旅游服务心理学复习提纲
旅游心理学复习要点
第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。
2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。
第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。
2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。
不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。
感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。
绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。
（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。
（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。
感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。
3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。
（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。
（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。
（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。
4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
旅游心理学复习资料
旅游心理学复习资料1.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。
记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。
性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。
行为：行为是个体和周围环境的函数。
2.情绪和情感的区别：1）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。
2）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。
3）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。
3.人的心理过程人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。
人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。
4.气质的体液学说：希波克拉底血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾5.行为的决策过程一般决策重大决策多对可供选择的各种可能的了解和认识少低对了解情况的必要性的认识高短做出决策所需的时间长6. 动机、需要、需求的概念动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。
需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。
7 马斯洛的需要层次论。
①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。
②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。
旅游心理学复习提纲
旅游心理学复习提纲旅游心理学—授课提纲第一章旅游心理学引论第一节心理学概述什么是心理●心理是对心理现象和心理活动的总称。
心理的实质●心理是人脑的机能●心理是客观现实的反映●实践活动是心理发生发展的必要条件●心理具有自觉能动性●心理具有社会历史制约性心理学的产生与发展●心理学是一门既古老又年轻的科学古老：●古代---中世纪---文艺复兴----19世纪中叶，心理学研究夹杂在哲学、神学、的研究之中，还未成为一门独立的科学。
●亚里士多德《灵魂论》，可以说是世界上最早的心理学著作。
年轻：●科学心理学的诞生：1879年，冯特（Wihelm Wundt,1832-1920）在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，用自然科学的方法研究各种基本的心理现象：感觉。
这时心理学开始从哲学中脱离出来，成为一门独立的科学●冯特的《生理心理学原理》是心理史上第一本真正的心理学专著。
发展：●十大学派内容心理学派、意动心理学派、构造主义心理学派、机能主义心理学派、行为主义心理学派、格式塔心理学派、精神分析心理学派、日内瓦学派、人本主义心理学派、认知心理学派。
●众多分支学科，庞大的学科体系普通心理学、社会心理学、教育心理学、法律心理学、管理心理学、商业心理学、经济心理学、消费心理学、咨询心理学等。
心理学的研究对象：——心理现象（或活动）（内隐）和行为（外显）（1）心理活动（现象）：心理过程、个性心理（人格）●心理过程●认知过程：感觉、知觉、思维、想象、记忆等。
●情绪情感过程：最基本的情绪情感体验：“七情”——喜怒哀乐爱无恶惧。
