项目五 处理物流客户投诉

任务三 客户投诉处理技巧
一、物流日常业务中可能产生的操作失误
1.业务人员操作失误 计费重量确认有误、货物包装破损、运输时间延 误、回执单据未及时返回、货物丢失或损坏等。 2.销售人员操作失误
结算价格与收单价格有差别、与承诺的服务不符、 对货物运输过程监控不利、与客户沟通不够等。
3. 供方操作失误 供方运输过程中货物丢失或损坏、送（提）货时不 能按客户要求操作、承运工具未按预定时间到达等。
处理物流客户投诉
1.正确看待客户投诉
2.受理客户投诉
3.客户投诉处理技巧
任务一 正确看待客户投诉
2012年12月，上海迪奥公司有一批货物出口到荷兰， 委托利达物流公司出货，出了关以后迪奥公司将所有费用 都付清给利达，可是货物到了港口以后船公司向迪奥公司 客户多收了750美金，要不然就不给提货，当时怕产生滞 港费客户无奈之下多付了钱提了货，随后迪奥公司客户要 迪奥公司索赔他们这笔多付的750美金，迪奥公司找利达 公司，利达公司答应查清此事，事后也承认说确实搞错了 多收了，到时候会退回来的。2013年1月，张同接到迪奥 公司张先生的投诉电话，但是迪奥公司的业务联系人已经 辞职，张同并不了解事情的来龙去脉，张先生只好利达公 司客服部的负责人，负责人却爱理不理。请问如果你是迪 奥公司张先生，你该如何投诉利达物流公司。
客户投诉方式
书面 查阅投诉客户 信函
客户投诉处理流程
调差工作差错
落实差错责任 接收投诉客户 邮件、QQ、电 子商务信息等 客户投诉的 受理（了解 客户投诉的 内容，稳定 客户情绪， 电话 接听投诉客户 电话 登记投诉案 件，并作出 相关回应） 赔付 其他操作 解释 道歉 确定处理方案（根据 具体情况选择以下一 种或多种方案）
任务三 客户投诉处理技巧
一、物流日常业务中可能产生的操作失误
4.代理操作失误 代理人员对收货方的服务达不到对方要求，使收 货方发起投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 5.客户自身失误
客户方业务员自身操作失误，为免于处罚而转嫁给 物流公司、客户方的业务人员在合作中有意刁难等。
6.不可抗力因素 气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
投诉利达物流公司
任务一 正确看待客户投诉 【任务实施2】
活动步骤： 1.各小组讨论物流客户投诉的原因，不要局限于 知识准备的内容； 2.每个小组用情景剧形式表示2种原因引发的客 因素 户投诉； 3.小组互评、教师点评
分析物流客户投诉原因
任务二 受理客户投诉
2012年12月20日GE公司的耿先生使用利达公 司的“国际快递一日达”服务向美国WW公司的Ben 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间8月21日18：00前准时送达， 否则将取消100万美元的订单。美国当地时间8月 21日18：30美国客人仍然没有收到样品，Ben发邮 件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决 定向利达投诉。 1.分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员 张同如何受理投诉。 2.填写客户投诉受理登记表。
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物流客户服务
机械工业出版社
项目目录
◇ ◇ ◇ ◇ 走近物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交
◆ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象
处理物流客户投诉 【知识目标】
1．正确认识客户投诉； 2．掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型； 3．掌握受理客户投诉的流程； 4. 掌握客户投诉处理的技巧；
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
1. 因产品或物流服务质量引发的投诉: 尽管物流公司自己不生产产品，但客户在收到货 品后，发现质量问题或外包装问题，很可能第一时间 找物流公司投诉，而不是卖方。 在物流企业工作过程中，售中、售后的服务质量 也容易引发客户不满，例如，物流信息传递不通畅、 后续服务跟踪不到位，投诉管理系统有缺陷造成服务 不到位等。
询问是否还有需求，礼貌挂机
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
5.当面投诉处理流程:
客户
客户上门 投诉
物流公司客户服务部
物流公司设立专门的人员接待来访的 投诉客户 稳定来访客户的情绪，邀请投诉客户 移步到特定的接待室
