顾客满意的服务理念

第三章：服务品质的检验
顾客满意
➢ 分组讨论：顾客进厂想要得到什么？分组分析进厂 顾客的不同需求。
➢ 影响顾客满意的因素
理性因素 感性因素
第三章：服务品质的检验
顾客忠诚
➢ 顾客不只是打算继续与“我们”合作，并且对“我 们”持一种肯定的态度
第三章：服务品质的检验
利润的达成
➢ 短期利润：
营业额、客单价、回访满意度… 维持企业发展和生存 反映了管理和服务的品质
9项
Problems Experienced 问题经历 4项
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CSI调查结果
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CSI调查结果
-203 -173 -153
▪ 期望服务
期 望
服
务
增
▪ 增值服务
值 服
务
-98 -91 -85
-61 -60 -58 -57
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 如何保证超越顾客的期望
全员参与 全程贯穿 标准制定 细节的呵护 培训、落实、督导、检讨、改进（PDCA）
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念
➢ 服务产品
车辆保养、维修 原厂索赔服务 车辆保险业务 车务服务 车主俱乐部 ……
C类营业额 W类营业额 其他收入 长期利益
顾客满意度的调查方法
➢ CSI调查程序
在交付新车时，顾客注册到CSI程序中 厂家获得了顾客信息，将该信息送到独立的调查机
构 顾客收到调查机构的调查表 调查机构做相应统计分析 厂家管理人员将获得的信息用报告的形式提供给经
销商 报告分析了你的所有被调查顾客的反应
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
第二章：服务与服务产品
服务产品的设计
➢ 选择适宜的项目 ➢ 设计软硬件和人力 ➢ 预想产品的受众顾客，作好顾客开发和管理的设计 ➢ 作好人员培训计划，贯彻思想，明确思路 ➢ 作好财务分析和落实计划 ➢ 目的仍然是……?
第二章：服务与服务产品
服务产品的开发
➢ 所谓开发,就是流程和所需工具的产生 ➢ 处处从顾客能否接受?是否愿意接受作为主题 ➢ 所谓生产,就是在落实到实际操作中 ➢ 作好人员培训在实践中体会服务产品的理念 ➢ 试运行并逐步改正
➢ 服务部门的变化
经销商内部的变化
传统 先进
消极的 狭义的 从属业务部门 处理 销售确保，车辆维修，顾客投诉 利润 成本负担 积极的 广义的 主要业务部门 处理 售后服务，顾客满意度确保的重要部门 利润 创造利润
第一章：顾客满意的服务理念
服务理念的转变 生产厂
我们怎么办
顾客
市场
老板
服务部人员
第一章：顾客满意的服务理念
经销商管理层重视 执行长安福特标准的销售和售后服务流程 与地区经理紧密配合; 经销商内部销售/售后服务/顾客服务中心部门之间
的良好沟通
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查报告小组成员
经销商总经理 地区销售/售后服务地区经理 经销商销售/售后服务/DCRC经理
第三章：服务品质的检验
-44 -39 -37 -32 -17 -13 -10 -7
9 8 6 9 12
14 12
22 12 8 16 13 7
30 13 14
23 21 5 4
•完成服务承诺 •一次修复 •按时交车 •合理等待时间 •合理维修时间 •完工后解释维修项目 •解释维修费用 •维修前项目解释 •及时的维修完工通知 •及时的交车通知 •维修前的估价 •合理的维修费用 •周末服务 •维修前的工单准备 •加班服务 •交车前的干净程度 •跟踪服务 •保养提醒服务 •免费租车服务 •提供的交通工具
利润达成 顾客满意度的调
查方式
服务品质的保证
服务品质的巩固 与提升
什么是服务品牌
服务品牌的意义
打造特色服务品 牌
第三章：服务品质的检验
顾客满意
➢ 顾客满意
顾客通过对一种产品或服务，可感知的效果与他的 期望值比较后的一种失望或愉悦的感觉状态
实际的获得
＜
事前的期望
实际的获得
＝
事前的期望
实际的获得
满意＞的顾客 事前的期望
➢ CSI调查内容
Service Initiation 服务开始
3项
Service Advisor SA 服务顾问 9项
In-Service Experience 维修经历 5项
Service Delivery 服务质量
7项
Service Quality 维修质量
5项