●意志过程●个性心理（人格）●人格特征：气质、性格、能力等。
●人格倾向性：需要、动机、兴趣、态度、理想、信念、人生观、世界观、价值观等。
总结：在社会生活中，个体的人格（个性）是在心理活动的过程中形成与发展的，但人格一旦形成，又反过来作用心理过程的进行，二者统一在心理现象之中。
（2）行为：主要研究行为的过程、性质、特征及其影响因素●勒温（Kurt.Lewin，美）的行为理论：任何行为及其他的心理事件及取决于个体的状态（主观），也取决于环境（客观），是个体与环境的统一。
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
旅游心理学复习资料
旅游心理学复习资料旅游心理学研究的意义(一)有助于改进旅游服务旅游是不折不扣的第三产业，而服务是旅游业的命脉，旅游服务的优劣直接决定旅游业的存亡兴衰。
要提高旅游服务的水平，就必须充分了解所服务对象----旅游者对食、住、行、游、购、娱等各个方面的心理需要。
(二)有利于提高员工的心理素质及职业素养旅游从业者要为旅游者提供优质的服务，自身也必须具备良好的心理素质和职业素养。
面对旅游者越来越高的心理服务需求，旅游从业者的心理素质和职业素养也越来越成为影响旅游企业竞争与发展的主要影响因素。
(三)有助于改善旅游企业的经营管理随着大众对旅游需求的高涨，市场竞争也将日趋激烈，可以说现在满城尽是旅行社、满眼尽是旅馆、酒店，各类景点景区林立。
若想在旅游市场复杂变化的环境中通过竞争取得优势，就必须对市场进行科学的预测。
(四)有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品旅游需要是旅游行为的内在动力，研究旅游心理学有助于深入了解旅游者的需要特性、需要类型以及需要形成的影响因素等。
这样就可以根据旅游者需要的类型、倾向开发新的旅游产品。
(五)有助于科学地开发旅游资源和安排旅游设施客体---旅游设施和旅游资源是旅游业的硬件系统，是旅游业得以发展的前提条件。
人性化地安排旅游设施、合理高效地开发旅游资源是发展现代旅游业的必备条件。
旅游设施、旅游资源等旅游硬件的开发与建设是否科学合理，是否人性化，在很大程度上影响着旅游业能否健康有序发展。
旅游感觉(一)感觉的含义心理学认为，感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。
根据刺激物及它所作用的感官的性质，可以将感觉区分为外部感觉、内部感觉和本体感觉。
外部感觉是指，由来自肌体外部的客观刺激，直接作用于人的眼、耳、鼻、舌、肤等这些感觉器官时所产生的感觉。
其包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。
人的内部感觉是指，来自肌体内部的刺激直接作用于内脏器官所产生的各种感觉。
比如饥饿、口渴、呕吐及内部疼痛感等，这种内部感觉也称为肌体感觉。
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旅行心理学复习资料一、填空1、旅行产品分为整体旅行产品与单项旅行产品2、旅行产品的基本特色不行感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不行分别性（生产与花费的同时性）、差别性（异质性）、不行储存性（易逝性）、缺少全部权3、亚文化集体包含民族、宗教、种族、年纪和地区亚文化集体4、澳大利亚旅行学家波乃克把旅行行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅行5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。
（丹麦朗格）6、大五人品：外倾性、平和性、责任心（尽责性）、情绪稳固性（神经质）、经验的开放性7、旅行业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的交融。
9、态度的三因素模型：认知、感情、意愿，态度是外界刺激与个体反响之间的中介因素。
（罗森伯格）10、罗伯逊把花费者可察觉到的风险分为功能风险和心理社会风险。
11、卡普兰把察觉风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。
12、奥尔波特假定知觉经验的方向受心境、态度、价值观点、需要以及近似中间变量的影响。
13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能二、判断●旅行会成为社会风俗●一旦走开家，进入想象世界●温顺性，进步性的个体往常会对旅行感兴趣●国际旅行者轮船是其主要交通（错）●旅行是人们躲避憎恶，追求刺激的最广泛的方式。
法国社会学家乔弗里认为旅行是一种令人们临时躲避到“第二现实”中的游戏●态度不如情绪稳固●假如降低自己的知觉栅栏，人们就能获取更多的享受●人类有激烈的探究需要，这类需要不过用冒险尚不可以充足归纳，由于人类的大部分探究是没有显然的适用价值的●笑是一种世界通用语言●旅行业已成为世界第二大家产，石油家产是第一大家产●度假旅行者比不度假的人更为活跃、更有信心，更好奇，更擅长交际和心情更爽朗。
●对好多旅行者来说，选择旅行目的地是一个扩展性很大的决议过程●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系●人们常说经销旅行的人在做梦想与想象的买卖。
旅游心理学提纲
旅游心理学第一章1.旅游心理学的研究对象旅游者心理旅游工作者心理旅游服务心理旅游管理心理旅游地居民心理旅游活动中的人际关系旅游资源开发及设施中的心理学问题2.研究范围旅游心理学以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为研究范围。
