一汽丰田客户关系管理
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理学院: 机械自动化学院专业: 工业工程学号:学生姓名:指导教师:日期: 二○一七年六月摘要人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。
从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。
客户满意度受到各个企业的日益重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。
本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。
文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。
紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。
通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。
通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。
并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。
关键字：客户满意度；天津天宝；层次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the company's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process目录1 绪论 01.1 天津宝马客户满意度选题背景 01.2 满意度的研究目的及意义 01.3 文章结构 02 天津宝马客户满意度研究综述 (2)2.1 客户满意度的理论 (2)2.1.1 研究客户的范围 (2)2.1.2 客户满意度理论 (2)2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状 (2)3 客户满意度模型及测评体系 (4)3.1 天津宝马客户满意度模型概况 (4)3.1.1 评价满意度的模型 (4)3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义 (5)3.2 层次分析法 (5)3.2.1 方法优势 (6)3.2.2 操作的步骤 (6)4 满意度评价体系及确定权重 (9)4.1 满意度评价体系 (9)4.1.1 体系的构建原则 (9)4.1.2 指标的选取 (9)4.1.3 指标体系的确定 (9)4.2 确立客户满意度指标权重 (9)4.2.1 权重设计及矩阵构造 (9)4.2.2 一致性检验 (13)4.2.3 各层次权重计算 (14)4.2.4 指标权重排序 (14)5 天津宝马客户满意度测评结果分析 (16)5.1 满意度的测评 (16)5.1.1 满意度的计算 (16)5.1.2 分析计算结果 (17)6 天津宝马公司改进措施及展望 (19)6.1 天津宝马公司改进措施 (19)6.2 天津宝马公司的展望 (20)参考文献 (21)致谢 (23)附录A (24)附录B (25)1 绪论1.1 天津宝马客户满意度选题背景天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。
汽车行业DMS实现模式的探讨
DMS 是 Dealer Management System 的简称，其中文名称可以翻译为经销商管理系统。对于汽 车行业而言，DMS 系统的主要功能包括：整车销售、零配件销售和售后服务。随着汽车市场 的不断发展和成熟，为了更好地利用客户资料，为了更好地获得主机厂的技术支持和主机厂 的库存和物流等相关信息，DMS 系统的功能需求也越来越广泛，除了主要功能之外也包含了 技术在线支持、客户关系管理、信息交流和数据交换等内容。
售后系统会向零配件系统发出订单。信息交流包括整车、零配件和售后和技术等方面的信息。 客户关系管理和整车、售后、技术支持具有密切的关系。其中，数据交换模块的主要功能是 实现主机厂和经销商之间的数据交换。对于以上各功能模块如何实现，我们将会在以下章节 进行讨论。为了方便讨论，表 1 将给出各模块的主要功能：
