客舱服务概述
客舱服务规范民航乘务服务

航空公司应提供明确的职业规划路径,鼓励乘务 员不断提升自身能力,实现个人职业发展目标。 同时,良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识,告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法,确保乘客了解如何打开出口,并告知乘客在紧急情况下听从指挥,协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时,乘务员应保持冷静,按照紧急处置程序迅速采取措施,如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中,乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带,确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性,确保安全带无破损、无松动 ,确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况,包括事故原因、人员伤亡和财产损失等,以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中,乘务员应始终保持尊重和礼貌,使用恰当的称呼 和礼貌用语,展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见,并及时给予回应,确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务课程设计

客舱服务课程设计一、课程目标知识目标:1. 学生能够理解并掌握客舱服务的定义、分类及重要性;2. 学生能够了解客舱服务在航空业中的发展历程及现状;3. 学生掌握客舱服务中涉及的航空安全知识、礼仪规范及沟通技巧;4. 学生了解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及差异化服务。
技能目标:1. 学生能够运用所学知识,为旅客提供专业、周到的客舱服务;2. 学生具备良好的团队协作能力和应变能力,能应对客舱服务中遇到的突发状况;3. 学生能够运用礼仪规范和沟通技巧,与旅客建立良好的关系,提升服务水平。
情感态度价值观目标:1. 培养学生热爱航空事业,树立为旅客提供优质服务的意识;2. 培养学生的责任心和敬业精神,使他们在客舱服务中展现出积极、热情的态度;3. 培养学生尊重他人、关爱他人的品质,关注旅客需求,提供个性化服务。
课程性质:本课程为航空服务专业课程,结合理论与实践,注重培养学生的实际操作能力和职业素养。
学生特点:学生具备一定的航空基础知识,对客舱服务有一定了解,但缺乏实际操作经验。
教学要求:教师需运用多种教学方法,如案例分析、情景模拟、实操演练等,使学生将所学知识内化为自身能力。
教学过程中,注重学生的主体地位,鼓励学生积极参与,提高课程学习效果。
通过课程学习,使学生达到预定的学习成果,为未来从事航空服务工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客舱服务概述:介绍客舱服务的定义、分类、发展历程及现状,使学生全面了解客舱服务的基本概念。
教材章节:第一章 客舱服务概述2. 客舱服务标准与流程:详细讲解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及流程,包括餐饮服务、机上娱乐、免税品销售等。
教材章节:第二章 客舱服务标准与流程3. 航空安全知识:教授客舱安全知识,如紧急设备的使用、逃生演练、火灾处置等,提高学生的安全意识。
教材章节:第三章 航空安全知识4. 礼仪规范与沟通技巧:培养学生的礼仪素养,教授沟通技巧,提升学生在客舱服务中的职业形象。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解

第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度:这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离, 影响飞机的升限和载重,以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压,而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高,空气密度变小,产生的升力变小,飞 机载重减小,同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2.托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固,
能承受一定的压力,能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输,并应符合下列条件,否则,承运 人可以拒绝收运。具体条件包括:旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁;两件以上的包件,不能 捆为一件;行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数,结合货 运装运情况计算飞机载重,画出平衡表及重心位置,做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票,并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送,则耗时更长。 清点机上旅客人数,与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋:总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
客舱服务概论

第一节 概述
• 空乘服务的核心问题与本质
–空乘服务与一般服务的差异 • (1)安全责任高于一切 • (2)服务更加复杂 • (3)顾客的期望值高
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题
——通过员工的自觉行动,完美的实现服务设计
方案,让乘客感到满意,亦即通过服务过程将公司为乘客
设计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。
–从广义角度看,客舱服务以客舱为服务场所,以个人 影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
¾传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
¾必须协调各种有利因素,确保航班安全 ¾具有明显的国际化特征 ¾展示着一个民族的品质 ¾更强调服务人员的综合素质 ¾简单服务细节在高品味目标下的升华 ¾是一个职业
–懂得并运用各种服务礼仪
–具有强烈的安全意识
• 身体素质
合合格格、、优优秀秀的的客客舱舱乘乘务务人人员员
思想素质
业务素质
Байду номын сангаас身体素质
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 思想素质
–树立正确的人生观、世界观与价值观 –具有高尚的职业道德和职业操守 –树立巩固的专业思想 –要有良好的组织纪律修养 –具有较强的服务意识
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 业务素质
–具有广博的文化知识和生活常识 –具备较强的语言沟通能力 –具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能
爱的传递:
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介, 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性: 服从乘客的价值评价,创造性地改进服务
第一节 概述
1. 安全责任重大
第一章客舱乘服务概述