3.研究方法观察法问卷调查法访谈调查法个案研究法实验法测验法第三章旅游直觉1.知觉（距离知觉、旅游地知觉、旅游交通知觉）（1）概念：感觉是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。
如：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉知觉是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加感觉和知觉的区别个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。
（2）特性1. 选择性（背景原理）是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。
影响知觉选择性的因素：刺激因素和个体因素2.整体性（组织性）是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。
（1）接近原则（2）相似原则（3）封闭原则（4）连续原则3. 解释性 人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。
言语的指导作用；实践活动任务（同一棵香樟树）4.恒常性是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变2．知觉的过程接触（感官接收）阶段——适应性选择性注意阶段——指向性和集中性主观理解——选择性保持旅游知觉的心理定势概念:是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物首因效应——第一印象晕轮效应——以点代面刻板印象——以群代个错觉是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物。
错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。
错觉形成的原因：客观刺激物的变化；人的生理因素3.距离知觉（1）距离的阻力作用距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价（2）距离的激励作用针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。
《旅游心理学(第四版)》知识框架
江苏省高邮中等专业学校 《旅游心理学》知识框架1争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
高邮中等专业学校旅游管理专业江苏省高邮中等专业学校 《旅游心理学》知识框架2争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
《旅游心理学》知识框架项目一什么是心理健康江苏省高邮中等专业学校《旅游心理学》知识框架模块一知识框架：心理学定义认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象等心理过程情感过程：喜、怒、哀、乐、爱、恶心理活动的内容是什么心理活动的内容意志过程：自觉性、果断性、自制性、坚毅性个性心理个性心理特征：能力、气质、性格项目一：心理学的概述心理学的历史（古老、年轻）个性心理倾向性：需要、兴趣、动机人脑的机能心理的实质是什么客观现实的反映研究旅游者的心理具有主观能动性旅游心理的定义研究根据旅游者心理活动规律建立设施和安排活动旅游心理的研究内容研究服务心理学习旅游心理的意义是什么研究旅游从业人员的心理意义（略）研究旅游管理心理项目二：为什么要学习旅游心理原则：客观性原则观察法：定义；分类；如何富有成效；优缺点旅游心理的学习方法自然实验法：定义常用方法：调查法：定义；分类经验总结法：定义3 争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
江苏省高邮中等专业学校《旅游心理学》知识框架模块二知识框架：什么是注意：定义；特点；外部表现；种类客观因素：强度、新异程度、对比程度、活动变化状态项目一：培养良好的注意力影响注意的因素主观因素：需要、兴趣和态度；心境和情绪状态；身体和精神状态良好注意力的培养：努力提高注意的稳定性；努力扩大注意的范围；学会合理的注意分配感知觉的定义、分类和相互关系感觉变化的规律：适应、相互作用、生活实践旅游什么是感知觉感觉与知觉的变化规律服务项目二：培养良好的观察力知觉的变化规律：选择性、整体性、理解性人员良好观察力（定义）的培养良好观察力的条件：四“要”的心观察力的训练方法：科学训练（比较异同、全面了解、观察入微、学习经验）理素记忆概述：定义；种类识记质项目三：培养良好的记忆力基本过程：保持（遗忘）——记“记”是“忆”的前提和基础良好记忆力的培养再认和回忆——忆“忆”是“记”的体现和结果（明确目的任务，树立信心；掌握正确的识记方法；合理地进行复习；利用联想）什么是思维：定义；特点；解决问题的一般思维过程（发现问题分析问题提出假设检验假设）项目四：培养良好的思维能力思维的品质：广度和深度；独立性和批判性；灵活性和敏捷性良好思维能力的培养良好思维能力的条件：树立……学习和积累……提高……4 争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
旅游心理学