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葛友 广州本田汽车有限公司
中国汽车行业 DMS 实现模式的探讨
中国汽车行业 DMS 实现模式的探讨
葛友 广州本田汽车有限公司 IT 科 510700 gey@ DMS 系统是汽车经销商管理其整车销售、配件销售和售后服务的系统。该系统是顾经 销商客户关系管理的主要数据源，同时它也是主机厂－经销商关系管理、主机厂－直 接顾客关系管理的重要数据源。由于中国的汽车市场（尤其是轿车市场）起步较晚， 经销商不是很成熟，这使得主机厂可以规范其经销商使用的 DMS 系统。考虑到汽车行 业的特殊性、结合 IT 技术的发展，本文将对汽车行业 DMS 实现模式进行探讨。目前 国内的汽车经销商使用的 DMS 系统实现模式可以分为集中式和分布式模式。 本文将站 在顾客的观点、主要围绕这两种模式（包括一些拓展模式）来探讨中国汽车行业 DMS 系统的实现模式。
浅析qr(快速响应)机制在客户关系管理中的运用
区域治理Regional Governance 管理观察随着社会经济的不断发展和人们生活水平的提高，人们的消费观念也在发生着转变，企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心”。
当前形势下，企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交流方式，已成为制约企业竞争力的瓶颈。
以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度和企业与外部资源的协作能力。
目前一些信息化程度比较高的企业已经同时使用了CRM和QR系统，但是两者是单独运行的，没有进行有效集成，因而形成了一个个“信息孤岛”，严重阻碍了企业信息化建设，企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效的整合在一起。
因此，SCM、ERP、QR和CRM的整合势在必行。
一、QR快速响应的理论概述快速响应（QR），是制造业中的准时制。
它确定了制造商、批发商和零售商的供应时间，从而使得库存水平最小化。
快速响应原是美国纺织服装业发展起来的供应链管理方法，现已应用到商业的各个领域，企业快速响应时间越短，越能把握更多商机，从而给企业带来更大的利润。
快速响应是一种全新的业务方式,它体现了技术支持的业务管理思想：即在供应链中,为了实现共同的目标,各环节间都应进行紧密合作，其特定如下。
（一）QR和最终客户联系，并获取客户最新的需求信息，利用这些信息就可以做出快速准确的物流反应。
所以，QR是以信息取代库存的最典型的方式。
虽然QR需要大量的先期投资，但随着服务水平的不断增长QR所带来的成本增额却非常低，在销售额大幅度增加的情况下，对于成本的有效控制无疑是对企业利益的大大增强。
（二）QR的另一个优势是：由于加快了整个流程的速度从而降低了总前置时间，这样就降低了库存水平，从而进一步压缩反应时间，形成一种良性循环。
使得商品周转率大幅度提高，需求误差大幅度减少。
二、融合QR机制的客户关系管理体系理论分析2.1融合QR机制的CRM的优势供应链管理和客户关系管理的一体化还将极大地增强企业的竞争力。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
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预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
丰田管理方法与丰田问题解决法
丰田管理方法与丰田问题解决法丰田是一家以丰田管理方法闻名的全球汽车制造公司。
其管理方法以卓越的质量控制和持续改进为核心，为公司的成功奠定了坚实的基础。
以下是丰田管理方法的一些重要原则以及丰田问题解决法的一些示例。
一、丰田管理方法的原则：1. 全员质量控制：丰田认为所有员工都应该参与到质量控制中来，而不仅仅是质量控制部门的责任。
