汽车服务工程PPT课件
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《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车服务工程专业导论课件第1章
2）问题分析 能够应用数学、 自然科学和工程科学的基本原理, 识别、 表达、 并通过文献研究分析以上复杂工程问题, 以获得有效结论。
3）设计 / 开发解决方案 能够设计针对以上复杂工程问题的解决方案, 设计满足特定需求的系统、 单元 ( 部件) 或工艺流程, 并能够在设计环节 中体现创新意识, 考虑社会、健康、 安全、 法律、 文化以及环境等因素。
5）知识体系的基本框架 实施 “ 卓越工程师教育培养计划” 汽车服 务工程专业知识体系的基本框架。
1.3 汽车服务工程专业的培养目与模式
3. 汽车服务工程专业的培养模式 • 卓越工程师培养模式 ( “3+1” 分段教学模式)
6）企业学习阶段 企业阶段学习与实践的主要目的和任务是: （1）掌握汽车服务工程领域的实验设计及分析方法, 拥有解决汽车服 务工程技术问题的操作技能, 了解本专业的发展现状和趋势。 （2）掌握项目及工程管理的基本知识并具备参与能力。 （3）具备一定的企业和社会环境下的综合工程实践经验。 （4）具备有效的沟通和交流能力。 （5）具备良好的职业道德, 体现对职业、 社会、 环境的责任。
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
1. 理论教学体系 • 通识教育课程
(1) 通识教育必修课 (2) 通识教育选修课
• 学科基础课程
(1) 学科基础的必修课 (2) 学科基础的选修课
• 专业教育课程
(1) 专业教育的必修课 (2) 专业教育的选修课
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
2. 实践教学体系
2）根据学校定位, 制订应用型人才培养方案, 确立人才培养目标 应用 型人才的培养目标一般为: 具有汽车运用、 市场营销、 保险理赔、 状态 评估、 事故鉴定、 企业管理及相关法规的基础理论、 技术方法等运用能 力, 汽车服务工作实践能力, 具备 “ 有技术、 能服务、 会管理” 的专业 综合素质, 能够从事汽车技术保障、 市场营销、 保险理赔、 旧车评估、
3）设计 / 开发解决方案 能够设计针对以上复杂工程问题的解决方案, 设计满足特定需求的系统、 单元 ( 部件) 或工艺流程, 并能够在设计环节 中体现创新意识, 考虑社会、健康、 安全、 法律、 文化以及环境等因素。
5）知识体系的基本框架 实施 “ 卓越工程师教育培养计划” 汽车服 务工程专业知识体系的基本框架。
1.3 汽车服务工程专业的培养目与模式
3. 汽车服务工程专业的培养模式 • 卓越工程师培养模式 ( “3+1” 分段教学模式)
6）企业学习阶段 企业阶段学习与实践的主要目的和任务是: （1）掌握汽车服务工程领域的实验设计及分析方法, 拥有解决汽车服 务工程技术问题的操作技能, 了解本专业的发展现状和趋势。 （2）掌握项目及工程管理的基本知识并具备参与能力。 （3）具备一定的企业和社会环境下的综合工程实践经验。 （4）具备有效的沟通和交流能力。 （5）具备良好的职业道德, 体现对职业、 社会、 环境的责任。
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
1. 理论教学体系 • 通识教育课程
(1) 通识教育必修课 (2) 通识教育选修课
• 学科基础课程
(1) 学科基础的必修课 (2) 学科基础的选修课
• 专业教育课程
(1) 专业教育的必修课 (2) 专业教育的选修课
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
2. 实践教学体系
2）根据学校定位, 制订应用型人才培养方案, 确立人才培养目标 应用 型人才的培养目标一般为: 具有汽车运用、 市场营销、 保险理赔、 状态 评估、 事故鉴定、 企业管理及相关法规的基础理论、 技术方法等运用能 力, 汽车服务工作实践能力, 具备 “ 有技术、 能服务、 会管理” 的专业 综合素质, 能够从事汽车技术保障、 市场营销、 保险理赔、 旧车评估、
汽车服务工程-4汽车贸易 .ppt
授人以鱼不如授人以渔
•
汽车销售各种环境的相互关系
朱明工作室
zhubob@
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
•
三、入世后我国汽车市场营销环境的分析
zhubob@
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1.汽车生产技术水平落后而且差距在增大； 2.受体制及行政隶属关系的制约，大集团发展战略缓慢，没有形成国际 竞争力。 3.市场环境和市场条件与国外相比有巨大差距； 4.政府在支持汽车产品开发方面力度不够； 5.轿车企业数量将会减少； 6.外国轿车整车装配厂可能在我国设厂； 7.跨国采购零部件将是轿车厂商的主要选择； 8.轿车开发机构的格局将改变； 9.中外合作步伐加快。
zhubob@
授人以鱼不如授人以渔
第二章 汽车市场营销环境分析
朱明工作室 一、我国汽车市场营销宏观环境分析
zhubob@
汽车市场营销的宏观环境通常指一个国家的人口环境、经济环境、政 治法律环境、科技文化环境生态与可持续发展环境，它是汽车企业不可控 制的因素。 1.国内宏观经济运行良好； 2.社会营销观念已经树立； 3.公路建设进程加快； 4.西部地区蕴藏着较大的发展潜力； 5.汽车信贷业务发展很快； 6.有利和不利的政策因素都不能忽视； 7.严打走私，保护国内汽车工业。
授人以鱼不如授人以渔
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二、市场营销概念
朱明工作室
• 市场营销的层次关系
zhubob@
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
zhubob@
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三、世界汽车市场营销观念的演变