第一章客舱乘服务概述第一章:客舱乘务服务概述客舱乘务服务是指航空公司为乘客提供的一系列舒适、安全、便捷的旅行服务。
在航空业中,客舱乘务服务被视为航空公司的重要组成部分,旨在为乘客创造一个愉快的旅行体验。
本章将概述客舱乘务服务的重要性、职责和服务内容。
一、客舱乘务服务的重要性二、客舱乘务服务的职责客舱乘务员是负责执行客舱乘务服务的工作人员。
他们的职责包括但不限于以下几项:1.确保飞行安全:客舱乘务员需要熟悉飞机的紧急安全程序,以确保乘客在紧急情况下能够安全疏散。
3.提供餐饮服务:客舱乘务员需要为乘客提供及时、准确的餐饮服务,满足乘客的口味和特殊需求。
4.提供娱乐服务:客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施,如电影、音乐、报纸等,以提高乘客的旅行体验。
5.保持客舱清洁:客舱乘务员需要保持客舱的整洁和卫生,定期清理垃圾和污渍。
6.处理疾病和突发事故:客舱乘务员需要根据需要为乘客提供紧急医疗援助和其他的突发事故处理。
三、客舱乘务服务的内容客舱乘务服务的内容需要根据航空公司的要求和乘客的需求而定。
一般来说,客舱乘务服务包括以下几个方面:1.安全宣导:客舱乘务员需要在起飞前向乘客宣传飞行安全注意事项,如系好安全带、禁止使用电子设备等。
2.餐饮服务:客舱乘务员需要根据航班的时间和性质为乘客提供餐饮服务,如提供正餐、小吃、饮料等。
3.娱乐服务:客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施,如电影、音乐、杂志等。
4.乘客需求满足:客舱乘务员需要满足乘客的各种需求,如提供毛毯、枕头、婴儿床等。
5.紧急救援:客舱乘务员需要熟悉紧急情况下的救援程序,为乘客提供及时的紧急救援。
总结:。
航空运输行业客舱服务规范

航空运输行业客舱服务规范在航空运输行业中,客舱服务起着至关重要的作用。
客舱服务的质量和规范直接影响到乘客的舒适度和满意度,关系到航空公司的声誉和业务的持续发展。
为了确保客舱服务规范化,航空公司和从业人员需要遵守一系列的规范和标准。
本文将详细介绍航空运输行业客舱服务规范的相关内容。
I. 客舱服务概述客舱服务是指航班期间为乘客提供的各项服务,包括乘客登机前、飞行中和到达后的各个环节。
客舱服务人员应该具备良好的服务态度和沟通技巧,提供周到、细致、个性化的服务,以满足乘客的需求。
II. 乘客接待1. 登机前接待在乘客登机前,客舱服务人员应主动向乘客问候并进行必要的身份验证和行李托运服务。
同时,应提供航班信息和登机指引,确保乘客顺利登机。
2. 机上接待乘客登机后,客舱服务人员应迅速准备机舱,并向乘客提供必要的安全指引和座位安排。
在飞行中,客舱服务人员要时刻保持关注机舱情况,及时解答乘客的疑问,并提供饮食和卫生服务。
3. 到达后接待当航班到达目的地后,客舱服务人员应协助乘客安全下机,并提供必要的行李取回和接送服务。
同时,提供相关的目的地信息和导航指引,确保乘客顺利离开机场。
III. 乘客安全1. 安全知识培训客舱服务人员应接受专业的安全知识和培训,熟知各种应急处理措施和应对突发情况的方法。
在飞行过程中,客舱服务人员要时刻保持警惕,监测机舱内的安全状况。
2. 安全设备操作客舱服务人员要掌握安全设备的使用方法和操作规程,包括救生衣、浮筒和救生滑梯等。
在紧急情况下,要能够迅速而准确地引导乘客使用安全设备,确保乘客的安全。
3. 座位指引和疏散客舱服务人员要熟悉机舱内的座位分布和疏散通道,能够迅速指引乘客就座,并在紧急情况下组织乘客有序疏散。
IV. 餐饮服务1. 饮食准备客舱服务人员要负责饮食供应的准备和安排,确保餐饮的品质和卫生。
在准备过程中,要注意乘客的饮食偏好和特殊需求,提供符合要求的餐饮服务。
2. 餐饮分发客舱服务人员要迅速而有序地分发餐饮,确保乘客能够及时享用。
客舱服务概述

