第一章 餐饮部概述
餐饮培训全套知识.
目录第一章餐饮概述 (1)第一节餐饮部的地位与作用 (1)第二节餐饮产品特点及其发展趋势 (3)第三节餐厅设施的种类及服务项目 (8)第二章餐饮服务人员的素质要求 (9)第一节素质要求 (10)第二节行为举止 (12)第三章餐饮部组织机构设置 (13)第一节餐饮部组织机构 (13)第二节餐饮部与其它部门的业务关系 (14)第四章餐饮部岗位职责 (15)第五章餐饮服务服务内容、流程及标准 (25)第一节中餐服务程序及标准 (25)第二节中餐服务操作规范 (35)第三节餐饮部预订程序标准 (43)第四节中餐宴会服务 (44)第五节自助餐服务 (48)第六节客房送餐服务 (49)第七节服务人员注意事项 (50)第八节物品的控制和管理 (51)第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准 (52)第十节中餐厅计划卫生安排 (55)第十一节洗手间服务程序及卫生要求 (56)第十二节传菜部及餐管部工作流程 (56)第十三节洗碗间工作流程 (58)第十四节会议预订、接待的程序及标准 (58)第六章酒水知识 (60)第一节酒的基本知识 (60)第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒 (61)第三节软饮料 (67)第四节茶 (69)第七章餐厅服务基本技能 (71)第一节端托 (71)第二节酒水服务 (73)第三节餐巾折叠 (75)第四节摆台 (78)第五节上菜 (80)第六节分菜 (82)第七节推销技能 (84)第八章厨房及菜肴知识 (85)第一节工作流程 (85)第二节特色菜肴 (87)第三节菜肴命名的方法 (93)第四节烹饪基本知识 (93)第五节设施设备的使用、维护与保养 (97)第九章疑难问题的处理 (102)第十章餐饮应知应会 (109)第一章餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。
餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
第一章 餐饮部概述
餐饮第一章：饭店餐概述一、单项选择题1，消费者的心理感受或附属于服务的特征是（ ）A.明显的服务B.隐含的服务C.明的服务D.暗的服务 2，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的（ ） A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一 3，下列不属于餐饮服务的特点是（ ）A,无形性 B.一次性 C.间接性 D.差异性 4，宴会部面积最大的活动场所（ ）A.小型宴会厅B.咖啡厅C.Function HallD.Private Room 5，三星级以上的客房送餐服务一般不少于 小时。
A 12 B 16 C 18 D 246，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,这是餐饮服务（ ） A.无形性 B.一次性 C.直接性 D.差异性7.服务员应遵守饭店管理制度，明确何时何地能做什么，不能做什么是（ ）。
A.推销能力 B.技术能力 C.自律能力 D.协作能力8，有自己品牌，但餐饮企业竞争力较差的经营方式是（ ） A.连锁经营 B.独立经营 C.特许经营 D.租赁经营9，尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的（ ）是基本一致的。
A.饭店的住宿B.饮食的需求C.烹调方法D.饮食习惯 10，（ ）又称为英美式酒吧 A.Lounge B.Banquet Bar C.Night Club Lounge D.Main Bar11，餐饮服务具有直接性，这就是要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程，也要中重视（ ）A.对员工的培训B.对服务过程的控制C.就餐环境D.增加服务项目 12，良好的（ ）是做好饭店服务工作的基本保证。
A.思想素质 B.推销能力 C.语言能力 D.身体素质13, 餐饮工作人员必须参加-------由卫生防疫部门组织的体检 （ ） A.每半年一次 B.每年一次 C.每两年一次 D.不定期 14，特许经营的缺点（ ）A.竞争力差B.影响力受地域限制C.缺乏强大的支持系统D.要支付昂贵的品牌使用费 15，中国第一家快餐店是1987年在北京开设的__________ A.必胜客 B.麦当劳 C.肯德基 D.德克士16,从现实和长远的观念来看，餐饮消费市场永远的主旋律是__________ A.多元化 B.标准化 C.大众化 D.国际化 E.地方化17,餐饮部组织机构设置的最高原则( ) A.精简 B.统一 C.自主 D.高效 18.下列不属于管事部的职能的是（ ）A.加强餐饮财产和物品的管理，控制费用的开支，降低经营成本B.负责洗涤设备的正常使用与清洁维护保养C.负责收集和运送垃圾D.负责餐饮部各种饮料使用后的空瓶的收集和保养19,（ ）的合理与否，直接关系到生产的形式和完成生产任务的能力 A.餐饮部员工素质 B.餐饮部管理层次 C.餐饮部组织机构 D.人员配备 20,下列属于传菜员主要职责的是（ ）A.接受或婉拒客人的预订B.妥善保管点菜单，以备查核C.负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅的清洁卫生D.协助客人存放衣帽，雨具等物品 21,（ ）负责接受或婉拒客人的预订A.餐饮服务员B.迎宾员C.餐厅领班D.传菜员22.餐饮部应与（ ）一道共同制定设备的保养，维护计划，分工明确，日常维护要与计划维护保养结合A.前厅部B.客房部C.财务部D.工程部 23.下列属于餐饮服务员职责的是（ ）A.核查账单，保证在交客人签字，付账前完全正确B.在营业高峰餐厅满座时妥善安排侯餐客人C.熟悉本餐厅供应的所有菜点，酒水，并做好推销工作D.妥善保管菜单，以备核查24,在餐饮推销预测方面，餐饮部有赖于（ ）所提供的信息A.前厅部B.销售部C.采购部D.工程部 25.一个饭店组织机构合理与否，归根到底是要看（ ）A.机构层次B.是否实行统一领导C.是否自主地履行职能D.效率 26.下列不属于餐饮部的职能的有（ ）A.推销餐饮产品，扩大销售B.不断开拓创新，扩大销售C.及时检查餐厅设备的使用情况D.负责收集和运送垃圾 27．（ ）与行政总厨，公关营销部，宴会预订员一起，研究制定长期和季节性菜单，酒单。
第一单元餐饮部概述
第一单元-餐饮部概述授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用课时：2课时授课班级：15旅游（单招）教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学过程基础，前台服务是后台服务的继续与完善。
