的物流相关工作。
在这个过程中，我积极解决了客户投诉问题，并取得了显著的成果。
本文将分别从客户投诉识别、分析、解决及改进的角度进行总结。
二、客户投诉识别在物流行业中，客户投诉是常见的问题。
为了及时识别客户投诉，我建立了一个有效的反馈渠道，包括与供应商、运输公司和客户之间的密切合作。
此外，我定期参观仓库和进行现场检查，以便及时了解和解决潜在问题。
三、客户投诉分析在收到客户投诉后，我会迅速进行分析以找出问题的根源。
首先，我会与相关部门的同事进行沟通，了解背后的具体原因。
其次，我会收集相关的数据和信息，并进行整理和分析。
这样做有助于更好地了解投诉的性质和影响，并为下一步的解决方案提供依据。
四、客户投诉解决在解决客户投诉问题时，我采取了以下措施：1. 与供应商和运输公司保持密切合作，确保及时处理和解决投诉；2. 与客户进行有效的沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案；3. 修改内部流程，以防止类似问题的再次发生；4. 及时修复受损的货物，并提供补偿或替代；5. 建立投诉追踪系统，以了解问题解决的情况。
五、改进措施为了避免类似问题的再次发生，我采取了以下改进措施：1. 与相关同事进行经验分享和讨论，以总结经验教训；2. 及时调整并完善供应商和运输公司的选择标准，以确保服务质量；3. 强化内部培训，提高员工的专业知识和服务意识；4. 定期评估和检查物流流程，以发现并解决问题。
六、工作成果通过以上的努力和改进措施，我取得了一些显著的成果：1. 客户投诉率降低了15%，得到了客户的肯定和认可；2. 提高了供应链中物流环节的效率和准确性，加快了订单处理速度；3. 建立了一个有效的客户投诉反馈机制，有助于提高客户的满意度；4. 合理优化了仓库布局和储存方式，提高了货物运输的安全性。
七、反思与总结通过积极解决客户投诉问题，我明确了在工作中重要的专业深度和有效沟通的能力。
物流服务质量管理中的顾客投诉处理
物流服务质量管理中的顾客投诉处理在物流服务行业，顾客投诉是一种常见且不可避免的现象。
面对顾客投诉，物流企业应该采取积极的态度，通过有效的沟通和解决方案，提高服务质量，增强顾客满意度，从而提升企业的竞争力。
本文将探讨物流服务质量管理中的顾客投诉处理方法，以期为物流企业提供参考和借鉴。
一、投诉处理的重要性顾客投诉是顾客在使用物流服务过程中遇到问题后的一种表达方式。
它不仅反映了顾客对物流服务的不满意，更是企业发现问题、改进服务的机会。
物流企业应该重视顾客投诉处理的重要性，将其作为提升服务质量的重要手段和途径。
二、建立完善的投诉处理机制为了有效处理顾客投诉，物流企业应该建立起完善的投诉处理机制。
首先，企业应该设立专门的投诉处理团队，负责接受、登记、分析和处理投诉。
其次，企业应该建立起顾客投诉的渠道，不仅包括传统的电话、邮件等方式，还可以利用互联网平台，提供在线投诉的途径。
同时，物流企业还应该定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理能力。
三、及时高效地回应投诉当接到顾客投诉后，物流企业应该采取及时高效的方式回应顾客。
首先，企业应该设立投诉回应的时限，确保在规定的时间内回应顾客。
其次，企业应该采取多种回应方式，包括电话回复、邮件回复、上门回访等，根据实际情况选择最合适的方式。
同时，企业在回应投诉时应该坚持客观、公正、负责任的原则，认真听取顾客的诉求，并提供解决方案。
四、深入分析投诉原因对于顾客投诉，物流企业不仅应该解决具体问题，更要从根本上分析投诉原因，寻找问题的源头。
企业可以通过建立投诉数据库，统计分析投诉类型、投诉原因等信息，找出规律和共性。
同时，物流企业还可以开展顾客满意度调研，了解顾客的期望和需求，为提升服务质量提供参考。
五、持续改进服务质量顾客投诉处理并不是结束，而是一个持续改进的过程。
物流企业应该根据投诉反馈和分析结果，进行相应的服务改进。
通过制定改进措施，加强内部管理，培训员工，提升服务水平，从而减少投诉数量，提高顾客满意度。
项目五 处理物流客户投诉
任务三 客户投诉处理技巧
一、物流日常业务中可能产生的操作失误
4.代理操作失误 代理人员对收货方的服务达不到对方要求，使收 货方发起投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 5.客户自身失误
客户方业务员自身操作失误，为免于处罚而转嫁给 物流公司、客户方的业务人员在合作中有意刁难等。
6.不可抗力因素 气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
4.电话投诉处理流程:
客户
致电物流 客户投诉 热线公司 电话接听，致辞欢迎 倾听客户投诉 稳定客户情绪，做好记录 服务语言： 普通话/方言/英语 无效投诉 回复客户，解释相关事宜 有效投诉 受理投诉，告知客户专人 解决，随时与客户联系。
物流公司客户服务部
LOGO
物流客户服务
机械工业出版社
项目目录
◇ ◇ ◇ ◇ 走近物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交