User-Friendly 顾客友好度
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ 经销商72小时自查
维修质量的确认 服务质量的考察 跟踪内容的记录与统计
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ 经销商72小时自查
➢ 课堂练习：分为4组，设计回访顾客问题，涉及内 部岗位及运转流程
你对我们 员工的服 务态度满 意吗？
您对我们 您对维修 的维修质 时间满意 量满意吗？ 吗？
➢ 各位在名片上印的职务名称是什么？
➢ 各位的部门在公司叫
部？
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念
➢ 什么是服务
是产品—无形有值 服务产品形式和种类—来自顾客的需求 是产品就要有回报
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 顾客需求的产生原因？
没有时间 不懂啊 好辛苦,想偷懒 得到尊重的感觉 有支付能力
第二章：服务与服务产品
设计服务产品
➢ 服务产品的开发流程
选择适宜产品
设定硬件条件 设定人力条件 明确目标顾客 顾客开发管理 人员培训 财务计划 展开销售 售后跟踪 结果分析改进
第二章：服务与服务产品
设计服务产品
➢ 课堂练习
分为四组，以不同季节为背景讨论设计一种服务产 品，根据流程从设计到效果评估制作一份执行方案
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
奥迪售后服务核心流程
接车/签顾客委托书
维修操作
质检/交车准备
第四章：服务品质的保证
服务品质的保障
➢ 行业流程对比
第1步：预 约
第2步：接待 第7步：服务跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
第四章：服务品质的保证
服务品质的保障
➢ 长安福特服务2000
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念
➢ 服务产品的特性
服务无法储存与消费同步 服务因对象不同而结果也不同 只有顾客才是唯一的评审员
第一章：顾客满意的服务理念
服务工作的中心点
➢ 我们的顾客—谁？ ➢ 驰骋在中国大地上的长安福特汽车和他们的主人
车辆顾客 – 对物，首次修复并保证质量 车主顾客 – 对人，良好的服务体验与感受
Quality Care 流程的12 个关键要素 5S现场管理 DCRC中心
顾客样本提供 顾客样本清理
配额计算 访问及监控 数据分析 报告提交
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查报告
总体满意度 顾客期望按对总体满意度的影响程度排序
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查报告
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ 对于CVP调查报告
第一章：顾客满意的服务理念
服务工作的中心点
服务体验
特色服务
顾客
生存根本
技术保证 （一次修复率）
零件供应 （一次供应率）
第一章：顾客满意的服务理念
服务工作的中心点
热
情
2004年北美经销商协会调查
度
销售人员—— 顾客———— 服务人员——
成Leabharlann Baidu 车辆交付
服务接触
时间
第一章：顾客满意的服务理念
服务理念的转变
课程概述
课程目的：
➢ 了解为顾客服务的真正含义 ➢ 明确顾客满意的服务理念 ➢ 树立顾客满意服务品牌的工作目标 ➢ 掌握打造顾客满意服务品牌的基本方法
课程概述
授课形式
➢ PPT演示讲解 ➢ 白板和海报运用 ➢ 教师和学员互动问答、练习、案例分析
课程内容
1
顾客满意的 服务理念
2
服务与服务 产品
3
服务品质的 检验
小结
➢ 什么是服务？ ➢ 我们的顾客是谁？ ➢ 服务工作的中心点是什么？
课程内容
1
顾客满意的 服务理念
2
服务与服务 产品
3
服务品质的 检验
4
服务品质的 保证
5
打造服务品 牌
服务的概念
服务工作的中心 点
服务理念的转变
服务产品的目的
服务产品的开发 流程
设计服务产品
顾客满意
顾客忠诚
利润达成 顾客满意度的调
你对我们 提供的休 息场所满
意吗？
维修工 作是否 在承诺 时间完 成
是否是否是否是否是否
服务顾 问是否 解释发 票内容
是否
服务顾 问是否 陪同您 取车
是否