2.餐饮服务的定义：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
3．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。
(2) 使餐饮服务易于实现的产品。
(3) 明显的服务。
(4) 隐含的服务。
4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。
烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。
世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。
首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。
【板书】二、餐饮部在饭店中的地位和作用【讲解】(一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分(二) 餐饮服务直接影响饭店声誉(三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益(四) 餐饮部的工种多、用工量大授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势课时：2课时授课班级：教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。
重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学过程餐饮部的经营包括那些环节？【讲解】(一) 餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。
与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。
餐饮部概述
4.2 一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次应用、当场享用。
4.3 同步性
餐饮的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消 费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。
4.4 异质性
餐饮服务的异质性在指餐饮服务因提供服务的人员的素质、
特点等差异和享有服务的客人的千人千面、特征迥异而使客人得到的
各种餐饮设备的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比重。 另外，包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料的支出等在内的变动成 本也占相当的幅度。因此餐饮工作人员应该爱护餐饮设备、尽量减少 餐饮原料的浪费，降低各种费用指标，做好成本控制，以实现增收的 目的。
4.1 无形性
作为服务的一种，餐饮服务不可触摸，具有没有实体形象、不可 量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了 餐饮产品后，凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。
3.2.3 餐饮经营毛利率高、资金周转较快
饭店餐饮部的毛利率一般都较高。而且饭店档次越高，毛利率越 高。一般而言，三星级可达一半左右，而四五星级甚至可达七成。如 果做好成本控制，会得到较高的纯利润。此外餐饮销售主要以现金收 取为主，而原料多半是当天采购、当天生产，因此资金周转率较快。
3.2.4 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比 例也较大
2.2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物 产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、 用餐中的分菜服必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好 的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅 增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部 的重要任务。
餐饮部服务基础知识
1、 微笑的作用
一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一 下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知 己”。语言艺术+微笑，就是我们服务魅力，朱唇未 启笑先闻。
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31
笑有不同的内涵：
顾客有困难了，你的笑带来安慰和帮助的色彩
顾客发脾气了，她的笑有着平息怒气的作用。
顾客高兴了，她的笑充盈着一份真诚，和工友 相处。
1、常步 2、疾步 3、碎步 4、垫步 5、巧步
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55
四、端托服务应注意的问题
1、端托姿势
2、端托卫生
3、端托安全
（1） 端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落 台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三 点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成 端托失误。
（2） 端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端 托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序， 确保所托物品的平衡。
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2
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
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3
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
4、形成制度，持之以恒