◆ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象
处理物流客户投诉 【知识目标】
1．正确认识客户投诉； 2．掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型； 3．掌握受理客户投诉的流程； 4. 掌握客户投诉处理的技巧；
投诉利达物流公司
任务一 正确看待客户投诉 【任务实施2】
活动步骤： 1.各小组讨论物流客户投诉的原因，不要局限于 知识准备的内容； 2.每个小组用情景剧形式表示2种原因引发的客 因素 户投诉； 3.小组互评、教师点评
分析物流客户投诉原因
任务二 受理客户投诉
2012年12月20日GE公司的耿先生使用利达公 司的“国际快递一日达”服务向美国WW公司的Ben 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间8月21日18：00前准时送达， 否则将取消100万美元的订单。美国当地时间8月 21日18：30美国客人仍然没有收到样品，Ben发邮 件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决 定向利达投诉。 1.分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员 张同如何受理投诉。 2.填写客户投诉受理登记表。
物流客户投诉应急预案
一、预案背景随着物流行业的快速发展，客户对物流服务的质量要求越来越高。
然而，在物流过程中，由于各种原因，客户投诉事件时有发生。
为了有效应对客户投诉，确保客户满意度，降低企业损失，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意度。
2. 维护企业声誉，降低客户投诉对企业的影响。
3. 提高物流服务质量，预防类似投诉事件再次发生。
三、预案组织架构1. 成立客户投诉应急处理小组，负责客户投诉的接收、处理和反馈。
2. 小组成员包括：客户服务部、市场部、法务部、技术部等相关部门负责人。
四、预案流程1. 投诉接收（1）客户通过电话、邮件、在线客服等方式提交投诉。
（2）客户服务部负责接收投诉，并做好记录。
2. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为服务类、质量类、价格类、其他类。
（2）针对不同类别的投诉，采取不同的处理措施。
3. 投诉处理（1）服务类投诉：及时了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。
（2）质量类投诉：查明原因，采取措施，确保货物安全、及时送达。
（3）价格类投诉：核实价格信息，调整价格策略，确保价格合理。
（4）其他类投诉：针对具体问题，采取相应措施，解决问题。
4. 投诉反馈（1）将处理结果及时反馈给客户，并征询客户意见。
（2）对处理结果不满意的客户，继续跟进，直至满意。
5. 投诉总结（1）对客户投诉进行统计分析，找出投诉原因，制定改进措施。
（2）对处理不当的投诉，追究相关责任。
五、应急预案措施1. 建立客户投诉档案，记录投诉内容、处理结果、改进措施等。
2. 定期对客户投诉进行分析，找出问题根源，制定针对性改进措施。
3. 加强员工培训，提高员工服务意识和业务能力。
4. 完善物流服务流程，确保服务质量。
5. 建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求，改进服务。
六、预案实施与监督1. 本预案由客户投诉应急处理小组负责实施。
2. 各相关部门要严格按照预案要求，落实各项工作。
3. 定期对预案实施情况进行检查，确保预案有效执行。
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告诉你什么糟糕， 改进产品/ 服务质量
希望他们的问题得到答复 想要求赔偿 需要同情
5
忠实拥戴型
希望传播他们的满意
5%~20%
任务一 正确看待客户投诉
三、物流客户投诉的方式
1.电话或电话热线受理客户投诉 现场解答或事后处理客户的投诉。 方便、快捷、高效、经济，目前较为常用。 2.客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
负责人记录下客户投诉，当场处理或依公司规章处理。 这种投诉方式也较为常用。
3.客户到公司投诉 客户服务部及相关管理部门依程序受理和处理，现场 处理完成或客户情况资料，给予客户投诉处理流程相关解 释依程序处理。
任务一 正确看待客户投诉
三、物流客户投诉的方式
4. 网络受理客户投诉 公司网站应设置投诉窗口，或通过电子邮件投诉。 网络投诉方便快捷，将成为未来发展的一个趋势。 5.向有关管理部门投诉 当物流企业无法处理相关事宜或客户认为物流企业处 理不当不能满意时，客户可能会向相关管理部门投诉。 6. 写信函快递或发传真投诉 有些客户因口述不清楚等原因选择写信函的形式，通 过快递或发传真传递给物流企业进行投诉。
【能力目标】
