高铁客运服务质量的现存问题与解决对策
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】【热门资讯】改进，汉语词语，拼音是gǎi jìn，意思是改变旧有情况，使有所进步。
以下是为大家整理的铁路客运服务质量的改进措施【3篇】,欢迎品鉴!【篇1】铁路客运服务质量的改进措施目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。
而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。
因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。
1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。
但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。
新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。
拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。
1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。
高铁客运站服务质量评价及提升策略
高铁客运站服务质量评价及提升策略高铁客运站作为城市交通枢纽和旅客出行的重要场所，其服务质量评价和提升策略对于提升旅客出行体验和城市形象至关重要。
本文将从不同维度对高铁客运站的服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
一、服务设施评价高铁客运站的服务设施是影响旅客体验的重要因素之一。
首先是候车大厅的舒适性和设施完善程度。
高铁客运站应提供充足的座椅、清洁的卫生间和饮水设施，以满足旅客的基本需求。
其次是信息发布系统的可靠性。
高铁客运站应提供准确、及时、清晰的公告信息，帮助旅客了解列车时刻、站台信息等。
针对这些问题，高铁客运站可以加强设施投入，提升服务质量。
二、服务态度评价高铁客运站的服务态度是影响旅客满意度的重要因素之一。
服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，能够主动为旅客提供帮助。
同时，服务人员应具备专业的知识和技能，能够准确、及时地回答旅客的问题。
高铁客运站可以通过加强员工培训，提升服务人员的素质和能力，提高服务态度和质量。
三、安全保障评价高铁客运站的安全保障是旅客出行的重要保障。
高铁客运站应建立完善的安全管理制度和应急预案，确保旅客的人身安全。
同时，高铁客运站应加强安全宣传和教育，提高旅客的安全意识和自我保护能力。
高铁客运站可以通过加强安全巡查、设立安全提示标识等方式，提升安全保障水平。
四、便捷出行评价高铁客运站的便捷出行是旅客选择高铁的重要原因之一。
高铁客运站应提供便捷的购票、检票和换乘服务，缩短旅客的候车和乘车时间。
同时，高铁客运站应提供便捷的交通接驳服务，方便旅客从高铁客运站到达目的地。
高铁客运站可以通过优化票务系统、加强车站出入口规划等方式，提升便捷出行体验。
高铁客运站的服务质量评价和提升策略应从服务设施、服务态度、安全保障和便捷出行等方面进行考量。
高铁客运站可以加强设施投入、提升员工素质、加强安全管理和优化服务流程，以提升服务质量，满足旅客的需求，提升城市形象。
同时，高铁客运站还应与相关部门和企业加强合作，共同推动服务质量的提升，为旅客提供更好的出行体验。
提高铁路客运服务质量的对策探讨
提高铁路客运服务质量的对策探讨摘要：随着社会经济的快速发展，人们对出行质量的要求越来越高，铁路客运服务质量成为人们关注的焦点。
本文从提高客运人员素质、加强服务意识、提升业务技能、避免责任差错、开展特色服务、换位思考和落实激励考核机制等方面，探讨了提高铁路客运服务质量的对策。
关键词：铁路客运；服务质量；对策；培训；业务技能引言铁路客运作为我国交通运输体系的重要组成部分，承担着大量旅客的出行需求。
为了满足人们对出行质量的要求，提高铁路客运服务质量成为当务之急。
本文旨在分析影响铁路客运服务质量的因素，并提出相应的对策。
一、我国铁路客运服务中存在的主要问题1.1服务配套设施落后我国铁路客运服务中存在的主要问题之一是服务配套设施落后。
在客运基础设施设备方面，部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。
此外，车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施不完善，导致旅客候车环境差。
这些问题都影响了旅客的出行体验，需要车站加大投入，加快改进。
部分火车站建设时间较早，设施较为陈旧，如候车室、售票厅等，难以满足现代旅客的需求。
同时，部分火车站空间布局不合理，导致客流疏导不畅，影响旅客出行体验。
我国部分城市火车站与地铁、公交等城市交通方式的换乘服务还不够便捷。
换乘通道不畅、标识不清晰等问题，增加了旅客换乘的时间和难度。
火车站内商业设施数量有限，商业服务品种单一，难以满足旅客餐饮、购物等需求。
而且，部分站内商业设施价格较高，旅客消费负担较重。