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10
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
酒店餐饮部门简介
中式餐饮服务
总结词
中式餐饮服务以中式菜肴为主，提供早餐、午餐和晚餐等服务，注重菜品的口味和营养价值。
详细描述
中式餐饮服务通常提供各种地方特色菜肴和小吃，如川菜、粤菜、鲁菜等。酒店会根据客人的需求提供个性化的 服务，如点餐、送餐到房间等。中式餐饮服务注重菜品的口味和营养价值，提供多样化的菜品选择，满足客人的 口味和营养需求。
体、在线预订等方式，提高知名度和客户黏性。
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部门工作流程
预订
01 客人可以通过电话、网络或到
店预订餐位。
入座
02 客人到达餐厅后，前台服务员
接待并安排座位。
点餐
03 客人根据自己的喜好选择菜品
，前台服务员记录并传递给后 厨。
制作
04 后厨根据客人的订单制作菜品
。
服务
05 菜品制作完成后，服务员将菜
品送到客人的餐桌上，并提供 用餐服务。
结账
06 客人用餐结束后，到前台结账
特色主题餐厅服务
总结词
特色主题餐厅服务提供独特的用餐体验，主 题各异，如海盗船主题餐厅、太空主题餐厅 等。
详细描述
特色主题餐厅服务注重营造独特的用餐体验， 主题各异，如海盗船主题餐厅、太空主题餐 厅等。这些餐厅通常提供与主题相关的特色 菜品和饮品，以及独特的用餐环境和服务。 特色主题餐厅服务旨在为客人带来新颖和独 特的用餐体验，满足客人的好奇心和探索欲 望。
日韩料理服务
总结词
日韩料理服务以日韩菜肴为主，提供寿司、刺身、烤肉等服务，注重食材的新鲜 和烹饪技巧。
详细描述
日韩料理服务通常提供各种日韩菜肴，如寿司、刺身、烤肉等。酒店会根据客人 的需求提供个性化的服务，如点餐、送餐到房间等。日韩料理服务注重食材的新 鲜和烹饪技巧，提供多样化的菜品选择，满足客人的口味需求。
第一单元-餐饮部概述
第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用一、填空题1．俗话说；“民以食为天"。
____________是人类赖以生存的最重要的物质条件之一.2．餐厅通过出售_______、_______及_______来满足客人_______的场所。
3．餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为________的前台服务和________的后台服务。
4．前台服务与后台服务________，后台服务是前台服务的________，前台服务是后台服务的________.5。
餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的________，也直接影响酒店的________和________。
6。
我国星级酒店的餐饮收入约占酒店总收入比例是________。
二、判断正误并改错（）1。
后台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务。
( ）2.前台服务是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所作的一系列工作。
（）3.明显的服务也就是消费者感觉到的各种利益。
（）4.餐饮部的业务环节多而复杂，需要许多员工共同配合才能做好。
( ）5.通过扩大宣传、推出有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段,可以提高餐厅的经济效益。
三、名词解释1。
餐厅2。
餐饮服务3。
后台服务4.隐含的服务四、简答题1．餐厅应具备哪三项条件？2.餐饮服务的内容包括哪些？3.试述餐饮部在酒店中的地位和作用.主题二餐饮产品特点及其发展趋势一、单项选择题1.据统计，中国快餐业的年增长率达( ).A.10% B。
20％C。
30% D.50%2。
从现实和长远的观念来看,（）永远是餐饮消费市场的主旋律。
A．特色化B。
大众化C。
个性化D。
亲情化3．（)餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。
A．高档B。
中档C。
低档 D.特色4。
餐饮产品（）。
A．规格多，批量大 B.规格多，批量小C．统一规格，大批量 D.统一规格，小批量5. 餐饮的销售具有明显的（)。
第一章 餐饮概述
第一章餐饮概述第一节餐饮业与餐厅人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。
餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。
随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。
西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。
然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。
如老子说：“食色性也。
” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。
”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。
在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。
一、餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：1．一定的场所。
即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．提供食品、饮料和服务。
食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。
3．以盈利为目的。
餐饮部是饭店的利润中心之一。
餐饮工作者应致力于开源节流。
餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
主要有两个方面的内容：一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。
餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。
只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。
二、中国餐饮业发展概况1、考古发现大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。