1．能根据事件立即分析客户投诉的原因； 2．能对客户投诉做出快速反应； 3．针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。 4. 会填制投诉记录表。 5. 能正确处理客户投诉，达成客户满意。
处理物流客户投诉
项目概述
客户是企业宝贵的财富。一个忠诚 的客户不但可以直接为企业带来长期的 效益，而且其良好的口碑还会成为企业 最有说服力的推销员。然而，激烈的竞 争使客户有了更多的选择，物流企业服 务的好与坏成为其客户选择公司的重要 标准。客户投诉处理是物流客户服务环 节中非常重要的组成部分，他直接关系 着客户对公司的满意度和忠诚度。
LOGO
物流客户服务
机械工业出版社
项目目录
◇ ◇ ◇ ◇ 走近物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交
◆ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象
处理物流客户投诉 【知识目标】
1．正确认识客户投诉； 2．掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型； 3．掌握受理客户投诉的流程； 4. 掌握客户投诉处理的技巧；
任务三 客户投诉处理技巧
一、物流日常业务中可能产生的操作失误
1.业务人员操作失误 计费重量确认有误、货物包装破损、运输时间延 误、回执单据未及时返回、货物丢失或损坏等。 2.销售人员操作失误
结算价格与收单价格有差别、与承诺的服务不符、 对货物运输过程监控不利、与客户沟通不够等。
3. 供方操作失误 供方运输过程中货物丢失或损坏、送（提）货时不 能按客户要求操作、承运工具未按预定时间到达等。
投诉利达物流公司
任务一 正确看待客户投诉 【任务实施2】
活动步骤： 1.各小组讨论物流客户投诉的原因，不要局限于 知识准备的内容； 2.每个小组用情景剧形式表示2种原因引发的客 因素 户投诉； 3.小组互评、教师点评
分析物流客户投诉原因
任务二 受理客户投诉
2012年12月20日GE公司的耿先生使用利达公 司的“国际快递一日达”服务向美国WW公司的Ben 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间8月21日18：00前准时送达， 否则将取消100万美元的订单。美国当地时间8月 21日18：30美国客人仍然没有收到样品，Ben发邮 件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决 定向利达投诉。 1.分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员 张同如何受理投诉。 2.填写客户投诉受理登记表。
任务三 客户投诉处理技巧
二、客户投诉处理技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 对客户表示理解，并做好记要； 自己能解决的应马上答复客户； 到承诺的时间一定要给客户答复。 2.设身处地，换位思考 若本方失误，要道歉，并为客户设计解决方案； 准备三到四套解决方案，推荐并待客户确定后实施； 解决后，征求客户的意见，争取下次合作。
处理物流客户投诉
1.正确看待客户投诉
2.受理客户投诉
3.客户投诉处理技巧
任务一 正确看待客户投诉
2012年12月，上海迪奥公司有一批货物出口到荷兰， 委托利达物流公司出货，出了关以后迪奥公司将所有费用 都付清给利达，可是货物到了港口以后船公司向迪奥公司 客户多收了750美金，要不然就不给提货，当时怕产生滞 港费客户无奈之下多付了钱提了货，随后迪奥公司客户要 迪奥公司索赔他们这笔多付的750美金，迪奥公司找利达 公司，利达公司答应查清此事，事后也承认说确实搞错了 多收了，到时候会退回来的。2013年1月，张同接到迪奥 公司张先生的投诉电话，但是迪奥公司的业务联系人已经 辞职，张同并不了解事情的来龙去脉，张先生只好利达公 司客服部的负责人，负责人却爱理不理。请问如果你是迪 奥公司张先生，你该如何投诉利达物流公司。
询问是否还有需求，礼貌挂机
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
5.当面投诉处理流程:
客户
客户上门 投诉
物流公司客户服务部
物流公司设立专门的人员接待来访的 投诉客户 稳定来访客户的情绪，邀请投诉客户 移步到特定的接待室
请客户就座，倾听客户问 题，及时记录
无效投诉
有效投诉
当面解释相关事 宜，请求客户的 谅解。
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
3.网络投诉处理流程:
客户
电子邮件 登陆物流 公司网络 投诉平台 在线QQ 电子商务平台 投诉受理
物流公司客户服务部
耐心接待 热情回复客户投诉 记录客户投诉 在线解决客户问题
无效投诉 解释相关事宜，寻求客 户谅解。
有效投诉 在线告知客户会有专人负 责跟进并及时与客户联 系。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
