主题景区服务质量管理
景区服务质量管理制度
景区服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。
第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。
第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。
第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。
第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。
第二章服务质量管理机构第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。
第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。
第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。
第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。
第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。
第三章服务质量管理制度第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。
第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。
第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。
第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。
第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。
第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。
景区服务质量评定管理制度范文(四篇)
景区服务质量评定管理制度范文一、制度目的为了提升景区服务质量，规范景区评定管理工作，制定景区服务质量评定管理制度，以确保景区服务质量符合标准，满足游客需求。
二、制度适用范围该制度适用于所有景区，包括国家级、省级和市级景区。
三、评定标准1. 安全标准：景区必须符合相关法律法规，保证游客的人身安全和财产安全。
2. 环境标准：景区必须有良好的环境卫生管理，保持景区的整洁和美观。
3. 设施设备标准：景区必须有完善的设施和设备，包括停车场、卫生间、垃圾箱等，以方便游客的使用。
4. 服务标准：景区的工作人员必须服务态度良好，及时解答游客的问题，提供周到的服务。
5. 导游标准：景区的导游必须具备一定的专业知识和富有激情的讲解能力，以向游客传递景区的文化与知识。
四、评定程序1. 提交申请：景区需要向相关部门提交服务质量评定申请。
2. 审核评定：相关部门将对景区的服务质量进行审核和评定。
3. 审定结果：相关部门将对景区的服务质量评定结果进行公示，并根据评定结果对景区进行奖励和惩罚。
4. 整改提升：景区如果被评定为不合格，需要按照相关要求进行整改提升，并在规定的时间内重新申请评定。
五、评定结果1. 优秀：服务质量达到优秀水平的景区，将被授予优秀景区称号，并可以享受相关奖励政策。
2. 合格：服务质量达到合格水平的景区，将被授予合格景区称号。
3. 不合格：服务质量未达到合格水平的景区，将被要求进行整改，并在规定的时间内重新申请评定。
六、奖惩措施1. 奖励：对评定为优秀的景区，将给予一定的奖励，包括财政补助、媒体宣传等。
2. 惩罚：对评定为不合格的景区，将给予一定的惩罚，包括吊销经营许可证、暂停经营等。
七、制度监督相关部门将对景区的服务质量评定工作进行监督，确保评定工作公正、客观。
此为景区服务质量评定管理制度的范文，景区可根据自身实际情况进行适当调整和完善。
景区服务质量评定管理制度范文（二）☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
旅游景点服务质量保障措施
旅游景点服务质量保障措施
在旅游行业中，景点的服务质量对游客的满意度和体验至关重要。
为了提供优质的旅游服务，景点管理者和工作人员应采取以下保障措施：
1. 培训员工：景点应定期组织培训活动，提升员工的服务技能和专业知识。
培训内容包括接待礼仪、语言沟通、安全意识等，旨在确保员工能够为游客提供周到、热情的服务。
2. 建立安全管理制度：景点应建立完善的安全管理制度，确保游客在景区内的安全。
这包括设置明显的安全警示标志、安全巡视和检查、应急救援设施的配备等。
3. 提供准确的信息：景点应提供准确、清晰的信息，包括景区介绍、景点开放时间、门票价格、游览路线等。
这样可以帮助游客更好地了解景点，并做出合理的选择。
4. 定期维护设施：景点应定期检查和维护设施，确保其正常运行。
例如，登山路线、观景台、洗手间等公共设施应保持干净整洁，游客才能有良好的体验。
5. 加强监管和投诉处理：景点管理部门应加强对景点的监管，
确保服务质量符合要求。
同时，建立健全的投诉处理机制，及时回
应游客的各类投诉，解决问题，提升服务品质。
6. 多样化的服务项目：景点可以提供多样化的服务项目，以满
足不同游客的需求。
例如，导游讲解、手绘纪念品、特色美食等，
为游客提供更丰富的体验。
以上是旅游景点服务质量保障措施的一些建议。
通过采取这些
措施，景点可以提供更好的服务，提升游客的满意度和忠诚度，为
旅游行业的良性发展做出贡献。
旅游景区管理与服务质量提升方案