1.2服务不规范一些客运工作人员服务意识不够，对旅客的需求和问题不够耐心和关注，甚至存在语言不当、态度恶劣等问题，给旅客带来了不必要的困扰和不满。
在售票、候车、上车、途中、下车等环节中，一些车站和工作人员的服务流程不够规范，比如售票窗口操作不够规范、候车室管理不够规范、服务流程不够清晰等，这些都会影响旅客的体验和满意度。
在一些案例中上，旅客反映服务质量不稳定，比如卫生环境、供水、餐饮、安全等方面存在问题，这些都会影响旅客的舒适度和安全性。
铁路客运服务质量的现状及改进措施
铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。
但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。
目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。
二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。
三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。
四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。
五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。
针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。
二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。
三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。
四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。
五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。
总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。
高铁客运服务质量的现存问题与解决对策
高铁客运服务质量的现存问题与解决对策作者：谢立静来源：《进出口经理人》2017年第10期摘要：建设高铁是我国增强铁路系统运输能力的重要举措，在降低人们出行压力方面可起到重要作用。
然而，现阶段的客运服务却明显不能满足人们的要求，在一定程度上影响到了人们对高铁的印象，间接导致高铁运行效益不高。
对此，现实中必须要在认清问题的基础上，尽快通过提升职工素质等措施加以改善。
本文简单分析了高铁科员服务质量现存问题，并探讨了相关的解决对策。
关键词：高铁；客运服务质量；问题；对策铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，既要立足当前，制定切实可行的服务近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，完善服务理念、提高设备质量、建设和谐环境。
对于现代迅速发展的高铁来说，提高客运服务质量更是至关重要。
铁路企业要研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，建设有内涵、特色的服务文化，为乘客提供更加优质的服务。
一、高铁客运服务质量的现存问题（一）服务理念有待提升。
当前不少职工对高铁服务要求的理解和认识还很不到位，不仅服务意识较为淡薄，服务态度也存在问题，部分职工甚至将服务旅客与管理旅客等同起来，认为自己的职责仅限于监督。
在上述服务理念的影响下，职工对于旅客需求并不十分关心，服务质量因此不能达到旅客预期。
高铁科员服务理念滞后，不关注旅客真正需求的标志，导致的后果是旅客体验不佳、对服务并不满意。
（二）设备设施不完善。
设备设施不完善主要由于设施管理不到位，表现为：第一，基础设施防水效果不佳，比如，部分客站存在严重的雨棚渗水问题，给乘客候车带来了极大的不便；第二，自助设备与客流量不匹配，比如，部分客流量较大的高铁站配置的自助取票机却只有寥寥数台，旅客取票时往往需要等待较长时间，在这种情况下，一旦出现客流高峰，旅客将很可能无法及时取票；第三，配套设施不完善，比如，部分新建的高铁站周围路面很不平整，导致旅客换乘极为不便。
高速铁路客运服务质量分析
高速铁路客运服务质量分析摘要：铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。
在社会发展的新时期，人们对铁路客运的服务质量有了更高的要求。
因此，高速铁路相关部门应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作。
本文分析了高速铁路客运服务存在的问题，探讨了提高高速铁路客运服务质量的措施，以供参考。
关键词：高速铁路；客运服务质量；问题；措施1高速铁路客运服务存在问题1.1高速铁路客运服务质量的复杂性高速铁路客运服务质量由多个系统和体系组成，高速铁路客运是复杂的链条和联动的系统，直接或间接影响高速铁路客运服务质量的因素非常多，这就难免在高速铁路客运服务中产生安全、可靠、便捷、速度方面的问题，使高速铁路客运服务质量下降。