客舱服务概述随着人们对飞机出行需求的增加,航空公司事业得到了飞速发展,同时面对航空内部的竞争,如何保持市场和赢得客户的信赖,成为了各大航空公司首先需要考虑的问题。
而客舱服务作为乘客对航空公司的第一印象,对航空公司遇着巨大的影响。
提升客舱服务水平,可以给乘客留下美好的印象,这对航空公司的发展有着非常大的帮助。
而对于航空公司而言,客舱服务代表了航空公司整体航空运输服务的“软实力”。
想要在日益激烈的航空市场竞争中占据一席之地,客舱服务的提升必不可少。
(一)客舱服务的定义按照民航的内容和规范提供旅客服务,以满足旅客需求的过程,是一项综合性的活动,物理技术服务和无形情感服务是以客舱为服务空间,以个人影响为特征的综合服务,客舱服务是按照民航的内容、规范和要求,严格意义上为旅客提供适当服务的过程,这种对航空运输的理解,凸显了航空运输是一种规范性的服务行业,体现了航空运输作为服务业的基本特征,然而,很明显,对航空客运服务的整体情况和性质都没有很好的认识从广义上讲,客舱服务是一项综合性的活动,包括为旅客提供服务。
它以客舱为服务场所,以个人影响和展示为特征,将物质技术服务和无形情感传递融为一体,这种理解不仅强调了飞行操作的技术层面,而且强调了飞行操作中不可或缺的情感表达。
服务内容还包括对乘务员个人素质和外部形象的特殊要求,以及服务过程中的亲和力和个人魅力。
(二)客舱服务的基本内容客舱服务是乘客登机以后到下机以前,所享受到的服务的总称,其中包括服务的安全性、适用性和有效性等诸多方面。
其中,客舱服务的根本是客舱服务的安全性,保证旅客的安全重于一切,客舱的安全性是每一个旅客都会关注的问题,由于航空服务业是在高空进行的,具有一定的风险性,因此,如何把风险降到最低,最大限度的保证旅客的安全是每一家航空公司的首要任务,从某种意义上来说,客舱服务的过程也是空乘服务人员保证旅客人身及财产安全的过程。
同时在飞机飞行过程中,旅客能够依赖的只有乘务人员,由于各个乘务人员的职务不同,航空公司制定了不同的服务标准,因此他们需要负责的事件也不相同,以此来充分满足旅客的需求。
完整版客舱服务概述

完整版客舱服务概述1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第⼀眼时我们要及时给以⼀声亲切的问候,会⼼的⼀笑,这会让他们感觉到浓浓的亲情,化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道,让旅客尽快⼊座,⾏李到位,旅客会在⼼⾥默认我们。
与此同时进⾏的特殊旅客交接(包括晕机旅客的服务,有染疾病的旅客服务等等),需要调整座位的旅客服务,应急出⼝管理,刷卡服务,申请⽩鹭卡服务及相关知识的咨询服务,VIP,VVIP 的服务等⼀些同时出现的环节,我们乘务员就得做好分⼯,坚决按照规范的程序进⾏,各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有⼀种归属感,让他们觉得他们所急就是我们所急,他们所需就是我们所需,处处体现我们的热情,体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态,使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象,因为美丽得体的形态,⼀路的美景,加上优美的礼仪服务,那旅客的感觉将是赏⼼悦⽬。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询,在最短的时间内解决旅客的疑难,让旅客真正⾝临其境的感受的专业化⽔准,再就是乘务组的配合,合理分⼯,结合团队的⼒量把⾃⼰的职责做到最漂亮,顺利完成旅客交代的⼯作,这更给他们的旅程给以安全舒⼼之感。
若遇到航班等待及时⼴播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结,多学习,就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们⽆尽的热忱,使他们觉得我们⼼⾥是装着他们,尊敬他们的。
1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序,结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现⼀些是初次乘机的旅客,要认真讲解餐⾷的内容,是否有特殊餐⾷要求,饮料服务也是⼀样,让他们能真正享受到⾃⼰喜欢的餐饮。
需要休息的旅客,我们要替他们做好餐⾷的储备,等他们休息后及时⽤餐。
与此同时指导提醒带⼩孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸,严格按照颠簸程序处置,提醒旅客做好⾃我保护。
《客舱服务概述》课件

客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度, 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分,其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉,积极解 决问题,避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准,能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力,包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧,包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环,直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求,还能提升乘客的整体满意度,增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思,以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力,确保他 们能够迅速、准确地采取行动,保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度,让他们始终保持 耐心、友善和尊重,为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程,提高服 务效率,确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施,确 保硬件设施的舒适度和 先进性,满足乘客的期 望。
客舱服务质量的影响因素及提升策略

客舱服务的历史与发展
历史
客舱服务作为航空运输的重要组成部分,其历史可以追溯到20世纪初。随着航空技术的不断发展和人们出行需求 的不断提高,客舱服务也逐渐升级和完善。
发展
现代客舱服务已经从简单的餐饮和安全服务发展成为多元化、个性化的服务体系。航空公司不断引入新技术和新 理念,提升客舱服务的品质和效率,如空中互联网、数字娱乐系统、特色餐饮等。同时,乘务员的专业素质和服 务技能也不断得到提高,以满足乘客对乘机体验的更高需求。
团队合作
团队合作能力有助于空乘 团队高效协作,确保客舱 服务的顺利进行。
服务流程与标准
服务流程
标准化的服务流程可以提高服务效率和质量,减少出错率。
服务标准
明确的服务标准可以为空乘人员提供清晰的指导,确保服务质量的稳定性和一致性。
03
提升客舱服务质量的策略
硬件设施改进
飞机内部设施升级
提供更舒适的座椅、改善 机舱内空气质量、提供更 好的娱乐和通讯设施等。
人员培训与选拔
乘务员培训
定期对乘务员进行专业培训,提高乘务员的专业技能 和服务水平。
安全员选拔
严格选拔安全员,确保安全员具备优秀的业务能力和 服务意识。
培训与选拔相结合
将培训和选拔结合起来,为提升客舱服务质量提供有 力的人才保障。
服务流程优化与标准制定
服务流程优化
简化服务流程,提高服务效 率和质量。
设施更新
航空公司需要定期更新客舱设施,以提供更 加舒适和便利的旅行体验。更新设施可以包
括升级座椅、改善客舱内娱乐系统等。
THANK YOU
设施老化
一些航空公司的客舱设施可能已经过时或老 化,这会降低乘客的满意度。航空公司需要 定期检查和更新客舱设施,以满足乘客的需 求和提高他们的满意度。
民航乘务服务--民航客舱管理