旅游景区管理与服务质量提升方案第1章研究背景与意义 (3)1.1 旅游景区发展概况 (3)1.2 管理与服务质量提升的重要性 (3)第2章旅游景区管理现状分析 (4)2.1 管理体制与机制 (4)2.2 人力资源与管理团队 (4)2.3 设施设备与维护 (5)第3章旅游景区服务质量现状分析 (5)3.1 游客满意度调查 (5)3.2 服务项目与质量评价 (5)3.2.1 游览服务 (5)3.2.2 住宿服务 (5)3.2.3 餐饮服务 (5)3.2.4 购物服务 (6)3.2.5 娱乐服务 (6)3.3 现有服务质量问题分析 (6)3.3.1 设施设备不完善 (6)3.3.2 服务水平参差不齐 (6)3.3.3 管理水平待提高 (6)3.3.4 环境卫生问题 (6)3.3.5 个性化服务不足 (6)第4章管理体系优化 (6)4.1 管理体制创新 (6)4.2 管理制度完善 (7)4.3 管理流程优化 (7)第5章人力资源管理提升 (7)5.1 人才引进与培训 (7)5.1.1 人才招聘 (7)5.1.2 员工培训 (7)5.2 员工激励与绩效考核 (7)5.2.1 激励机制 (8)5.2.2 绩效考核 (8)5.3 岗位职责与团队协作 (8)5.3.1 岗位职责 (8)5.3.2 团队协作 (8)第6章设施设备改进 (8)6.1 设施设备更新换代 (8)6.1.1 评估现有设施设备 (8)6.1.2 设备选型与采购 (8)6.1.3 设备安装与调试 (8)6.2 维护保养与安全管理 (9)6.2.2 设备检查与维修 (9)6.2.3 安全管理 (9)6.3 智能化与绿色环保 (9)6.3.1 智能化改造 (9)6.3.2 绿色环保 (9)6.3.3 生态环境保护 (9)第7章服务质量提升策略 (9)7.1 服务项目拓展与创新 (9)7.1.1 创新景区游览方式 (9)7.1.2 丰富景区活动内容 (10)7.1.3 拓展景区服务领域 (10)7.2 服务标准化与规范化 (10)7.2.1 制定服务标准 (10)7.2.2 培训员工 (10)7.2.3 监督与考核 (10)7.3 提高游客满意度 (10)7.3.1 优化景区环境 (10)7.3.2 提升服务态度 (10)7.3.3 加强景区安全管理 (10)7.3.4 提高景区信息化水平 (11)第8章文化挖掘与传承 (11)8.1 旅游景区文化特色 (11)8.1.1 文化资源梳理 (11)8.1.2 文化主题定位 (11)8.1.3 文化景观打造 (11)8.2 文化活动策划与实施 (11)8.2.1 文化活动策划 (11)8.2.2 活动实施与管理 (11)8.2.3 活动宣传与推广 (11)8.3 文化传承与创新 (11)8.3.1 文化传承 (11)8.3.2 文化创新 (12)8.3.3 文化交流与合作 (12)第9章生态环境保护与可持续发展 (12)9.1 生态环境保护策略 (12)9.1.1 生态系统监测与评估 (12)9.1.2 生物多样性保护 (12)9.1.3 生态环境保护法规与政策 (12)9.1.4 生态环境教育 (12)9.2 可持续发展模式摸索 (12)9.2.1 旅游资源合理开发 (12)9.2.2 旅游产业转型升级 (12)9.2.3 社区参与与利益共享 (13)9.3 生态旅游与绿色营销 (13)9.3.1 生态旅游产品开发 (13)9.3.2 绿色营销策略 (13)9.3.3 游客教育与引导 (13)9.3.4 生态旅游合作与交流 (13)第10章案例分析与启示 (13)10.1 成功案例解析 (13)10.1.1 案例一：某国家级风景名胜区 (13)10.1.2 案例二：某著名历史文化名城 (13)10.2 失败案例反思 (14)10.2.1 案例一：某知名景区过度商业化 (14)10.2.2 案例二：某景区服务质量低下 (14)10.3 旅游景区未来发展建议 (14)10.3.1 加强景区基础设施建设 (14)10.3.2 提升景区服务质量 (14)10.3.3 保护与传承景区文化资源 (14)10.3.4 创新旅游产品与营销策略 (14)10.3.5 建立健全景区管理制度 (14)10.3.6 强化景区环境保护 (14)第1章研究背景与意义1.1 旅游景区发展概况我国经济的持续快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已经逐渐成为国民经济的重要支柱产业。
景区服务质量评定管理制度(四篇)
景区服务质量评定管理制度14.1总则14.1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
14.1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
14.1.3服务质量管理评价的分工14.1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
14.1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。
14.2服务质量评价分类14.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
14.2.2内部服务质量评审包括。
管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
14.2.3外部服务质量评审包括。
第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
14.3服务质量评审方法和程序14.3.1管理评审由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。
14.3.2内部审核由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。
14.3.3定期巡视14.3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。
14.3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。
14.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。
14.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。
14.3.4专题检查14.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。
14.3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
14.3.4.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
14.3.____日常检查14.3.5.1各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
