医患沟通制度(2017年版)

医患沟通制度

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3、住院期间沟通 医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应 风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情 变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由， 病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对于欲 实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创 诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治 疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人， 特殊情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签字手续； 对特殊情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、 放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的后果，争取患方签字， 同时做好记录。
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2、入院时沟通 病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介 绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院《就医须知》 内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地 进行卫生宣教。 接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将 患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认 识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详 细讲解及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情 危重的患者，应履行告知签字手续。
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5、重点的沟通对象 低收入阶层的患者 孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者 自费患者 在与医务人员接触中已有不满情绪者 预计治疗效果不佳或预后难以预料者 对治疗期望值过高者 交代病情过程中表示难以理解或情绪偏激者 发生院内感染者
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一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医 患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及 其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信 任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流 方法，并形成制度在医院实行。 沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文 化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病 状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进， 不断完善。
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3、分级沟通 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、 复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时 要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方 式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上 报主管部门及院领导。
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3、分级沟通 对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、 预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于 疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医 师、主任医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式 沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患 者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同 与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属 说明，征得患者或家属的同意，必要时请患者或家属签字确 认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关 人员与患者或家属进行沟通。
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2、沟通技巧 （3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对 沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留 意自身的情绪反应，学会自我控制。 （4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语 句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使 用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的 意见和事实。
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2、诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治 疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些 治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术 并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的 意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属 对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、 风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家 属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床 医疗工作的顺利进行。应将沟通内容记载在病程记录上。 护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须 知，并安慰患者，并把沟通内容记录在护理记录单上。
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2、沟通技巧 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉， 同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的 原则，坚持做到以下几点： （1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家 属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。 （2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患 者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
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五、沟通记录及要求 每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查 房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。
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六、评价 1、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量 考核体系。 2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗 纠纷，按照或参照医疗质量奖惩规定，从重处罚。

谢谢！
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四、医患沟通的方法 1、沟通方法 （3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、 治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行 为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。 （4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时， 应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。 （5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟 通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论， 统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属 产生不信任和疑虑的心理。
四、医患沟通的方法 1、沟通方法 （1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出 现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的 进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问 题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员 做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。 （2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或 有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进 行沟通。
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二、医患沟通的时间 1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、 体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊 治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师 应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置 的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历 上履行签字互认。
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5、出院回访沟通 对已出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方 式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况 等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做 好必要登记。
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三、医患沟通的内容 １、诊疗方案的沟通 (1)既往史、现病史； (2)体格检查； (3)辅助检查； (4)初步诊断、确定诊断； (5)诊断依据； (6)鉴别诊断； (7)拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以 供选择； (8)初期预后判断等。
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4、出院时沟通 患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的 总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱 及出院后注意事项。 以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并履 行签字手续： （1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求 出院者； （2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置入）性手术治 疗者； （3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则 可能出现严重后果者； （4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。
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4、出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员在出院患者登记本中做好记录， 对病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在 出院证上。延伸的关怀服务，有利于增进患者与医护人员情 感的交流，也有利于培养医院的忠诚顾客。
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5、重点的沟通对象 病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者 住院预交金不足者 已经产生医疗欠费者 需使用贵重自费药品或材料者 患者和家属具有一定医学知识者 曾经和医院发生过纠纷者 性格古怪或偏激者 有自杀倾向者
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肿瘤四科
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一、医患沟通的涵义 为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊 重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全 过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊 重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强 医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保 医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度,加强医患沟通 工作。