请客户就座，倾听客户问 题，及时记录
无效投诉
有效投诉
当面解释相关事 宜，请求客户的 谅解。
网络
现场
接待投诉客户
投诉跟踪、反馈及统计
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
2.信函投诉处理流程:
客户
传真接收
物流公司客户服务部
查阅相关 投诉信函 根据投诉信函内容了解投诉事件
无效投诉 有效投诉（填写《客 户投诉登记表》）
投 诉 信 函
邮递接收
投诉信箱 接收
回复客户，认真展 开调查，密切追踪 并及时与客户联 系。 回复客户，解释相关事 宜，寻求客户谅解。
负责人记录下客户投诉，当场处理或依公司规章处理。 这种投诉方式也较为常用。
3.客户到公司投诉 客户服务部及相关管理部门依程序受理和处理，现场 处理完成或客户情况资料，给予客户投诉处理流程相关解 释依程序处理。
任务一 正确看待客户投诉
三、物流客户投诉的方式
4. 网络受理客户投诉 公司网站应设置投诉窗口，或通过电子邮件投诉。 网络投诉方便快捷，将成为未来发展的一个趋势。 5.向有关管理部门投诉 当物流企业无法处理相关事宜或客户认为物流企业处 理不当不能满意时，客户可能会向相关管理部门投诉。 6. 写信函快递或发传真投诉 有些客户因口述不清楚等原因选择写信函的形式，通 过快递或发传真传递给物流企业进行投诉。
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
3.网络投诉处理流程:
客户
电子邮件 登陆物流 公司网络 投诉平台 在线QQБайду номын сангаас电子商务平台 投诉受理
物流公司客户服务部
耐心接待 热情回复客户投诉 记录客户投诉 在线解决客户问题
无效投诉 解释相关事宜，寻求客 户谅解。
有效投诉 在线告知客户会有专人负 责跟进并及时与客户联 系。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
2. 因物流公司工作人员引发的投诉: 物流公司在进行业务咨询服务过程中， 会因为咨询过程未能向客户解释清楚或者客 户自身理解错误导致与合同不符产生纠纷， 工作人员遭到客户投诉。 同时，客户服务人员或物流业务人员服 务态度甚至一些言谈举止等不当也会引发客 户投诉。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
3. 客户个性化需求达不到满足引发的投诉: 各个公司为了获得客户手段及策略层出不穷， 有些客户肯定接受企业原来的经营方式，无法接受 企业后来的转变就会产生投诉。 同时，客户的要求越来越高，期望也越来越高 。客户要求过高或超出企业能力的范围，就会产生 不满，对企业带来不利影响。有时候由于客户自身 经济问题或客户的个性、喜好与物流公司出现冲突 时，也会导致客户不满，进而出现客户投诉行为。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
4. 政府监管和社会原因: 由于各行业的法律制度不一定健全， 特别是物流是新兴产业，很多制度未能标 准化规范化，就容易对客户产生影响。还 有一些社会问题会影响客户的看法，导致 投诉。
任务一 正确看待客户投诉
二、投诉客户的类型
序号 1 2 3 4 投诉客户类型 质量监督型 理智型 谈判型 受害型 投诉客户的表现 所占比例 20%~30% 20%~25% 30%~40% 15%~20%
告诉你什么糟糕， 改进产品/ 服务质量
希望他们的问题得到答复 想要求赔偿 需要同情
5
忠实拥戴型
希望传播他们的满意
5%~20%
任务一 正确看待客户投诉
三、物流客户投诉的方式
1.电话或电话热线受理客户投诉 现场解答或事后处理客户的投诉。 方便、快捷、高效、经济，目前较为常用。 2.客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
任务一 正确看待客户投诉 【任务实施1】
活动步骤： 1.教师准备抽签题目，分网络投诉、电话投诉、 上门投诉、向相关部门投诉、找负责人投诉、写信投 诉等形式； 因素 2.小组组长抽签，决定各组以何种形式进行客户 投诉； 3.小组根据自己的投诉形式，设计投诉环节； 4.模拟客户投诉环节； 5.点评与总结。
任务三 客户投诉处理技巧
二、客户投诉处理技巧
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定 要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得 借鉴：