景区服务与管理策划书3篇
景区服务与管理策划书3篇篇一景区服务与管理策划书一、策划书概述本策划书旨在为景区提供全面的服务与管理方案，以提升景区的服务质量和管理水平，提高游客满意度，增强景区的竞争力。
二、策划书目标1. 提高景区服务质量，增强游客满意度。
2. 优化景区管理流程，提高管理效率。
3. 加强景区安全管理，确保游客安全。
4. 提升景区品牌形象，扩大景区知名度。
三、策划书内容（一）服务管理理念1. 以游客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。
2. 以人为本，培养高素质的服务与管理人才。
3. 持续改进，不断优化服务与管理流程。
（二）服务管理目标1. 打造一流的景区服务品牌，树立行业标杆。
（三）服务管理策略1. 建立完善的服务质量管理体系，制定服务标准和流程。
2. 加强员工培训，提高员工服务意识和技能。
3. 引入先进的管理理念和方法，提高管理效率。
4. 加强与游客的沟通与互动，及时了解游客需求和反馈。
5. 持续改进服务与管理，不断提升游客满意度。
（四）服务管理措施1. 服务质量管理制定并执行详细的服务标准和流程，包括游客接待、导游服务、餐饮服务、购物服务等。
建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉，确保游客满意度。
定期对服务质量进行评估和改进，不断提高服务水平。
2. 人员管理招聘和选拔具有专业知识和良好服务意识的员工。
提供全面的培训和发展机会，提高员工的专业技能和服务水平。
建立激励机制，鼓励员工积极工作，提高工作效率。
3. 设施与环境管理保持景区设施的完好和清洁，定期检查和维护。
加强景区环境的保护和管理，确保景区的生态环境良好。
提供便利的设施和服务，如停车场、休息区、厕所等。
4. 安全管理建立健全的安全管理制度和应急预案，确保游客和员工的安全。
加强安全设施和设备的建设和维护，如监控系统、消防设备等。
定期进行安全检查和演练，提高员工的安全意识和应急能力。
5. 市场营销管理制定并执行全面的市场营销策略，提高景区的知名度和美誉度。
简述景区质量管理的内容和方法
简述景区质量管理的内容和方法
景区质量管理是指为了提升景区服务质量、满足游客需求、增强景区竞争力而采取的一系列管理措施和方法。
景区质量管理的内容包括：
1.服务质量控制：景区应制定严格的服务标准和服务流程，通过监控、检查、评估等方式控制服务质量，确保游客的满意度。
2.安全管理：景区应加强安全管理，制定安全规章制度和应急预案，定期进行安全检查和演练，确保游客的生命财产安全。
3.环境卫生管理：景区应保持景区环境整洁卫生，开展垃圾分类、废水处理等工作，提高景区环境品质。
4.人员管理：景区应按照规定招聘、培训、管理员工，确保员工素质和服务能力，提供优质的服务。
景区质量管理的方法包括：
1.定期开展服务质量调查：通过游客满意度调查、投诉处理情况等方式，了解游客需求和对景区服务的评价，及时改进服务质量。
2.制定质量管理计划：根据景区的特点和需求，制定质量管理计划，明确质量目标、质量标准和实施措施。
3.采用现代化技术手段：利用信息化技术、智能化设备等现代化手段，提高服务效率、质量和管理水平。
4.建立质量管理体系：景区应建立完善的质量管理体系，包括制度、流程、档案、考核等方面，强化质量管理，提高服务水平。
总之，景区质量管理是保证景区服务质量和游客满意度的重要手段，需要景区管理者高度重视和切实实施。
景区服务质量管理
景区服务质量管理景区是指具有一定规模及景点资源的旅游目的地，可以提供给游客观赏和休闲娱乐的场所。
而景区服务质量管理则是指对景区服务进行全面规划、组织、控制和改进，以满足游客需求并提供高质量的服务。
景区服务质量管理的目标是提供优质的景区服务，提升游客满意度，促进景区可持续发展。
景区服务质量管理的重要性不言而喻。
一流的服务质量可以提升景区的竞争力，吸引更多游客前来参观。
同时，良好的服务体验可以增加游客对景区的好感，留下良好的口碑，吸引更多游客前来。
景区服务质量管理也是景区管理者对游客负责的体现，在提供服务的同时，注重游客的需求，提供便利和舒适的服务环境。
景区服务质量管理需要从多个方面着手。
首先，景区管理者需要合理规划和组织景区的服务资源。
这包括确定景区的定位和目标，制定服务流程和服务标准，明确各项服务的责任和任务分工，确保游客能够享受到全方位的服务。
其次，景区管理者需要加强人员培训和管理。
提供专业的培训，使员工具备良好的服务意识和技能，能够满足游客的需求。
加强人员管理，激励员工积极投入工作，提升服务质量。
再次，景区管理者需要加强设施设备的管理和维护。
保证设施设备的正常运转，提供良好的服务环境。
另外，景区管理者还要加强对游客的意见和建议的收集和反馈，及时改进服务中存在的问题，不断提升服务质量。
如何提高景区的服务质量是一项复杂的任务。
首先，景区管理者应该注重游客需求的调查和分析。
通过开展调查问卷、听取游客意见或经常与游客进行交流，了解游客对景区服务的期望和需求，从而制定相关服务标准和改进措施。
其次，景区管理者应该注重员工素质的培养。
只有具备良好的服务意识和专业技能，才能提供高质量的服务。
加强员工培训和教育，提高员工的服务水平和工作效率。
再次，景区管理者应该注重设施设备的更新和维护。
设施设备完善和良好的维护，有助于提升游客的舒适度和安全感，提高服务质量。
最后，景区管理者应该注重游客意见的反馈和改进。
及时收集游客的意见和建议，积极改进存在的问题，提高服务质量，增加游客满意度。
景区服务质量评定管理制度范例(3篇)
景区服务质量评定管理制度范例1. 制度目的本制度旨在规范景区服务质量评定工作，提高景区服务水平，提供优质的游览体验，营造美好的旅游环境。
2. 评定机构景区服务质量评定工作由景区管理部门负责组织实施，可以委托第三方机构进行评定。
3. 评定标准景区服务质量评定采用一定的标准和指标进行评价，包括但不限于以下内容：- 游客满意度：采用问卷调查等方式，评估游客对景区服务的满意程度。
- 游客投诉处理：评估景区对游客投诉的处理效果和处理态度。
- 景区环境卫生：评估景区内的环境卫生状况。
- 导游及服务人员服务质量：评估导游及其他服务人员的服务态度、专业水平等。
- 安全管理：评估景区的安全管理制度和安全设施。