民航乘务服务的现状与发展
现状
目前,全球民航乘务服务已经形成了较为完善的体系,各航 空公司都在不断步和消费者需求的变化,民航乘务服务将朝着 更加智能化、个性化、高效化的方向发展。同时,随着全球 化的进程,跨文化交流和沟通能力将成为空乘人员必备的技 能。
语言表达
使用礼貌、清晰的语言与旅客沟通,注意语调和 措辞,避免使用不当的言辞。
行为举止
乘务员应保持专业的形象,遵守航空公司规定的 行为规范,如禁止在客舱内饮酒、吸烟等。
服务质量评估与改进
旅客反馈
01
通过收集旅客的反馈意见和建议,对服务质量进行评估,找出
不足之处。
定期评估
02
定期对乘务员的服务质量进行评估,包括内部考核、旅客评价
客舱文化的特点
客舱文化具有独特性、交互性和传承性。独特性是指客舱文化与其他类型的组织文化相比,具有鲜明的个性特 征;交互性是指客舱文化是由乘务人员和乘客共同创造和影响的;传承性是指客舱文化在时间上具有延续性, 在空间上具有扩展性。
团队建设的目标与实践
团队建设的目标
民航客舱团队建设的目标是提高乘务人员的团队协作能力、沟通能力和应急反应 能力,以提供更优质的服务,确保乘客的安全和舒适。
客舱环境复杂多变,乘务员需 要具备丰富的经验和应对能力 ,能够灵活应对各种突发情况
。
多元化需求
乘客需求多元化、个性化,客 舱管理需要关注不同类型乘客 的需求和特点,提供差异化服
务。
技术更新
随着科技的发展,客舱管理需 要不断更新技术手段和管理方 法,提高服务质量和效率。
03
民航乘务服务标准与规范
乘务服务标准
客舱安全教育的实施与管理
安全教育计划
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第十章 客舱设备管理

第十章 客舱设备管理
第十章 客舱设备管理
学习目标 掌握机上厨房各类设备的使用方法和注意事项, 并
能正确和熟练地操作。 掌握737-800型飞机客舱设备的使用方法和注意
事项, 并能正确和熟练地操作。
第十章 第一节 厨房设备及操作
一、厨房概述
厨房通常位于客舱的前面和后面, 有的机型客舱的中间也会有分布。厨房内有烤箱、烧水 杯、烧水器、餐车、杂物储存柜、电源控制面板、厨房照明、积水槽、废物箱等(图10-1), 各 厨房还有单独的水开关阀门。
民航客舱服务与管理(第三版)
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、旅客座椅 1. 小桌板 2. 安全带 3. 座椅靠背调节按钮
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
四、客舱照明 1. 客舱顶灯(CEILING) 2. 客舱侧窗灯(WINDOW 3. 客舱入口灯(ENTRY) 4. 应急照明
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
五、乘务员座椅 六、通信系统 1. 客舱内话/ 广播系统 2. 旅客呼叫系统 3. 盥洗室呼叫系统
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
七、前后舱乘务员控制面板 1. 前舱乘务员控制面板 2. 后舱乘务员控制面板
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
八、盥洗室 1 水加热器 2 废物箱 3 盥洗室排污系统 4 氧气面罩
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
客舱服务概述

阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布,通过开设全新的到达休息厅,再度提 升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅,将专为头等舱和商务舱旅客提供时 尚和现代的休息环境。同时,该休息室位置便利,旅客通关后可直接进入。 休息室设有10个淋浴室,客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番,每间浴室均 配备豪华洗漱用品,还提供免费熨衣服务,旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装, 并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务,资质完备的理发师 将为旅客提供免费的剃须服务。 旅客还可以进入专门的放松区,这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视,以及多地 的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点,包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可 口的烤面包、点心和甜食,所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 在长途飞行过后,客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备,在 阿提哈德航空的到达休息厅,客人可以使用现场办公设施,包括大屏苹果电脑、打印机以 及免费宽带和无线互联网连接。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布,其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程,将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成,他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作,在 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授,主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点,旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客, 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理,他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练,后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示:“我对这支团队取得的成就感到 自豪,他们均以出色的成绩获得资质,成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满,迫不 及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好,而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示:“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快,如今他们都具备了必要技能,能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合,为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机,它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线,而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 [附]13名管家来自以下国家:保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、(2)主动意识。 (3)个性化服务。 (4)服务艺术。
《客舱服务概述》课件