通过团队合作和全员参与，在每个环节上实施严格的质量控制，从而确保产品的质量和可靠性。
2. 问题解决的基本原则：丰田鼓励员工在工作中积极面对问题，并追求长期解决方案，而不是简单地解决眼前的困难。
通过对问题进行深入分析和持续改进，可以避免类似问题再次发生。
3. 持续改进：丰田相信，持续改进是实现卓越的关键。
公司要求员工不断反思和改进自己的工作方法和流程，以提高效率和质量。
通过设立绩效指标和目标，鼓励员工主动探索和实施改进措施。
二、丰田问题解决法的示例：1. 5W1H法：在丰田，问题解决从弄清问题的本质和原因开始。
使用5W1H法（即什么、为什么、在哪里、何时、如何和谁），团队对问题进行全面的分析和调查，从而找出根本原因而不仅仅是表象的问题。
2. 根因分析：丰田强调通过分析问题的根本原因，而不仅仅是应对其中的表面问题。
使用相关工具如鱼骨图等，团队可以深入地研究问题，找到真正的原因，并采取合适的解决方案。
3. PDCA循环：丰田采用PDCA（即计划、实施、检查和行动）循环的方法来解决问题。
通过制定计划，实施方案，检查成果和采取行动，团队可以持续改进，并确保问题解决方案的有效性。
丰田的管理方法与问题解决法为公司在全球市场取得了巨大的成功。
通过全员质量控制和持续改进，丰田能够不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求。
同时，丰田问题解决法的应用也让公司能够快速而有效地解决问题，确保生产线的稳定性和可靠性。
这些管理方法和解决问题的思路也为其他公司提供了宝贵的借鉴。
丰田作为一家世界知名的汽车制造公司，其管理方法与问题解决法的成功经验为其他企业提供了重要的借鉴。
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
丰田汽车战略管理体系
丰田汽车战略管理体系全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：丰田汽车公司是全球著名的跨国汽车制造商，总部位于日本。
作为汽车行业的龙头企业之一，丰田一直以来都以其出色的战略管理体系著称于世。
本文将就丰田汽车的战略管理体系进行分析和探讨。
一、丰田汽车的战略管理理念丰田汽车的战略管理理念可以概括为“以客户为中心、持续改进、尊重人才、开放学习”的理念。
丰田一直坚持以顾客需求为出发点，不断进行产品和服务的改进和创新，以满足不断变化的市场需求。
丰田注重尊重人才，重视团队合作和员工的发展，致力于打造一个积极向上的企业文化。
二、丰田汽车的核心竞争力丰田汽车的核心竞争力主要体现在技术创新、质量管理、供应链管理和资源整合等方面。
丰田一直致力于技术创新，在汽车设计、生产和销售等方面进行不断改进和创新，使得产品不断保持领先地位。
丰田注重质量管理，在整个生产过程中对产品质量进行严格控制和监督，确保产品质量达到最高水平。
丰田在供应链管理方面也做得非常出色，建立了一套高效的供应链体系，确保供应商和企业之间的紧密合作，有效提高生产效率和降低成本。
丰田擅长资源整合，有效整合内部和外部资源，实现资源共享和优化配置，使得企业的整体效益得到提升。
在战略管理实践方面，丰田汽车主要采取了以下几个策略：差异化战略、成本领先战略、市场扩张战略和并购战略等。
丰田通过不断创新和产品差异化，提升产品品质和服务，从而在同行业中建立起独特的品牌形象，实现市场份额的提升。
丰田注重成本管理，在生产和销售过程中不断寻求降低成本的措施，提高企业盈利能力。
丰田还通过市场扩张战略积极开拓新市场，扩大销售规模，提升企业竞争力。
丰田还采取并购战略，通过收购或合作方式达到资源整合和优势互补，进一步扩大企业规模和影响力。
四、丰田汽车的未来发展展望作为汽车行业的领军企业，丰田汽车面临着诸多挑战和机遇。
未来，丰田将继续坚持以客户为中心的理念，不断进行技术创新和产品升级，提升品牌竞争力。
丰田汽车的供应链管理供应链
引言概述：供应链管理是现代企业发展中至关重要的一环，尤其对于汽车行业来说。
丰田汽车作为全球领先的汽车制造商之一，一直以来都注重供应链的管理与优化，通过建立稳定、高效的供应链，为顾客提供高质量、可靠的汽车产品。
本文将重点探讨丰田汽车的供应链管理，介绍其供应链管理策略、关键成分以及取得的成就与挑战。
