旅游标准化示范试点建设及其解读

8．标准体系 这是试点企业与非试点企业的重要区别。编制企业标准体 系表是关键。 标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的 有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通 用基础标准服务保障标准服务提供标准等具有内在联系的 标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体 。建立服务业组织标准体系旨在通过制定实施一整套标准 来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。 GB/T 24421-2009-服务业组织标准化工作指南
国际标准是指国际标准化组织（ISO）国际电工委员会（IEC）和国际 电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其 他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。
国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”。在我国， 国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济技术发展 具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。
什么是“标准”？
GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南 第1部分: 标准化和相关活动的通用词汇》中对标准的定义是 ：
为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制 定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一 种规范性文件。
注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础， 以促进最佳建设从旅游服务、旅游管理、旅游产品等方面 对旅游业的发展进行规范和约束，对全面提升旅游服务质 量，提高行业发展水平，改善市场环境，提高竞争力起到 重要的推动作用。旅游业的迅速发展，标准化建设的重大 效用使标准化研究越来越受到关注。
标准的分类（一）
按标准的层级分类，可以把标准分为： (1)国际标准 (2)国家标准 (3)行业标准 (4)地方标准 (5)企业（公司）标准
行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言， 行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的 产品过程或服务要求所制定的标准。
地方标准是指“在国家某个领域通过并公开发布的标准”。对我国而 言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省自治区 直辖市范围内统一的产品过程或服务要求所制定的标准。
标准化的价值和意义：
◇标准化是衡量一国/地区综合竞争力的重要软指标，其既受社会生产力水平的制约， 也受一国/地区的政治、经济与法律体系的影响，水平高低与市场经济发达程度成正 比。如市场经济最为完善的美欧，几乎包揽了世界权威的标准化机构，并一直是国际 标准化活动的绝对主导力量。 ◇标准化是市场经济中更高级的竞争手段，是话语权、掌控力、操控贸易的技术壁垒。 ◇“一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。” ◇同样，在国际层面，标准化是国与国之间相互博弈、相互竞争的手段。
旅游标准化示范试点建设 及相关解读
上海市旅游局 上海市旅游标准化技术委员会
林章林
博士、标准化工程师、常务副秘书长
提纲
★标准化的价值和意义 ★什么是“标准”，以及怎么理解标准 ★什么是“标准化” ★标准化的基本原理 ★服务标准化、旅游标准化 ★标准的分类 ★标准化示范试点工作中14个问题的解读 ★四点强调
（2）标准是协商一致过程的产物
标准制定需要各直接受影响的利益相关方广泛参与，并在参与过程中相互讨论 (必要时甚至辩论)、协商，最后达成一致(至少有51％参与者同意)。因此，标 准是技术活动民主化决策过程的产物。
（3）标准发布的资格
标准是要由公认机构批准和发布的，并非任何组织机构都能够批准、发布标 准。如德国的国家标准由德国标准化学会（DIN）批准、发布，我国的国家 标准要由国务院标准化行政主管部门批准、发布。需要说明的是，我国是标 准化行政部门才具备标准的发布权，与国外独立运作的民间组织负责标准发 布完全不同，在标准化先进国家里，政府是标准的委托方、用户和技术输入 方。
（4）什么情况下制定标准
当出现“共同使用”或“重复使用”事务的时候，就要考虑制定标准了。所 谓“共同使用”是指多个部门（或组织）均要使用的事务（如旅游信息接口 ）；而“重复使用”是指今天出现、明天还会出现的重复性事务（如术语） 。
什么是“标准化”？
GB/T 20000.1-2002将“标准化”定义为“ 为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实 问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动”。结合标准的定义，我们 可以清晰地区分标准与标准化，即标准化 是围绕标准制修订而开展的一系列活动。
从以下四个关键点入手，有助于更好地理解“标准 ”的定义。
（1）标准制定的目的
标准制定的目的是为了在一定范围内获得最佳秩序。这里的“一定范围”可以 指一个组织的内部，也可以指一个行业甚至是一个国家的范围；而最佳秩序表 明标准存在的根本目的是建立经济和或社会秩序。因此标准并不是技术最佳， 而只是各方认可而已，标准与科技创新不同，技术的先进与否不应该是标准的 必备要素。