登机前பைடு நூலகம்
进行机舱准备和设备检查。
飞行中
提供餐饮服务、舒适度服务和安全服务。
航空公司客舱服务的职责
1 安全和急救处理
在紧急情况下,确保乘客的安全,并提供急救服务。
2 乘客满意度
通过提供优质的服务,满足乘客的需求,提升乘客的满意度。
3 品牌形象
通过提供独特的客舱服务体验,树立航空公司的品牌形象。
客舱服务人员的标准
急救处理
客舱服务人员接受急救培训,可以在紧急情况下为 乘客提供及时的急救服务。
客舱餐饮服务
客舱餐饮服务包括飞行途中的餐饮和饮品供应。航空公司致力于提供美味、健康、多样的餐饮选择,并满足特 殊饮食需求。
客舱服务概述
这份《客舱服务概述》的PPT课件将带您深入了解客舱服务的定义、重要性、 类型、流程以及航空公司在客舱服务中的职责。
客舱服务的定义
客舱服务是指航空公司为旅客在飞行过程中提供的各种设施和服务,旨在提 升乘客的舒适度、满足其需求,并确保航空旅行的安全和顺利进行。
客舱服务的重要性
客舱服务在航空公司的运营中具有重要的地位和作用。通过提供优质的客舱 服务,航空公司可以提升乘客的满意度、增强品牌形象,从而获得竞争优势。
客舱服务的类型
餐饮服务
为乘客提供飞行途中的餐饮和饮品。
安全服务
确保乘客的安全,包括安全演示、紧急情况处 理等。
舒适度服务
提供舒适的座椅、毯子、枕头等设施,以及娱 乐系统和舒缓飞行不适的服务。
旅行指导服务
提供旅行指南、景点介绍等信息。
客舱服务的基本流程
1
登机时
2
迎接和引导乘客。
3
降落前
4
清理机舱并准备降落。
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究

中国航空公司的客舱服务实践与改进
中国南方航空
南方航空在客舱服务方面注重提供舒适 的座椅、优质的餐饮和娱乐设施,同时 加强乘务员培训,提高服务质量。
VS
中国东方航空
东方航空在客舱服务方面注重创新,推出 了一系列特色服务,如高端经济舱、空中 免税购等,提升了旅客的满意度。
跨界合作与创新模式探讨
与旅游公司合作
调查结果分析
对调查结果进行分析,找出服务中存在的问题和不足 ,提出改进措施。
服务质量监控机制
监控内容
监控内容应包括客舱环境、设施、服务流程、安全等方面。
监控方式
可以采用实时监控、定期巡检、第三方检查等方式进行服务质量监 控。
监控结果处理
对监控结果进行处理,发现问题及时整改,并追究相关责任人的责任 。
客舱服务质量的影响因素及 提升策略研究
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目录
• 客舱服务概述 • 客舱服务质量的影响因素 • 提升客舱服务质量的策略 • 客舱服务质量的评估与监控 • 案例分析与实践
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空旅行过程中 ,为乘客提供的各种服务和设施 ,包括餐饮、娱乐、座椅舒适度 、安全提示等。
特点
客舱服务具有个性化、多元化、 高品质化的特点,旨在满足不同 乘客的需求,提升乘客的飞行体 验。
客舱服务的重要性
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够满足乘客的期望,提高乘客的满意度,从而 增加乘客忠诚度和口碑传播。
增强航空公司竞争力
客舱服务是航空公司差异化竞争的重要手段,提供独特的客舱服务 能够吸引更多乘客,提高航空公司的市场竞争力。
鼓励员工提出创新性的服务流程改进方案,不断推陈出新。
《客舱服务规范》课件

在客舱服务中,保持专业、得体的行 为举止,展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性,以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度,关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ,并提供及时有效的帮助。
在服务过程中,应使用规范的礼貌用语,保持微笑,展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一,要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思,并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流,避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时,服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见,理解乘客的意图,并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时,应 保持友善、耐心的态度,让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ,满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点,旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
,确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一,要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作,共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系,互相 支持、配合和帮助。在提供服务时,应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工,确保各项服务工作有序进 行。同时,团队成员之间应保持及时、有效的沟通, 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中, 应尊重团队成员的意见和建议,发挥集体智慧和力量 ,提高整个团队的服务水平和工作效率。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第一章 客舱服务概述