旅游心理学旅游心理学复习资料一、旅游心理学的研究内容1、研究旅游者心理：旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动支配其行为，形成反应活动如旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习等。
2、研究旅游工作者心理：旅游工作者的心理素质、工作效率和工作技术直接关系到旅游服务质量、旅游者的心理感受、旅游产品创新等方面。
3、研究旅游管理者心理：旅游业服务质量的提高和工作的成败的关键在于科学管理。
4、研究旅游地居民心理：研究他们心理的影响因素，并进行分类，有助于正确处理旅游地居民、旅游者、旅游开发商及旅游管理部门的关系。
5、研究旅游活动中的人际关系问题：各种人际关系所产生的心理因素对旅游经营效果产生重大影响，处理好人际关系达到旅游经济效益与社会效益的统一。
6、研究旅游资源开发中的心理问题：可以更好地创新旅游产品，提升服务品质，满足旅游者的个性化需求。
利于旅游企业符合目标市场的需求特点，在市场竞争中获得优势二、旅游心理学的研究意义1、有助于创新旅游产品（1）有助于旅游业提供满足旅游者现实和潜在需求的旅游产品。
（2）有助于为旅游者提供丰富多彩的旅游体验。
2、有助于提高旅游服务质量（1）有助于提高顾客满意度。
（2）有助于转变旅游服务观念。
3、有助于增强旅游企业市场竞争力（1）有助于旅游市场营销。
（2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
4、有助于合理开发旅游资源（1）有助于旅游资源开发原则的贯彻。
（2）有助于科学、合理地安排旅游设施。
5、有助于社会关系和谐有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和政府管理部门之间的和谐关系。
三、旅游消费决策的内容1、旅游消费决策的形成是由旅游消费心理活动的三个过程促成的。
（1）旅游消费决策类型（2）规范性决策（3）重大性决策4瞬时性决策规范性决策是指人们在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。
这种决策通常依靠人们的经验就能完成。
重大性决策是指具有不确定性因素的决策。
由于缺乏准确可靠的信息，这类决策通常具有很大的偶然性和随机性。
旅游心理复习要点
旅游心理复习笔记1、需要的特性：对象性、社会性、层次性、差异性、发展性2、需要层次理论：生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要3、知觉的特性：选择性、组织性、理解性、恒常性、整体性4、旅游知觉心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象5、态度的形成：服从、同化、内化阶段6、旅游心理学研究内容：心理动力（动机、需要、兴趣和世界观等心理成分）、过程（认知过程、情感过程和意志过程）、状态、特征7、旅游服务人员的能力特征：敏锐观察力、良好记忆力、政策的自信、业务的实施、较强的交际8、旅游者对导游服务的心理要求：对导游员兴趣、情感、意志、性格、能力的要求9、旅游服务人员的职业素养：角色素养；形象素养（体态容颜自然端庄、服务穿着舒适大方、行为举止得体）旅游动机：引发、维持个体的旅游行为并将行为导向某一旅游目标的内部心理动力。
知觉：客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中产生的对这些事物属性的整体反映。
感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
旅游态度：人们对旅游对象和旅游条件作出行为反映的心里倾向（组成部分：认知、情感、意向成分；特征：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性）情绪情感：人们对客观事物的态度体验以及相应的行为反应旅游决策：旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍过程个性：一个人的各种稳定的心理活动的特点的总和及习惯性的行为方式（特征：独特性、稳定性、社会制约性、可优化性）社会角色：角色规范：符合角色身份和社会要求的行为模式。
角色期待：社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权力和义务的心里倾向。
角色冲突：个体在角色扮演是所遭遇的心理困境（角色内冲突、个体内部同角色的冲突、个体外不同角色的冲突）家庭生命周期：一个家庭有诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。
它是有婚姻状况、家庭成员的年龄、家庭规模和主人的工作状况等变量系统结合而成的复合变量。
旅游心理学：是运用心理学原理与方法研究旅游活动中旅游者和旅游从业人员心理活动与行为规律的科学。
模块六旅游服务心理 知识纲要
模块六旅游服务心理知识纲要
项目一酒店前厅与客房服务心理
一、旅游者在酒店前厅的一般心理是什么？如何根据客人的心理做好前厅服务？
二、旅游者在酒店客房的一般心理是什么？如何根据客人心理做好客房服务？
项目二餐饮服务心理
一、旅游者对饮食烹饪一般有哪些心理需求？为了满足旅游者我们有什么服务措施？
二、旅游者对餐厅服务一般有哪些心理需求？为了满足旅游者我们有什么服务措施？
项目三导游服务心理
一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需求有哪些？
二、导游服务中需要注意哪些方面以满足旅游者的心理需求？
三、完成下列各题：
1、人们在选择旅游方式和安排时，一般需要考虑、、方便及
等因素。
2、参加旅游团的优越性主要表现在、、.