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查--代表福特公司/长安福特公司进行一项 顾客满意度调查
销售调查是测评福特新车购买者对福特经销商销售 服务的满意程度，访问在新车交付后大约2个月内 完成。
服务调查是测评最近接受过服务或维修的福特汽车 拥有者的满意程度
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查的目的
了解每个经销商的优势与不足 帮助经销商了解需改进的方面 增加顾客满意度建立良好口碑 监控改进措施的落实
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查的程序
4
服务品质的 保证
5
打造服务品 牌
服务的概念
服务工作的中心 点
服务理念的转变
服务产品的目的
服务产品的开发 流程
设计服务产品
顾客满意
顾客忠诚
利润达成 顾客满意度的调
查方式
服务品质的保证
服务品质的巩固 与提升
什么是服务品牌
服务品牌的意义
打造特色服务品 牌
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念
➢ 给前台业务取个“标称”的叫法？
小结
➢ 服务品质的衡量标准是什么？ ➢ 服务品质的检验办法有哪些？ ➢ 得出的检验结果可以帮我们做什么事情？
课程内容
1
顾客满意的 服务理念
2
服务与服务 产品
3
服务品质的 检验
4
服务品质的 保证
5
打造服务品 牌
服务的概念
服务工作的中心 点
服务理念的转变
服务产品的目的
服务产品的开发 流程
设计服务产品
顾客满意
查方式
服务品质的保证
服务品质的巩固 与提升
什么是服务品牌
服务品牌的意义
打造特色服务品 牌
第二章：服务与服务产品
服务产品的提供
➢ 硬件 ➢ 软件 ➢ 人力
第二章：服务与服务产品
服务产品的目的
➢ 服务产品的提供者，付出的是？ ➢ 服务产品的提供者，收获的是？
顾客满意度：顾客忠诚度和长线商机 利润的保障：产品，必然要赚钱
➢ 小组讨论： ➢ 环境的变化
汽车品牌的增多 顾客群的变化 顾客期望的变化 行业模式的改变 竞争环境的改变
第一章：顾客满意的服务理念
服务理念的转变
➢ 服务部门的变化
运行体系的转变
旧的售后服务运行体系图示
新的售后服务运行体系图 示
备培 技 件训 术
服务组织
第一章：顾客满意的服务理念
服务理念的转变
顾客忠诚
利润达成 顾客满意度的调
查方式
服务品质的保证
服务品质的巩固 与提升
什么是服务品牌
服务品牌的意义
打造特色服务品 牌
第四章：服务品质的保证
服务品质的保障
➢ 标准售后服务流程 《标准服务流程》 ➢ 麦当劳—巨无霸 PK 中餐馆—鱼香肉丝
第四章：服务品质的保证
服务品质的保障
➢ 行业流程对比
预约时间
第二章：服务与服务产品
服务产品的销售
➢ 必须是对于自己已经胸有成竹的产品 ➢ 由服务顾问和DCRC专员负责 ➢ 针对已经计划好的受众顾客,利用相应市场规划
第二章：服务与服务产品
服务产品的售后服务
➢ 跟踪服务
➢ 提供相应的承诺和质量保证
➢ 对于整体运作的结果,做内部的调查分析,改进和改 动
➢ DCRC专员,将是此工作的主要协调人
第二章：服务与服务产品
小结
➢ 服务产品的目的？ ➢ 是产品就要盈利！ ➢ 同时要有售后服务！
课程内容
1
顾客满意的 服务理念
2
服务与服务 产品
3
服务品质的 检验
4
服务品质的 保证
5
打造服务品 牌
服务的概念
服务工作的中心 点
服务理念的转变
服务产品的目的
服务产品的开发 流程
设计服务产品
顾客满意
顾客忠诚
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 有所需求之后的期望
质量保证 速度/效率 超越的期望值，物有所值甚至有便宜可赚 不要被欺骗 即使是强制政策，也不可过分哦
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 超越顾客的期望
顾客的期望：不可强卖！ 对于质量：FRFT 对于速度：在计划的时间内完成，信守承诺 便宜的感觉：绝非仅仅是价格低廉 诚信：公开必要的信息、及时通报进展 不因掌握强制的政策而盛气凌人
第三章：服务品质的检验
利润的达成
➢ 长期利益：
顾客流失率、吸收率、投资回报率… 反映了企业的可持续性和社会性 更充分反映了售后服务部门的品质
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ 行业调查—CSI调查 ➢ 经销商自查—72小时自查 ➢ 福特品牌调查—CVP调查
第三章：服务品质的检验