双赢沟通

Culture 文化
Attitude 态度
双赢沟通
技巧案例
双赢沟通
文化案例
双赢沟通
态度案例
中英就香港回归事宜进行谈判时，中方希望香港回归的时 间为零点零分，英国政府说，干吗搞个零点零分，第二天早上 九点不也可以嘛，何必非要半夜呢，又不差那九个钟头。当时 邓小平是这么回答的，到口的肉没有咽下去，痛苦的很。在这 里，邓小平机智地引用了一个世纪前外国侵略者入侵中国的一 句话。结果大家也都知道，香港果真在零点零分准时回归祖国， 没有拖延一分一秒。
双赢思维练习
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同理心沟通案例
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同理心-感同身受 同理心：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感 受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方向。 同理心的两大准则： 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。
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倾听对方的需求
精神层面 物质层面
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目录
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
双赢沟通
创建双赢的沟通
▪ 培养双赢的思维 ▪ 同理心-感同身受 ▪ 倾听对方的需求 ▪ 勇敢的表达自己 ▪ 发挥创意找出共赢的方案
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培养双赢的思维
尊重个性
注重小节
表现正直Hale Waihona Puke Baidu
澄清期待
信守承诺
诚意道歉
情感账户
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培养双赢的思维
基本原则：互惠与互利能建立有效长久的人际关系 主要原则： ▪ 我满足别人的同时，也满足自己 ▪ 要得到更佳的结果，我以互赖合作代替独立竞争 主要流程实践： ▪ 在体谅与勇气之间寻求平衡 ▪ 尽管过去有输赢的状况，坚持寻求双赢的结果
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2020/11/14
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克强 语录
东亚许多国家都使用筷子，用筷子的人都知道，一根筷子很难吃着 东西，两根筷子一起用才能夹到食物，一把筷子捆在一起就不易折 断。每个峰会成员国对地区的安全稳定都负有责任。——李克强
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善于沟通的能力 确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步， 每个人都有他独特的地方，而人交际则需要他与别人一致。
▪ 第二， 内容还是少，骨架单薄，有几个原因；第一，阅历不多 ，工作环境和经历没有带来更多的现实资料，这个正常；第二 ，九型你也不是那种善于闭门造车的；第三，这个能理解，因 为没有需求调研，因此你不用锁定范围。
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建议
▪ 第一，你需要搜集更多的资料，一级标题，二级标题，小标题 ，小标题里面的内容点，
共识 以达成对一个特定信息的相同的
。
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组织沟通的目的
控制成员的行为
激励员工 改善绩效
流通信息
表达情感
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沟通的过程
WIN 编码
想法
信息传送
解码 WIN
接收
信息发送者
信息反馈
信息接收者
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沟通过程影响编码的四个因素 你真的知道我的意思吗？
Technique 技巧
knowledge 知识
▪ 第二，根据需求锁定，完了通过这个需求来扩展，看还有哪些 更多的论点能支持你要讲的问题；
▪ 第三，展开发散性的思维， 看有没有遗漏的观点（尤其是大家 都知道，重大的，而你却遗漏了，这个不行；第四。创新，不 是新造一个，而是一般人不容易想到，或是大部分培训师没有 用到，但你却发现这个其实有紧密联系的，倘若这一点运用成 功了，这就是你把老生常谈的课题讲新了。关于这点你可以多 跟我交流，论证，因为我思维出发很分散，但是收的时候非常 的苛刻小心；
一个人的成功=80%（沟通）+20%（能力）
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课程的目标
了解沟通的定义和过程 明白沟通在生活和工作中的重要意义 掌握沟通的技巧，能在今后的工作和生活中克服沟通的障 碍，实现双赢沟通
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目录
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
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沟通的定义
两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，
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全国假日办面向社会征集意见：
这个假你想怎么放？
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总结回顾
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
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双赢沟通的宣言
“无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效的和 你交换。”
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建议
▪ 第一，你更多少在网上搜的资料，一般讲课的老师，首先根据 需求确定一些维度来说明这个主题，同时附加自己的工作经验 ，你的实际管理经验少，但酒店业也是经验，因此你可以讲酒 店的，但是要把这个上升到高端的层面，因为我主打你，会说 你是法国酒店业出身，那么学员就会对你有所期待，法国酒店 ？觉得法国人这个应该做得很不错，高端大气上档次，因此， 你哪怕实际不是这样，也要搜集实际法国酒店业的情况，让学 员觉得开了眼了！
No Constructive 没有建设性
No Complete 不完整
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沟通的中障碍-渠道问题
沟通方式不当 环境选择不当 沟通时机不当
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沟通中的障碍-接受方
过度加工
思想差异
沟通障碍
知觉偏差
心理障碍