3、旅途阶段旅游者需要的内容主要包括、、和接待等方面。
4、旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为八个字。
5、、、、以及吃得合口味已成为旅游者此时生理上和心理上的主导需要。
6、是整个旅游过程的核心阶段。
项目四旅游购物服务心理
一、旅游购物的一般心理有哪些？
二、旅游者购物时的心理活动过程是：
三、归纳一下旅游购物服务的主要措施。
四、完成下题
1、服务员和客人接触，一般应在客人的心理处在时。
2、一般商品介绍应在客人心理处在阶段进行。
3、一般客人购买行为类型分六种，即、、、
、、。
旅游心理学考试重点
第一章概述(ɡài shù)1、旅游(lǚyóu)心理学定义：是研究旅游活动过程中相关人群（旅游者、旅游从业人员）的心理活动规律的科学。
2、旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理；2）服务(fúwù)心理；3）旅游企业管理心理。
3、人的心理(xīnlǐ)活动分为心理过程和个性心理特征，心理过程包括认识、情感和意志，个性心理特征包括能力、气质和性格。
4、研究旅游(lǚyóu)心理学的原则：客观性原则，科学性原则，发展性原则。
5、研究旅游心理学的方法：自然观察法、谈话法、问卷法、个案法、测验法、内省法第二章旅游者心理活动一、旅游者的需要与动机1、需要：是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是维持个体生存和发展的必需事物在头脑中的反映。
2、影响需要产生的因素：生理状态、心理发展、自然与社会环境因素3、需要的种类：（马斯洛需要层次理论）生理的需要——安全的需要——归属与爱的需要——尊重的需要——自我实现的需要4、旅游需要的作用：旅游需要决定旅游行为，旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度，旅游需要层次决定旅游行为方式5、动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。
6、旅游动机的产生：旅游需要是产生旅游行为的主观条件。
然而，旅游行为的最终实现，还需要具备适当的客观条件。
这些客观条件主要有：经济条件、时间条件、社会条件7、旅游者的动机分类：修养身心的动机、好奇探险的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机8、影响旅游者需要和动机的因素：旅游的价格、收入的变化、预期的变化、偏好的变化9、旅游者动机的激发：努力开发有特色的旅游产品、加强旅游服务管理、加强旅游宣传二、旅游者的个性1 、个性：是一个人区别于他人的、比较稳定的心理特征的总和。
包括个性倾向性和个性心理特征两部分。
个性倾向性包括需要、动机、价值观、信念(xìnniàn)、理想等，决定一个人对事物的态度以及发展方向。
旅游心理学提纲
旅游心理学第一章导论⏹心理学(英文名称Psychology)是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。
人类行为都是由心理活动引起的。
旅游活动也是由人类心理活动决定的。
因此，旅游科学与心理科学相结合，形成一门新的应用科学－旅游心理学。
⏹一旅游心理学的研究对象⏹旅游心理学的研究对象是旅游活动中人的心理活动与行为规律，包括旅游消费心理、旅游服务心理以及旅游旅游企业员工心理，并研究如何遵循这些规律以便搞好旅游服务和旅游管理工作。
⏹包括三方面内容：⏹1旅游消费心理⏹2旅游服务心理⏹3旅游企业员工心理⏹二旅游心理学的研究方法⏹1观察法⏹2调查法⏹3测量法⏹4个案法⏹5实验法⏹6评价法⏹三旅游心理学研究意义第二章旅游行为的研究模式⏹一旅游者的决策⏹（一）旅游决策及其过程⏹决策就是对某一事物作出决定的意思表示，它是人们在活动过程中寻求并实现某种最优化预定目标的过程，是人们对行为的选择。
⏹（一）旅游决策的种类⏹1.一般性决策⏹2.重大决策⏹3.瞬时性决策第二章旅游行为的研究模式⏹（二）旅游决策过程1.识别旅游需求或旅游环境⏹2.寻求旅游相关信息⏹3.作出旅游决策⏹二、影响旅游者决策的因素⏹（一）感觉与知觉⏹（二）学习与记忆⏹（三）需要和动机⏹（四）态度⏹（五）个性案例分析⏹张先生是某印刷术院校的青年教师，他爱好美术与摄影，借此五一长假的难得机会，他想和几位旅游和摄影爱好者一同来个自助游，顺便也写写生，收集一些艺术素材，同时也享受一下大自然，彻底放松心情。
从4月开始，张先生和几位准备一同出游的朋友就分头通过网上查询、翻看报纸、观看专题旅游电视节目，以及向身边旅游经验丰富的同事、朋友打听，并结合自己的爱好作了一个初步旅游计划。
张先生准备此次出游的朋友一同商定以武夷山、黄山、泰山作为备选方案。
在对自己经济实力、出游时间、距离远近等因素全面权衡并与朋友反复探讨后，张先生一行最终决定去黄山进行自助游。
五一那天，张先生一行的黄山五日艺术写生游正式启程，他们带足干粮，租了一辆面包车上路了。
旅游心理学复习资料
旅游心理学复习提纲标志1879年德国心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室。
《生理心理学原理》构造主义发展历程构造主义学派：冯特、铁钦纳行为主义学派：华生、斯金纳、托尔曼格式塔学派：韦特海默精神分析理论：弗洛伊德认知理论：奈瑟，赫伯特·西蒙人本主义：马斯洛，罗杰斯旅游心理学产生背景：一方面,心理科学的发展为旅游心理学的形成和发展，提供了理论和方法；另一方面，商品经济的发展，尤其是旅游业自身的发展，对旅游心理学的形成和发展提出了客观要求。
旅游心理学产生标志旅游心理学产生于20世纪70年代末；1981年，小爱德华·J·梅奥和兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》旅游心理学在我国正处于开创时期。
