客户数据库与客户挖掘

客户数据库与客户挖掘

、什么是数据库管理

、数据库对客户管理的作用

、数据库包括哪些内容

、数据收集的途径

、用法挖掘客户价值

、什么是数据库管理

即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜

集、积累、追踪和分析每一客户的信息,从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户

管理的过程。

、数据库管理的作用

客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录)，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在：

)系统管理客户信息

)降低客户开发的成本

)实现跟踪服务和自动服务

)提供个性化服务，强化客户忠诚

客户信息包括：

）描述你的当前客户：

个人：年龄、性别、收入、水平、职业，

企业：类型、规模……

）他们来自何处？

□本地□国内其它地方□国外

）他们买的是什么？

他们想要你或期待你提供什么？

）每隔多长时间他们购买一次？

□每天□每周□每月□随时□其它

）他们买多少？

数量、金额

）他们怎样买？

□赊购□现金□签合同

）他们怎样了解你的企业？

□广告：报纸、广播电视□口头传播

□位置关系□直接销售□其它（要注明）

）他们对你的公司产品服务怎么看？（客户的感受）

——回答这些问题，要花大量时间、精力和财力，然而有了数据库这一切都

不难了！

)降低客户开发的成本

数据库可帮助企业确定潜在客户，使企业能够针对性地实施不同的营销活动，避免

大规模广告的高额投入，从而使企业营销成本降低，而成功率达到最高。

案例：麦德龙的会员数据库

麦德龙公司实行会员制，不需要交纳会费，只需填写《客户登记卡》，主要项目包括：客户名称、行业、地址、电话、传真、地段号、市区、邮编、税号、帐号和授权购

买者姓名。此卡记载的资料输入微机系统，当购买行为发生时，系统会自动记录客户购

买情况。麦德龙从客户数据库中获得各种有用信息，据此有针对性地及时调整营销策略，

降低了成本。

案例：金百利孕妇资料库

美国金百利公司建立了一个包括全美孕妇在内的数据库，这些准妈妈们在怀孕期间

就收到了公司寄来的杂志和信件，新生儿落地后，公司的折价券(可获取优惠供应纸尿布)即送到产妇手中。这样她们在不知不觉中成了金百利公司的客户，而金百利公司则避免

了大规模广告投入，使营销成本得以降低。

)实现跟踪服务和自动服务

数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力。例如，金百利公司的折价券是带电脑

条码的，公司凭此折价券可记录和跟踪顾客的购买情况和变化情况，并且可根据“形势”需要提供相应的服务。

案例：

富士产经公司数据库的自动服务功能

公司建立了包含姓名、地址、电话、性别、年龄、成交记录（名称数量总额）的客

户名址库。公司的客户名址库实行动态管理，对于长期不购买公司商品的客户，不再寄

发目录。根据业务需要，还可对客户数据进行重新整理，如年前购买过婴儿用品的客户，