2、最早的聚餐形式——筵席古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。
后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。
现专指酒席。
3、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。
周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。
餐饮服务与管理餐饮服务与管理 第一章 概论
餐饮服务基本技能
餐饮服务与管理
（专业主干课）
餐饮服务程序
餐饮相关知识
第一章 餐饮部基本概况
1 2 3 4
餐饮业认识
餐饮部组织机构 餐饮产品 餐饮服务人员基本素质 酒店天”。饮食是人类赖以生存的最
重要的物质条件之一。
吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意 大利菜式，日本料理，韩国烧烤
5、管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西 餐 厅
酒 吧
第三节 餐饮产品
一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮产品
食品饮料（精美可口） 服务（尽善尽美） 文化（主题，个性）
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也
供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
物质基础 重要组成部分 核心
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心
色、香
味 形 名
环境氛围
文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意”
餐饮服务与管理第一章 餐 饮 概 述
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担
任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并 负责后台环境卫生的重任。
[实训指导] 1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。 3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
第一章
餐 饮 概 述
明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的
学 习 目 标
一般经营特点。 初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明
确餐饮部的地位与任务。
熟悉餐饮部的组织机构与部际关系。
第一节
餐饮服务的概念和特点
一、餐厅及餐饮服务的概念
1. 餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的
（4）隐含的服务。
二、餐饮部的经营特点
1.餐饮生产的特点
（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、
批量小。
（2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。
场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
2. 餐饮服务
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
餐饮服务管理
工资管理费用（基本工资、奖 金津贴、附加工资）
福利
15－25 3.5
水电费
2
企业管理费用
1
其他支出费用
5
合计
78.5－90.5
❖ 二、餐饮成本的类型
❖ 餐饮成本和其他成本一样，可以按照多种标准进行 分类。
❖ 1、按性质分 ❖ 固定成本： 半变动成本： 可控成本：
2、从成本管理角度 ❖ 不可控成本：
第四章 餐饮服务的主要环节 第三节 就餐服务环节
❖ 一、出菜服务 ❖ 二、掌握上菜时机与台面服务 ❖ 三、特殊情况的处理 ❖ 四、安全与卫生
第四章 餐饮服务的主要环节 第四节 餐后服务环节
❖ 一、结账与收款 ❖ 餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信
用卡等 ❖ 结账的程序 ： ❖ 二、重新整理台面及其他结束工作 ❖ 程序：
、服务效率和清洁卫生
❖ 二、餐饮服务质量的特点 ❖ 1、餐饮服务质量构成的综合性 ❖ 2、餐饮服务质量显现的短暂性 ❖ 3、餐饮服务质量内容的关联性 ❖ 4、餐饮服务质量考评的一致性 ❖ 5、餐饮服务质量评价的主观性
第九章 餐饮服务管理 第三节 餐饮服务质量控制
❖ 一、餐饮服务质量分析的内容 ❖ 二、餐饮服务质量分析的主要方法 ❖ ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以
子 、牙签 、红酒杯 、饮料杯 、白酒杯 、公 用餐具 、餐巾 、盘花
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第三节 折花
❖ 一、餐巾折花 ❖ 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 ❖ 二、拉椅让座
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第四节 斟酒和分菜
❖ 一、斟酒 ❖ （1）掌握冰镇、温烫、开瓶、等斟酒前的准
第一章 餐饮管理概述 第二节 餐饮部产品的产销特点
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
第一章 餐饮部概述