旅游心理学研究范围涉及到旅游者心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理，研究内容是旅游活动中人们的心理活动和行为规律。
感觉：人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。
如：颜色、气味、光滑、冷暖等。
知觉：是指客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映。
“通过感觉器官，把从环境中得到的信息转化为对物体、事件、声音、味道的经验”。
错觉：是对外界事物的不正确的知觉。
幻觉：旅游知觉的特征：1.旅游知觉的选择性人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。
如：人面花瓶双关图对象和背景：对象和背景的差别对象的运动对象的组合（接近组合和相似组合）2.旅游知觉的理解性知觉的产生，需要有过去经验的参与，即由过去经验对感觉信息进行整合和解释。
如：斑点图理解对知觉的作用旅游者在理解知觉对象时，会受到旅游情景中各种主客观条件的影响（1）语言的指导作用（2）实践活动的任务（3）对知觉对象的态度3.旅游知觉的整体性✧旅游知觉的整体性指旅游者在过去知识经验的基础上，能够把由多个部分和多种属性构成的旅游刺激物知觉为一个统一的整体方面的特征。
(0046)《旅游心理学》复习大纲、样题及答案
（0046）《旅游心理学》复习大纲提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。
一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容）1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。
2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。
其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。
二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容）1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。
2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。
研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。
三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容）1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。
（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。
（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。
其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。
四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、）1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。
旅游管理专业——旅游心理学期末复习资料
旅游管理专业——旅游⼼理学期末复习资料旅游⼼理学期末复习资料⼀、绪论⼀、旅游⼼理学的研究对象与任务（⼀）旅游⼼理学的研究对象旅游⼼理学研究旅游活动中⼈的⼼理和⾏为。
主要包括：1、旅游者的消费⼼理和⾏为；2、旅游⼯作⼈员的服务⼼理和⾏为；3、旅游企业管理⼼理和⾏为。
（⼆）旅游⼼理学的研究任务旅游者1、旅游者为什么要旅游？2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游⼯作⼈员3、旅游⼯作⼈员如何向旅游者提供优质的旅游产品？4、旅游⼯作⼈员应具备什么样的⼼理素质？如何进⾏⾃我⼼理调适？旅游企业5、如何建⽴与维持良好的⼈际关系？6、旅游企业如何激发员⼯的积极性？旅游⼼理学的主要理论依据——⼼理学1879年冯特在莱⽐锡⼤学创⽴第⼀个⼼理实验室，标志着科学的⼼理学诞⽣⼼理：是⼈脑的机能，是⼈脑对客观现实的主观反映。
⼼理学：研究⼈的⼼理现象和⾏为发展规律的科学。
⼼理学研究⽅法的研究⽅法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法⼼理现象——⾃⼰总结⼼理现象的内容：（重要知识）西⽅现代⼼理学三⼤势⼒旅游⾏为的研究模式⼀、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重⼤性决策（回看书本）⼀般说来，⼈们的旅游决策常分布在习惯性决策和重⼤性决策之间。
⼆、旅游者知觉第⼀章旅游者的知觉第⼀节感知觉的⼼理原理⼀、感觉与知觉感觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
知觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