4. 评定流程- 提前准备：评定前，景区管理部门应做好评定准备工作，包括准备评定表格、问卷调查等。
- 数据收集：通过问卷调查、实地考察等方式，收集评定所需的数据。
- 评定分析：根据收集的数据，进行评定结果分析，得出评定结果。
- 建议改进：根据评定结果，提出改进意见和建议，并制定改进措施。
- 反馈通知：将评定结果和改进建议反馈给景区管理部门，并根据需要向游客公示评定结果。
5. 评定周期景区服务质量评定一般每年进行一次，也可以根据需要进行不定期评定。
6. 评定结果利用景区服务质量评定结果可用于以下方面：- 绩效考核：将评定结果作为景区管理人员绩效考核的参考依据。
- 政府监管：向相关政府部门汇报评定结果，提供参考依据。
- 服务改进：根据评定结果和建议，制定改进措施，提高景区服务质量。
以上为景区服务质量评定管理制度的基本要点，具体实施细则可根据景区实际情况进行补充和调整。
景区服务质量评定管理制度范例（2）为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。
1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。
2、每月____日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款____元。
景区服务质量评定管理制度范文（二篇）
景区服务质量评定管理制度范文一、引言本景区服务质量评定管理制度旨在规范景区服务质量评定工作，加强对景区服务质量的监督和管理，提高景区服务水平，为游客提供更优质的旅游体验。
二、评定目标本制度旨在全面评定景区的服务质量，包括但不限于景区环境、设施、员工素质、服务态度、服务效率等方面。
三、评定标准1. 景区环境评定标准1.1 清洁卫生：景区内部和周边环境清洁整洁，没有垃圾和污水积存。
1.2 绿化景观：景区内绿化良好，植被繁茂，景观设施维护良好。
1.3 噪音控制：景区内噪音控制合理，不影响游客休息和观光。
1.4 空气质量：景区空气质量优良，没有明显的污染源。
2. 设施评定标准2.1 设施完善：景区内设施配套齐全，包括但不限于停车场、卫生间、休息区等。
2.2 设施安全：景区内设施安全可靠，符合相关安全标准和规定。
2.3 设施维护：景区内设施保养良好，无明显损坏和缺陷。
2.4 设施信息：景区提供准确、及时的设施信息，方便游客使用。
3. 员工素质评定标准3.1 服务意识：景区员工具备良好的服务意识，积极主动为游客提供帮助和指导。
3.2 专业知识：景区员工具备相关专业知识，能够回答游客的问题和解决游客的困扰。
3.3 服务技能：景区员工具备良好的服务技能，包括但不限于沟通技巧、礼仪规范等。
3.4 员工形象：景区员工仪表整洁，着装规范，给游客留下良好的形象。
4. 服务态度评定标准4.1 热情好客：景区员工热情友好，主动向游客打招呼，并以微笑和问候为游客提供服务。
4.2 耐心细致：景区员工耐心细致地回答游客的问题和解决游客的困扰。
4.3 服务灵活度：景区员工能够根据游客的需求灵活调整服务方式和内容。
4.4 反馈处理：景区员工能够妥善处理游客的反馈和投诉，及时解决问题。
5. 服务效率评定标准5.1 办理效率：景区员工在处理游客事务时高效快捷，减少游客等待的时间。
5.2 排队管理：景区管理人员能够合理安排游客的排队，减少游客排队的时间和空间。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施【摘要】旅游景区服务质量问题一直是游客关注的焦点。
提高旅游景区服务质量对于吸引游客、提升景区竞争力至关重要。
本文首先分析了影响旅游景区服务质量的因素，包括人员素质、设施设备等方面，然后探讨了提高服务质量的方法，如培训员工、更新设施等。
进一步讨论了如何加强服务质量管理，以确保服务水平持续提升。
同时介绍了具体措施，如制定服务标准、建立投诉处理机制等，以提高服务质量。
最后阐述了提高服务质量的意义，包括增加游客满意度、提升景区品牌形象等。
通过本文的分析和讨论，可以帮助景区管理者更好地认识和解决服务质量问题，提升景区整体竞争力。
【关键词】旅游景区、服务质量、问题、提高性措施、重要性、影响因素、方法、管理、具体措施、意义、总结1. 引言1.1 概述旅游景区服务质量问题旅游景区是人们选择休闲和旅游的重要场所，而景区的服务质量直接影响着游客的满意度和体验感受。
在实际运营中，旅游景区服务质量问题却是普遍存在的。
一些景区存在着服务态度不够友好、服务效率低下的情况，导致游客感受到不愉快和不满意。
景区的管理水平和设施设备的完善程度也会影响到服务质量，一些景区由于管理不善或设施陈旧导致服务质量下降。
景区存在一些不规范的营销手段和服务流程，导致游客体验不佳，影响了景区的口碑和形象。
提升旅游景区的服务质量已成为当前需要重视的问题。
只有优化景区的服务流程、加强员工培训、改善设施设备、规范管理制度，才能提高景区的服务质量，吸引更多游客并提升景区的竞争力。
在当前旅游市场竞争激烈的情况下，景区应该认真对待服务质量问题，并采取有效措施提升服务质量，以满足游客需求，提升景区的品牌价值。
1.2 介绍提高旅游景区服务质量的重要性提高旅游景区服务质量的重要性在旅游行业中至关重要。
优质的服务质量不仅可以提升游客的满意度和忠诚度，还能够提升景区的口碑和竞争力，吸引更多游客前来参观。
一个景区如果能够提供高品质的服务，游客们将会在享受美景的同时感受到对他们的尊重和关怀，从而产生愉快的旅游体验。
旅游景点服务质量管理标准
旅游景点服务质量管理标准导言：旅游业是我国重要的支柱产业之一，旅游景点作为旅游产品的核心组成部分，服务质量的提升具有重要意义。
高质量的旅游景点服务，能够提升游客的满意度和忠诚度，并促进旅游业的可持续发展。
本文将从景点管理、服务准则、安全保障等方面，系统分析旅游景点服务质量管理标准。
一、景点管理1. 组织架构及岗位职责旅游景点应建立合理的组织架构，明确各个部门的职责与权限，确保各项工作能够顺利开展。
包括但不限于景区负责人、安保部门、景区导游等。
通过细化岗位职责，确保各岗位人员的专业性和责任心。
2. 景点规划与设计景点规划应根据目标市场和游客需求，进行科学规划和设计。
要充分考虑景点自然环境、文化特色和游客体验，合理布局景点内的设施和景观。
同时，规划应充分考虑可持续发展和资源保护。
3. 景点设施建设与更新景点设施应满足游客需求和体验要求，并保持良好的状态。