1.2高速铁路客运服务管理的不足作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。
而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。
首先，高速铁路客运服务观念落后，高速铁路客运服务植根于传统的客运服务，一些陈旧的观念、粗暴的言行、落后的意识在高速铁路客运服务中还时有体现，严重影响了高速铁路客运服务的质量，降低了高速铁路客运服务在人们群众中的评价水平。
第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。
目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。
第三，高速铁路客运服务的细节不够，当前高速铁路客运服务中存在环节疏漏、敷衍了事等问题，距离大众要求的服务质量还有不小的差距。
高铁客运服务质量的现存问题与解决策略分析
高铁客运服务质量的现存问题与解决策略分析摘要：高铁客运服务的质量水平将会对于高铁乘客的满意度形成明显影响，同时也决定了高铁客运的经济效益。
在目前的现状下，高铁客运的旅客服务质量正在不断趋向于提升，高铁客运的服务基础设施也在日益获得完善。
但是从总体角度来讲，高铁客运的旅客服务质量仍然存在服务缺陷，导致高铁客运的良好形象受到负面的影响。
因此，本文探讨了高铁客运服务质量的现存缺陷，合理改进高铁客运的服务方案与基础设施。
关键词：高铁客运服务质量；现存问题；解决策略高铁客运方式具有降低交通能耗、减轻交通污染以及快捷简便出行的优势，现阶段的高铁客运服务模式已经获得了完善与创新。
通常情况下，高铁客运的服务质量是否得到必要的提升，关键取决于高铁服务人员的服务理念、高铁客运基础设施、服务质量评估以及服务专业技能等层面要素。
高铁客运服务的各个层面影响要素必须要得到客观的判断，运用综合性的服务质量评价机制来准确反映高铁客运的服务管理状况，进而提供了客运服务的决策支撑。
一、高铁客运服务质量问题（一）服务理念较落后高铁列车员工由于存在落后的客运服务意识，从而导致了高铁员工没有致力于全面服务旅客，未能满足高铁乘客的基本服务需求。
现阶段的高铁服务人员未能树立人性化的旅客服务思维理念，高铁工作人员倾向于管理旅客的乘车行为，但是忽视了提供综合性的旅客乘车服务。
存在落后缺陷的旅客服务思维意识将会明显阻碍客运服务的满意程度提高，并且还会激化高铁员工与乘客之间的矛盾。
（二）员工专业技能不完善高铁服务人员只有具备了优良的专业技能素养，才能保证为列车乘客提供更加全面周到的服务。
但是高铁员工以及列车服务人员的整体业务素养未能实现必要的优化提高，根源就在于高铁员工未能获得专门性的旅客服务培训[1]。
高铁服务人员对于旅客提出的服务改进建议未能给予必要的采纳，容易忽视高铁乘客对于客运服务的需求变化因素。
在此种情况下，缺少专业服务技能的高铁员工队伍就会很难满足日益提升的旅客服务需求，导致了高铁人员素养与旅客需求之间的显著差距。
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析一、铁路客运服务系统存在的问题分析1、服务配套设施落后。
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。
车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。
甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。
2、服务不规范。
个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。
在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。
时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。
旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。
这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
3、服务意识差。
由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。
俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。
铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。
二、提升铁路客运服务质量的对策1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。
牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。
因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。
以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。
