呼叫中心运营管理方法介绍1.doc
呼叫中心运营管理方法介绍
呼叫中心运营管理方法介绍1. 引言呼叫中心是现代企业与客户进行沟通和提供支持的重要渠道。
一个高效的呼叫中心运营管理方法可以帮助企业提供优质的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，进而增加销售额和市场竞争力。
本文将介绍一些常用的呼叫中心运营管理方法，包括人员管理、技术支持、质量监控等方面。
2. 人员管理呼叫中心的人员管理是一个关键环节。
以下是一些常用的人员管理方法：2.1 人员招聘和培训为了保证呼叫中心的运营效率和服务质量，企业应该有一个严格的人员招聘标准和培训计划。
招聘时，应根据岗位需求设定具体的能力和经验要求，并通过面试和测试来评估候选人的适应性。
在培训方面，新员工需要接受产品知识、沟通技巧和客户服务技能等方面的培训，以提高他们的能力和专业素养。
2.2 人员激励和奖励为了激励呼叫中心的员工发挥更好的工作表现，企业可以通过设定有效的激励和奖励机制来提高员工的积极性和工作动力。
例如，设立绩效考核制度，根据员工表现的优秀程度给予相应的奖金或晋升机会。
此外，定期组织团队建设活动和培训课程也可以提高员工的凝聚力和职业发展意愿。
3. 技术支持呼叫中心的技术支持是保证运营流畅和客户满意的重要因素。
以下是一些常用的技术支持方法：3.1 技术设备和软件的更新随着技术的发展，呼叫中心需要持续更新和升级技术设备和软件，以保持与客户的畅通沟通。
企业应定期评估呼叫中心的技术设备的性能和稳定性，并根据需求进行相应的升级。
同时，选择适合呼叫中心运营的软件系统，可以提高工作效率和客户服务质量。
3.2 技术故障的快速响应和解决在运营过程中，呼叫中心可能会遇到技术故障和问题。
为了最大程度地减少故障对客户服务的影响，企业应建立快速响应和解决故障的机制。
例如，设置专门的技术支持团队，及时响应用户的报告，并利用技术手段远程诊断和解决问题。
4. 质量监控呼叫中心的质量监控是确保提供优质客户服务的关键环节。
以下是一些常用的质量监控方法：4.1 监听和录音通过监听和录音呼叫中心的电话沟通过程，可以评估员工的服务水平和沟通技巧。
呼叫中心邮政客服解决方案1.doc
呼叫中心邮政客服解决方案1 呼叫中心邮政客服解决方案1 概述在我国，地方邮政局是传统的专业物流企业，拥有覆盖面广泛的网络和大量的客户群，在网络资源和客户资源方面具备无与伦比的优势。
然而，由于长期体制和管理的问题，邮政企业并没有发挥自身的优势。
这其中根本的原因就是没有紧跟市场的需求，没有真正利用邮政企业丰富的资源做好客户服务。
邮政客服中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务号码，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，目的是为邮政客户提供更加快捷、更为个性化、多样化的服务；有效地留住老客户，发展新客户；有效地促进邮政新业务的发展，提高工作效率，完善内部管理；有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展。
2 青牛邮政客服解决方案2.1 邮政客服系统建设概述邮政客户服务中心的建设一般以省为单位或地市（比较发达的地市）为单位。
以省为单位的邮政客户服务中心系统的建设又有分布式和集中式两种情况。
采用分布式的方式就是在各个地市都有客户服务中心的服务资源，设立有人工座席和（或）自动服务系统。
整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务。
采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。
以地市为单位建设的客户服务中心与全省集中式的客户服务中心基本上类似。
基于青牛软件产品的解决方案既可以实现集中式的客户服务中心，也能实现分布式客户服务中心，并能对分布式客户服务中心进行统一管理、统一监控、统一服务。
基于青牛软件产品的解决方案，可以实现为客户提供电话、传真、Web、Email、SMS、USSD、V oice mail等多种接入和服务方式，为客户提供7X24小时的不间断服务。
说明：1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备；2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理；3、客户服务中心的交易应用服务器可以分散在各地市，也可以集中在省中心（我们推荐采用上图方式）；4、由应用服务器实现与邮政综合业务系统的通信；5、各地市如果需要人工服务，则采用PBX的远端模块实现语音组网，否则可以采用语音网关。
呼叫中心运营管理方法介绍
呼叫中心运营管理方法介绍首先，呼叫中心运营管理方法中的一个重要环节是人员管理。
人员是呼叫中心最基本的运营要素，良好的人员管理能够提升呼叫中心的整体效率和服务质量。
在人员管理方面，可以采用以下方法：1.人员合理配置：根据呼叫中心的工作负荷和服务需求，合理配置人员数量和岗位职责，确保人员资源的充分利用，同时避免服务压力过大造成工作效率的下降。
2.建立完善的招聘和培训机制：确保招聘流程公平、透明，选聘合适的人员。
在培训方面，要提供全面、系统的培训课程，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等，使员工具备良好的专业素质。