正文内容：1.供应链管理策略：1.1基于共享价值的合作伙伴关系：丰田汽车与供应商建立了长期合作关系，共同追求共享价值和持续改进。
丰田汽车将供应商视为合作伙伴，并与其分享技术和信息，共同提高产品质量和创新能力。
1.2精细化的需求预测和订单管理：丰田汽车通过研究市场需求和消费者行为，精准预测产品需求，减少库存和产能浪费。
丰田汽车采用先进的订单管理系统，及时响应客户需求，实现高效的订单处理和交付。
1.3高度集成的供应链网络：丰田汽车构建了高度集成的供应链网络，通过与供应商的全面协作，实现信息、物流和资金的快速流动。
2.供应链管理的关键成分：2.1供应商评估和选择：丰田汽车严格筛选和评估其供应商，要求其符合一系列标准和要求，如质量管理体系、交付能力、技术创新等。
丰田汽车与供应商建立长期合作，共同优化供应链。
2.2资源规划和库存管理：丰田汽车通过资源规划和库存管理，实现生产资源的最大化利用和库存的最优化。
通过精准的需求预测和订单管理，减少库存积压和降低库存成本。
2.3物流管理：丰田汽车注重物流管理，通过优化运输和仓储环节，确保零部件和成品的及时、安全地交付。
丰田汽车与物流服务商合作，建立高效的供应链运输网络，实现快速响应和灵活运作。
2.4信息技术支持：丰田汽车依托先进的信息技术，建立供应链信息系统，实现对供应链各环节的实时监控和数据分析。
通过信息共享和协同工作，提高供应链的透明度和响应能力。
2.5风险管理：丰田汽车注重供应链的风险管理，识别和评估潜在风险，并制定相应的风险应对措施。
丰田汽车与供应商密切合作，建立灵活的替代供应商和备件库存，确保供应链的弹性和可靠性。
TPS案例分析
案例Ⅲ丰田生产方式TPS案例分析天津 王 霄引 言本人于2002年毕业于南开大学西方语言文学系后进入天津一汽丰田汽车有限公司，参与了一汽丰田公司物流运作从无到有的过程。
丰田汽车的独特的物流管理方式，其TPS理念和精益生产模式已经得到全世界的认可，并在被积极模仿和复制。
在本文中，着重介绍了丰田TPS方式的精髓内容，从丰田员工的角度出发剖析了丰田汽车管理方式成功的几个要素，并对丰田方式在中国企业推行给出了自己的建议。
一、公司背景丰田汽车是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行业的庞大工业集团。
丰田公司早期以制造纺织机械为主，创始人丰田喜一郎1933年在纺织机械制作所设立汽车部，从而开始了丰田汽车公司制造汽车的历史。
1935年，丰田AI型汽车试制成功，第二年即正式成立汽车工业公司。
但在整个数30年代和4 0年代该公司发展缓慢，只是到了二战之后，丰田汽车公司才加快了发展步伐。
它们通过引进欧美技术，在美国的汽车技术专家和管理专家的指导下，很快掌握了先进的汽车生产和管理技术，并根据日本民族的特点，创造了著名的丰田生产管理模式，并不断加以完善提高，大大提高了工厂生产效率。
汽车在上世纪60年代末即大量涌入北美市场。
1972年，该公司累计生产汽车1000万辆。
70年代是丰田汽车公司飞速发展的黄金期，从1972年到期1976年仅四年时间，该公司就生产了1000万辆汽车，年产汽车达到200多万辆。
进入80年代，丰田汽车公司的产销量仍然直线上升，到90年代初，它年产汽车已经超过了400万辆接近500万辆，击败福特汽车公司，汽车产量名列世界第二。
丰田汽车公司60、70年代是日本国内自我成长期，80年代之后，开始了它全面走向世界的国际战略。
它先后在，美国、英国以及东南亚建立独资或合资企业，并将汽车研究发展中心合建在当地，实施当地研究开发设计生产的国际化战略。
经典案例七大角度全面解析丰田汽车的供应链管理2024新版
集中采购
通过集中采购提高议价能力，降低采购成本 。
长期协议
与供应商签订长期采购协议，确保物料价格 稳定，减少市场波动对成本的影响。
标准化与简化
通过标准化和简化产品设计，降低物料种类 和采购成本。
供应商参与早期设计
让供应商参与产品的早期设计，以便更好地 了解产品需求和优化物料成本。
丰田汽车采购策略及成本控制案例分析
信息共享的效率和准确性。
大数据分析应用
利用大数据技术对供应链信息进行深入分 析，丰田汽车能够发现潜在问题并提前采 取应对措施。
云计算技术应用
云计算技术为丰田汽车提供了强大的计算 和存储能力，支持大规模的信息共享和协
