客户服务的概念讲义
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
卓越客户服务-讲义
I. 完美的服务（Impeccable Service）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服 务。
J. 正派的服务（Just Service）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情， 合理的收费，不欺骗顾客等。
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1.渠道评估的四个关键词： 速度—宽度—深度—弹
扩大种植面积，提高单位亩产
• 速度—向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙 • 宽度—向铺市要销量 • 深度—向管理、关系、陈列、促销要销量 • 弹性—向适应变化能力及创新要销量
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2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”
• 思维方式僵化 • 思维模式固有 • 观念保守顽固 • 心态消极疲沓 • 行动懒惰迟缓 • 太多的坏习惯 • 易受环境影响 • 缺少优势壁垒
• 开源节流多一点 • 附加价值多一点 • 资源利用多一点 • 渴望心态多一点 • 自我否定多一点 • 贯彻能力强一点
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模块二 系统认知客户，理解渠道服务
1. 渠道客户认知 2. 渠道客户细分 3. 对“服务”的系统认知 4. 针对渠道客户的服务风格 5. 渠道商需要我们提供什么 6. 我们为什么会失去他们？ 7. 企业文化与渠道服务理念 8. 渠道每个环节之服务清单 9. 客户服务系统的规划
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1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细 节
1. 主见及影响力 2. 价值认同 3. 价值观相似 4. 兴趣 5. 思维灵活 6. 主动意识 7. 专业 8. 速度 9. 投资心态 10. 坚持 11. 学习 12. 专注 13. 执行力
选
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1. 营销思路和方向 2. 培训和辅导 3. 信息共享 4. 介绍客户 5. 指导策划 6. 帮助管理
客户服务管理策划_叶卫东 讲义
专业成就梦想
案例练习
• 享誉国际的海尔已在全球成立了69个贸易公司， 产品远销法国、荷兰、西班牙、葡萄牙、韩国等 五大洲的21个国家和地区。海尔电脑2007年7月 独家中标青岛流亭国际机场“2008年奥运会形象 工程”，并一直以来为包括首都机场3号航站楼在 内的全国五十多个机场服务。2007年8月，海尔 电脑再次击败19个国际竞争对手，中标马其顿政 府10万台电脑，价值2400万欧元的采购合同。海 尔电脑还将为全球更多的用户提供领先的产品和 专业的服务。 • 请结合案例，谈谈在开拓国际市场时，需要分析 哪些环境要素？
广东营销学会品牌专业委员会
专业成就梦想
第二节客户服务组织设计
一、客户服务组织结构的设计
（一）客户服务组织结构的设计原则 • 3、效率原则： 客户服务组织的最终目标是追求利润，同时将成本降 低到最低点，效率原则是衡量任何组织结构的基础。
• •
4、对象专业化原则 对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石，产 业实体划分充分考虑公司的现状与资源以及市场、客户、产品特点等。
广东营销学会品牌专业委员会
专业成就梦想
案例练习
• 广州酒家创立于１９３５年。８０年代初，在广州餐饮业 排第六位。因为有广交会，指定接待外商，日子还过得去。 外资进入广州服务业对我们冲击很大：人家用的是中央空 调，我们还是电风扇；人家用收款机收钱，我们还是手工 记账；人家用计算机算数，我们还是打算盘；人家从境外 带来了丰富的食品种类，我们还是那几样；人家的服务员 是自招的年轻貌美的姑娘，我们的服务员是四五十岁抱着 国企“铁饭碗”的老员工……各方面差距太大。在改革开 放中，广州酒家积极适应市场，迅速进行硬件与软件的建 设。经整顿后，广州酒家生意好到天天座无虚席。目前， 已从单店发展到拥有多间高级酒家，成为粤菜的代表和国 有企业发展壮大的典范。 • 请结合案例，论述企业在客户策划中如何适应环境变化？
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
市场营销讲义第二章
第二章顾客价值与顾客满意学习目标:1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。
3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。
4、掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容第一节顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客（customer），ISO将顾客分成两类：外部顾客(external customer）和内部顾客（internal customer）。
这就是说顾客可以使组织内部的,也可以是组织外部的。
企业的外部顾客包括:（1）供方提供的产品的接受者.(2）在合同约定的情况下，顾客可称为“采购方”。
（3）顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。
内部顾客包括：股东、经营者、员工。
由于企业外部发生了深刻的变化，因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。
顾客是企业生存的基础，失去顾客,企业就无法立足于市场.战胜竞争对手实际上就是争夺顾客.二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者，必须了解顾客的选择和决策。
顾客都有自己的价值期望，在众多的产品选择中，判断产品或服务是否符合自己的价值期望,进而做出相应的选择。
顾客价值期望的形成：来源于过去积累的经验、亲朋好友的建议、销售商发布的信息和承诺。
顾客价值期望的形成是购买决策过程的重要环节，并影响到最终的选择。
第二节顾客让渡价值理论著名营销专家飞利浦.克特勒首先提出了“顾客让渡价值理论"。
一、顾客让渡价值顾客让渡价值（customer delivered value）指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值（total customer value)指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值（product value）、服务价值（service value）、人员价值(personal value）和形象价值（image value）。
顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币成本（monetary cost)、时间成本（time cost）、精神成本（mental cost）和体力成本（physical cost）。
银河证券-客户经理的客户服务
• • •
沃尔特· 迪斯尼
想象者喜欢使用的关键词
看到 观点 视觉化 马上 光明 观看 认知 图画 快速 清楚 注视 印象 敏捷 简单 展示 专注
立即
以下短语有助于取得想象者的信任 **我看到…………… **看上去你需要…… **我明白你是说………. **我能想象你所面临的问题…………. **这里快速地回顾一下…………… **我们的首席分析师和你看问题的方式一样… **当你迅速浏览……………. **解决办法很简单，这对我们是小菜一碟…....
