护患关系和护患沟通培训讲义

治疗 护理 病人
医生 护士
二、沟 通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
组织交谈的技巧
❖交谈前的准备 ❖交谈开始 ❖交谈中 ❖交谈结束
通过细心、耐心地做患者的心理护理工作， 患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说 服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为 考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维 持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊 心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢 ”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到 治疗目的。
3、对沟通时机掌握不适宜
护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应 以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入 院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活 机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信 息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不 到沟通的效果。
4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习 专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌 握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑 时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑 ，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通 。
（三）沟通艺术
1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对
患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度 ，又解决了患者的实际困难。
4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批 评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的 行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注 意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不 能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又 不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话， 容易引起对方反感，反而达不到目的。
患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不 好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您 如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”
患者：“好！再次谢谢你。”
如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时 存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私 用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关 心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘 况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推 到一边，使沟通赢得了一种转机。
2、沟通信息的偏差
护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解 或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多 使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易 造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟 通。
还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与 患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信 息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信 息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行 住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“ 你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。
这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
3、让对方理解你。 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为
，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波
炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把 微波炉带来了，请您准许使用！”
护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用 电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使 用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”
❖一般距离为1m； ❖亲密距离为50cm内； ❖个人距离为50～
100cm； ❖社会距离为1.3m～4m； ❖公众距离为4m以上。
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的特点
特点
情境性
整体性
可信性
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相 互信赖、信任。
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反 感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产 生信赖和亲切感，增强交流效果。
3、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方
。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细 致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理 解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。 4、 提出合适的问题
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护患关系的发展过程
初始期
取得信任 了解患者
工作期
满足需要 巩固关系
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
影响因素 对护士的要求
❖保气持氛健及康环的生境活方式和 ❖情信绪任感 ❖理不沟水断通准充技和实巧共自同己技，巧提高护 ❖真工诚作对情待绪患者和，工适作当热表情
达移情
尊重患者的权利和人格
护士、病人与医生之间的关系模式
（二）沟通失败的原因
护患沟通也是一门特殊的艺术，护 士综合素质的集中体现，要想达到理想 护患沟通效果，除了良好的环境，护士 不仅要精通专业知识和技术，学会慎言 、能言、善言有效地与患者沟通，解决 其心理问题，建立新型和谐的护患关系 ，是促进整体护理工作开展的金钥匙， 更好地为患者服务，让每位患者树立治 疗信心。
要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地 表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。
6实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工
作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好 的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端 庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习， 提高业务水平，沟通才能得心应手。
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
空间效应
❖一般距离为1m； ❖亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； ❖个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； ❖社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； ❖公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
人际关系 护患关系
◆◆是是在护社理会人交员往和过患程者中之所
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护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚 说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患 者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时 顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”
小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微 停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知 道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随 便作其他的用途……”
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂， 请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽 了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的 造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等， 血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治 疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血 ，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字， 而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什 么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到 您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便 于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流 的小本子交给患者。
关人系际，关反系映了人与人之 间在心理上的亲疏远近 距离。
护患关系的基本类型
护士
作用 主动—被动型 为病人做
某事
病人的 临床
作用
应用
接受 麻醉、严 重外伤等
模式 原型 父母—婴儿
指导—合作型
教会病人 做什么
合作 急性感染 父母—儿童
共同参与型
帮助病人 合作关 多数慢性
自助
系的参 病人
与者
成人—成人
2、说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查 、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作 或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释 和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手 。
（1）从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患
者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的 目的是保护自己。
同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护 士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了 护患之间的矛盾。
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患 者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤 人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用 理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则 和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真 诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
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提问
重复
澄清阐明 沉默 触摸
沟通的技巧
（一）沟通的方法
1、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，
护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
2 、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要
。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病 的信心。
5、沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利 沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等 候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通 陷于僵局。
小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院 的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理 的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方 拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小 王。
但临床上由于各种原因，导致护士 与患者之间的沟通非常有限，为更好地 提高护理质量，促进护患和谐，笔者就 护患沟通失败的原因作如下分析
1、观念差异是护患沟通的障碍
传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护 士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者 进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟 通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行 沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极 态度。
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时 ，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时 准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应 以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资 料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心 。
5、同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重