3.激励机制的建立：通过设定合理的薪酬体系、晋升机制和福利待遇，激发员工积极性和创造力，提高员工的满意度和忠诚度。
其次，呼叫中心运营管理方法中的另一个关键环节是技术支持。
技术支持是呼叫中心顺利运营的基础，因此需要采取以下方法：1.选择合适的呼叫中心软硬件设备：根据企业的需求和预算，选择适合的呼叫中心系统和设备，以提高通信质量和工作效率。
3.建立科学的数据分析体系：收集、整理和分析呼叫中心的数据，以监控服务质量、优化业务流程，并提供决策参考。
最后，呼叫中心运营管理还需要注意客户关系管理。
客户关系是呼叫中心服务的核心，以下是一些相关方法：1.建立客户档案：建立客户档案系统，记录客户的基本信息、服务历史、投诉记录等，以便后续的沟通和处理。
3.加强沟通和反馈：与客户保持频繁的沟通，及时收集客户的意见和建议，并积极回应客户的反馈，满足客户的需求。
总之，呼叫中心运营管理方法包括人员管理、技术支持和客户关系管理等方面。
企业只有合理配置人员资源，引入先进的技术支持，关注客户需求，才能提高呼叫中心的效率和服务质量，为企业带来更多的效益。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心运营管理方法
呼叫中心运营管理方法概述呼叫中心是一个组织内部或外部提供客户服务的部门，通过电话、电子邮件等渠道与客户进行沟通和交流。
它在提供客户支持，处理投诉并解决问题方面扮演着重要的角色。
为了使呼叫中心的运营管理更加高效和顺畅，需要遵循一些方法和策略。
本文将介绍几种常用的呼叫中心运营管理方法，以帮助提高客户满意度和运营效率。
1. 呼叫中心运营管理方法的重要性呼叫中心运营管理方法可以帮助组织更好地管理呼叫中心的日常运营。
这些方法涵盖了从招聘、培训、绩效评估到客户关系管理和数据分析等方面，以确保呼叫中心能够提供高质量的客户服务并保持有效的运营。
通过合理运用这些方法，组织可以提高工作效率，降低成本，提高客户满意度和忠诚度。
2. 招聘和培训策略招聘和培训是呼叫中心运营管理中的重要环节。
一个合适的团队可以更好地满足客户需求并提供出色的服务。
以下是一些建议：•招聘具备良好沟通技巧、耐心、敬业精神和解决问题能力的候选人。
•为新员工提供详细的培训，包括产品知识、客户服务技巧以及系统和工具的操作方法。
•为员工提供持续的培训机会，以保持技能的更新和提升。
3. 绩效评估和激励机制绩效评估和激励机制可以帮助呼叫中心管理团队和员工更好地实现目标，并激励他们提供更高水平的客户服务。
以下是一些方法：•设定明确的目标和绩效指标，例如平均通话时间、客户满意度和问题解决率等。
•定期进行绩效评估，向员工提供反馈和建议，以帮助他们改进工作表现。
•通过奖励和激励机制，如奖金、升职和表彰，激励员工提供更好的服务。
4. 客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理中的关键环节。
通过有效管理客户信息和沟通记录，可以提供更个性化、高效的客户服务。
以下是一些建议：•使用专业的客户关系管理工具，将客户信息集中存储，并确保信息的准确性和保密性。
•建立客户情感化管理系统，通过了解客户需求和偏好来提供个性化的服务。
•注重沟通记录的整理和归档，以便后续跟进和分析。
5. 数据分析和持续改进数据分析是呼叫中心运营管理的重要组成部分。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营管理者必备
呼叫中心运营管理者必备呼叫中心作为一个企业与用户进行有效沟通的重要渠道，对于提升客户满意度和企业形象起着至关重要的作用。
而作为呼叫中心运营管理者，必须具备一定的技能和知识，以应对各种挑战和问题，确保呼叫中心的高效运营。
本文主要介绍呼叫中心运营管理者必备的一些关键技能和知识。
1. 客户服务技巧作为呼叫中心运营管理者，与客户进行沟通是日常工作的重要组成部分。
因此，掌握一些客户服务技巧是必不可少的。
以下是一些常用的客户服务技巧：•有效倾听：倾听客户的需求和问题，并保持专注和耐心。
•温和友好：以友好的态度和语气对待客户，传递积极的情感。
•解决问题能力：针对客户提出的问题，能够迅速找到解决方案并给予满意答复。
•语言表达能力：运用清晰简洁的语言进行沟通，避免使用过于专业或过于复杂的术语。
这些客户服务技巧可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业树立良好的形象。
2. 数据分析能力呼叫中心运营管理者需要具备一定的数据分析能力，以评估呼叫中心的运营效果并做出相应的决策。
以下是一些关键的数据分析能力：•数据采集：能够从呼叫中心系统中获取相关数据，并对数据进行整理和处理。
•统计分析：运用统计方法对数据进行分析，发现问题和趋势，并提出相应的改进措施。
•报告撰写：能够撰写清晰、准确的报告，对数据分析结果进行总结和说明。
通过数据分析，呼叫中心运营管理者可以了解客户需求和行为特点，优化运营策略，提高呼叫中心的工作效率和服务质量。
3. 团队管理能力作为呼叫中心运营管理者，有效的团队管理是至关重要的。
以下是一些团队管理能力：•目标设定：为团队设定明确的目标，并与团队成员共同制定达成目标的计划和策略。
•激励和激励：鼓励团队成员积极工作，并及时给予肯定和奖励，激发团队成员的工作热情。
•沟通协调：保持良好的沟通和协调，解决团队成员之间的冲突和问题，确保工作的顺利进行。