关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升1高速铁路客运服务中存在的问题1.1客运基础设施设备不完善从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。
首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。
其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。
这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。
1.2客运服务管理存在缺陷当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。
如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。
但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。
而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。
我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。
高铁客运服务质量管理与改进措施
高铁客运服务质量管理与改进措施第一章高铁客运服务概述 (2)1.1 高铁客运服务的发展历程 (2)1.2 高铁客运服务的特点与挑战 (2)第二章高铁客运服务质量标准 (3)2.1 高铁客运服务质量评价指标 (3)2.2 高铁客运服务质量标准制定与实施 (3)第三章高铁客运服务需求分析 (4)3.1 旅客需求特点 (4)3.1.1 旅客出行目的多样化 (4)3.1.2 旅客出行时段集中 (4)3.1.3 旅客对服务质量要求较高 (4)3.2 高铁客运服务需求预测与应对 (4)3.2.1 需求预测方法 (4)3.2.2 应对措施 (5)第四章高铁客运服务流程优化 (5)4.1 高铁客运服务流程现状分析 (5)4.2 高铁客运服务流程优化策略 (6)第五章高铁客运服务人员管理 (6)5.1 高铁客运服务人员素质要求 (6)5.2 高铁客运服务人员培训与考核 (7)5.3 高铁客运服务人员激励与约束 (7)第六章高铁客运服务设施设备管理 (8)6.1 高铁客运服务设施设备配置 (8)6.2 高铁客运服务设施设备维护与更新 (9)第七章高铁客运服务安全管理 (9)7.1 高铁客运服务安全风险识别 (10)7.2 高铁客运服务安全风险防控 (10)7.3 高铁客运服务应急预案与处理 (10)第八章高铁客运服务信息化建设 (11)8.1 高铁客运服务信息化现状 (11)8.2 高铁客运服务信息化建设策略 (11)第九章高铁客运服务营销策略 (12)9.1 高铁客运服务市场分析 (12)9.2 高铁客运服务产品创新 (13)9.3 高铁客运服务促销策略 (13)第十章高铁客运服务满意度调查与评价 (13)10.1 高铁客运服务满意度调查方法 (14)10.2 高铁客运服务满意度评价指标体系 (14)10.3 高铁客运服务满意度评价与分析 (14)第十一章高铁客运服务改进措施 (15)11.1 高铁客运服务流程改进 (15)11.2 高铁客运服务人员培训与激励 (15)11.3 高铁客运服务设施设备更新 (15)11.4 高铁客运服务营销策略改进 (16)第十二章高铁客运服务质量管理与改进趋势 (16)12.1 高铁客运服务质量管理发展趋势 (16)12.2 高铁客运服务改进措施实施与监测 (16)第一章高铁客运服务概述1.1 高铁客运服务的发展历程高铁客运服务作为中国交通运输领域的重要组成部分，自2008年京津城际铁路开通运营以来，标志着我国高铁时代的正式到来。
《我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究(5800字)》
我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究第1章引言 (1)第2章相关概念界定 (2)2.1 高铁客运服务质量的涵义 (2)2.2 高铁客运服务的基本特征 (2)2.2.1 技术导向性 (2)2.2.2 服务高端化 (2)2.2.3 服务的及时性 (2)2.2.4 服务的系统化 (3)第3章我国高铁服务质量现状分析 (4)3.1 我国高铁服务现状 (4)3.1.1 有序组织保障安全 (3)3.1.2 维保设施安全度 (3)3.1.3 提供优质服务环境 (3)3.1.4 列车实施应急处置 (3)3.2 当前高铁客运服务的工作环境 (5)3.2.1 工作环境复杂难度大 (5)3.2.2 服务对象多样性 (6)3.2.3 培训力度不够 (6)第4章高铁客运服务中存在的问题 (7)4.1 服务意识不强 (7)4.2 工作内容混乱复杂 ...................................... 错误!未定义书签。
4.3 个人职业发展道路窄 (8)第5章提高高铁客运服务的对策 (9)5.1 坚持科学的服务理念，提供优质服务 (9)5.2 创新服务手法和方式，提高服务品质 (9)5.3 加强高铁服务人员培训，提高综合素质 (10)第6章总结 (11)参考文献 (12)第1章引言高铁“发端于日本，发展于德国，兴盛于中国”。
近年来，我国高速铁路建设的发展迅速，预计2020年我国便能够完成高铁总里程3万公里的成就。