应定期检修、更新设施，确保设施正常运行，提供良好的游览环境。
特别是公共设施，如厕所、休息区等，要保持清洁、整洁。
4. 景区环境维护与保洁景点应建立完善的环境维护与保洁机制，定期进行保洁工作，保持景点整洁。
同时，加强对垃圾分类和处理的管理，进行环境保护、资源节约宣传，提高游客的环保意识。
二、服务准则1. 游客接待与服务景点应提供热情、文明、高效的接待服务，为游客提供准确的导游、讲解服务。
接待人员应具备专业知识和良好的沟通技巧，能够满足游客的需求和解答疑问。
同时，提供方便的游客服务设施，如信息咨询台、导览地图等。
2. 服务人员培训与管理景点应加强对服务人员的培训和管理工作，提高其服务水平和专业素质。
通过定期培训、考核和激励机制，促使服务人员提供优质的服务，增强其责任感和使命感。
3. 资讯服务景点应建立和完善资讯服务系统，提供准确、及时的景区信息。
包括但不限于景区交通、活动预告、景区介绍等。
通过多种渠道，如网站、手机应用等，向游客提供便捷的信息查询和预订服务。
景区服务质量评定管理制度（三篇）
景区服务质量评定管理制度是指对景区的服务质量进行评定和管理的一套制度和程序。
该制度主要包括以下几个方面的内容：1. 评定标准和指标：制定景区服务质量评定的标准和指标，包括景区环境、景区设施、服务态度、服务效率、安全管理等方面的评定指标，从客户满意度和行业标准出发，制定定量和定性的评定标准。
2. 评定方法和流程：制定景区服务质量评定的方法和流程，包括评定组成员的选拔和培训，评定时间和频率，评定的程序和原则等。
评定方法可以采用问卷调查、实地考察、客户投诉处理等多种方式，确保评定的客观性和公正性。
3. 评定报告和反馈机制：制定景区服务质量评定的报告和反馈机制，评定组应及时编制评定报告，对评定结果进行汇总分析并提出改进建议。
同时，对景区进行评定的结果应及时向景区管理者反馈，以供其改进服务质量。
4. 奖惩机制：制定景区服务质量评定的奖惩机制，对评定结果优秀的景区进行奖励，对评定结果较差的景区进行处罚，鼓励优质景区提供更好的服务，同时迫使较差景区提升服务质量。
5. 监督和检查机制：制定景区服务质量评定的监督和检查机制，建立监督责任和检查机构，定期对景区评定工作进行检查和监督，确保评定过程的合规性和准确性。
景区服务质量评定管理制度的实施可以有利于提升景区的服务质量，增强景区的竞争力，提高游客满意度，进而推动旅游业的发展。
同时，在评定的过程中，也可以将游客的需求和意见纳入到景区的管理和改进中，从而不断提升景区的服务质量水平。
景区服务质量评定管理制度（二）标题：景区服务质量评定管理制度一、制度目的本制度旨在规范景区服务质量评定工作，提升景区服务水平，满足游客需求，增强景区竞争力。
二、适用范围本制度适用于所有景区服务质量评定工作。
三、评定标准1.景区服务质量评定采用综合评价指标体系，包括但不限于以下因素：(1)安全保障：景区安全设施完善，安全管理措施到位；(2)环境卫生：景区环境整洁、卫生条件良好；(3)人员素质：景区员工服务态度良好、专业素质高；(4)服务设施：景区设施设备完善、功能齐全；(5)游客满意度：游客满意度调查结果；(6)其他指标：根据景区实际情况确定。
2024年景区服务质量评定管理制度(二篇)
2024年景区服务质量评定管理制度一、背景随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择到景区旅游。
而景区的服务质量，直接影响到游客的旅游体验和满意度。
因此，建立一个科学、规范、有效的景区服务质量评定管理制度，对于提升景区服务质量和推动旅游业的可持续发展具有重要意义。
二、目的和原则1. 目的：建立景区服务质量评定管理制度，旨在评定和监督景区的服务质量，提升景区的服务水平，满足游客的需求，推动旅游业的健康发展；2. 原则：公正、公平、透明、客观、科学。
三、评定标准1. 基本服务：包括景区入口接待、停车场管理、公共设施、导览服务等基本服务的评价标准；2. 旅游产品：评价景区的旅游产品的质量，包括景点的品质、展示效果、文化内涵等方面的标准；3. 旅游环境：评价景区的环境质量，包括景区的清洁程度、绿化状况、环境保护措施等标准；4. 安全保障：评价景区的安全管理措施，包括应急救援能力、安全设施完善程度等标准；5. 服务态度：评价景区工作人员的服务态度及服务水平，包括接待礼貌、指引热情、服务效率等标准。
四、评定程序1. 评定组织：由旅游行政部门牵头组织，各相关部门、专家学者、企事业单位代表等组成评定组织；2. 评定时间：每年进行一次评定，评定结果公布后进行整改和改进；3. 评定方法：采用实地考察、数据分析和口头调查相结合的方式进行评定；4. 评定流程：景区申请评定→评定组织初审→实地考察→数据分析→撰写评定报告→公布评定结果→景区整改和改进。
五、评定结果的利用1. 评定结果将作为景区的服务质量评价指标，作为景区景点开发的参考依据和重要参考；2. 评定结果将向社会公布，供游客选择旅游目的地的参考依据；3. 评定结果将作为景区相关部门绩效考核和政府奖励、扶持的重要依据。
六、问责制度对于评定结果不达标的景区，将采取以下问责措施：1. 监督整改：要求景区制定整改措施和工作计划，并进行监督和落实；2. 暂停接待：对于服务质量严重不达标的景区，暂停接待游客，直至整改达标；3. 撤销资质：对于长期服务质量不达标、落实整改不力的景区，撤销其旅游资质。
加强对旅游景区的管理提升旅游服务质量
加强对旅游景区的管理提升旅游服务质量一、引言随着旅游业的快速发展，旅游景区管理的重要性日益凸显。
本篇工作总结将重点讨论加强旅游景区管理以提升旅游服务质量的相关措施和效果。
二、提高景区管理水平1.加强人员培训和素质提升为了提高景区管理人员的服务意识和专业素养，我们组织了定期培训。
通过专业知识的学习和实践操作的训练，培养了管理人员较强的沟通能力和服务质量管理技能，进一步提升了他们的工作能力和水平。
2.建立有效的管理机制引入现代化的管理理念，建立健全景区管理机制，从制度上规范景区管理。
我们制定了详细的管理制度和操作规范，确保景区管理的科学性和规范性。
同时，加强对内部员工和外部承包商的监督，加大违规行为的处罚力度，为景区管理提供更强的约束力。
三、改进景区服务体系1.提高景区信息化管理采用先进的信息化手段，建立景区管理系统，实现对游客流量、客户满意度等关键指标的监控和分析。
通过定期的数据收集和分析，我们能够及时发现问题并做出相应的调整，从而不断提升景区的服务水平。