1. ―生产观念”阶段——这种观念出现在从工业革命至1920年，西方经 济处于卖方市场的状态，重心在于大量生产以解决供不应求的问题，消费 者的需求与欲望并不受重视。 • 2. ―产品观念”阶段——这种观念出现的时间在上阶段的末期，供不应 求的情况有了缓和，因此认为在市场产品有选择的情况下，消费者会欢迎 质量最优、性能最好和特点最多的产品。可惜，所谓的优质产品是从实验 室里设计出来的，这些产品上市之前从来没有征求过消费者的意见。
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
《汽车服务工程专业导论》教学课件 第三章 汽车概论
1.驱动力 驱动力是由发动机的转矩经传动系统传到驱动轮上得到的。发动机 输出的转矩，经传动系统传到驱动轮上。此时作用于驱动轮上的转矩Tt 产生对地面的圆周力F0，地面对驱动轮的反作用力（方向与F0相反）即 是驱动汽车的外力（图3-9），此外力称为汽车的驱动力。
图3-3 汽车的驱动力
驱动力的产生需要依靠两个作用： 第一，依靠发动机提供转矩，经过传动系统改变大小和方向后，传 递给驱动轮一定的驱动力矩，进而提供引发驱动力的沿轮胎切向方向的 作用力，这是产生驱动力的内部条件。 第二，依靠驱动轮与地面的相互作用，把驱动轮对地面的作用力， 转化为地面对驱动轮切向方向的反作用力，这是产生驱动力的外部条件。 汽车每得到一个具体的驱动力，是上述两个方面共同作用、协调一 致的结果。
由此可见，发动机的转矩并不是任何情况下都能充分发挥出来的， 有时因受到汽车驱动轮与路面之间附着性能的限制而不能完全被利用。 所以要充分发挥汽车的工作潜力，应提高汽车的附着性能，同时降低行 驶阻力。
转向系统是指用来控制汽车的行驶方向。它由转向盘、转向器和转 向传动机构组成。
制动系统是指用来使行驶中的汽车按照需要降低速度，停止行驶和 在坡道上驻车。它由制动控制部分、制动传动部分、制动器等部件组成， 一般汽车制动系统至少有两套各自独立的制动装置，即行车制动装置和 驻车制动装置。
3.车身 汽车的车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车 身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘客提供舒适安全的环境或 保证货物完好无损。
汽车各种行驶阻力中，滚动阻力和空气阻力是在任何行驶条件下都 存在的，坡度阻力和加速阻力仅在一定行驶条件下存在。
汽车下坡时，为负值，此时汽车重力沿波道的分力已不是汽车的行 驶阻力，而是动力了。
汽车减速行驶时，惯性作用是使汽车前进的，也为负值，亦不是阻 力了。在水平道路上等速直线行驶时，就没有坡度阻力和加速阻力。
图3-3 汽车的驱动力
驱动力的产生需要依靠两个作用： 第一，依靠发动机提供转矩，经过传动系统改变大小和方向后，传 递给驱动轮一定的驱动力矩，进而提供引发驱动力的沿轮胎切向方向的 作用力，这是产生驱动力的内部条件。 第二，依靠驱动轮与地面的相互作用，把驱动轮对地面的作用力， 转化为地面对驱动轮切向方向的反作用力，这是产生驱动力的外部条件。 汽车每得到一个具体的驱动力，是上述两个方面共同作用、协调一 致的结果。
由此可见，发动机的转矩并不是任何情况下都能充分发挥出来的， 有时因受到汽车驱动轮与路面之间附着性能的限制而不能完全被利用。 所以要充分发挥汽车的工作潜力，应提高汽车的附着性能，同时降低行 驶阻力。
转向系统是指用来控制汽车的行驶方向。它由转向盘、转向器和转 向传动机构组成。
制动系统是指用来使行驶中的汽车按照需要降低速度，停止行驶和 在坡道上驻车。它由制动控制部分、制动传动部分、制动器等部件组成， 一般汽车制动系统至少有两套各自独立的制动装置，即行车制动装置和 驻车制动装置。
3.车身 汽车的车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车 身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘客提供舒适安全的环境或 保证货物完好无损。
汽车各种行驶阻力中，滚动阻力和空气阻力是在任何行驶条件下都 存在的，坡度阻力和加速阻力仅在一定行驶条件下存在。
汽车下坡时，为负值，此时汽车重力沿波道的分力已不是汽车的行 驶阻力，而是动力了。
汽车减速行驶时，惯性作用是使汽车前进的，也为负值，亦不是阻 力了。在水平道路上等速直线行驶时，就没有坡度阻力和加速阻力。
《汽车服务工程》第六章 汽车服务工程专业的学习方法
普通中等教育，学制6年
中等教育基础上的专业教育，大学本科 4～5年
向高一级学校输送合格学生， 培养社会需要的各种高级专门人才，开展
社会职能 为国家建设培养劳动后备力 科学研究，发展科学技术，开发科技项目，
量
直接为社会服务
在学校统一领导下，课程和教学活动以系
学校统一管理。全国或地区、 和专业划分，具体安排和管理。系是基层
三、大学的主要教学方式 教学方式方法取决于教学任务和内容，为完成教学任务和内容服
务。我国高等教育的主要教学方式有： 1、课堂教学
（1）课堂讲授 课堂讲授是以教师在课堂上讲授作为传授知识、技 能和方法的教学方式。是按照各门课程的教学大纲规定的内容和体 系，有固定的时间表，面向编成固定人数的班级集体，通过教师在 课堂内讲授，使学生系统地、集中地学习科学文化知识，同时，通 过教师讲授时的思想、感情、作风、方法、态度等对学生进行教育 的教学方式。
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
17
第一节 大学的教学特点
4、设计教学 通过设计使学生面对模拟或实际的社会需要，运用所学的科技知
识，提高自身的技术设想和可以实施的方案、图示和说明，在较大 程度上培养学生的自学、解决问题、组织和创新能力。一般采用多 方案、可扩展的题目，以便发挥学生的创造性。学生要在考虑各种 约束条件的基础上，学会综合运用所学知识解决实际问题，在设计 中学会检索资料、运算、绘图、科技写作等，讲求运用好的设计方 法，规范化的设计程序和正确的设计结果表达形式，写出符合工程 设计要求的设计说明书、计算书和设计图样。
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
12
第一节 大学的教学特点
（2）教学形式与教学方法的融合性 在高等教育阶段，教学形式与 教学方法是融合在一起的，某种教学形式也就有其相应的教学方法。 这是大学教育形式特殊性的一个表现。
汽车售后服务工作计划PPT
有效沟通
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务培训课件
4.汽车维修与美容装饰服务
4.1 汽车的维修与保养作业——我国的汽车维修制度
维修制度的管理部门 维修制度的历史沿革