•培训和发展：为团队成员提供培训机会，并帮助他们不断提升自己的技能和能力。
呼叫中心运营管理方案
呼叫中心运营管理方案引言随着互联网和通信技术的迅速发展，呼叫中心成为企业与客户之间联系的重要纽带。
然而，呼叫中心运营管理涉及到诸多复杂的问题，如如何提高服务质量、降低成本、提升员工满意度等。
本文将为您介绍一套有效的呼叫中心运营管理方案，旨在帮助企业全面提升呼叫中心的运营效率和服务质量。
1. 人员培训与管理1.1 培训计划制定全面的培训计划，确保新员工和现有员工都能掌握必要的技能和知识。
培训计划包括但不限于以下内容：•产品和服务知识的培训•客户服务技巧的培训•有效沟通和问题解决技巧的培训1.2 绩效评估和激励机制建立定期的绩效评估机制，根据员工的服务质量、工作效率和员工满意度等指标进行评估，并根据评估结果给予相应的激励和奖励。
2. 技术支持与工具2.1 呼叫中心系统建立健全的呼叫中心系统，包括自动分配系统、自动回访系统以及来电显示等功能，提高客户的接通率和服务效率。
2.2 知识库和数据库建立完善的知识库和数据库，记录和归类常见问题和解决方案，便于员工快速查询和解决客户问题，提高解决率和减少不必要的重复劳动。
2.3 工作流程规范制定标准化的工作流程规范，明确员工的工作职责和流程，提高工作效率和服务质量。
3. 数据分析与优化3.1 数据收集和分析建立完善的数据收集和分析系统，对呼叫中心的服务数据进行统计和分析，包括接通率、通话时长、问题解决率等指标，以便及时发现问题和进行优化。
3.2 客户反馈分析及时收集客户的反馈意见和建议，结合数据分析，评估服务质量，及时调整和优化呼叫中心的运营策略和服务流程。
3.3 持续优化和改进根据数据分析和客户反馈，持续优化呼叫中心的运营管理策略和服务流程，提高服务质量和客户满意度。
4. 风险管理与应急预案建立完善的风险管理体系，及时识别和评估呼叫中心运营中的各种风险，并制定应急预案和措施，确保在突发情况下的快速响应和处理能力。
结论有效的呼叫中心运营管理方案是提升企业服务质量和客户满意度的重要保障。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
呼叫中心团队管理办法
呼叫中心团队管理方法呼叫中心团队管理方法CRS一直是令呼叫中心层比拟头疼的问题,从开始的招募,到,再到上岗试呼,工程调整直至个人定位,这一系列的工作足够让管理层头大不已,弄不好你刚培训好人家来了个"我不伺候了",那你的工作可就前功尽弃了.所以说招募的时候不是选最好的而是选最适宜的.招募接下来的工作就是培训了,由于很少人接触过呼叫中心,对呼叫中心的工作更是知之甚少,对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计缺乏,认为也就是打打没什么了不起的.但是经过培训之后一旦接触工作岗位,很多准CSR在三个月之内就会流失.所以在最初的培训环节就显得非常重要.这里的培训不仅包括效劳态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训,心理减压培训,在很多不标准的呼叫中心是没有这两个环节的,完全靠CSR自己调节,所以人员流失会很严重,即使人员不流失工作热情也不是很高.在最初阶段,我们需要给新培训的内容主要是最根底的培训内容,态度、音量、语速、甚至音色,我认识一个销售人员(以前是,现在作市场),听她接打真是非常有意思,给陌生客户打的时候声音动听得让你如醉如痴,包括那迷人的笑声,清爽的应答声,总之你会觉得和她说话是一种享受,愿意和她说话,不愿意挂断 .可是当她给熟悉的朋友打是就完全是另外一个人了,粗暴、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声.不得不成认,每个人都有不同的面孔,在生活中也会扮演不同的角色.但你不能称之为虚伪.尤其是在单位,你的领导喜欢你有不同的面孔.尤其是作为CSR,时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法.根底的培训过后主要就是沟通技巧培训,这个环节很重要,主要是分析消费者类型及特点介绍与分析,不同性别,不同年龄,不同地域,不同文化程度,不同职位,不同消费习惯等类型消费者的应对技巧.经过这些培训之后还有就是工程培训,尤其作为外包呼叫中心来说,会接触到不同行业的不同产品的业务,在工程正式运营之前,CSR进行相关行业培训,产品知识培训,产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的.是不是经过了这些培训之后CSR就可以上岗不承受培训了呢?不是这样的.实际上培训是贯穿于工程始终的,每天会有班会,在班会讨论案例,进一步强化沟通技巧及相关诉求,分析顾客特点等.如何带好呼叫中心团队 xx-10-29 22:17 | #2楼呼叫中心由于人员密集，加之80、90后员工为主，如何带好这个团队对于呼叫中心来说至关重要。
呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。
之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。
一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。
这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。
在呼叫中心则主要为后者。