随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。
但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。
只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。
在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。
高铁客运服务质量的现存问题与解决对策
科技与创新┃Science and Technology&Innovation ·128·2020年第08期文章编号：2095－6835（2020）08－0128－02高铁客运服务质量的现存问题与解决对策付祥（中国铁道科学研究院，北京100081；中国铁路武汉局集团有限公司武昌东车务段，湖北武汉434400）摘要：分析了高铁客运服务中现存的问题，包括服务理念、业务水平、设备设施、服务评价等，对各个问题进行了讨论，提出了具体解决对策。
关键词：高铁客运；客运服务；服务质量；服务理念中图分类号：F532文献标识码：A DOI：10.15913/ki.kjycx.2020.08.056BBC记录片在记录新中国时，将高铁作为现代中国的代表。
从此意义上说，高铁不仅是铁路交通运输方式的优化和升级，一定程度上也代表了中国形象。
出行基础条件达到后，大众对服务质量要求也会提高。
高铁作为与公路和航空并列的出行方式，也面临一定的竞争，优化高铁客运服务成为行业发展的必经途径。
高铁服务质量既要满足旅客明确的需求，又要满足旅客隐藏的需求。
1高铁客运服务质量的现存问题1.1服务理念高铁客运服务理念较为陈旧，以将乘客平安送达目的地为工作要求，这种思想意识严重影响了客运服务质量。
主要表现在：客运服务缺乏人性化理念；乘务员主动服务意识比较弱；所有高铁服务千篇一律，没有与时俱进；高铁上缺乏增值服务。
1.2业务水平信息化发展推动了网络化售票，刷二代身份证即可乘车，极大程度上减少了铁路客运工作人员的业务量，然而服务质量却没有因此提高。
具体表现在：辅助自助设备购票的工作人员较少；候车室的巡查工作人员较少；列车上Wi-Fi 信号时好时坏，如果乘客补票没有现金则难以成功购票；列车售票时，没有考虑妇女带小孩的特殊要求。
1.3设备设施高铁虽然提速了，然而高铁设备设施还比较陈旧。
具体表现在：客运站售票和候车环境有待提升；自助购票和取票设备数量无法满足需要；候车室的配套设施较为匮乏；高铁运行期间的卫生间、热水间、车厢内温度和光线调节方式有待优化；高铁上售货车及其所销售的商品种类有待提高。
高铁客运服务质量存在的问题与解决对策
高铁客运服务质量存在的问题与解决对策摘要：现阶段，高铁行业发展十分迅猛，全新的发展模式在高铁客运站中广泛运用，旅客对高铁客运站提出了多元化、高质量的服务需求，使得高铁客运站的组织、协同、管理工作亟待更新。
而从高铁客运服务现状来看，高铁客运人员服务意识淡薄、业务能力有待提高、基础设施管理不规范、客运服务产品单一等问题比较常见，严重影响到了旅客对高铁客运服务质量的评价。
本文将针对这些问题制定相应解决对策，仅供参考。
关键词：高铁客运；服务质量；问题；对策引言：客运服务质量是旅客选择出行方式的重要考虑因素，高铁客运服务运输密度、正点率及安全系数普遍高于其他运输方式，大大增加了高铁出行的竞争力。
但是在高铁客运服务中仍有一些不足有待解决，主要涉及到服务人员素质能力、基础设施、服务项目等，急需加强高铁客运服务质量的优化，致力于为旅客出行提供细致周到的服务，充分满足旅客个性化的需求，赢得旅客的满意和支持，在此情况下高铁行业将保持快速发展态势。
一、高铁客运服务存在的问题1、高铁客运人员服务意识淡薄高铁客运人员对于自身职责的认识不够清晰，迄今为止仍有不少人员认为监督和管理旅客，督促旅客严格遵守高铁客运站的相关制度，是需要重点做好的工作。
日常工作中对待旅客的态度生硬冷淡，经常与旅客发生冲突，双方关系紧张，破坏了旅客对本次旅程的完美印象。
服务意识淡薄是高铁客运人员的通病，主要原因在于旅客对高铁客运服务质量的评价与高铁客运人员工资待遇之间没有多少联系，高铁客运人员抱着消极态度开展服务工作，致使旅客对高铁客运服务的满意度难以提升。
2、业务能力有待提高随着大量新型智能化、自动化设备在高铁客运站中推广使用，旅客享受到了方便快捷的高铁客运服务，其心理需求得到了满足，符合信息时代背景下高铁客运服务高效优质发展要求。
与此同时，对高铁客运人员的专业素质和业务能力有了新的要求。
当前高铁客运服务队伍中，有些高铁客运人员仍然习惯于运用陈旧工作模式，主动学习意识和服务能力不强，与其他部门及岗位人员的沟通匮乏，难以适应高铁客运站组织管理的新模式，制约了高铁客运服务质量的提高，高铁客运站的外在形象大受影响。
高铁客运服务质量的现存问题与解决对策
高铁客运服务质量的现存问题与解决对策摘要：高铁的出现，不但使轨道交通得到了进一步的发展，而且从某种意义上说，高铁还象征着中国的国家形象。
随着交通基本状况的改善，大众对于交通运输的需求将进一步提升。
与道路、飞机等交通工具齐头并进的高速铁路也将面对激烈的市场竞争，对高速铁路旅客运输进行优化已是必然。
高速铁路的服务品质必须同时满足乘客的明示和暗示。
