08-黄金法则8--大客户的开发与服务

黄金法则8

大客户的开发与服务

第一部分：什么是大客户？

１、什么是大客户？

２、实施大客户服务的好处

３、大客户分类

４、大客户服务的两大工具

第二部分：客户服务的十二条黄金法则

法则一：世上无事不可为

法则二：销售就是销售自己

法则三：设定明确的目标

…………

法则十二：要成为专家

第三部分：开发大客户的四大方法

一、客户是找来的，而非等来的

二、收集目标客户资料

三、探寻客户需求

四、营造产品价值

主要内容

第一部分:什么是大客户？

第二部分：客户服务的十二条黄金法

则

第三部分：开发大客户的四大方法

第一部分:什么是大客户？

1、什么是大客户？

20%的客户带来80%的收入。

遵循Pareto定律：80/20定律

2、实施大客户服务的好处

实现企业利润最大化

保持企业持续发展

例：杰克，韦而奇—“数一数二”战略（82年）

李践—“抓大放小战略（97年）

3、大客户分类

铂金客户—业绩最高，价值最大。

黄金客户—业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。

铁客户—一般客户

开发新客户是服务老客户的五倍代价

大客户是需要培养的,也是持续跟你合作以后,经过一定的时间,一定的风尘,经过一定的服务的完美结合,最后他相信了你,不断让你能够给他提供的服务,所以完全相信你,完全忠诚于你,这叫忠诚度

中国客户的两大特色

1、客户的关系

2、专业和实力

客户的关系非常重要，你需要花时间和客户在一起，你需要花时间了解客户的需求，你需要花时间了解客户为什么会购买你的产品，为什么需要这样的服务，为他能够解决什么样障碍，能够为他带来什么样的好处，而且你最重要的是，你需要花时间让客户了解你，产生信任，然后给你机会，所以这个事在中国目前你如果仅只靠专业，仅靠公司的实力是不行的，你必须靠客户关系的建立，第二个才是你的专业和实力，所以客户关系加公司的专业和实力。

公司的专业就是你的服务，你的产品，你的解决方案，你给客户带来的价值，那两者之间，有了客户的信任，有客户给你的机会，加上你给客户创造的产品服务，以及给他的

解决方案，那这两者之间才能够维系客户的服务，所以仅有一样是不行的

第二部分：客户服务的十二条黄金法

则

把细节持续做到卓越，同时保持在一个统一的水平，长时间的保持在这个水平

法则一：世上无事不可为

※一切皆有可能

※永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。

※具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”

没有做不成的事，只有做不成事的人

法则二：销售就是销售自己

※热爱产品，热爱客户，热爱自己

※建立客户喜爱的第一印象

※客户会被感动：因为你的敬业、你的执着、你的再三坚持。

你没有第二次机会改变客户第一次给你的印像，销售就是信心的转移

法则三：设定明确的目标

※强烈的渴望

※下定决心

※明确知道想要的结果

法则四：充满激情，永不懈怠

※让客户感受到你的能量

※把所有的发动机都发动

※120%的付出

※全力以赴

※坚持不懈

法则五：微笑、倾听、专注

※微笑能为你增加你脸上的价值

※倾听产生信任

※让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦

※象激光一样聚焦法则六：归零的心态

--打开心灵的木桶

※谦虚的态度与作风

※开放的胸怀

法则七：持续地学习

※善于阅读

※花时间学习专业

※所有的技能都是通过并学习掌握的

※善于自我反省、不断改进

※知识就是资本

※你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉

※

一个只要每天花一个小时，三年时间，就会成为这个行业的专家，五年的时间，成为国家级的专家，七八年的时间，成为世界级的专家

你拥有什么样的知识，就拥有什么样的人脉关系

法则八：100%承担责任

※永远给客户一个坚定的承诺。

※对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。

※任何问题都是我的问题

法则九：让客户随时随地都能找到你

※一周工作7天的准备

※每天工作24小时的意识。

※24小时手机开机，随打随通

※真正产生生产力：是8小时以外的付出※8小时以内求生存，8小时以外求发展

法则十：建立所有的客户档案系统

包括他的喜好、婚姻、教育程度，他的读书选择,兴趣，特长

法则十一：客户是要求出来的

--想清楚你到底需要什么样的结果！

※敢于直面客户的问题

※没有要求就没有鉴单

※合作是双赢

法则十二：要成为专家

※把自己当成顾问

※向别人提供帮助

※成为客户的朋友

※提花解决方案

病人为什么要相信医生，因为他信任医生，他会跟医生讨价还价吗？医生说，你要输三瓶药水，他不说，不，我只输一瓶，你会不会修改医生的处方，你不会的，因为你相信医生，他能够为你消除病痛

的

卓越的服务就是要达到物超所值物超所值就是让客户感动

世上最好的公司是：一定要为客户提供物超所值的服务第三部分：开发大客户的四大方法

一、客户是找来的，而非等来的。

二、收集目标客户资料。

三、探寻客户的需求。

四、营造产品价值

一、客户是找来的，而非等来的

不是安装电话，不是上网，客户就找到你服务，因为今天的服务，是供大于求的服务，是所有的客户坐在公司，就不断的有人进来为我服务，你只要有需求，就有很多人来满足你这种需求，然后不择手段，甚或至不惜代价，不遗余力的为你提供服务，你也一样，你要主动出击，你要走出去，你要去向客户拜访，你要去给客户沟通，所以你怎么找来呢？

※设定明确的客户拜访目标

※电视、报纸、电话簿、网络

※户外行走、逛街购物、出差外地到客户主管常去的地方“撒网”

※广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。※参加研讨会、著书、演讲

※广发名片与电邮广告

不断派发

二、收集目标客户资料