第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1. 服务意识 2. 规范标准 3. 服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看,客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求,以满足旅客需求为目标 ,为乘机客人提供相应的服务过程,是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看,客舱服务是以客舱为服务场所,以个人的影响力与展示性为特征,将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解,即强调了客舱服务的 技术性,又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升,优质的客舱服务在规范化、法制化和
第一章 第一节 服务的概述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义 1 美国市场营销协会(AMA)给服务的定义是:不可感知却可使期望得到满足的活动。 2 服务是一种态度,是一种想把事情做得更好的欲望,时时站在客人的立场,设身处地为客人着想,及时去了解与 提供客人之所需。 3 服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 4 服务是一项活动或一项利益,由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生,可能与某一实体产品有关 ,也可能无关。
民航客舱服务与管理(第三版)
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
客舱服务概述知识点总结

客舱服务概述知识点总结客舱服务是航空公司为旅客提供的一系列舒适、便利和愉悦的服务。
如今,航空公司竞争激烈,要想吸引更多的旅客选择自己的航班,除了航班时刻表、机票价格等基本因素外,更需要提供周到、优质的客舱服务。
因此,良好的客舱服务不仅可以提升航空公司的形象和声誉,还可以增加旅客的忠诚度和口碑。
客舱服务包括飞行前、飞行中和飞行后三个阶段。
飞行前主要指乘客购票和登机前的服务,飞行中主要指飞行过程中的服务,飞行后主要指抵达目的地后的服务。
本文将从这三个阶段的客舱服务内容、要求和注意事项等方面进行综述。
一、飞行前的客舱服务1. 预订和购票服务在旅客预订和购票阶段,航空公司需要为旅客提供快捷、方便的服务。
包括比较航班时刻和票价、提供各种预订渠道、及时更新机票信息等。
此外,互联网和移动端已成为乘客购票的主要渠道,航空公司应该提供友好的网站和APP,方便旅客查询和购买机票。
2. 行李托运和登机服务在乘客办理行李托运和登机手续时,航空公司的地勤人员需要为旅客提供亲切、耐心的服务。
为乘客解答行李托运规定、登机手续办理程序等问题,确保旅客的行李和登机流程顺利进行。
3. 服务设施和信息指引在机场候机楼内,航空公司需要提供舒适便利的服务设施,包括休息区、商店、餐厅等。
同时,提供信息指引,方便旅客找到登机口、换登机牌、了解航班信息等。
二、飞行中的客舱服务1. 客舱设施和座椅舒适度航空公司的客舱设施和座椅舒适度是乘客在飞行过程中体验舒适度的重要因素。
航空公司应该定期检查和维护客舱设施,确保座椅、座位间距、扶手、卫生间等各项设施的质量和舒适度。
2. 餐食和饮料服务航空公司需要提供符合食品安全标准的餐食和饮料,合理安排餐食的种类和数量,满足不同旅客的口味和饮食需求。
同时,提供饮水服务和饮食咨询服务,确保旅客在飞行过程中的营养和健康。
3. 娱乐和休息服务在较长途的飞行中,航空公司需要提供丰富多样的娱乐和休息服务,例如音乐、电影、电视节目、杂志、沙发、毯子等,以满足旅客在飞行过程中的娱乐和休息需求。
完整版客舱服务概述