3. 客户个性化需求达不到满足引发的投诉: 各个公司为了获得客户手段及策略层出不穷， 有些客户肯定接受企业原来的经营方式，无法接受 企业后来的转变就会产生投诉。 同时，客户的要求越来越高，期望也越来越高 。客户要求过高或超出企业能力的范围，就会产生 不满，对企业带来不利影响。有时候由于客户自身 经济问题或客户的个性、喜好与物流公司出现冲突 时，也会导致客户不满，进而出现客户投诉行为。
任务三 客户投诉处理技巧
一、物流日常业务中可能产生的操作失误
4.代理操作失误 代理人员对收货方的服务达不到对方要求，使收 货方发起投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 5.客户自身失误
客户方业务员自身操作失误，为免于处罚而转嫁给 物流公司、客户方的业务人员在合作中有意刁难等。
6.不可抗力因素 气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
4.电话投诉处理流程:
客户
致电物流 客户投诉 热线公司 电话接听，致辞欢迎 倾听客户投诉 稳定客户情绪，做好记录 服务语言： 普通话/方言/英语 无效投诉 回复客户，解释相关事宜 有效投诉 受理投诉，告知客户专人 解决，随时与客户联系。
物流公司客户服务部
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
2. 因物流公司工作人员引发的投诉: 物流公司在进行业务咨询服务过程中， 会因为咨询过程未能向客户解释清楚或者客 户自身理解错误导致与合同不符产生纠纷， 工作人员遭到客户投诉。 同时，客户服务人员或物流业务人员服 务态度甚至一些言谈举止等不当也会引发客 户投诉。
任务三 客户投诉处理技巧
二、客户投诉处理技巧
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定 要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得 借鉴：
（1）学会识别、分析问题； （2）要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； （3）善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； （4）具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； （5）具备财务核算意识，始终以财务杠杆来协调收放的力度； （6）有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； （7）留有回旋的余地，任何时候都不要将自己臵于险境； （8）处理问题同时要学会把握商机。通过与对方的合作达到双 方共同规避风险的共赢目的。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
4. 政府监管和社会原因: 由于各行业的法律制度不一定健全， 特别是物流是新兴产业，很多制度未能标 准化规范化，就容易对客户产生影响。还 有一些社会问题会影响客户的看法，导致 投诉。
任务一 正确看待客户投诉
二、投诉客户的类型
序号 1 2 3 4 投诉客户类型 质量监督型 理智型 谈判型 受害型 投诉客户的表现 所占比例 20%~30% 20%~25% 30%~40% 15%~20%
任务二 受理客户投诉
一、物流客户投诉处理工作总流程
投诉记录 投诉调查表 投诉传递单
接受投诉
调查投诉
投诉成立 投诉不成立 满意 不 满 意
传递工作联系单
不同意
沟通客户意见
同意 满意度调查表
结束
返回回访意见
客户回访
实施解决方案
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
1.客户投诉方式及对应流程:
任务三 客户投诉处理技巧
二、客户投诉处理技巧
3.承受压力，用心去做 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终 面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 4.有理迁让，处理结果超出客户预期 用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你 之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满 解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从 而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
1. 因产品或物流服务质量引发的投诉: 尽管物流公司自己不生产产品，但客户在收到货 品后，发现质量问题或外包装问题，很可能第一时间 找物流公司投诉，而不是卖方。 在物流企业工作过程中，售中、售后的服务质量 也容易引发客户不满，例如，物流信息传递不通畅、 后续服务跟踪不到位，投诉管理系统有缺陷造成服务 不到位等。