在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用. 管理流程要求连续性与可重复性。
你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。
你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。
但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。
这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因之一。
在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。
我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。
根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。
如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。
而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。
二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。
这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。
通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。
用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪. 这些文档包括Project Planning, Worksheet, Gantt Chart, Control Sheet, Log of Errors, Work Plan, SOP和Checklist。
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。
那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？
一、呼叫中心运营管理指标体系：
对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。
1、客户满意率
2、客户知晓率
3、员工流失率
4、一次性解决率
5、员工满意度
6、服务投诉率
7、每通电话平均处理时长
8、来话接通率。
呼叫中心管理流程doc
呼叫中心管理关键三步骤作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
步骤一我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。
这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。
通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。
一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。
我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。
我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。
当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。
我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。
排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录第一部分：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1呼叫中心经理职责 (4)1.2.2运营分析岗位职责 (5)1.2.3质检岗岗位职责 (6)1.2.4业务组长岗位职责 (6)1.2.5电话经理岗位职责 (7)第二部分：管理制度 (8)2.1现场行为规范 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息安全保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1班前班后会 (15)2.12.2工作例会 (15)2.12.3部门工作例会 (15)2.12.4会议记录 (16)第三部分：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1招聘的测试与评估 (17)3.1.2应聘登记表 (17)3.1.3在职人员登记表 (18)3.2人员储备计划 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1职业生涯设计 (19)3.3.2基础素质培训 (20)3.3.3业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1服务技巧培训 (20)3.4.2新业务培训 (20)3.4.3针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四部分：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1组长月度考核表 (22)4.1.2质检岗月度考核表 (23)4.1.3运营分析岗月度考核表 (25)4.1.4电话经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2晋升办法 (28)第五部分：服务质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2服务目标 (29)5.3服务的价值 (29)5.4服务质量考核（KPI）指标 (29)5.5服务规范 (30)5.5.1基本服务用语 (30)5.5.2服务态度 (32)5.5.3处理技巧 (32)5.6服务质量监控 (33)5.6.1系统监控 (33)5.6.2人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六部分：用户在网保有保障体系 (37)6.1用户在网保有考核（KPI）指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1客户分级管理 (37)6.2.2在网客户关怀服务 (38)6.2.4客户离网关怀服务 (39)第七部分：用户价值保有保障体系 (40)7.1用户价值保有考核（KPI）指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1服务营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2营销业务办理 (41)第八部分：电话经理工作流程体系 (42)8.1电话经理管理制度 (42)8.2电话经理工作流程 (42)8.3电话经理派单流程 (43)8.4电话经理营销流程 (44)第一部分：管理架构及岗位职责1.1 10088呼叫中心管理架构运营总监市场总监招聘专员10088呼叫中心经理质检岗运营分析业务1组组长业务2组组长业务3组组长业务n组组长电话经理电话经理电话经理电话经理1.2岗位职责1.2.1 呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。
呼叫中心的运营管理
呼叫中心的运营管理呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。
目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。
有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。
我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。
所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。
国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他科改进技能，提高服务水平。
通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。
通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。
呼叫中心的运营管理体系运作管理(1)人员管理呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。
因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。
人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。
包括对客户服务代表电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。
另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。
(2)运作管理呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：∙数据分析呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。
呼叫中心运营管理与指标体系
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，
共有3个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
上海公司对指标体系的分级
分级 – 指标体系中一共有78个指标，涵盖各个流程。如果所有指
标一视同仁，必然会占用大量的人力和物力资源。将指标
进行分级管理，根据重要程度设定优先级，能够为资源的
合理分配提供条件 集团关注指标
指标体系中的重点指标
考核指标 服务标准指标
热线服务标准中的要求
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3个子领域
（服务效率、服务质量、营销能力）， 61个指标。
I
– Have Integrity
K
– Are Known ...