1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候,会心的一笑,这会让他们感觉到浓浓的亲情,化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道,让旅客尽快入座,行李到位,旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接(包括晕机旅客的服务,有染疾病的旅客服务等等),需要调整座位的旅客服务,应急出口管理,刷卡服务,申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务,VIP,VVIP 的服务等一些同时出现的环节,我们乘务员就得做好分工,坚决按照规范的程序进行,各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感,让他们觉得他们所急就是我们所急,他们所需就是我们所需,处处体现我们的热情,体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态,使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象,因为美丽得体的形态,一路的美景,加上优美的礼仪服务,那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询,在最短的时间内解决旅客的疑难,让旅客真正身临其境的感受的专业化水准,再就是乘务组的配合,合理分工,结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮,顺利完成旅客交代的工作,这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结,多学习,就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱,使他们觉得我们心里是装着他们,尊敬他们的。
1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序,结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客,要认真讲解餐食的内容,是否有特殊餐食要求,饮料服务也是一样,让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客,我们要替他们做好餐食的储备,等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸,严格按照颠簸程序处置,提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是,我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦,面带微笑,有条不紊的工作态度是必须有的。
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1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候,会心的一笑,这会让他们感觉到浓浓的亲情,化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道,让旅客尽快入座,行李到位,旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接(包括晕机旅客的服务,有染疾病的旅客服务等等),需要调整座位的旅客服务,应急出口管理,刷卡服务,申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务,VIP,VVIP的服务等一些同时出现的环节,我们乘务员就得做好分工,坚决按照规范的程序进行,各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感,让他们觉得他们所急就是我们所急,他们所需就是我们所需,处处体现我们的热情,体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态,使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象,因为美丽得体的形态,一路的美景,加上优美的礼仪服务,那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询,在最短的时间内解决旅客的疑难,让旅客真正身临其境的感受的专业化水准,再就是乘务组的配合,合理分工,结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮,顺利完成旅客交代的工作,这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结,多学习,就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱,使他们觉得我们心里是装着他们,尊敬他们的。
1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序,结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客,要认真讲解餐食的内容,是否有特殊餐食要求,饮料服务也是一样,让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客,我们要替他们做好餐食的储备,等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸,严格按照颠簸程序处置,提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是,我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦,面带微笑,有条不紊的工作态度是必须有的。
在供餐结束后,客舱巡视阶段,要注意监控客舱温度,洗手间的保洁,音频的调控,娱乐旅客和休息旅客的调节,做到互不干扰,乘务员要随时掌控这些情况,指定应对措施。
还不要忘了年老年幼的旅客,生病旅客等特殊群体,多关心多陪伴,使之不孤独不无聊。
下降阶段,严格落实安全检查,无人入座的安全带管理,特殊旅客的防冲撞姿势指导等等,同时注意监控客舱,阻止旅客不安全行为。
保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现,为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定,不能马虎大意,乘务员责任心要强,不间断的服务态度也必须具备,抱怨,急噪的情绪要及时调整,全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。
做到这些我们平时就得多换位思考,要有包容的态度,全面去看待问题,解决问题,不极端。
我们需要有足够的耐心,热心,信心去面对一切问题,从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练,有能力去解决各种突发事件,是直接为他们的利益服务的。
这些细节也是以客为尊的一个体现。
1.1.3.送客阶段1送客一环很重要,他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。
比如下登机桥登机梯的提醒,特别是雨天的防滑提醒,老年旅客小旅客的帮扶,大件行李旅客的帮扶,回答旅客行李方面的问询,遗失物品的旅客的处置,还有无人陪伴旅客的交接等,这阶段虽然是我们工作的尾声,切忌虎头蛇尾,还要一心一意为旅客着想,这每一项旅客都看在眼里记在心里,我们尊敬他们,重视他们,语言照样到位,形象保持优美,他们能感同身受。