同计划制定。
06
采购策略及成本控制
采购策略制定原则和方法论述
战略导向原则 市场竞争原则 合作共赢原则 采购策略制定方法
采购策略应与企业的整体战略相一致，支持企业战略目标的实 现。
在制定采购策略时，应充分考虑市场竞争状况，确保采购价格 具有竞争力。
与供应商建立长期稳定的合作关系，实现双方共赢。
包括SWOT分析、五力模型分析、PEST分析等，帮助企业全面 了解市场状况，为制定合适的采购策略提供依据。
成本控制在采购环节中的实施途径
门高效协作的经验。
创新驱动发展
阐述创新在质量管理和持续 改进中的推动作用，分享丰 田汽车如何通过技术创新和 管理创新不断提升竞争力的 经验。
THANKS
感谢观看
信息共享机制
建立高效的信息共享机制，确保供应 链信息的透明度和实时性，提高协同 效率。
共同研发与创新
鼓励供应商参与产品的共同研发和创 新过程，以推动供应链整体的技术进 步和产业升级。
客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部流程之二：数据担当工作流程图
责任人\部门
CS/业务支援担当 数据管理担当
流程
收集客户数据信息
整理、汇总 统计、分析
数据管理担当
提炼业务需求数据
统计亲情化服务对象
数据管理担当
针对数据分析提供对应方案
筹划亲情化服务内容
备注
《客户总档案》
《交车留影管理标准》 《生日贺卡制作管理 标准》
相关部门经理 数据管理担当 数据管理担当 数据管理担当 总经理/部门经理
数据真实性判断
客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部职能之三：业务管理支援
2、了解意向客户需求，第一时间反馈业务部门，并协助做好相关的 追踪跟进工作。
对业务开展情况的反馈 客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部职能之三：业务管理支援
3、针对业务工作中出现的问题，详细记录、汇总整理，定期开展业务交 流会，与各业务部门共同研究问题，分析原因，协同工作，提出合理化 建议，及时进行改善，提高各部门之间的协作性。
动态管理。对企业经营战略决策提供了重要的信息
依据。
业务支援担当：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的
真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断，
保证客户满意度。
客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部流程之一：CS担当工作流程图
责任人\部门
各部门 部门内勤
CS担当 CS担当 部门经理 部门经理 CS担当 CS担当 总经理/部门经理
客户关系管理与全员CS绩效考评
【CS绩效考核】
客户关系管理与全员CS绩效考评
【CS绩效考核】
客户关系管理与全员CS绩效考评
【CS绩效考核】
客户关系管理与全员C率 客户关系部成立前：A卡长期维护率为17% 客户关系部成立后：A卡长期维护率为61% 2、C卡维护率 客户关系部成立前：C卡长期维护率为78% 客户关系部成立后：C卡长期维护率为97%。
七大角度全面解析丰田汽车的供应链管理(二)2024
七大角度全面解析丰田汽车的供应链管理（二）引言概述：本文将以七大角度全面解析丰田汽车的供应链管理。
供应链管理是指企业在产品从原材料采购到制造再到最终交付给客户的整个过程中，对供应者、制造商和销售渠道进行整合和协调的过程。
丰田汽车作为全球知名汽车制造商，其供应链管理经验丰富，具有较高的效率和灵活性。
本文将从七个角度深入分析丰田汽车供应链管理的核心方法和成功之处。
正文：1. 精益生产与供应链：丰田汽车坚持精益生产理念，通过精细化管理和高效协作，最大程度地优化供应链的流程和效率。
其主要方法包括精益生产流程的优化、供应商的积极参与、减少库存和降低成本等。
- 精益生产流程的优化：丰田汽车通过定期检查和改进生产流程，提高效率和质量水平。
通过各种生产管理工具，如丰田生产系统（TPS）、精确和可靠的排程、生产线平衡和柔性制造等方法，丰田汽车实现了生产效率的极大提升。
- 供应商的积极参与：丰田汽车与供应商建立长期稳定的合作关系，共同参与产品开发和制造过程。