关键词：高铁客运；客运服务；服务质量1高铁客运服务质量的现存问题1.1服务理念高速铁路旅客运输的服务观念比较落后，其工作目标是将旅客安全到达目的地，这样的观念对旅客运输的服务品质产生了很大的影响。
其突出问题是：旅客运输服务中缺少人本意识；空乘人员的主观能动性不强；一切高速铁路的服务都是一成不变的，不能跟上时代的步伐，高速铁路的附加值也很低。
1.2业务水平随着信息化的发展，互联网的普及，人们通过第二代身份证就可以坐车，这大大降低了旅客运输的工作量，但并没有带来相应的服务品质的提升。
主要体现在：仅有少数员工在使用自助设备协助买票；在等候大厅里巡逻的职员很少；火车上的 wifi讯号时有时无，旅客若没有带现金，很难买到票；火车的票价并没有照顾到女性和儿童的特别需要。
1.3设备设施高铁的速度虽然快了很多，但里面的设备还是很落后的。
主要是：车站的购票、等候环境需要改善；自助售票、取票机不能适应需求；等候大厅的辅助设备比较缺乏；在高速铁路运营过程中，厕所、热水间及车厢内的温度及灯光调整方法需进一步完善；高速铁路上的售货车和它所出售的货物品种都需要改进。
1.4服务评价目前，针对高速铁路旅客出行过程中存在的问题，缺乏对高速铁路旅客出行过程中存在的问题和需求的有效反馈。
这使得高速铁路既要提升服务品质，又没有目标，还使得一些乘务员在工作中冷落了乘客，产生了消极的效果。
2高铁客运服务质量问题的对策2.1创新服务理念①高速铁路提供的交通便利。
高铁的售票和检票工作全部实行无人值守，为旅客节省了不少时间。
高速铁路客运服务质量现状及改进措施
目录摘要 (2)第1章绪论 (2)1.1研究背景 (2)1.2研究意义 (3)第2章相关理论 (3)2.1高速铁路的定义 (3)2.2服务质量的定义和特点 (4)2.2.1 服务质量的定义 (4)2.2.2 服务质量的特点 (5)2.3铁路客运服务质量的界定 (6)2.3.1 铁路客运服务定义与特性 (6)2.3.2 高速铁路客运服务的特征 (7)第3章我国铁路客运质量方面存在的问题 (8)3.1缺乏相关的个性化和标准化服务 (8)3.2服务设施设备有待进一步完善 (8)3.3工作人员的工作素养需要得到提高 (8)3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 (9)3.5高铁车站的选址远离城市中心 (9)第4章提高铁路客运服务质量的措施 (9)4.1强化个性化和标准化服务 (9)4.2创新服务理念，更新服务方式 (10)4.3提高工作人员的素养 (10)4.4解决乘客在餐饮方面的问题 (10)4.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量 (11)结束语 (11)致谢..................................... 错误!未定义书签。
参考文献. (12)摘要近年来，我国铁路建设不断发展，与其相关联的产业产品也日趋完善，伴随着铁路各项设施的完备，使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。
然而因为受到传统观念的约束，铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。
就目前来看，要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势，就必须实现更新、创新并驾齐驱，在原有的理念上深化改革，摒弃糟粕，发展优秀方面；推陈出新，创造具有自身特征的服务理念，从而来满足旅客在出行时所面临的需求，提高旅客出行满意度。
本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足，并给出相适应的解决办法。
关键词：高速铁路；服务质量；客运第1章绪论1.1 研究背景铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。
如何有效提高铁路旅客服务质量
如何有效提高铁路旅客服务质量摘要：随着铁路列车提速以及技术装备水平提高，铁路旅客列车服务质量也应有所提升。
铁路旅客运输部门提供优质的服务，提升旅客的满意度，增强市场竞争力，才能使铁路运输企业获得较高的经济效益和社会效益。
本文从铁路旅客服务存在的问题，提高服务质量的对策等方面进行探究。
关键词：铁路旅客运输服务质量对策随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争方面。
对于铁路旅客运输部门，要结合企业实际特点，从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。
坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标。
深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。
一、铁路旅客服务中存在的问题（一）思想观念1铁路客运部门服务人员的传统思想观念仍是把工作重点放在铁路安全运行方面，以至于铁路旅客服务部门重安全，轻服务，片面理解安全第一的含义。
没有理解旅客运输服务质量的内涵。
没有把安全生产和服务质量二者统一对待。
随着社会的不断进步，旅客的素质也在不断提升，客运工作在重视旅客生命财产安全的基础上，也要为旅客提供一个优质的运输环境。
从思想观念上改善铁路运输的服务功能。