2.优化景区服务流程分析游客的实际需求和反馈意见，优化服务流程，简化办理手续，缩短等候时间，提高服务效率。
同时，我们加强了对游客意见的收集和处理，及时解决游客的问题和投诉，提升游客的满意度和忠诚度。
四、加强景区安全管理1.加强安全意识教育通过定期的安全培训和教育，提高景区员工对安全意识的重视程度。
组织消防、急救等相关培训，培养员工应对突发事件的能力，确保游客的人身安全。
2.完善安全防范措施优化安全设施布局，配备必要的安全设备，建立完善的安全管理制度。
加强对景区的巡查和监控，及时发现安全隐患并采取相应的措施，最大程度保护游客的安全。
五、加强宣传推广工作1.提升景区知名度和美誉度通过多种渠道，如电视、报纸、互联网等进行广泛宣传。
积极参加旅游展会和会议，与旅行社、媒体等建立合作关系，增加景区的曝光度，提高其知名度和美誉度。
2.优化宣传方式和内容针对不同的目标群体，制定个性化的宣传策略，并推出符合市场需求的旅游产品。
旅游景点服务质量管理标准
旅游景点服务质量管理标准一、概述旅游业作为国民经济重要组成部分，对于提升国家的文化软实力和吸引外国游客来访具有重要意义。
而旅游景点作为旅游业的核心，其服务质量的高低直接关系到游客的满意度和行业的可持续发展。
因此，建立起旅游景点服务质量管理标准成为推动旅游业发展的必然选择。
二、旅游景点服务质量的定义旅游景点服务质量是指旅游景点在接待游客过程中，提供的各项服务符合游客需求和期望，并能够满足游客对于旅游产品和旅游体验的要求。
三、旅游景点服务质量管理标准的重要性1. 促进旅游景点提升服务质量：制定和实施标准可以明确景点的服务要求，帮助景点提高服务质量和管理水平。
2. 提升消费者信任度：统一的服务质量管理标准可以提升游客对景点的信任度，增加其选择该景点的意愿。
3. 建立行业公平竞争环境：标准化的服务质量管理可以促使景点之间建立公平竞争关系，推动整个旅游业更加健康有序的发展。
四、旅游景点服务质量管理标准的基本要素1. 设施和环境：为了提供良好的旅游体验，景点的设施和环境应当符合相关规定，如设施设备完好、安全、舒适，环境整洁、美观等。
2. 导游服务：景点应当提供具备一定文化素质和导游资质的导游，从专业性、服务态度等方面对导游进行要求，确保导游提供准确、详细的解说服务。
3. 安全保障：景点应当建立完善的安全管理机制，包括安全设施投资和维护、应急预案制定和培训等，确保游客在景点游览过程中的人身安全。
4. 清晰的旅游信息：景点应当提供准确、充分、详细的旅游信息，包括景点介绍、景点规划、游览路线、票务信息等，方便游客选择和了解。
5. 服务态度和服务水平：景点应当培养专业、热情的服务团队，提供优质、亲和的服务，积极满足游客的合理需求，解决游客在旅途中的问题。
6. 游客满意度评估：景点应当建立有效的游客满意度评估机制，通过定期调查和收集游客反馈，及时掌握游客对景点服务质量的意见和建议，进一步改进和提升服务质量。
五、旅游景点服务质量管理标准的实施方案1. 制定标准：相关政府部门、旅游协会可以联合制定旅游景点服务质量管理标准，明确每个要素的具体要求和指标，确保标准具备可操作性和有效性。
旅游景区服务质量管理
旅游景区服务质量管理1. 引言旅游景区的服务质量对于吸引游客和提升游客满意度至关重要。
景区服务质量管理是指通过一系列管理措施和方法，为游客提供优质的景区服务，满足其需求和期望，提升景区形象，提高景区的竞争力和盈利能力。
本文将介绍旅游景区服务质量管理的重要性，主要内容和关键措施。
2. 旅游景区服务质量管理的重要性旅游景区服务质量管理的重要性体现在以下几个方面：2.1 吸引游客景区的服务质量是吸引游客的重要因素之一。
优质的服务可以提高游客的满意度和口碑，使游客愿意选择该景区进行旅游。
无论是景区的自然风光还是人文景点，游客对景区的服务质量都会产生影响。
2.2 提升景区形象景区服务质量管理可以提升景区的形象，使其在游客心中有一个良好的声誉。
良好的服务体验可以让游客对景区留下深刻的印象，并主动向他人推荐该景区。
这将有助于吸引更多游客前来参观，提升景区的知名度和美誉度。
2.3 增加游客满意度景区服务质量管理的目标是为游客提供满意的服务体验。
通过提供便利的服务、热情周到的接待和良好的旅游环境，景区能够使游客满意度提升。
满意的游客会更愿意回头继续使用该景区的服务，同时也会给予更好的评价。
3. 旅游景区服务质量管理的主要内容旅游景区服务质量管理包括以下主要内容：3.1 服务标准和规范制定景区需要制定服务标准和规范，明确各项服务工作的要求和流程。
这些标准和规范可以包括景区接待、导游服务、安全管理等方面的内容。
通过制定标准和规范，可以提高服务质量的稳定性和一致性。
3.2 人员培训和技能提升景区需要对员工进行专业的培训和技能提升，以提高他们的服务水平和专业素养。
培训内容可以包括礼仪知识、专业知识、应急处理等方面的内容。
同时，景区还可以鼓励员工参加相关的资格认证考试，提升他们的专业能力。
3.3 客户反馈和投诉处理景区需要建立健全的客户反馈和投诉处理机制。
通过接受客户的反馈和投诉，景区可以及时发现问题并进行改进。
同时，景区还需要及时回复客户的反馈和投诉，解决他们的问题，保证客户的权益。
简述景区质量管理的内容和方法
简述景区质量管理的内容和方法
景区质量管理是指通过一系列管理措施和方法，保障景区的服务品质、安全性和环境保护等各个方面的要求，以提升景区的竞争力和满足游客的需求。
景区质量管理的内容主要包括以下几个方面：
1.服务品质管理：包括对景区各项服务的标准化管理，以及对员工的培训和考核等，确保游客在景区内享受到高质量的服务。
2.安全管理：涉及到景区内的各项安全措施和管理制度，包括游客安全、设施安全、环境安全等，以保障游客的人身安全和财产安全。
3.环境保护管理：涉及到景区内的环境保护措施和管理制度，包括水、土、气等环境的保护和治理，以保障景区生态环境的健康和可持续发展。
景区质量管理的方法主要包括以下几个方面：
1.质量管理体系建设：建立完善的景区质量管理体系，制定各项管理制度和规范，以保障景区各项管理工作的有效性和可持续性。
2.数据采集和分析：通过收集和分析景区的各项数据，及时了解景区的运营状况和各项问题，及时调整和改进管理措施。
3.持续改进：不断推进各项管理工作的改进和创新，适应市场和游客需求的变化，提升景区的服务品质和竞争力。