通过供应商的积极参与和合作，丰田汽车能够更好地管理供应链，确保零部件的及时供应和质量可控。
- 减少库存和降低成本：丰田汽车通过精细化的库存管理和成本控制，降低了库存成本和运营成本。
借助丰田生产系统和精确的需求预测，丰田汽车能够实现准时交付和零库存的目标，从而提高资金的利用效率和降低全面成本。
2. 供应链的可视化和协作：丰田汽车通过建立可视化的供应链和加强内外部协作，实现了信息共享、协同作业和快速决策的能力。
- 供应链的可视化：丰田汽车通过建立信息系统和数据分析平台，实时掌握供应链各环节的情况，并对供应链的运行进行实时监控和评估。
通过可视化供应链，丰田汽车能够提前发现和解决问题，确保供应链的稳定和高效运行。
- 内外部协作的加强：丰田汽车与供应商、制造商和销售渠道等各个环节保持紧密的沟通和协作。
通过定期的会议和交流，丰田汽车能够及时了解各环节的需求和问题，推动协同作业和问题解决，从而提高供应链的整体效率和灵活性。
CRM在汽车营销企业中的开发与应用
１ ． １ 市场 环境 的改 变 从２ ０ 世纪 ９ ０年代 初期 到现 在 ，在 这短 短的 十几 年 时 间 里 ，我 国就 完成 了从计 划经 济到 市场经 济 的转 变 ，在这 过 程 中也 引起 了市 场环境 的变 化 。我 国汽 车市场 也 日趋成
熟 ，同一 个城 市 里 有 更 多 的产 品销 售 而 销 售 代 理 越 来 越 多 ，在 同一个 价位 档次 上人们 有 了更 多 的选择 。所 以客 户
２ ． １ 客户关 系管 理在一 汽丰 田的发 展 与应用 汽车作 为一 种特殊 的商 品 ，具 有 高昂 的价值 和 内在 的 技术 含量 ，需 要 提供 给消 费 者 信 任 的 品牌 和 专 业 化 的服 务 。一汽 丰 田的营销 以 ４ Ｓ店 的模 式集 中体 现 了 以 “ 消费 者为 中心 ” 的营 销 理 念 ，最 大 限 度 地满 足 消费 者 放 心 消
“ 最具成长性的客户” ；其余是一般客户和潜在客户） 。
另外 ，Ｃ Ｒ Ｍ 注 意 收 集 各种 客户 信 息 ，记 录并 管 理 客
分 流现象 就很 严重 ，如上 海大众 汽 车在短 短二 十年 间从 我 国汽车 市场份 额 占有 率 ９ ０ ％ 正 逐 年 逐 步 的 在下 滑 ，因 此
无论 谁要 做好 汽车 营销 就要更 好地 把握住 客户 。一 汽丰 田
户 的需 求 差 别化 ，使 得公 司 的每 一 个 员 工 “ 比客 户 自己 更 了解 客 户 ” 。Ｃ Ｒ Ｍ 识 别 客 户 价 值 的差 别 化 和需 求 差 别
化 ，便 于销 售 目标 明确 、采用 最合 适 的方法对 最具 价值 的 客户 和最具 成长 性的 客户不 断创 收 ，开 发一 般客 户和潜 在 客 户 ，对低 于边 际成本 的客 户找 到问题 所在 和原 因 。
汽车行业dms系统管理模式
.汽车行业. DMS.系统管理模式.DMS系统是Dealer Management System的英文缩写，在汽车4S店领域：它的意思为Dealer Management System汽车经销商管理系统,主要用于对于汽车公司庞大的销售网络进行管理，DMS系统是汽车经销商管理其整车销售、配件销售和售后服务的系统。
该系统是经销商客户关系管理的主要数据源，同时它也是主机厂－经销商关系管理、主机厂－直接客户关系管理的重要数据源。
目前国内的汽车经销商使用的DMS系统实现模式可以分为集中式和分布式模式。
（主机厂：总部生产、管理部门）一、汽车行业DMS系统功能介绍.DMS.是Dealer Management System的简称，其中文名称可以翻译为经销商管理系统。
对于汽车行业而言，DMS系统的主要功能包括：整车销售、零配件销售和售后服务。
随着汽车市场的不断发展和成熟，为了更好地利用客户资料，为了更好地获得主机厂的技术支持和主机厂的库存和物流等相关信息，DMS系统的功能需求也越来越广泛，除了主要功能之外也包含了技术在线支持、客户关系管理、信息交流和数据交换等内容。
.图1给出了DMS的主要模块，这些模块越来越紧密地联系在一起，例如整车销售和售后服务将使用统一的客户资料和车辆资料。
零配件管理和售后服务将使用统一的零部件资料，并且售后系统会向零配件系统发出订单。