– Representative（有代表性 ） – Objective（客观的 ）
A
– Lead to Actions …
呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点
二 中国移动呼叫中心指标体系
中国移动呼叫中心运营管理指标体系的框架 员工、财务、客户、运营 重点领域和难点领域：运营和财务 指标定义
二、中国移动呼叫中心指标体系
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册1.12013.11.12目录1. 引言 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 术语、定义和缩略语 (5)2. 运行环境 (5)3. 操作指南 (5)3.1 登录系统 (5)4. 呼叫中心管理 (7)4.1 坐席资源管理 (7)4.2 坐席菜单管理 (8)4.3 坐席角色管理 (8)4.4 坐席管理 (9)4.5 IP及话机管理 (10)4.6 语音菜单管理 (11)4.7 定时任务管理 (11)4.8 报表定义 (12)5. 资源库管理 (12)5.1 会员信息查询 (13)5.2 门店信息查询 (14)5.3 门店品牌信息查询 (14)5.4 识别码下发结果查询 (14)5.5 呼入客户信息查询 (15)5.6 语音库管理 (15)5.7 语音库类别 (16)5.8 特别号码管理 (17)5.9 号段管理 (17)5.10 坐席通话日志查询 (17)5.11 短信查询 (18)6. 来电管理 (18)6.2 来电类型 (20)6.3 来电补录 (20)7. 质检考评管理 (20)7.1 事后质检考评 (20)7.2 质检单管理 (22)8. 个人中心 (23)8.1 待办事宜 (23)8.2 通讯录 (24)8.3 个人资料及密码修改 (24)8.4 消息管理 (24)9. 外呼计划管理 (26)9.1 外呼计划制定 (26)10. 基础管理 (28)10.1 页面管理 (28)10.2 菜单管理 (28)10.3 角色管理 (29)10.4 岗位管理 (30)10.5 职务管理 (30)10.6 组织机构管理 (31)11. 统计报表 (33)11.1 业务报表 (33)11.1.1 来电分类统计 (33)11.1.2 满意度统计 (33)11.1.3 满意度明细查询 (33)11.1.4 短信下发统计 (33)11.1.5 质检考评报表 (34)11.2 话务报表 (34)11.2.1 坐席签入签出报表 (34)11.2.2 坐席示忙报表 (34)11.2.4 呼入电话明细 (34)11.2.5 外呼统计 (34)11.2.6 外呼明细 (34)11.2.7 ACD排队统计 (34)11.2.8 队列呼损情况明细 (35)11.2.9 队列呼损统计 (35)11.2.10 中继呼叫明细 (35)12. Q&A (35)12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？ (35)1.引言1.1编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。
呼叫中心运营模式系列
呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。
作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。
一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。
而这些关键环节的绩效结果则最终会表达在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。
（如下图）领导能力：领导能力主要指高层领导如何引领呼叫中心，设定机构的价值观、发展方向以及业绩目标，并通过团队领导与激励，最终达成既定目标的能力。
优秀的管理者应该注重与员工的沟通交流，并确保整个团队都能正确理解呼叫中心的总体发展方向（包括远景、使命或目标），明确工作目标以及掌握进展状况，提供相应的工作支持，激励个人与团队的进步。
同时，优秀的管理者还应该注重呼叫中心的绩效评估与持续改进，以及努力创造一个激励优秀业绩的工作环境。
高层领导还应关注呼叫中心所肩负的社会责任与呼叫中心的文化建设等。
战略规划：战略规划主要是指呼叫中心面向当前运营与未来发展所进行的近远期战略与具体行动计划的制定、计划的部署与执行、以及战略成果的评估衡量与保持。
战略规划的特殊作用就是要把具体的工作流程与呼叫中心的发展战略与方向结合在一起，从而确保所制定与实施的行动计划既能满足当前业务运营需求，又是呼叫中心长期目标实现的必要步骤与有机组成部分。
人员管理：人员管理主要是指呼叫中心人力资源的招聘、开发与管理体系。
具体包括组织结构与岗位设置、工作制度、招聘、培训、职业发展、员工绩效管理、激励、认可、薪酬福利、高效沟通、流失与挽留以及后勤服务保障等，以激励全体员工的工作热情、奉献精神及创造潜能，以期实现最佳人员绩效。
同时，人力资源方面的关注焦点还应包括员工工作环境，以及员工支持氛围的创建等。
移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1]
![移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/4a0d1322bb4cf7ec4bfed020.png)
移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1] 移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1]移动呼叫中心质量管理的五方面工作服务性呼叫中心作为面向顾客的专业服务机构，其服务管理的核心就是服务质量的管理，而服务质量管理必须要有正确的经营观念，这应该集中体现在以下两个方面：（1）满足或超越顾客的需要和期望；（2）高效地生产和经营。
这种观念不仅指顾客所需要的服务，而且还指它是被如何生产出来的。
服务质量管理有“硬的一面”和“软的一面”。
硬的一面指的是质量控制中使用的测量和统计手段；软的一面强调良好的人际关系和沟通技巧，以便使质量概念成为现实。