1954年《汽车运输企业技术标准与技术经济定 额》——红皮书一
1964年《汽车运输企业技术顾案例规定》、《汽车 运用技术规范》——红皮书二
80年代《汽车运输和修理企业技术管理制度》、 《汽车修理技术标准》
道路运政管理机构按照国内的法律、法规、规章对中外合资、合作
汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务
20
汽车维修企业实施行政管理。
汽车服务工程
4.汽车维修与美容装饰服务
汽车维修与美容装饰服务
4.3 汽车维修行业管理 歇业申请、审批程序 ：
向原批准开业的机构，提前30天提出歇业申请，填写《歇业 申请表》。
汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务41汽车的维修与保养作业发展趋势汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展采用先进的管理手段向管理要效益发展汽车维修救援二手车市场进入汽车维修企业汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务41汽车的维修与保养作业1954年汽车运输企业技术标准与技术经济定红皮书一
汽车服务工程
4.汽车维修与美容装饰服务
汽车维修与美容装饰服务
4.2 汽车维修企业生产与质量管理 全面质量管理基本知识
影响产品或服务质量的要素主要有五个方面，即： 人、机、料、法、环。
全员管理、全过程管理 质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管
理循环的方式进行运作的。
ISO9000的基本知识与实施方法
13
汽车服务工程
汽车售后服务培训课件 第五章 日常运营管理
No.10050
第二节 服务流程
▪ 三、作业前的说明
▪ 1、作业前说明的重要性
▪ 作业前说明是向顾客说明作业项目、作业 时间、预计金额及交车时间的过程，详细 清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经 济纠纷。
▪ 2．作业前说明服务流程
No.10050
第二节 服务流程
▪ 3．作业前说明实施规范 ▪ （1）制作估算单 ▪ （2）估算单的说明和确认 ▪ （3）引导顾客进入休息室
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 三、提高服务质量的方法 ▪ 提高服务质量的管理方法重点包括以下四
个方面：
▪ ①一次性修复。 ▪ ②按时交车。 ▪ ③服务顾问的顾客关怀。 ▪ ④合理的收费。
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 1．一次性修复 ▪ 不能一次性修复的原因如下： ▪ ①技术不够精湛，技术员的主观能动性差。 ▪ ②不合格的最后检查。 ▪ ③服务顾问列出的修理要求不恰当。
检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。
▪ ⑥在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看 一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积 极的体验。
▪ ⑦向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 ▪ ⑩向顾客提出关怀性的建议。 ▪ ⑨如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，
预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生 产能力。
No.10050
第二节 服务流程
▪ 二、接待 ▪ 1、接待的重要性 ▪ 接待时应做到以下几点： ▪ ①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾
客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化 的咨询。 ▪ ②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车 辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离， 赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的 精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 ▪ ③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾 客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和 取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信 任。 ▪ 2．接待服务流程
汽车行业售后服务管理课件
详细描述
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
汽车服务工程导论
汽车服务工程
导论
1.绪论
1.2 汽车服务的内涵
汽车服务工程的基本内容
汽车技术服务：维修服务、售后服务（以质量保修为核心）、 检测服务、美容与装饰服务、产品试验与认证、再生与回收解 体服务等 。 汽车贸易服务：汽车营销、二手车交易、进出口贸易、配件经 营、物流配送等。 汽车金融服务：信贷服务、租赁服务、保险服务。 汽车政府公共服务：智能交通服务（以交通导航为核心）、政 策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。 汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 汽车的延伸服务：信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、 故障救援服务、广告与展会服务。
汽车服务工程
导论
1.绪论
1.2 汽车服务的内涵
狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域， 直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的 和非技术的各类服务。 广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务， 如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测 试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚 至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 如无特殊所指，对汽车服务的界定就限于狭义概念。
汽车服务工程
导论
1.绪论
1.1 近年我国汽车产业的发展
汽车产业的发展，不能只强调汽车研发和产品制造，应当也必须包 括汽车服务。 运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化汽车服务体系 1.绪论。 是汽车产业健康发展的关键环节 国际上汽车产业的利润：70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领 域只占20～30％，产业规模大，经济利润好。 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会很多 （继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好 。 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
汽车服务工程概要PPT课件
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
第1章汽车服务工程专业导论
“十四五”普通高等教育汽车服务工程专业教材
汽车服务工程专业导论
（第2版）
第一章 绪论
Contents
第二章 汽车知识 第三章 汽车服务概述
第四章 典型汽车服务介绍
第五章 汽车服务工程专业人才培养体系
第六章 大学生活与未来发展
第1章 绪论
第一节 汽车的历史与发展
第二节 汽车的组成与分类
第一节 汽车的历史与发展
二.汽车工业发展概况
✓ 20世纪80年代中期以后，汽车开始进入高级化时代，汽车企业中的老牌群雄和新的 竞争者一同把世界汽车工业推向一个更高的发展阶段，1988年，全世界共生产汽车 4850万辆，日本、美国、德 国、法国、西班牙、意大利六国的汽车产量就占世界 汽车总产量的70％ 以上，这些汽车生产大国利用自己的优势，加速企业兼并，推动 技术开发，进一步提高了垄断程度和竞争能力。
✓ 当前，我国汽车产销量已经占据全球汽车市场近1/3的份额，成为国内外车企最重要的市场。
第一节 汽车的历史与发展
四.汽车工业与社会进步
汽车工业的发展改变了人类生活 汽车产品市场广阔，汽车工业对经济增长的贡献程度高 汽车工业对其他产业的波及效果大、牵动力强，能够大面积促进相关产业的发展 汽车工业科技创新和科技成果吸收能力强，有利于促进国民经济产业结构升级 汽车工业能够提供众多的就业机会 汽车成为高科技的结晶
第一节 汽车的历史与发展
三.中国汽车工业发展简介
➢ 高速发展阶段（2003—2015年）
✓ 我国汽车的保有量和产销量飞速增长2004 年，《汽车产业发展政策》正式实施， 进一步推动了汽车私人消费，我国的汽车保有量进入“井喷”时期。
✓ 随着我国加入世贸组织，与国外汽车巨头的生产与营销合作步伐明显加快，引进国 外企业的资金、技术和管理的力度不断加深，企业组织结构调整稳步前进。
汽车服务工程专业导论
（第2版）
第一章 绪论
Contents
第二章 汽车知识 第三章 汽车服务概述
第四章 典型汽车服务介绍
第五章 汽车服务工程专业人才培养体系
第六章 大学生活与未来发展
第1章 绪论
第一节 汽车的历史与发展
第二节 汽车的组成与分类
第一节 汽车的历史与发展
二.汽车工业发展概况
✓ 20世纪80年代中期以后，汽车开始进入高级化时代，汽车企业中的老牌群雄和新的 竞争者一同把世界汽车工业推向一个更高的发展阶段，1988年，全世界共生产汽车 4850万辆，日本、美国、德 国、法国、西班牙、意大利六国的汽车产量就占世界 汽车总产量的70％ 以上，这些汽车生产大国利用自己的优势，加速企业兼并，推动 技术开发，进一步提高了垄断程度和竞争能力。
✓ 当前，我国汽车产销量已经占据全球汽车市场近1/3的份额，成为国内外车企最重要的市场。
第一节 汽车的历史与发展
四.汽车工业与社会进步
汽车工业的发展改变了人类生活 汽车产品市场广阔，汽车工业对经济增长的贡献程度高 汽车工业对其他产业的波及效果大、牵动力强，能够大面积促进相关产业的发展 汽车工业科技创新和科技成果吸收能力强，有利于促进国民经济产业结构升级 汽车工业能够提供众多的就业机会 汽车成为高科技的结晶
第一节 汽车的历史与发展
三.中国汽车工业发展简介
➢ 高速发展阶段（2003—2015年）
✓ 我国汽车的保有量和产销量飞速增长2004 年，《汽车产业发展政策》正式实施， 进一步推动了汽车私人消费，我国的汽车保有量进入“井喷”时期。
✓ 随着我国加入世贸组织，与国外汽车巨头的生产与营销合作步伐明显加快，引进国 外企业的资金、技术和管理的力度不断加深，企业组织结构调整稳步前进。
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陈子健
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
1.1 汽车服务工程的分类
汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：
❖按照服务的技术密集程度分 ❖按照服务的资金密集程度分 ❖按照服务的知识密集程度分 ❖按照服务的作业特性分 ❖按照服务的载体特性分 of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
按照服务的作业特性分
汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经 营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检 测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服 务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二 手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企 业）经营型的服务。
