现场查勘技巧的详解(完整版)

结论
• 沟通要站在客户的立场出发
• 如何有效地觖决客户提出的问题：想要得 到保险赔偿的问题
疑难案件处理
• 疑难案件：主要为异常案件可分如下类型
旧痕案件，客户不同意扣
疑难案件
损失大，存在掉包等疑点
故意造假、骗保案件
现场查勘案例解析
一、痕迹问题
图1： 刮擦未留下漆灰
旧痕无漆 灰
图2 ：正常刮擦时应留下漆灰
图3：痕迹不连贯时
图4： 标的与三者碰撞点颜色不吻合时
图5 ：紧急避险无刹车痕迹时
图6：紧急避险的刹车痕迹（正常）
图7：底盘刮活动的石头,石块仍在车底时
图8：车在前,石块在后(正常)
图9： 油底壳已破但现场无油水痕迹时
二、碎片问题
图11： 现场碎片明显不足时
图12： 碎片非本车所属时
分析讨论
现在有一个问题摆在我们面前：当你 自在处理一个案件，另一个双方事故已经 等了近30分钟了，站点每个区域都忙，站 点无法安排到支援组给你，重新安排过去 也要30分钟以上。双方车损失较少，不愿 意报警处理或交警不处理上。客户急于要 走？或三者无损要走，如不处理有投诉意 向，你将如何有效处理？这个问题交给大 家来回答一下，你是主办，遇到此事要如 何处理？采取什么措施好一点？
深夜(10:00PM-2:00AM)
图32： 事发现场在上述时间段时
地点偏僻
图33： 案发地点偏僻
图36： 此现象较多,故再来一张
十一、现场环境方面
与事故无关的人多(修理厂人员)
附近停有不明车辆(拖车)
拖车
十二、揽责明显
揽责
图39： 现场双方车主异常安静,责任方 满口表态承担全部责任
责任在我
谢谢
现场查勘技巧的详解
现场查勘 联系客户 现场处理 理赔讲解
一、联系客户
• 首先先向客户问好 • 其次确定客户的位置 • 再者和客户约好时间 • 最后让客户到安全的地方等待 • 不能及时到达现场的情况，也要给客户说
明一下情况，要实事求是的态度，不要欺 骗客户
二、现场处理技巧 沟通技巧
现场查勘技巧
拍照技巧
碎片的散落状
图13： 碎片散落集中时（不wenku.baidu.com常）
图14： 碎片散落分散(正常)
三、温度问题
发动机温度/水温表
图15： 案发时间与 发动机水温 不合逻辑时
头盖/刹车盘/碟温度
图16 ：头盖、刹车盘温度与报案时间不合相 吻合时
四、气味问题
爆气囊气味
图１8 ：爆气囊的现场,室内没有火药混 硫磺味时
Ｈello!
！～＠＃＄％ ＾＆＆．＜．
仪容
图24： 驾驶员有明显职业特征时
六、碰撞高度方面
碰撞高度差距大
图25： 碰撞痕迹高度明显不吻合时
73CM
110CM
88CM
七、旧损或锈迹方面
旧损多
图26： 车辆多处旧伤且与事故位置重叠
锈迹多
图27： 受损部位有锈迹且与事故位置重叠
八、现场合理性
碰撞不符合逻辑
图28： 事故现场车辆摆放位置不合逻辑
碰撞物位置异常巧合
图29： 现场碰撞物位置异常巧合时
九、车型车况方面
车型款式旧
图30： 超8年以上的老车出险时( LS400)
车辆缺乏保养维护
图31： 车内外脏乱，车身油漆脱落或多 旧刮损时
十、事故发生时间与地点
水箱开锅气味
图１9 ：涉及发动机损坏 的单方现场,有烧焦和石灰 味
五、言谈举止与仪容方面
紧张
图20： 现场对话,驾驶员表现紧张时
客户过分热情或冷漠
图21： 现场客户过份热情
回答异常
图22： 现场问话回答表现为吞吞吐吐,或一问 三不知。
缺乏逻辑性
图23： 对话答非所问，鸡同鸭讲
写单技巧
理赔讲解
客户的需求
上交的资料
定损单证
案件积压如何有效处理？
1、案件积压时、堵车时，联系客户时要分析案件的类型， 如：停放受损案件、小区案件、可办公区域单方事故等这 样可分另对待，可以约定客户在家或办公地方等、约定查 勘。这样为其它案件腾出有效时间。
2、客户急于要走？要询问客户车损太小，车是否可以正常 驾驶等、询问具体的碰撞损失部位后自已也知道案情是否 真实性及风险的评估。如车损不太，损失小，可指引客户 自行拍照，并再约定时间给客户处理。（同时也可以指引 快赔快撤）以防止投诉