2铁路旅客服务部门注重营销手段，轻视服务质量。
在企业中，把经济效益放在第一位，利用营销手段，进行宣传促销活动，而不重视服务质量的提升。
而在市场竞争中，售前售后服务和产品质量都是企业发展的重要保证，正确认识服务质量的地位，协调服务质量和营销的关系。
3铁路客运服务人员的服务意识不强，没有形成以人为本的观念，没有把全心全意为旅客服务落实到具体的工作当中，所以导致铁路旅客服务的质量不高。
（二）服务设施1服务设备铁路运行设备应经比较完善，但是相关的配套设施和基础设备在服务功能上仍有待完善。
设备质量不稳定，容易出现故障，如不及时维休，就无法为旅客提供优质服务。
例如站内电梯问题，不能正常运行，站内卫生间排风系统不好，停水等。
候车站台地面排水系统故障，地下通道漏水等，影响旅客顺利出行，也影响铁路客运服务质量的提升。
哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略[权威资料]
![哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略[权威资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/27eae9eb4793daef5ef7ba0d4a7302768e996f09.png)
哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略摘要：现以哈大高铁客运服务质量为研究对象，以促进哈大高铁客运服务质量的进一步提升为目标。
主要分析了哈大高铁客运服务质量现存的主要问题，然后分析原因，进而分别从树立顾客为中心的服务理念、完善硬件设施设备、提高餐饮服务质量、完善交通网络及配套设施、搞好服务培训和考评、制定灵活多样的客运票价等六方面提出促进哈大高铁客服质量进一步提升的对策建议。
关键词：哈大高铁；客服质量；提升策略F506 A1005-913X（2015）12-0132-03一、引言哈大高铁是国家“十一五”规划建设的一项重点工程，其北始哈尔滨南抵大连，全长 904 公里，纵贯东三省。
自2012年12月1日全线开通以来，对东北地区的发展产生了深远的影响。
哈大高铁的开通及运营，极大地缩短了人流、物流的时空距离，加速了人、财、物资源的合理流动，带动了沿线城市的建设和重新规划与布局，促进了旅游、房地产等相关产业的发展，放大了中心城市对周边中小城市的辐射效应，产生了巨大的经济社会效应。
在运营方面，由于哈大高铁在我国建设的相对比较晚，所以最初就意识到我国铁路发展重生产而轻经营的诟病，应高度关注客运服务质量。
从哈大高铁现实客运服务状况来看，总体客运服务质量较好。
但也存在着一些亟待完善的地方，如饮用水供应水温低、车厢和厕所卫生不及时清理、车厢温度调整不及时、餐饮售货质量低价格高、广播电视节目播放质量差等诸多问题。
这些问题如不能妥善解决，必将影响客运服务质量的水平和提升的速度及程度，进而影响到哈大高铁的客流量，并最终影响到高铁的竞争力及效益。
因此，全面客观揭示哈大高铁客运服务质量的现存问题，深入剖析其原因，探究其服务质量提升的策略，就显得十分必要和有现实意义。
二、哈大高铁客运服务质量现存问题为全面了解哈大高铁客服质量的整体水平，于2013年曾多次深入到哈尔滨铁路局客运段进行调研。
主要采取问卷调查和访谈的形式进行，调查的对象是乘坐高铁出行的乘客。
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高铁客运服务质量的现存问题与解决对
策
摘要：高铁的出现，不但使轨道交通得到了进一步的发展，而且从某种意义上说，高铁还象征着中国的国家形象。
随着交通基本状况的改善，大众对于交通运输的需求将进一步提升。
与道路、飞机等交通工具齐头并进的高速铁路也将面对激烈的市场竞争，对高速铁路旅客运输进行优化已是必然。
高速铁路的服务品质必须同时满足乘客的明示和暗示。
关键词：高铁客运；客运服务；服务质量
1高铁客运服务质量的现存问题
1.1服务理念
高速铁路旅客运输的服务观念比较落后，其工作目标是将旅客安全到达目的地，这样的观念对旅客运输的服务品质产生了很大的影响。
其突出问题是：旅客运输服务中缺少人本意识；空乘人员的主观能动性不强；一切高速铁路的服务都是一成不变的，不能跟上时代的步伐，高速铁路的附加值也很低。
1.2业务水平
随着信息化的发展，互联网的普及，人们通过第二代身份证就可以坐车，这大大降低了旅客运输的工作量，但并没有带来相应的服务品质的提升。
主要体现在：仅有少数员工在使用自助设备协助买票；在等候大厅里巡逻的职员很少；火车上的 wifi讯号时有时无，旅客若没有带现金，很难买到票；火车的票价并没有照顾到女性和儿童的特别需要。
1.3设备设施
高铁的速度虽然快了很多，但里面的设备还是很落后的。
主要是：车站的购票、等候环境需要改善；自助售票、取票机不能适应需求；等候大厅的辅助设备
比较缺乏；在高速铁路运营过程中，厕所、热水间及车厢内的温度及灯光调整方
法需进一步完善；高速铁路上的售货车和它所出售的货物品种都需要改进。
1.4服务评价
目前，针对高速铁路旅客出行过程中存在的问题，缺乏对高速铁路旅客出行
过程中存在的问题和需求的有效反馈。
这使得高速铁路既要提升服务品质，又没
有目标，还使得一些乘务员在工作中冷落了乘客，产生了消极的效果。
2高铁客运服务质量问题的对策