信息交流包括整车、零配件、售后与技术等方面的信息。
客户关系管理和整车、售后、技术支持具有密切的关系。
其中，数据交换模块的主要功能是实现主机厂和经销商之间的数据交换。
对于以上各功能模块如何实现，将会在以下章节进行阐述。
表1给出的是各模块的主要功能：2、DMS系统的实现模式.对于一个基于网络的应用而言，其应用逻辑元素（Application logic components）如图2所示：.以下将以应用逻辑元素对DMS的实现模式进行论述。
在论述DMS具体的实现模式之前，首先介绍一下主机厂和经销商以及主机厂和经销商之间的网络环境。
一汽丰田营销策略计划书创新点及收获机会
一汽丰田营销策略计划书创新点及收获机会
创新点：
1.强调品牌定位：一汽丰田将以高品质、可靠性和安全性为品牌核心价值，通过传递品牌故事和独特的产品优势来吸引目标消费者。
2.数字化营销：通过建立一个全面的数字化平台，包括官方网站、社交媒体和移动应用程序，以增强品牌与消费者之间的互动和参与度。
3.创新的产品推广：一汽丰田将采用创新的产品推广策略，例如提供试驾体验、举办线上线下活动和合作推广活动，以吸引潜在消费者并提高品牌知名度。
4.环保与可持续发展：一汽丰田将积极推动环保和可持续发展，在产品设计和制造过程中注重节能减排、资源回收利用等环保措施，并通过相关宣传活动提升消费者对品牌的认同感。
收获机会：
1.品牌认知度提升：通过创新的营销策略和宣传活动，一汽丰田可以增加品牌知名度和认知度，吸引更多潜在消费者的关注。
2.消费者忠诚度提高：通过提供高品质产品和优质服务，一汽丰田可以在消费者中建立良好的口碑和品牌形象，从而提高消费者忠诚度和再购买率。
3.市场份额增长：通过创新的营销策略和产品推广活动，一汽丰田可以吸引更多竞争对手的消费者，从而扩大市场份额。
4.可持续发展：通过注重环保和可持续发展，一汽丰田可以满足消费者对环保意识的需求，提升品牌形象，同时也为未来的发展奠定坚实基础。
总结：
一汽丰田将通过强调品牌定位、数字化营销、创新的产品推广和环保可持续发展等创新点，实现品牌知名度提升、消费者忠诚度提高、市场份额增长和可持续发展的收获机会。
这些创新点和机会将为一汽丰田在竞争激烈的市场中取得成功提供有力支持。
4S店管理模式
•[转] 4S店管理模式4S店管理模式，不同的厂家有不同的要求,但作为一个行业本身总有一个共性的规律在里面。
一、经销商实力分析针对竞争对手，我们要分析自身的优劣、强弱，即竞争状态,这里从四点进行分析:第一、意识形态；第二、管理水平；第三、竞争状况;第四、效率分析。
（一）意识形态这一点主要针对董事长与总经理.从投资方的角度讲,主要是针对集团总经理以及各4S店总经理,这个体系的投资回报如何，4S店的投资回报期怎样界定，投资收益率如何,应有合理界定,并且为此制定标准，做好达标与否的分析和考核.（二）管理水平目前管理水平的高低主要通过四个经理体现：市场经理、销售经理、财务经理、售后经理。
首先,四个经理之间要能有效融合。
将4S店作为载体，这四个经理分别是四个支柱，他们四者要形成合力共同面对市场，同时还要这四个经理的个人素质与这种管理模式保持一致，现在4S店中的短板是市场经理，而市场经理在4S店的管理中是处于第一位的.分析一下市场经理的重要性：第一，目前对市场经理的要求被对销售经理的要求所涵盖，并且没有形成较为切实可行的量化考核目标。
全国工商联汽车经销商商会在集团开会时，经营日产的一个市场经理讲他们公司对市场经理的考核模式。
关于对市场部的定位,对市场部量化考核,比如,顾客来店量、来店率占到考核的50％；成交量占30%；媒体下面宣传占20%。
主要考核指标：顾客来店量，把顾客吸引到店里来，是市场经理做的工作.主要手段:广告宣传，在广宣前的调查工作细化：分析顾客年龄段、工作范畴、性别比例，然后必须合理定位,要选择合适的媒体、合适的时段、合适的频度来强化记忆，最后做好广宣效果评估。
第二，促销活动，试乘试驾会、大客户拜访,为这种活动设定合适的频次、场区、面积，以达到最好效果，并做好潜在用户的统计工作.市场经理的作用是整个4S店营销的开端。
包括店面的POP的摆放由市场经理负责，因为通过他的摆放、更换和维护,就更能突出我们产品的卖点，所以成交量与市场经理也是有关系的,现在我们弱化了市场经理的作用。