有效沟通案例分析课程

阿里巴巴 沟而不通案例详解
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沟通有那么重要吗？
典故分享
《吕氏春秋》里有一段，讲孔子周游列国，曾因兵荒马乱，旅途困顿，三餐以野菜果腹，大家已七日 没吃下一粒米饭。一天，颜回好不容易要到了一些白米煮饭，饭快煮熟时，孔子看到颜回掀起锅盖， 抓些白饭往嘴里塞，孔子当时装作没看见，也不去责问。
饭煮好后，颜回请孔子进食，孔子假装若有所思地说：“我刚才梦到祖先来找我，我想把干净还 没人吃过的米饭，先拿来祭祖先吧!” 颜回顿时慌张起来说：“不可以的，这锅饭我已先吃一口了，不可以祭祖先了。” 孔子问：为什么?
颜回涨红脸地说：“刚才在煮饭时，不小心掉了些染灰在锅里，染灰的白饭丢了太可惜，只好抓 起来先吃了，我不是故意把饭吃了。” 孔子听了，恍然大悟，对自己的观察错误，反而愧疚，抱歉地说：“我平常对颜回已最信任，但 仍然还会怀疑他，可见我们内心是最难确定稳定的。弟子们大家记下这件事，要了解一个人，还 真是不容易啊!”
沟通的3个环节
➢ 沟而不通的障碍是很多很多的。但是，不外乎是由以下三个环 节中的阻碍造成的。
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原因十：缺乏信任
沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。
例：人力资源部的任经理一下以来就对软件开发部阮经理的人员管理 能力感到怀疑，所以，每当阮经理提出用人要求，任经理都要想“肯 定又是管理不善，把人给挤走了又来要人了。”任经理从心里不愿和 阮经理配合，两人沟通起来不顺畅。
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为何沟通不畅
目的：分析你身边发生的沟通不畅的原因。 填写：请按实际情况填写。
1、请回忆一下，在你担任经理之后，你在沟通中所遇到的最窝火的一件事，描述一下经过。 2、这件事造成的后果如何？
3、作为当事人，你认为造成此次不良沟通的原因何在？ 4、结合这个事件，你认为在你们公司里，造成不良沟通最大的三个原因是（排序）什么？
原因七：利害冲突，有意隐瞒
抗拒改革的办法是很多的，一是不予理会，二是直接拒绝，三 是加以曲解。
原因八：沟通时机选择不佳
不恰当的时机，将大大影响沟通的效果。
销售经理
上司
“销售计划已经做好了，我 “……我马上有一个会要参
能不能和您谈一谈？”
加，你简单说一下吧。”
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原因九：沟通渠道的混淆
应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通方式进行；或者应当采用非正式沟通 的事情却错误地以正式沟通形式进行。
例：公司每年2月宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月确定初步人选。人事 部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者的一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了 升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理 抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。
原因三：语言障碍，产生理解差异
中国地域辽阔，各地区语音差别大，如南方人讲话北方人昕不 懂。
即使话听得懂，但语言本身并不是客观事物本身，思想和语言 往往并和是一回事，各人的语言修养和表达能力差异很大，加上有 些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或用词不当或说话意图不清， 听了半天不知所云。即使意思清楚，用词得当，由于语音复杂，一 词多意，理解的可变度较大，个人在译、收过程中还会加上主观的 综合推理;因而受个人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响， 从而产生不同的理解和推论。
原因六：条件不清，理解各异
大至一个国家，小至一个企业，往往同一个政策和制度各单位 执行起来却五花八门。这和国家大、企业大、干部水平不同有关， 但很重要的一点是任何一项政策、制度、办法都有一定的边界条件。 我们在传达，信息时往往只注意传达信息本身，而忽略这些边界条 件，边界条件不讲清楚，就会理解不一，行动失调。
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沟通的力量
徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通”处理， 与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的 抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。
沟通的定义
严格说，沟通是因为某种需要，双方（或多方）采用一切办法、 借助一切 工具和手段，通过互动的方式进行双向（或多向）交流的一 种过程。
沟通？
作为部门主管，是沟通能力重要还是其 他能力重要？沟通？
沟通的力量
一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了， 由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：“头发留得过长。”徒弟无言 以对。师傅却笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符 合您的身份。”顾客听了很高兴而去。
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沟通不畅的10种原因
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原因一：没有准备足够的资料和信息
沟通是一个信息交流的过程。围绕某一个题目沟通时，如 果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。
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原因二：缺乏反馈
沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他 的意思。反馈包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没 有全懂，有没有准确理解。如果没有反馈，对方以为他已经向你表 达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。为 了消除误解，沟通双方必须要有反馈。
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沟通的力量
徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：“头发好像剪得短 了点。”徒弟无语。师傅又笑答：“头发短，使您显得精神、朴实，让人 感到亲切。”顾客听完欣喜而去。
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沟通的力量
遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎，不料理完发顾客一边交钱一边抱怨说：“时间花得太 长了。”徒弟一脸茫然。师傅忙说：“为‘首脑’多花点儿时间很有必要，您一定听说过： 进门苍头秀士，出门白面书生。”顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎 的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说：“我好像还没有这么快就理完过Fra Baidu bibliotek发。” 师傅又一次笑着答：“如果时间就是金钱。‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱 啊！”顾客欢笑告辞。
原因四：环节过多，引起信息损耗
传达和汇报是我们经常使用的沟通方式，但每经过一次传达就 多层丢失和错误，一般每经过一个中间环节就要丢失30%左右的信 息。
原因五：信誉不高，妨碍沟通
如果沟通者在接收者心目中的形象不好、存有偏见，则后者对 其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽元成见，但认为 所传达附内容与己无关，从而不予理会，拒绝接受。