案例分析：31个灯泡的故事

《案例分析：31个灯泡的故事》

张明，男，32岁，大学毕业后被分配到金元大酒店。先是在行政部门，后来到服务一线，担任过餐饮部主管、副经理。因其勤奋好学，管理有方，一年前又被破格提拔，现任酒店的总经理助理兼餐饮部经理，是比较年轻，比较有发展后劲儿的管理干部。当然，他的快速提拔也着实令那些年龄较大的资深部门经理心里感到有点儿疙疙瘩瘩的。

第四站是三楼的大会议厅。服务员打开门，一开灯，张明就发现问题了——天棚上的灯泡有不少不亮。他马上问旁边一直跟着检查的客房部郭经理，是否已经报修，郭经理马上让服务员取来报修单，张明一看，确实是当日11：30分报修的，但只写了这样一句话，“会议厅坏了1个灯泡。”按规定，如果报修准确及时，一线部门就没有任何责任，责任在工程部。张明就问郭经理：“坏了这么多，怎么就报修一个呢？”郭经理没有正面回答，只是反复强调，这么多灯泡坏十个八个不会影响开会照明。张明很不高兴。就说：“不管是否影响照明，只要没报修就是问题，扣一分。”郭经理的脸色特别难看。她今年47岁了，绝对的资深经理，管理严格，非常要强，但弱点是护短，不能正视所辖部门的问题。

等大家到康乐中心的时候，客房部的眼务员高丽追上来，把报修单递给郭经理，嘀咕了几句。郭经理来了精神头儿，跟张明说：“刚才你看错了，登记的不是1个，而是31个”。张明一看就明白了——他们把“了”字描了描改成“3”字，显然弄虚作假。张明把报修单让所有的部门经理看了看，说：“一会儿再谈。”

三点半，检查完毕，开始总结。说到客房部的灯泡问题时，张明派去查坏灯泡数量的检查人员报告说，一共坏了25只。张明就向郭经理：“为什么坏了25只，却报了31只？”郭经理脸上有些挂不住了，起身就走，一会又回来了，说：“那六只是服务员自己换的。”张明差点儿被气乐了，又问：“怎么就换了六只，别的没换呢？”“是不是有的服务员在撒谎？”这下郭经理可吃不住了，马上提高了嗓门儿，情绪激动地说：“酒店领导怎么能不信任自己的员工呢？”张明始终克制自己的绪——员工耍点儿小聪明儿还有情可原，怎么当经理的还这么护短？但他还是忍住了，摆摆手，“等调查清楚再说吧。”

散会的路上，有两个经理跟张明说，客房部太不象话了，怎么能搞这套把戏儿呢？郭经理也是，太过分、太嚣张了。

张明心里清楚，尽管自己官长一级，但因资历较浅，有些人可能不服气，所以他也处处小心，尽可能地尊重那些资深经理。但没有想到郭经理居然公开地支持部下蒙骗检查。如果换一位别的老总，张明肯定她不敢这么干。

张明晚上躺在床上还在琢磨，明天是撕破脸皮，把事情弄个水落石出呢，还是和和稀泥，敷衍了事呢？

问题讨论：

（1）郭经理为什么会与张明冲突？

（2）假如您是张明，您会如何与郭经理沟通？

参考答案：

郭经理为什么会与张明冲突？

1.郭经理本身性格关系,护短，不能正视所辖部门的问题

2.主要因为资历深,上司比自已年青,在心理上有种抗拒

假如您是张明，您会如何处理郭经理？（事前、事中、事后）

1.本事件本身没有事前,在平常让别人知道自已是很非常恼火这种弄虚作假的行为,同时让大家明白自已是一个只对事不对人的人

2.事中,在大伙面前不要揭穿郭经理的行为,维护她的个人形象.

3.事后,单独找她,告诉她自已知道这个事情的真相.希望以后得以改正.用词不宜过激