客诉处理管理程序

1.目的

为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度!

2.范围

本程序适用于本公司处理所有客户投诉！

3.职责

3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与

跟进、关闭，以及书面报告的答复。

3.2生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！

3.3业务部:业务部负责与客户的沟通，了解客户的要求。

4.定义:

8 D ：即解决问题的8个步骤。

客诉：由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。

5.处理流程:

5.1客户投诉的分类:

5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解

决。

5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以

接受。

5.2客户投诉的处理:

5.2.1口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时,

业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符，则向客户表明原

因,并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后

续类似问题的改善方案。

5.2.2正式投诉：

5.2.2.1客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉

次、数量问题发生的程度以及详情。

5.2.2.2品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确

认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批

产品的区域进行全数返工处理。

5.2.2.3相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与

客户设诉内容相符,则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内

容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。

5.2.2.4品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会

议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录,并同时将讨

论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交

于品质部进行检证。

5.2.2.5对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急

需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理,并随

时向公司内部汇报当前返工现场具体情况,确认无法返工数量及我司需要补

充良品数量。

5.2.2.6根本原因的调查:责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可

按５W2H执行，并将发生的根本原因记录。

5.2.2.7纠正措施的实施:责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如

属系统文件原因,则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。

5.2.2.8预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生

措施,包括潜在的其他相关问题。

5.2.2.9纠正预防措施的验证:品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证，

如验证不合格,或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合

格为止。

5.2.2.10完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式

分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部

相关人员。

5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料,加以整理后归于文档和电子

档,作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。

5.2.2.12整个处理过程的再次检证:品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型

产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行

于现场。

5.2.2.13客诉的关闭:当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。

6.相关支持文件：

《客户投诉登记表》

《品质异常联络单》

《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》

７． 客诉处理流程图