浙江传化化学集团人力资源部陈捷2019年9月-精选文档

灵活性指标
• 灵活性： 产品、服务的数量、质量、交付条件等 能否及时调整，以适应客户和利益相关群体的要求 • 决策时间 • 产品与服务改进上的反应速度 • 公司创新或模仿更新速度 • 事先计划 与紧急弥补速率 • 新产品/服务上市速度 • 产品/服务的模块化程度
• 满足客户需求的速率
人力与信息有效利用度指标
信誉与质量指标
• 信誉：
一个组织对所做承诺的 履行情况 – 按期交货 – 及时服务 – 投诉量
• 质量：
达到甚至超过客户期望 的程度，并能兼顾成本 – 市场占有率数据 – 品质优势 – 任务的一次性成功率
工作速度指标
• 完成一个流程或专项任 务所花费的时间
• 最短时间 • 最长时间 • 平均时间 • 耽误（浪费）时间 • 同时进行任务品质及 差错率分析
• 资产负债表
– 资金的来源和使用 – 现金流量
• 成本分析
– 按人头摊销 – 按任务摊销 – 按阶段分析
效率指标
【例】 ※频次型效率评价： – 医务室接待病人次数与上门服务情况 – 每人每月提供服务次数 – 接线员每人处理的电话数量 – 付款部门员工每人经手的发票数量 ※时间型效率评价： – 某项计划或专案所花时间 – 单位时间内的工作量大小（如打字、出单、编 写程序） – Deadline统计
绩效评价及绩效管理
绍兴文理学院经济与管理学院 周鸿勇 2019年7月
绩效管理涉及的主要内容
一、 组织绩效评价的框架 二、个人业绩评价的思路 三、 绩效测量的设计 四、职务分析
我想达到的目的
• • • • • • 介绍一个大的框架 介绍框架的思路 介绍思路下的操作原理 讨论这些框架、思路、原理 给您思考的空间 如果这一次培训能给您今后的工作在 思路或框架上有所帮助，就是我最大 的满意
一种决策理论的思想——
西蒙：有限理性理论
工作绩效管理过程
F e e d -b a ck, C o m m u n ica tio n
改 进
L in k to E m p lo ye e P e rfo rm a n ce In ce n tive s
V isio n
目 标
G o a ls, O b je ctive s L in k to A ctio n /Im p ro ve m e n t P la n s
综合记分卡四个方面的内容 ——财务
财务
客户 使命 与 战略 内部经营流程
学习与成长
财务
业务成长必须关注的 四个财务主题：
★股东价值的增长 ★收入的增长和混合 ★降低成本/提高生产率 ★资产的利用/投资战略
综合记分卡四个方面的内容 ——客户
财务
客户 使命 与 战略 内部经营流程
Leabharlann Baidu
学习与成长
客户
客户方面的核心衡量 包括以下五项： ★市场份额
◎过去取向的指标 财务数据：产量、销售额、利润、货款回 笼、资产收益等 工作品质：效率、成本、速度、配合、信 誉与质量等 ◎将来取向的指标 公司发展指标：目标达成、市场与服务增 长率、持续发展特征等 客户（含内部客户）满意度 员工满意度 其他指标
财务指标
• 财务比率
– – – – 部门预算、开销占整个组织的百分比 净利润 销售增长率 资产回报率
“浪费”指标
• 浪费- 不必要的工作或资源耗费
– – – – – 返工的成本分析 纠错的耗时情况 超支分析 超时分析 耗工分析
公司发展指标
•目标达成
•市场与服务增长率
•公司产品的市场占有率 •实际提供的产品 / 服务增长率
•持续发展特征
•公司产业发展空间分析 •产品与技术的成熟度 •核心技术能力与市场竞争
P e rfo rm a n ce In d ica to rs
评 价
P e rfo rm a n ce A sse ssm e n t D a ta C o lle ctio n /A n a lysis
C ritica l M e a su re s
指 标
一、组织层面的工作绩效管理
组织绩效评价
• 企业自我评估/评估子公司 – 过去取向的评估 • 目标管理评估 • 与过去数据的比较 – 发展取向的评估 • 战略分析 • 横向比较 • 综合记分卡 • 企业评估内部部门 – 流程评估 • 流程综合考核 • 流程计误法 – 目标管理评估 – 相关部门考核 • “360度”评估
组织或部门绩效的评价体系
• 人力的利用程度:
1）流程各环节上的人 职匹配程度 2）员工现有知识与技 能的利用和提高 3）员工工作积极性的 调动、团队特征
• 信息利用程度：
1）是否可以及时准确地 得到流程各环节所需 信息 2）各环节之间的信息沟 通、支持与共享
评估标准的产生框架
战略定位 价值取向 战术目标 评估标准
¤ 评估标准是对具体的战术目标完成程度
•人力资源潜力
满意度指标
• 客户满意度 – 对接受本公司服务的客 户进行调查 • 员工/管理层满意度 – 对员工以及管理层的满 意度进行调查
满意度指标
• 评估客户的满意程 • 评估员工/管理层的 度 满意程度
– 对产品性能、质量的 满意度 – 对技术支持与服务水 平的满意度 – 对公司广告支持的满 意度 – 对公司整体形象的满 意度 – 客户抱怨跟踪 – 对工作本身的满意度 – 对薪资福利的满意度 – 对工作环境和条件的满 意度 – 对发展（如培训设计） 的满意度 – 对公司政策、氛围的满 意度 – 员工流动率：离职率
的标识，不能太空泛 ¤ 战术目标来源于组织的战略定位与价值 取向
综合平衡记分卡
（The Balanced Scorecard—BSC）
BSC—— 提供了一个把战略变成可操作内容的框架
财务 使命 与 战略
客户
内部经营流程
学习与成长
综合记分卡所重视的几个主要评价因素
财务因素：尤其是将评价从传统的指标领域拓展到 对无形资产和智力资产等领域，如：优质服务、研 发与工艺能力、员工技能、干劲与灵活性、顾客忠 诚度、企业知名度等 客户因素：对客户的感情投资、客户需求与期望、 对客户价值观的了解、客户留住率等 内部经营过程：围绕成本、质量、生产能力和流程 时间的改良与创新等进行评估 学习与成长：员工能力、组织信息系统的能力、企 业活力（凝聚力、沟通速度、创新与应用速度）