餐饮第一章：饭店餐概述一、单项选择题1，消费者的心理感受或附属于服务的特征是（）A.明显的服务B.隐含的服务C.明的服务D.暗的服务2，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的（）A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一3，下列不属于餐饮服务的特点是（）A,无形性 B.一次性 C.间接性 D.差异性4，宴会部面积最大的活动场所（）A.小型宴会厅B.咖啡厅C.Function HallD.Private Room5，由客人将食品带离饭店享用的是（）A.点菜外带B.点单外送C.卖品部D.外卖服务6，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,这是餐饮服务（）A.无形性B.一次性C.直接性D.差异性7，饮食将走向-------时代（）A.多元化B.地方化C.国际化D.市场化8，有自己品牌，但餐饮企业竞争力较差（）A.连锁经营B.独立经营C.特许经营D.租赁经营9，尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的------是基本一致的（）A.饭店的住宿B.饮食的需求C.烹调方法D.饮食习惯10，饭店最初的功能是为人们提供-----服务（）A.餐饮B.住宿C.娱乐D.商务11，餐饮服务具有直接性，这就是要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程，也要中重视（）A.对员工的培训B.对服务过程的控制C.就餐环境D.增加服务项目12，--------通常设置在鸡尾酒会、冷餐会等主题餐饮活动中（）A.Main barB.LoungeC.Service BarD.Banquet Bar13,良好的-------是做好饭店服务工作的基本保障（）A.思想素质B.推销能力C.语言能力D.身体素质14，餐饮工作人员必须参加-------由卫生防疫部门组织的体检（）A.每半年一次B.每年一次C.每两年一次D.不定期15，----------又称为英美式酒吧（）A.LoungeB.Banquet BarC.Night Club LoungeD.Main Bar二、多项选择题1，开设餐厅必须具备的条件（）A.具备一定的场所B.能够为客人提供菜肴、饮料和服务C.以盈利为目的D.以公共关系为纽带2，下列属于辅助性设施设备的有（）A.菜肴B.服务用品C.桌椅D.餐具3，餐饮部在饭店的地位与作用是（）A.饭店的重要组成部分B.直接影响饭店的声誉C.为饭店创造可观的经济效益D.工种多，用工量大4，下列属于餐饮生产特点的是（）A.生产过程时间短B.生产量难以预测C.资金周转快D.原料及产品容易变质5，餐饮销售量受进餐时间的限制。
第一章 餐饮概论
(三)饮食社会化现象
随着生活节奏的加快，人们消费水平的提高， 到酒楼消费，品尝美食，追求时尚，已成为现代 人的生活习惯，大众化已成为餐饮消费的主旋律。
第一节
餐饮业概述
(四)特色经营现象
在竞争激烈的餐饮市场中，谁的特色越明显， 谁的竞争力就越强。特色化经营已成为更多餐饮 企业追求的目标。如长春“王记酱骨头炖菜馆”， 沈阳“雪岳山烧烤”，济南“老转村”，成都 “谭鱼头火锅”都是依靠经营品种的特色来吸引 消费者。
第一节 餐饮业概述
三、现代餐饮业的特点
现代餐饮已呈百花齐放之势，其竞争如同百 舸争流，但总结、归纳其中成功范例的经验，大 体集中在以下几个方面。
(一)兼容并茂
综观现代餐饮业，凡是有市场的菜系都有一 个共同的特点：在完善、发展的过程中，注意学 习他人，兼容并茂，取长补短。广东菜之所以能 风靡全国，与它在香港地区的发展有着密切的关 系，它借鉴了很多其他菜系在辅料使用和制作方 法上的特点，如对咖喱、椰奶的使用和对焗、烤 等工艺的运用。上海(本帮)菜能够后来居上，更 是由于它几乎吸取了各个菜系的优势。西餐也同 样如此，也可以细分为更多的菜系，如法式、意 式、德式、葡式等。
第一节 餐饮业概述 日常生活中我们看到餐饮业包括社会酒楼 型餐饮、旅游饭店的餐饮、各种类型的社会餐 馆等。但无论形态如何，餐馆的英文统称为 Restaurant。据说，1765年，巴黎布朗杰 Boulanger制作了一种名为“恢复之神”(Le Restaurant Divin)的汤给上门的客人享用， 之后又增加了多种菜肴。从那时起，开始出现 Restaurant招牌。牛津辞典关于Restaurant的 解释是：食物可被卖掉且当场消费。 此外，我们还经常会说到餐饮企业的概 念，如果一种餐饮的形态被称为餐饮企业，应 具备以下3个条件：
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五、小宴会厅
小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。
每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格可以根据厅名而异。
六、特式餐厅
特式餐厅是高星级酒店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅。
七、各种酒吧
酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。
酒店内常见的酒吧种类有：
l.主酒吧
主酒吧也叫英美正式酒吧。
这类酒吧的特点是客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师的操作，调酒师从准备材料到酒水
三、餐饮部下属主要部门职能
1.餐厅部
(1)餐厅必须按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情的服务态度，为宾客提供餐饮服务，从而保证宾客饮食需求。
(2)推销餐饮产品，扩大销售，正确计算和收取价款，保证经济效益的实现。
(3)加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本。
(4)及时检查餐厅设备的使用情况，做好维修保养工作、餐厅安全和防火工作。
2.厨房部
(1)根据宾客需求，向宾客提供安全、卫生、精美可口的菜肴。
(2)加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支。
(3)不断开拓创新，扩大销售。
3.宴会部
(1)宣传、销售不同种类的宴会产品提高宴会厅的使用率。
(2）负责中西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的预订、准备和服务。
(3)与餐饮部门协作，控制成本，增加收入。
4.管事部
(1)根据事先确定的库存量，负责为指定的餐厅厨房请领、供给、储存、搜集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿、布件及服务物品等。
第三，保持个人清洁卫生的习惯。
第四，培养为他人服务的习惯。
第五，培养吃苦耐劳的习惯。
六、服务人员的身体素质要求
（一）身体健康
餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。
体检合格证当年有效。
体检项目如下：
(1）内科：心脏及脉搏，呼吸、血压及肝脾状况。
(2）肺部：胸透检查。
(3）便检：炎症、感染，寄生虫，消化道，肠道情况。
(4）血检：血常规、血脂血糖、肝肾功能等。
经检查不合格者应立即调离餐饮部门。
（二）体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力和腰力。
有健康的体魄才能胜任此项工作。