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带着问题看视频
1、毛豆豆在沟通中有什么问题？ 2、婆婆在这次沟通中有什么反应？ 3、如果你是毛豆豆，会选择什么方式，怎么说？
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外部客户需求分析
我们的客户背后的需求是什么？ ？专业 ？省心 ？尊重 ？品牌 ？实力
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勇敢的表达自己
你能自信的表达自己吗？
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说的5W2H法则
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说的原则
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
输赢
输输
双赢或无交易
特质： •不谈标准，没有需求，对 他人没有期望 •轻易迎合他人及被满足 掩饰许多感受
特质： •是高度依赖的心智模式 •跟“没有赢”道理一样， 没有人获得利益 •是赢输、输赢或赢的长期 发展结果
特质： •容许对方说“不” •是一个开始关系或商场交 易最实际的立场 •是最高程度的赢
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/14
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双赢沟通
渠道的问题
沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物， 即信息传播者传递信息的途径。
类型
方式
个人沟通渠道
正式沟通渠道
非个人沟通渠道
非正式沟通渠道
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渠道的问题
X
y
a
b
容易被曲解的图形
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沟通漏斗
100%想说的 80%实际说出来
60%被听到 40%听懂了 20%被执行
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讨论
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带着问题看视频 1、医生说了什么，如果你作为患者家属是什么感受？ 2、如果你是医生的话，你应该怎么说？
双赢沟通
双赢沟通
讨论
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启示
§ 明确沟通的目的 § 尊重别人的意见和观点 § 考虑沟通对象的差异 § 充分利用反馈机制 § 学会积极倾听 § 注意非语言沟通 § 保持积极的心态 § 正确的回应对方的话语 § 注意沟通中的态度
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人际沟通的六种思维
双赢—利人利己 特质：
赢－独善其身 特质：
•是寻求互相利益 •是合作而不单纯是竞争 •更多倾听，做更长沟通， 用更多勇气沟通
•自我中心的 •以我为先 •从不关心对方是赢或输
具有匮乏心态
赢/输－损人利巳
特质：
•以权力主义来处事 •运用地位、权力、资产、 财产或做人技巧去“赢”
§ 双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
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目录
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
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手指游戏
双赢沟通
讨论
沟通中的障碍
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沟通中的障碍-传递方的6N模型
No clear 不清楚
No concise 不简洁
No Courteous 没有礼貌
沟通的障碍
No correct 不准确
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SOFTEN原则——非语言方面
S ——微笑(Smile) O ——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F ——身体前倾(Foroard Lean) T ——音调(Tone) E ——目光交流(Eye Communication) N ——点头(Nod)
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活动：
过去曾发生过最快乐的一件事情 1.限时一分钟。 2.必须是真实事件。 3.这件事为何会让你感到最快乐?
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发挥创意找出共赢的方案
S
W
O
T
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主题方案讨论
绵延28天的混乱工作制
有网友总结，根据“2013年中秋和国庆放 假安排”，从9月16日开始，中国上班族们 开始了“上3休3上6休1上2休7上5休1”的 混乱工作模式，10月12日是这个混乱模式 结束之前的最后一个工作日。这个“挪”来 的长假不仅打乱了人们的生活节奏，高速拥 堵、景区“爆棚”、游客滞留、垃圾满地等 各种囧况也引发了无数感慨和议论，而矛头 则集中指向长假政策的制定者。
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应 的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用 语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉 ，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客 充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
双赢沟通
内部客户需求分析
我们的员工到底需要什么？ ➢刚到北京的保安员背后的需求 ➢员工抱怨背后隐藏的需求
游戏-各行其是
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讨论 ▪ 我们在只能听时，是否会感到困惑？为什么？ ▪ 即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情
况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
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启示 § 单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常常会
让人无所适从，以至于答案千奇百怪。
§ 单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到 的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。