• 象一个成功人士比是一个成功人士重要
仪表礼仪——女士仪表
客服礼仪
礼仪的概念
谈笑风生
• 人格魅力 • 积极热情的态度
陈美燕
被大陆工程总经理殷琪大力称赞 的总机小姐
她說：
这位总机阿姨，从十 八岁担任台塑总机开始，电话 铃声三声内她一定会接起来， 跟她讲过一次话她就会记得你 是谁。她反复默背每个人的分 机号码，绝不会让人等待。
「我和別人不一样，我很用心！ 」
【出自商業週刊】
江台英
拥有两百名员工的金采清洁公司负责人
她说：
她研究出一套扫厕所的工作 流程，包括敲門、倒垃圾、蹲下 以眼睛直视马桶等二十个步骤， 还研究不同材质的菜瓜布，连抺 布也向工厂订做成方便拧水的正 方形大小，再車上不同顏 色的滾 边，供不同地方使用。
「我的梦想是成立一座厕所博物馆！」
一对多时
同时抓住三种模式： 3. 使用“想象者”的观点，用突出的可视性 形象商品最重要的特色，并且传递出特色 联系用途所产生的令人激动的力量。
第四单元
服务定价
案例回顾
• 某印刷公司：“速度、质量、价格，请选择一个。” • 某印刷公司：“速度、质量、价格，请选择二个。” • 某印刷公司：“速度、质量、价格，同时满足。”
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
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★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
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1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
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1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
服务礼仪学讲义
服务礼仪.礼貌学讲义一、服务1、定义-----为满足顾客的需要，供方（或组织）与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
二、服务理念：市场的竞争就是人的竞争，人的竞争就是素质的竞争，素质就是文化内涵、工作才华、人格品味、心理健康。
1．第三产业是礼貌待客业，应体现尊严、品味、内涵；2．服务应体现人格平等、品味高雅；3．服务是我们的产品，而不是我们的定位。
4．服务是认识人、熟悉人、理解人、掌握人的过程。
5．当务之急是提高我们服务的品味，做超凡脱俗的人。
6．服务是帮助人，而不是告诉人。
7．以最快的速度、最敏捷的动作、最小的声响、最佳的精神状态提供服务。
三、实用礼仪：1．鼓掌礼：目的：赞誉他人、肯定自己。
要求：人不到位、掌场不停。
鼓掌与拍巴掌的区别：鼓掌是两手相击气流的冲击声；拍巴掌是两手相击肌肉发出的撞击声。
2．动作规范：四指并拢，拇指张开，左掌在下，成窝形，右手四指拍击左掌。
在贵宾快到达相应位置时应掌声更加隆重。
在贵宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。
3．介绍的规矩先介绍男士，后介绍女士（在社交介绍中，除名望地位高的男士外，总是先介绍年少者，后介绍年长者）；先介绍地位低的，后介绍地位高的；先介绍未婚女子，后介绍已婚女子；先介绍宾客，后介绍主人。
3．递送名片的礼仪：属于体长语的一种。
主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，随后实时补上；。
双手呈递，正面朝向客人，用食指、中指夹住，拇指轻轻向前推；。
名片应提前准备，手中不可有其它物品；。
收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维。
收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。
4．握手礼：。
位尊者、年长者、女士先出手；。
掌心相对，对等相握，上下振动三次为宜；。
力量适中，两眼注视他人，并带微笑；。
不能与第三者对话，不能呈“十”字形握手，不能隔门窗握手；垂臂握手：尊敬郑重背臂握手：自信年轻抱握手：感激谢恩按握手：安抚慰问拍臂握手：夸奖赞誉拍肩握手：肯定鼓励注意将闭式体态转为开式体态，右臂靠外者应将正面转向观众。
美容院服务流程标准培训讲义
美容院服务流程标准培训讲义一、服务导引1.1 欢迎客人：每位员工应提供热情友好的问候，如“欢迎光临，您需要什么服务？”或“您好，请问需要帮助吗？”1.2 倾听客人需求：主动询问客人的需求，如洗发、护理、修剪、染发等，并及时记录客人需求。
1.3 介绍服务项目：根据客人需求，向客人介绍适合的服务项目，并提供详细的价格、耗时等信息。
1.4 提供建议：根据客人的需求和个人特点，为客人提供适合的服务建议，并解答客人疑问。
1.5 确认服务项目：与客人确认最终选择的服务项目，确认后开始为客人提供服务。
1.6 进行服务前准备：准备好所需工具、产品，确保工作环境整洁有序。
二、服务操作流程2.1 为客人提供基础服务：根据客人选择的服务项目，按照标准操作流程为客人提供指定服务，如洗发、护理、修剪、染发等。
2.2 注意服务细节：在服务过程中注意细节，如温度调节、手法用力、时间把握等，确保客人享受到高质量的服务。
2.3 提供额外服务：根据客人需求和实际情况，灵活进行额外服务，如按摩、面部护理等，提高客人满意度。
2.4 注意服务安全：在服务过程中需要注意保护客人的安全，如避免划伤皮肤、烫伤等情况的发生。
2.5 协助客人选购产品：根据客人需求，协助客人选购适合的美容产品，并提供产品使用方法和注意事项的解释。
2.6 结束服务：服务结束后，与客人确认是否满意，并记录客人的反馈意见。
三、应对客人投诉3.1 倾听客人投诉：对于客人的投诉，员工应耐心倾听客人的意见和不满，并积极解决问题。
3.2 解决客人问题：对于客人的投诉问题，员工应迅速找出问题所在，与客人协商解决方案，提供满意的解决结果。
3.3 向上级报告：对于无法自行解决的问题，员工应及时将问题向上级报告，寻求进一步的协助和解决方案。
3.4 关注客人反馈：对于客人的反馈意见，员工应认真分析并总结，不断改进服务质量，提高客人满意度。
四、保持工作环境整洁4.1 清洁工具和设备：每位员工在工作结束后需要清洁所使用的工具和设备，并妥善保管，确保下次使用时的安全和卫生。
客户导向思维培训讲义PPT(18张)
客户发展 与客户共同发展
客户需求
分析步骤：
调查研究 需求分析
确定需求 描述需求
讨论：市场现在需要我们提供什么产品？
客户价值
客户经理的四项指标： 卖的最多 卖的最快 卖的最赚 问题最少
客户细分
类别 内容说明
外在 属性
内在 属性
消费 行为
客户地域分布、产品拥有、组织归属—— 企业用户、个人用户、政府用户
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入 等
最近消费、消费频率、消费额
客户服务（海尔的服务案例）
类别 可靠 保证 可视 热忱 响应
内容说明 正确完成 承诺达到 注意形象 周到服务 快速反应
客户发展