第⼆节知觉的特性⼀、影响知觉的因素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作⽤的影响2、个体因素兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收⼊、职业、健康、情绪等等⼆、知觉的特性——回看书本（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性格式塔⼼理学派提出知觉的整体性有以下⼏个组织原则：接近原理相似原理连续原理闭合原理（4）知觉的恒常性第三节社会认知偏差（⼀）⾸因效应（⼆）近因效应（三）晕轮效应（光环效应）（四）刻板印象（五）情绪效应第四节旅游知觉旅游知觉：直接作⽤于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在⼈脑中的综合的反映。
旅游心理学复习资料及复习资料
《旅游心理学》复习资料及答案名词解释1.知觉的相似原则2.(心理学意义上的)学习3.需要4.旅游偏爱5.组织6.旅游目标7.自我知觉8.参照群体9.服务时机10.群体规范简答题1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为“购买后的失调”。
这种失调有可能出于哪两个原因?3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii) 这里不是问讯处。
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?6.旅游消费者的心理实质是什么?7.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?8.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?9客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?10.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?论述题1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
2.试分别论述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想。
3.试举例说明如何确立良好的服务态度?4.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?答案名词解释1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
6.是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
服务心理学
服务心理学复习资料1、旅游服务心理学的含义（P1）心理学含义：心理学是关于个体的行为和精神过程的科学的研究。
旅游服务心理学含义：旅游服务心理学是研究旅游者和旅游从业人员心理现象、心理活动规律及旅游行为规律的科学。
2、人的一般心理过程(P3)旅游者的基本心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。
3、心理学的研究方法(P9)（1）观察法（2）调查法4、认知与知觉(P15)知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，是人脑对客观事物的整体反映。
认知是个体对信息加工的心理过程，包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等心理活动。
5、认知的四种基本属性（1）整体性（2）选择性（3）经验性（4）恒常性判断题：1.瞎子摸象的故事反映人类知觉的经验性。
（整体）2.某人早上出门看到一只乌鸦在一棵树上叫了几声，下午就出了车祸。
于是，他就认为乌鸦的出现是下午车祸的预兆。
这是由于知觉的选择性产生的。
（经验）3.”众里寻他千百度，慕然回首，那人却在，灯火阑珊处“反映知觉的选择性。
（选择）4.衬衣不管在屋里还是屋外看，我们总把它知觉为相同的白色，反映的是知觉的恒常性。
（恒常）6、第一印象与近因效应的比较(P32)1.当两类不同的社会知觉的信息连续地被人感知时，人们总是倾向于去相信第一印象；当两类信息不连续，隔一段时间传送第二类信息时，第二类信息就成了最新的，最新信息给人印象深刻，人们相信最新信息。
2.在知觉熟悉的人或事时，近因效应起到较大的作用；在知觉陌生人或事时，第一印象起到较大的作用。
7、晕轮效应所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。
晕轮效应实质上是一种逻辑推理上的“以点概面”效应，即根据一个人的个别品质做出对其全面的评价。
8、社会刻板印象刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。
9 、需要和动机P39需要和动机是人们进行活动的内驱力，它推动人们为实现目标而付出行动。
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模块一 心理，让我们走近
1.理解心理学和旅游服务心理学的概念及其研究对 象与主要内容。 2.了解心理学的本质、创始人、旅游服务心理学的 研究方法。
模块二 旅游，从心开始
1.了解感觉的概念、分类及其变化规律。 2.了解知觉的概念、分类、变化规律及社会知觉。 3.了解观察的概念。 4.了解注意的概念、类型。 5.了解记忆的概念；理解记忆的分类、遗忘规律及其 防止遗忘的主要措施。
模块三 旅游，让快乐相随
1.了解情绪、情感的概念、分类及其关系。 2.理解情绪、情感的外部表现。 3.了解旅游者的情绪、情感。 4பைடு நூலகம்掌握旅游者情绪、情感的调节方法。
模块四 旅游，因人而异
1.了解需要的概念、分类及其特点。 2.了解需要层次理论。 3.理解旅游者的需要。 4.了解动机的概念、类型及其产生条件。