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陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服
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陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务的知识密集程度分
汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型 服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽 车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地 使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密 集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
务、汽车故障救援服务等。 （3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训服
务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、 汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。 （4）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、 汽车文化服 务等。
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陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务的载体特性分
汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质 载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施）实现的服 务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车 租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等； 非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险 服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。
汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废 回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉 及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的 范畴。
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汽车服务工程
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导入案例
何谓汽车服务工程？ 汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或 由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。 狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废 各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯 等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修 保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车 转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图1.1）。
物 流 自己的产品而建立的区 商的销售管理部门为龙头 装卸搬运、配送
服务 域性、全国性乃至全球 的销售渠道体系、加入渠 2.汽车原材料的配送
陈子健
1.1 汽车服务工程的分类
按照服务的技术密集程度分
汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽 车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故 障救援服务等，其它服务为非技术型服务。
按照服务的资金密集程度分
汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽 车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融 类服务。
陈子健
1.2 汽车服务工程的基本内容
序 服务 号 类别
服务含义
服务主体
服务内容
1 汽 车 系指顾客在购买汽车的 汽车4S店、连锁专卖店、 汽车产品介绍、代办各
销 售 过程中，由销售部门的 汽车超市、汽车交易市场 种购买手续、提车手续、
服务 营销人员为顾客提供的
保险手续及行车手续
各种服务性工作
2 汽 车 系指汽车厂商为了分销 其服务主体包括以汽车厂 1.汽车与配件的包装、
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陈子健
何谓汽车服务工程？
广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后 回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至 汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品 外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研汽车 运输服务、出租汽车运输服务等。