旅客的旅程画上完美的句号,记住了我们,我们很感谢他们乘坐我们的航班,同时旅客有一种期待再见的感觉,,说明我们以客为尊的理念贯穿在航班当中,那我们的服务就成功了。
2.各号位乘务员主要职责(以波音737-300/700四名乘务员为例)3.客舱布局3.1.波音737-300/400/500系列3.2.波音757系列757-200:旅客总人数:2013.3.波音777飞机777-200:旅客总人数:305旅客人数座椅间距头等舱24人60英寸公务舱54人38英寸经济舱227人32英寸777-300:3.4.MD飞机MD-11 :旅客总人数:285旅客人数座椅间距头等舱24人60英寸公务舱57人38英寸经济舱204人32英寸4.突发状况的应对措施4.1.熟知机上紧急设备的布局和使用方法随着科技的进步,人类的交通越来越发达,旅行速度的不断提高也就意味着不安全因素的增多。
由于飞机是在天空中飞行,不可能象汽车或是火车那样中途停下来进行修理,一旦出现什么故障,往往导致机毁人亡的恶果。
因此,飞机上有一系列应付突发事故的安全救生设施,以确保能将事故的损失降低到最小的程度。
由于民航机的事故一般发生在飞机的起飞和着陆阶段,现代民航客机上的救生设施一般多用于紧急迫降情况,这些设施包括应急出口、应急滑梯、救生艇、救生衣、灭火设备、应急供氧等等。
应急出口:如同我们日常生活中各种建筑中的应急门一样,民航客机上的应急出口可以确保飞机在紧急迫降时乘客和机组人员能够迅速安全地撤离飞机。
应急出口一般在飞机机身的前、中、后段都有,有醒目的标志,而且每个应急出口处都有应急滑梯和应急绳索。
当飞机遇到紧急情况迫降时,千万不可慌张,只要迅速打开应急出口,有秩序地撤离飞机,就可以在一分钟左右的时间里安全离开。
应急滑梯:由于现代大型旅客机的机舱门离地有三、四米,为了在飞机迫降时使旅客迅速撤离,每个应急出口和机舱门都备有救生滑梯。
救生滑梯由尼龙胶布胶接而成,平时折迭好后,放在门上专用箱内,上面写有“救生滑探”字样。
当飞机迫降后要使用时,只要把滑梯的一端挂在客舱地板的专用钩上,再将舱门打开,应急滑梯便会自动充气鼓胀(所用的气体一般为二氧化碳,可以防止着火),变得十分有弹性,旅客们便可坐滑梯滑至地面而不会受伤。
救生艇:也叫救生筏,是当飞机迫降在水面时应急脱离飞机所使用的充气艇。
平时救生艇不充气,并且折叠包装好以后储存在机舱顶部的天花板内,需要时可立即取出并充气使用。
现代旅客机所携带的救生艇数量根据飞机的载客数而定,当飞机迫降在水面时,应急滑梯也可作为救生艇使用。
救生衣:是飞机在水面迫降后,供单人使用的水上救生器材,可以确保紧急情况下旅客在水中的安全。
救生衣放在每个旅客的座椅下,在救生衣上同时标有使用说明,而且乘务员也会给旅客作示范。
应急供氧:现代旅客机的飞行高度一般在一万米左右,在一万米的高空,空气已经变得十分稀薄,气压十分低,气温也在零下几十度,人是无法在这种环境下生存的。
因此,民航客机的座舱都是密封的,座舱内的空调增压设备将座舱内的温度和气压保持在一个恒定的范围。
为防止意外,现代旅客机上还备有应急供氧设施,每个旅客座位上方都有一个氧气面罩储存箱,当舱内气压降低到海拔高度4000米气压值时,氧气面罩便会自动脱落,只要拉下戴好即可。
灭火设备:所有民航客机上都有各种灭火设备,例如干粉灭火器、水灭火器等等,以防止意外的发生,同时也可以及早发现消灭火灾隐患。
4.2.牢记自己的号位职责坐席:L1门1、负责整个乘务组的管理、协调工作;2、负责区域内应急设备、前服务面板和厨房设备的检查;3、签收公务舱机供品的配备清单,检查后舱机供品的配备情况;4、负责客舱卫生清洁的签收及对外联系工作;5、负责公务舱的内场工作;6、乘客上下飞机时,负责迎送、清点客人;7、负责L1门滑梯预位/解除预位装置的操作;(飞机起飞前机舱门关闭和着陆后安全带标志灯灭,负责下达操作滑梯预位/解除滑梯预位装置的相关指令,并听取5号位乘务员的应答。
)8、负责音频、视频设备的使用与管理;9、负责前洗手间的卫生清洁;10、空中负责监控L1、R1门;11、紧急情况下,负责1—10排乘客从L1门撤离;携带舱单、麦克风、手电筒、救生包(水上)C舱外场:乘务员(2号)坐席:L1门1、负责区域内应急设备、C舱客舱设备的检查并报告乘务长;2、负责客舱广播;3、负责清点C舱的服务用品(如毛毯、枕头、衣架等)、机供品和餐食的数量、质量,检查完毕及时报告乘务长;4、乘客登机时,站在L1门处迎客;负责协助C舱乘客入座和摆放行李、衣物,并负责送欢迎水、毛巾和书报杂志;乘客下机时,站在舱门外送客;5、负责R1门滑梯预位/解除预位装置的操作,并与乘务长进行互检;6、站在1排安全演示;7、负责C舱的卫生清洁;8、负责飞行机组的服务;9、地面负责检查C舱乘客遗留物品和卫生情况;10、紧急情况下,负责1—10排乘客从R1门撤离;携带药箱、救生包(水上)、手电筒Y舱外场;乘务员(3号)坐席:Le侧1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长;2、负责整理书报杂志、;3、负责清点Y舱的服务用品(如毛毯、枕头等);4、乘客上机时,站在3排迎客,负责协助乘客摆放行李;乘客下机时,站在3排送客。
监控W/L1L2、W/R1R2紧急门,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄;5、站在3排安全演示;6、与4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务;7、空中负责监控W/L1L2、W/R1R2紧急门;8、落地后检查3—18排乘客的遗留物品和卫生情况;9、紧急情况下,负责11-18排乘客从W/R1R2紧急门撤离;携带手电筒Y舱外场:乘务员(4号)坐席:R2门1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长;2、负责整理书报杂志;3、乘客上机时,站在11排迎客,负责协助乘客摆放行李;乘客下机时,站在后舱门/舱门外送客。
4、负责W/L1L2、W/R1R2紧急门处的目测评估,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄;5、在18排安全演示;6、与3号乘务员协作负责3—28排的客舱服务;7、空中负责监控W/L1L2、W/R1R2紧急门;8、落地后检查19—28排乘客的遗留物品和卫生情况;9、紧急情况下,负责11-18排乘客从W/L1L2紧急门撤离;携带手电筒、药箱Y舱外场:乘务员(5号)坐席;R2门1、协助乘务长进行普通舱的管理;2、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长;3、与3号、4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务;4、签收Y舱机供品的配备清单,检查完毕及时报告乘务长;5、乘客上机时,负责协助19—28排的乘客摆放行李;6、负责R2门滑梯预位/解除预位装置的操作,与6号位互检后报告乘务长;7、落地后检查厨房和洗手间的卫生情况;8、紧急情况下,负责19—28排乘客从R2门撤离;携带手电筒、药箱、救生包(水上)、麦克风Y舱内场:乘务员(6号)坐席:L2门1、负责清点机供品和餐食的数量并检查质量;2、负责区域内应急设备、厨房设备的检查并报告乘务长;3、乘客上下飞机时,负责迎送、清点客人并报告乘务长;(后舱登机)4、负责普通舱的内场工作;5、空中服务时协助外场服务;6、负责后洗手间的卫生清洁;7、空中负责监控L2、R2门;8、负责L2门滑梯预位/解除预位装置的操作,并与5号位互检;9、紧急情况下,负责19—28排乘客从L2门撤离;携带手电筒、发报机、救生包(水上)。