（1）学会识别、分析问题； （2）要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； （3）善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； （4）具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； （5）具备财务核算意识，始终以财务杠杆来协调收放的力度； （6）有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； （7）留有回旋的余地，任何时候都不要将自己臵于险境； （8）处理问题同时要学会把握商机。通过与对方的合作达到双 方共同规避风险的共赢目的。
任务三 客户投诉处理技巧
二、客户投诉处理技巧
3.承受压力，用心去做 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终 面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 4.有理迁让，处理结果超出客户预期 用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你 之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满 解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从 而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
任务三 客户投诉处理技巧
二、客户投诉处理技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 对客户表示理解，并做好记要； 自己能解决的应马上答复客户； 到承诺的时间一定要给客户答复。 2.设身处地，换位思考 若本方失误，要道歉，并为客户设计解决方案； 准备三到四套解决方案，推荐并待客户确定后实施； 解决后，征求客户的意见，争取下次合作。
任务二 受理客户投诉
一、物流客户投诉处理工作总流程
投诉记录 投诉调查表 投诉传递单
接受投诉
调查投诉
投诉成立 投诉不成立 满意 不 满 意
传递工作联系单
不同意
沟通客户意见
同意 满意度调查表
结束
返回回访意见
客户回访
实施解决方案
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
1.客户投诉方式及对应流程:
【能力目标】
1．能根据事件立即分析客户投诉的原因； 2．能对客户投诉做出快速反应； 3．针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。 4. 会填制投诉记录表。 5. 能正确处理客户投诉，达成客户满意。
处理物流客户投诉
项目概述
客户是企业宝贵的财富。一个忠诚 的客户不但可以直接为企业带来长期的 效益，而且其良好的口碑还会成为企业 最有说服力的推销员。然而，激烈的竞 争使客户有了更多的选择，物流企业服 务的好与坏成为其客户选择公司的重要 标准。客户投诉处理是物流客户服务环 节中非常重要的组成部分，他直接关系 着客户对公司的满意度和忠诚度。
指派专人负责跟进，承诺 密切追踪并及时与客户联 系。
任务二 受理客户投诉 【任务实施】 受理客户投诉
活动步骤： 1.各组分角色扮演李先生和公司客服人员张同；
因素 2.表演受理客户投诉的过程；
3.填写客户投诉记录表；
4.互评与教师点评。
任务三 客户投诉处理技巧
海生快速消费品企业委托利达物流公司承运到达广州和东 莞的货品，按合约规定，利达公司应进行行邮方式发运。利达 公司人员将货品卸往行邮基地后，并未对是否装车进行监督。 即与行邮人员交接货品后即自行离去，而并未跟进行邮是否将 该批货物装车发运。海生企业跟踪人员次日始发跟踪时，利达 公司跟踪人员反馈货品已经装车，可以正常到达。 海生企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该批货物 根本没在车上，故此致电承运地同事查询该批货物具体所在。 对方反馈，7月19日当日因计划紧张（等理由）没装载上行邮 ，故此装载的是7月20日行邮。而且在跟踪的时候，行邮按照 计划应到达武汉附近，海生企业已没有任何方法更改此次运输 。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到 货品导致空驶，引起海生企业的客户投诉，该企业又投诉利达 公司。如果你是利达公司客服经理，你有什么样的应对策略和 技巧呢？
任务二 受理客户投诉
二、常见客户投诉处理方式及对应流程
4.电话投诉处理流程:
客户
致电物流 客户投诉 热线公司 电话接听，致辞欢迎 倾听客户投诉 稳定客户情绪，做好记录 服务语言： 普通话/方言/英语 无效投诉 回复客户，解释相关事宜 有效投诉 受理投诉，告知客户专人 解决，随时与客户联系。
物流公司客户服务部