总之，景区质量管理是旅游产业中不可或缺的重要环节，通过有效的管理和方法，可以提高景区的竞争力和市场地位，也能够满足游客对景区的各项需求和期望。
旅游景区服务质量管理制度
旅游景区服务质量管理制度一、制度目的为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，制定本服务质量管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有旅游景区，包括景区管理部门、工作人员、导游和各类服务提供商。
三、管理原则1. 客户至上：以客户满意为核心，提供个性化、专业化的旅游服务。
2. 持续改进：不断完善服务质量管理，提升景区的整体服务水平。
3. 团队协作：各相关部门之间要进行有效沟通和协作，提高工作效率。
四、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、热情地对待游客，提供礼貌、周到的服务。
2. 导游服务：导游应具备专业知识，为游客提供准确、详细的解说，并及时解答游客提出的问题。
3. 设施设备：景区要保持设施设备的完好状态，确保游客的安全和便利。
4. 清洁卫生：景区内各个区域应保持清洁卫生，提供一个整洁、舒适的环境。
五、服务流程1. 游客接待：工作人员应热情地迎接游客，协助游客进行登记、购票等手续。
2. 信息咨询：设立咨询台，工作人员提供关于景点、活动、交通等信息的咨询服务。
3. 安全管理：景区要建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。
4. 投诉处理：对于游客的投诉，景区应及时受理并处理，确保及时回应和解决问题。
六、培训和考核1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
2. 考核评估：对员工的服务质量进行评估和考核，根据表现进行奖惩和晋升。
七、监督和反馈1. 监督机制：建立监督机制，对景区服务质量进行定期检查和评估。
2. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和建议。
八、违规处理1. 违规行为：对于工作人员的违规行为，如态度恶劣、服务不到位等，景区应进行严肃处理。
2. 惩罚措施：违规行为将受到相应的纪律处分，并且记录在个人档案中。
九、奖励机制1. 优秀员工：对于表现优秀的员工，景区应予以表彰和奖励。
2. 奖励措施：奖励可以包括奖金、荣誉证书等形式，以激励员工提供更好的服务。
景区服务质量评定管理制度范例（五篇）
景区服务质量评定管理制度范例第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
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不同点
•强调经营哲学 •注重激励创造性
TQM与ISO9000标准相结合的理由
基本原理一致 质量目标一致 质量体系一致 质量改进技术和方法一致 可以说， TQM与ISO9000标准不仅可以 相互结合，其实质是一致的，只是具有 不同的表述和表现形式而已。
本章思考题
1.简述景区质量管理的内容和方法。 2.建立质量管理体系的作用是什么？ 3.景区服务的过程管理包括哪些内容？ 4.影响景区质量管理的因素有哪些？ 5.景区可采取哪些方法改进服务质量？ 6.全面质量管理和ISO9000标准的比较？
Plan
Reality
Do
Identity Check
Action
景区质量管理的定位
质量管理定位的模式
Q= O（q, e, t ）＋E（ q, e, t） 式中： Q——景区接待服务的质量 O——旅游者对有形休闲娱乐形态的需要 E ——旅游者对无形休闲娱乐形式的需要 q——与质量因素有关的需要 e——与经济因素有关的需要 t ——与时间因素有关的需要
三、景区质量管理的战略与策略
ISO9000标准的导入 ：根据实施ISO9000族标准的 理念和步骤制定实施ISO9002的工作计划。 MBO管理（Management By Object ） 全面质量管理（Total Quality Management）与 ISO9000标准相结合
TQM与ISO9000标准的比较分析
景区标准体系
工作标准体系
技术标准体系
管理标准体系
部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准
主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范
基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理
第三节 景区服务的过程管理
1.景区对客服务的管理 2.景区展示服务的管理
3.景区跟进服务的管理
质量管理的内容
服务质量 管理水平 导游
清洁卫生状况
餐饮
质量管理
设施设备与 维修保养 活跃气氛 乘骑 表演 购物
景区质量管理的内容
景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量 旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量
× 100%
景区的环境质量 景区的安全卫生质量 旅游者意见评价
景区的全面质量管理
全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 ，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径 。
3
2
1 其目的在于用 户和社会受益
具有先进的系统 管理思想。
强调建立有效 的质量体系
景区的全面质量管理 ：景区全体员工 和各个部门，群策群力，综合运用现代管 理理论、专业技术和科学方法，通过全过 程的优质服务，全面满足旅游者需求的管 理活动
第四节 景区的质量改进管理
1.景区质量的评价 2.景区质量改进 3.景区质量管理的战略与策略
一、景区质量的评价—评价的内部标准与外部标准
旅游者满意感：旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了 整个旅游服务过程之后的心理感受。 旅游者满意度可以用函数式表示为：
S =
f（E，P）
