什么是“过程方法”

什么是“过程方法”?

“过程方法”就是将活动和相关资源作为一个过程来管理，以便获得期望的结果的方法。“过程方法”是ISO9000系列标准的一项关键要素。

过程管理，94版标准强调本身的常规的流程性操作，对于制造业控制起来就比较容易，而对于服务业来说，服务是无形的，是交付的过程，控制起来就比较困难。2000版标准除对常规性操作作出界定外，控制的核心转为控制组织持续改进的过程与管理过程，即每个员工都具有内部顾客和服务提供者的双重身份，本职工工作即是输入又是输出，都处在一个过程中。

“过程方法”能否适用于其他的管理体系?

可以。“过程方法”是一项通用性的管理原则，在实现组织各项预定目标方面，它可以提升组织的效用和效率。

在“过程方法”中，如何应用PDCA循环?

PDCA循环是一种确定的逻辑性的方法，可以用它来改进过程。

其含义是

· (P) 策划(做什么，如何做),

·(D) 实施(做经策划的事),

·(C) 检查结果(做的事是否与策划相符)

· (A) 改进过程(下次如何改进)

PDCA循环可以在一个独立的过程中实施，也可在一组过程中实施。

任何组织都可以实施“过程方法”吗?

是的。实际上，许多组织都已经在应用“过程方法”，尽管他们还没有自我意识到。通过理解和控制“过程方法”，他们可以获得更多的收益。

组织为什么要实施“过程方法”呢?

通过“过程方法”的应用，组织可以从中得到如下的收益：

·整合和协调组织的各个过程，以取得其策划的结果

·关注过程的有效性和效率；

·提高顾客和其他相关方对组织业绩一致性的信任程度；

·增加组织运作的透明度；

·通过有效和高效地使用资源，降低成本并缩短周转期；

·改善的、稳定的和可预期的结果；

·识别有轻重缓急的主动的改进机会；

·人员的激励和参与，人员职责的明确；

·消除各职能部门之间的隔阂，使之共同致力于组织的目标；

·改进对接口过程的管理

过程的“次序”和“相互作用”的含义是什么？

过程的“次序”表示过程是如何相互跟随、衔接，以形成最终输出的。例如，一个过程可以成为下一个过程或一系列过程的输出。

“相互作用”表示一个过程是如何影响另一个或一些过程的。例如，监视或控制过程可以被确定为一个独立的过程。

如何才能确定组织的过程?

·识别组织预期的输出，以及实现它们所需的过程，包括管理过程，资源管理过程，实现过程，以及测量和改进过程；

·识别所有过程的输入和输出，以及供方和顾客，他们可以是内部的也可以是外部的；

·识别过程的次序和相互作用。

组织是否应该确定其所有的过程，并将它们形成文件?

文件化的主要目的是使组织的过程能够稳定地和保持一致性地运行。

尽管法规、标准或消费者可能提出一定形式的文件化要求，但在ISO9001标准中，除了以下6处之外，没有规定一定要形成文件的目录或清单。

组织应该根据以下方面的情况决定过程是否需要形成文件：

·组织的规模及其活动的类型；

·组织过程及其相互作用的复杂程度；

·过程的重要程度；

·是否具有胜任的人员。

形成文件的方法有许多，如图表，书写的作业指导书，检查表，流程图，视频记录或其他电子方法等。

形成文件的过程中，要求细化到何种程度?

细化的程度主要依据以下因素：

·组织的规模及其活动的类型；

·组织过程及其相互作用的复杂程度；

·组织员工的能力（教育、培训、技术的水平，经验的多少）

是否有描述过程的标准的方法?

9000标准没有。描述一个过程的标准的方法是不存在的，它与文化、管理方式、员工水平、个人素质以及上述因素的相互作用有关系。

描述一个过程可以使用流程图、表格、职能矩阵图、书面程序或图表等方法。

过程流程图或表格，可以表明方针目标、影响因素、职能、活动、材料、设备、资源、信息、人员和决策等诸多因素之间的相互作用，以及相互关联的逻辑顺序。

TS16949技术规范中，通常使用乌龟图来描述、解析过程。

为了采用“过程”方法，组织应该做些什么?

为了采用“过程方法”，一个组织应该采取以下步骤：

·识别组织的过程；

·策划过程；

·实施并测量过程；

·分析过程；

·改进过程。

什么是“过程所有者”?

对一个具体过程的管理负有责任、拥有权利的人员，有时也被称作“过程所有者”。

组织的管理者在指定某一个人为“过程所有者”并规定其职能和职责的时候，可以使用这个术语。其内容包括：确保负责的过程及其相互作用的实施、维护和改进等责任。

但需要注意的是，在ISO 9001:2000标准中并没有明确要求指定“过程所有者”。

如何对一个过程进行测量？

有许多不同的方法可以对过程控制和过程业绩进行测量，从最简单的监视系统到复杂的统计系统（例如，统计过程控制SPC）。具体方法的选择和应用，取决于过程的性质和复杂程度。一个过程的有效性可以用是否符合其输出来测量，或用产品是否符合顾客要求来测量。一个过程的效率则可以用其使用的资源来测量。总之，过程的测量取决于过程的（可测量的）目标是否已经实现。有时，只需要监视，以确认过程的运作。

在识别过程控制和过程业绩的测量时，需要考虑的典型因素包括：

·与要求的符合性；

·顾客的满意度；

·供方业绩；

·供应的及时性；

·准备时间；

·失效率；

·浪费；

·过程消耗；

·事故率;

“过程”与“程序”有什么不同？

“过程”可以解释为一系列用于增加价值的、相互作用或相互关联的活动。“程序”是对全部或部分过程的实施方式进行描述的一种方法。

ISO 9000:2000标准中“程序”的定义是“为进行某项活动或过程所规定的途径”。定义中并没有强制规定“程序”必须形成文件。

过程方法在标准4.1中的应用

4.1总要求组织应依照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：

a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；(通过章鱼图识别公司的COP,然后进行展