2.1创新服务理念
①高速铁路提供的交通便利。
高铁的售票和检票工作全部实行无人值守，为
旅客节省了不少时间。
在乘坐人员比较多的高铁上，可以考虑分阶段、分人群进
行检票，比如军人，孕妇，老人，行李比较大的乘客。
这样一来，旅客将有充足
的时间安置好自己和自己的行李，以免后面的旅客乘坐后难以找到座位。
②在高
速铁路旅客运输中，应注重对自动售票机的引导与引导。
在目前阶段，对于中老
年群体来说，他们的信息化程度还比较低，他们更多地依赖于自助售票机的应用。
③在高速铁路上，要突出“以人为本”，以“以物换物”，以满足不同乘客的需要。
在满足乘客出行需求的同时，尽可能地使乘客在享受公共交通服务的同时，
也要使乘客在享受公共交通服务的同时，尽可能地使乘客在享受公共交通服务的
同时，得到更多的关注。
携带儿童的旅客，可以在购票时选择相邻的座位，也可
以到空姐那里换座位。
④高速铁路应坚持“差异化”发展思路，各车站高速铁路
应具有各自的特点。
同一车站内的高速铁路应针对不同的乘客群体，分别为其提
供相应的服务。
2.2提高业务水平
①要提高员工的专业素质；高速铁路旅客运输的“有形”和“无形”的要求，是随着高速铁路在我国城市中日益增加而显现出来的一种必然趋势。
现在的人们
都把高速铁路当成了上下班的必经之路，而年轻人则把高速铁路当成了周末返乡
探亲的首选。
针对这种情况，高速铁路的乘务员必须提升自己的服务水平。
在保
证乘客安全到达的同时，也要为乘客提供相关的附加价值。
比如，座位里装个小
化妆镜，放点柔和的音乐，方便职员小憩，提供优质的早餐等等。
②注重航空从
业人员的礼节培训。
高铁已经成了中国的象征，旅客们必须要保持良好的行为举止。
尽管，高铁乘务员对乘客的要求没有空中乘务员那么严格，但他们的礼仪和
身体语言都要做到恰到好处，彼此的交谈也要做到恰到好处。
③对高速铁路旅客
运输过程中的一些关键技术进行归纳。
高铁上的旅客质量良莠不齐，因此，乘务
员要具备良好的沟通能力，能够有效地化解旅客间的冲突，并将由问题旅客引起
的各种问题妥善处理。
④提高铁路客运服务队伍整体素养。
在高铁上，还有一些
突发情况，比如精神崩溃，情绪失控，发烧感冒，突发重病等等。
高速铁路的乘
务员应该对这种情况有所察觉，并作出相应的反应。
⑤为旅客服务，提高旅客服
务质量，提高旅客服务质量，提高服务质量。
高速铁路车站要配备专业的服务人员，为老人、农村地区的旅客提供便利。
2.3优化设备设施
①对候车室座椅进行了改造和更新。
在等候座位上可以放上按|摩椅，顾客
可以用二维码支付，不仅能提高他们的经济水平，还能为一些有需求的人，比如
工薪阶层。
铁坐席容易清洗，不过冬季较为凉爽，可考虑放置坐席。
②等候室的
饮水和用餐位置的设定。
等候区的热水房比较大，在靠近墙壁的地方有一个露台，可以给旅客煮面条用。
不过，旅客们没有餐桌，所以，如果是做高速铁路工作的，可以考虑在车上摆放一张折叠桌椅，这样不仅能解决问题，还不会占据太多的空间。
③等候区功能空间的规划。
如在等候间增设婴儿和婴儿哺乳的位置，并可以
设置一个暂时的卧式输液间，以便于患者的转运。
④对等候区洗手间布局进行优化。
高铁旅客厕所通常都达到了三星级标准，这里的厕所有足够的数量，也有足
够的清洁度。
然而，每一个盥洗室的面积都很小，旅客们不能将自己的行李放在
里面，因此，还需要将厕所的面积略作增大，以适应独自旅行的旅客的需求。
⑤
对火车上的厕所及热水进行优化。
车厢内厕所的冲洗应保证有足够的水分，并配
备有空气清洁剂。
可以由空服员为旅客补充热水。
高铁的通道很狭窄，很多人都
在互相干扰。
⑥改进火车车厢销售，实行货物销售的优胜劣汰。
这款车，可以让
车身更薄，更高，更容易让人看见货物。
为保证车厢空气品质，减少香肠、方便面和卤蛋等异味较重的产品，增加水果、乳制品和热饮产品。
2.4增加服务评价
①旅客可以通过二维码来进行评价。
针对乘坐高速铁路上下班的人群，可以采取这样的方法，将他们的服务进行汇总，并按照要求加以改进。
②在旅客乘坐列车的过程中，完成旅客对列车的服务评估。
使用手动填写的方法来展开问卷，在前往旅游景点的高速铁路上，可以使用这样的方法，具有更强的代入性，还能提高旅客的旅行体验。
③在售票软件中对旅客进行了评估。
在长距离高铁上，列车运行人员可以通过该方法来评估列车的运行状况。
结语
总之，在“一带一路”的背景下，我国的高速铁路旅客构成更加复杂，无论是国内还是国外，无论是城市还是农村，都有可能成为旅客。
高速铁路不仅是人们的交通工具，同时也是人们旅游活动的重要组成部分。
因此，高速铁路乘客的服务品质直接关系到中国的整体形象、乘客的情绪、以及整个旅游行业的发展。
所以，高速铁路要提高自身的服务品质，就要转变传统的服务观念，提高服务水准，对装备设施进行优化，并构建旅客评价渠道，不断地对服务品质进行优化和改进。
参考文献
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[2]陈春晓，刘雨瑄，周文梁.基于绩效感知的高速铁路客运服务质量评价[J].运输经理世界，2022(16):158-162.
[3]陈子佩.基于服务蓝图的高铁客运站服务质量分析[J].交通建设与管理，2021(06):118-120.
[4]李晓冬，郭志达，刘嘉.全渠道服务蓝图下的港站客运服务质量评价[J].综合运输，2020，42(06):43-48.。