其中：Ｓ表示旅游者满意度；Ｅ表示旅游者对旅游产品的期望；Ｐ表示感知的 旅游产品价值。 （1）当 Ｅ ═ Ｐ时，旅游者感到满意 （2）当 Ｅ〈 Ｐ时，旅游者感到不满意 （3）当 Ｅ 〉 Ｐ时，旅游者感到非常满意
景区质量管理的特征和方法
景区质量管理的影响因素 4MIE因素：人（Man） 设施（Machine） 材料（Material） Method ） 环境（Environment） 景区质量管理的基本点（六个基本点） 景区质量管理的特征 景区质量管理的方法 方法（
景区质量管理的特征：
全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理
景区质量管理的方法：
PDCA方法是一个不断循环往复的动 态过程，每一次循环，都应该进入一个 新的质量阶段。
计划（Plan） 实施（Do）
明确任务、建立机构、设立标准、制定 分析处理程序 实施质量标准，按照质量标准进行作业
检查(Check)
处理(Action)
事前自查、互查、专查，事后检查分析 对现存问题纠正，对未来的改进方案提 出建议
▲重游景区的可能性 ▲良好的口碑效应
旅游者满意度的模糊综合评价
旅游者满意度的模糊综合评价步骤： 列出因素，确定因素层次 建立权重集 建立旅游者满意度的评价集 一级模糊综合评价 二级综合评价
二、景区质量改进——质量管理的一部分，致力于增 强满足质量要求的能力
质量改进的基本途径： 渐进性改进：发挥全体员工的积极性，结合职位说明书，采取一系 列小步骤的改进活动，提高有效性和效率。 突破性改进：指重大项目的改进或对现有过程进行修改或改进。
第二节 景区质量管理体系
1.景区质量管理体系的建立与实施
2.景区质量管理体系结构
3.景区质量管理基础工作 4.景区质量管理体系实施要求
一、景区质量管理体系的建立与实施
建立质量管理体系的作用：
1. 有助于实现景区的经营目标 2. 实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理 3. 提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正
主题景区服务质量管理
目录
1
第一节 景区质量概述
2 第二节 景区质量管理体系
3 第三节 景区服务的过程管理 4
第四节 景区的质量改进管理
第一节 景区质量概述
1. 2. 3. 4. 景区产品质量的概念 景区质量管理的内容 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的定位
景区产品质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。 景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者 显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的 特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质 量及旅游者意见评价。 景区产品质量 ：景区的旅游资源、环境、 设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅 游者多样化休闲娱乐需求的程度。
三、景区选择质量体系 要素 建立质量责任制
质量体系 审核和复审
建立质量 信息系统
实行标准化 和程序化
建立综合的 协调机构
八项工作
标准化工作：景区的标准体系 程序化工作 制度化工作 ：责任制度、管理工作制度、服务规范 原始记录 质量信息收集 计量工作 质量教育工作 质量责任制度
4. 保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段
服务的“关键时刻”管理
投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受
投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受
服务背景 旅游者行为模式
实际操作
员工行为模式
二、景区质量管理体系结构
领导责任——景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 责任与权限 工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 资源和人员 质量体系文件
旅游者的满意度指数模型
▲旅游者以往的旅游体验 ▲景区的旅游宣传 ▲满足何种需要的期望 ▲感知质量与期望差距 ▲其他景区的旅游体验 ▲总体满意程度 ▲投诉 ▲抱怨
旅游者期望
抱怨
感知价值
旅游者满意
感知质量
忠诚
▲ 旅游者的需求分析 ▲ 服务满足感知 ▲ 总体感知
▲同等价格的旅游体验 ▲同等感受的旅游价格
一、景区对客服务的管理
景区的对客（Face to Face）服务的类型：
导游（Guide）服务 餐饮（F&B）服务 购物（Shops）服务 表演（Shows）服务 乘骑（Rides ）服务 活跃气氛（Carnival barkers）
二、景区展示（Revelation）服务的管理
游乐设施（ The rides ）的展示服务 演艺演出（ Acting performances ）的展示服务 建筑景观（Architecture）的展示服务 园林园艺（Horticulture）的展示服务
比较分析
相同点
TQM
•质量宗旨是为了让顾客 满意 •强调建立完整的质量体 系 •强调培训教育 •强调领导重视 •强调应用统计技术工具 •强调广义质量 •以人为中心的质量管理 •追求超过顾客的期望 •重在信誉
ISO9000
•质量目标十分密切 •强调程序化、规范化管 理 •注重预防为主，不断改 进 •强调过程控制 •仅与产品有关的质量 •以标准为基础的质量管 理 •要求符合标准 •重在证据 •固有的质量体系模式 •要求遵循程序文件
三、景区跟进服务的管理
游乐产品（ Amusement products ）服务 演艺产品（Performing arts products ）服务
餐饮产品（ Food and beverage products ）服务
经营商品（ The goods ）服务 环境卫生（Sanitation）服务 安全保卫（Safety）服务 应急医疗（Medical treatment）服务 特殊（Unusual）服务 旅游者投诉（Complain）处理