6．学习交流
不宜关起门开展标准化工作。一要重视走出去、请进来， 重视同行之间的学习交流。二要不断研讨。这和从本地实 际出发，扎扎实实埋头不矛盾。各地的创建工作都会有各 自的特点和经验。
7．培育骨干
在标准化试点创建过程中，试点企业要重视培育一支既熟 悉标准化又懂旅游工作的自己的业务骨干，为将来为长期 开展标准化工作和旅游标准化理论研究打好基础。
我国标准化活动一般包括标准的制修订、 宣贯、实施和监督。
标准化的基本原理：
统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成 、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并 使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。统一原理包含以 下要点：1. 统一是为了确定一组对象的一致规范，其目的是保证事 物所必须的秩序和效率； 2. 统一的原则是功能等效，从一组对象中 选择确定一致规范，应能包含被取代对象所具备的必要功能； 3. 统 一是相对的，确定的一致规范，只适用于一定时期和一定条件，随着 时间的推移和条件的改变，旧的统一就要由新的统一所代替。 例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京沈铁路轨距是1435 mm滇越铁路则是1000 mm，标准化就必须统一。
例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸张印刷设备打印设备书架文 件夹也必须协调一致。
最优化原理是按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的 构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果。
例如：标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。
服务标准化
标准化是规范服务行为、提高服务质量、提升服务产业化水平的重要 手段。服务标准化通过对服务标准的制订、实施和推广，以达到服务 质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，最终获得优质服务。 1994年WTO《服务贸易总协定》作为规范国际服务贸易的行为准则，首 次明确规定了通过制定服务质量标准，对拟进入国际市场的各行业服 务提供者用资质标准进行资格认证。1995年国际标准化组织消费者政 策委员会（ISO/COPOLCO）把“服务——对国际标准化的一个挑战”作 为当年年会的主题，1996年国际标准化组织（ISO）把“世界标准日” 主题确定为“呼唤服务标准”。此后，服务标准化工作在世界许多国 家展开。
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
9.岗位手册
试点企业标准体系建成之后，要着手制订员工的岗位手册。企 业标准体系建成之后，只完成了标准化工作的一半。一是企业 标准的实施、评价和修改工作要有一个过程；还有企业标准体 系的评价工作也要有一个过程。二是要制订员工的岗位手册。 员工的岗位手册就是员工的一个工作指南，应该力求简练、好 懂、可操作.如果说企业标准体系是企业的一整套完整的用于 规范管理的基础性资料，那么员工的岗位手册就应该是在标准 体系内容上提炼的图文并茂的操作手册。可以把服务流程拍成 照片放在手册中，以便于员工掌握，而不是完全去读文字。综 上，员工手册内容应告诉员工，在某个岗位上应该做哪些事， 做到什么程度，应该接受什么部门和人员的管理，遵守什么样 的管理规章制度等。
例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。
协调原理就是为了使标准系统的整体功能达到最佳，并产生实际效果 ，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为 建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的备件。协调原理 包含以：1 协调的目的在于使标准系统的整体功能达到最佳并产生实 际效果； 2. 协调对象是系统内相关因素的关系以及系统与外部相关 因素的关系； 3. 相关因素之间需要建立相互一致关系（连接尺寸） ，相互适应关系（供需交接条件），相互平衡关系（技术经济招标平 衡，有关各方利益矛盾的平衡），为此必须确立条件； 4. 协调的有 效方式有：有关各方面的协商一致，多因素的综合效果最优化，多因 素矛盾的综合平衡等。
3.申请资金 要有充足的资金支撑。
4.动员大会 能不能成功地开好动员大会，与下一步创标工作能否顺利 进行有密切的关系。一是主要领导或分管领导出面动员。 二是各部门负责人到会。三是讲透道理。动员大会要将标 准化的要求和意义讲透，目标讲清楚，让每个员工都知道 这件事。
5．培训工作
一是长期性。创建标准化培训贯穿全过程。二是阶段性。 毎一阶段都有不同内容的培训工作。培训的任务首先是： 面向全公司，重点宣贯国标、行标、地标；三是面向各个 部门。四是要有培训计划。五是培训材料。六是谁牵头培 训。参加旅游部门、质监部门、上海市旅游标准化技术委 员会组织的培训；公司组织员工进行各岗位培训。
2．实施方案
能否制定一个科学的实施方案是涉及到标准化工作能否达 到预期目的的重要环节。实施方案要通盘考虑、宏观把握 、统筹策划、全面部署，提出一个贯穿标准化全过程的方 法、步骤、目标。创建标准化试点各项工作展开之前，就 务必把创建的阶段和目标与创建结果用实施方案确定下来 ，这是标准化工作取得成效，达到预期目的的重要一步。 要下功夫制订一个好的实施方案，将创建旅游标准化的结 果和过程统统放进实施方案中，将大的框架制定好，重要 的工作安排好，对创建工作至关重要。有了实施方案之后 ，之后的工作虽然还会有一些适时的调整，但工作进展阶 段和主要目标已经确定下来，不宜过大调整。