在任何企业的服务工作中，员工和管理者的培训与发展是质量管理成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客。
就TCL移动呼叫中心质检工作来说，我们主要关注以下5个方面的工作。
一、运用管理与技术，固化常规录音监听流程运用呼叫中心自主开发的质检系统，从工单抽样到后台各类质检报表，整个业务流程都已实现质检业务全面的系统自动化，从而提高了质检效率，降低了成本费用，减少了相关差错，使质检人员有更多的时间和精力，更灵活，更及时的为座席服务。
二、“神秘顾客”回访“神秘顾客”的考察与回访，相信大家都非常熟悉，对于呼叫中心来说，一些新的、刚培训过的或者非常重要的知识在实战中抽查是非常必要的。
但在实践中我们发现要想做“神秘”几乎不可能，质检人员的声音每个座席代表都很熟悉，重复来电两次该用户就会被定位。
我们常常发现座席代表听到拨测电话后一阵紧张，然后向周围座席询问或直接将电话转给值班长解答，从而达不到预期效果。
后来我们将“暗访”改为“明访”，质检人员在拨通电话后将首先声明这是一个拨测电话，目的是考察座席代表本人的业务技能，所以不准求助外援，否则示为放弃，并让座席按一般受理用户的流程与质检人员通话。
在交流完毕后，质检人员将直接告之相关问题的标准答案和座席代表服务技巧方面的改进建议并给出这次回访的综合评分。
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呼叫中心运营管理方法介绍1
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。
对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。
呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。
而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。
一、呼叫中心的KPI管理
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。
从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：
接通率
定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
工时利用率
定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。
行业标准：根据各业务而有所不同
平均处理时长
定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。
平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。
行业标准：根据各业务而有所不同
服务水平
定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
一次解决率
定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。
行业标准：85%。
客户满意度
定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
行业标准：顾客满意度要达到85%以上。
质检分数
定义：质检专员对客服代表的录音评分。
行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。
通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。
二、呼叫中心的成本控制
许多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。
呼叫中心的运营成本可分为人力成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。
而各种设施、设备成本、系统工具一般比较固定，不会轻易更换。
需要管理者重点关注的是对人力成本的控制。
通常呼叫中心人力成本的控制有以下几种方式：
◆与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制
◆通过对历史来话规律的分析，合理进行排班与人员配备，对可预知的话务
量影响因素提前做出反应，合理利用人力资源；
◆强化培训业务知识及沟通技巧，提高客服代表的平均处理时长，设置合理
的绩效考核，提高客服代表的工作效能。
三、呼叫中心现场管理及服务质量监控
在呼叫中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的问题。
例如，现场工作情绪、工作压力、处理流程和速度、设备的操作方法、协调性等。
这些问题往往对服务质量有巨大的影响，需要通过现场管理的方式来解决。
那么呼叫中心现场管理这么重要，什么是现场管理呢？它又包含哪些内容？下面我们将一一解析：
现场管理是指管理者根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
通过现场管理，管理者可以与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况；对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。
除此之外，通过现场走动，可以给CSR一定的心理安慰，这包括肢体安抚及语言安抚两个方面，特别是在话务量高峰期，一个简单的肢体安抚能让客服代表激起对工作的热情，提高工作积极性；另一方面可以在客户服务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励，如提供一些提示，把培训信息及时的融合到现场问题中，更易于客服代表吸取经验。
在一通呼叫结束后，管理者再进行有针对性的分析和总结，可以帮助客服代表深入地发现自身存在的问题以及应该改进的办法，并在下一通呼叫中进行状态调节，这样经过几个反复后，客服代表可以培养出服务的自信心和一定驾驭问题的能力，结合自我监听和反复聆听自己和他人的电话录音，可以快速的进入岗位角色。