原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务的概念【内容提要】客户服务的准确定义客户服务的真正含义创造企业客户服务个性优质客户服务不是全部服务等于利润当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。
我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。
我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。
如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。
我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
●您在军队施工也需要做“客户服务”。
●客户服务语言、客户服务意识。
●缺客客户服务意识的表现。
●客户服务是一种无形的产品。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。
从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。
现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。
我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。
采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。
这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。
那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。
服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。
而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。
在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。
告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。
所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。
怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。
你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。
但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
【自检】下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是否④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。
是否什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。
而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。
现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。
只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。
客户服务定义的误区——狭隘的定义客户服务。
客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。
不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。
实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。
客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。
【自检】请回答下列问题：①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容?____________________________________________________________________②用你的自身经验阐述客户服务的定义。
____________________________________________________________________客户服务的准确概念客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。
现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。
客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。
因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。
迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑战。
优质客户服务不是全部●客户服务定义真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
【自检】请回答：①目前，我们都为客户提供哪些服务？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？________________________________________________________________________________________________________________________________________③将来，我们准备为客户提供哪些服务？________________________________________________________________________________________________________________________________________服务等于利润——创造服务个性【名言】衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。
——美国沃顿学校校训什么是服务个性？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。
以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。
因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。
【总结】这一讲谈到如何给客户服务下定义，什么是客户服务，客户服务的广义概念。
最后谈到一个企业要想获取自己的竞争优势，必须要有自己的服务个性。
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。
【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。