投诉工单处理全流程
投诉处理程序
投诉处理程序投诉是我们日常生活中难以避免的一部分。
当我们对某个产品、服务或者行为感到不满时，我们有权利提出投诉并期待得到合理的解决方案。
为了确保投诉能够得到妥善处理并维护消费者权益，每个企业都应该建立一个有效的投诉处理程序。
本文将介绍一种典型的投诉处理程序，以帮助企业更好地应对投诉的挑战。
1. 受理投诉在投诉处理程序中，第一步是确保及时受理投诉。
企业应该建立一个统一的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或者在线投诉平台。
无论消费者选择哪种途径提出投诉，企业都应该及时回应，并明确告知消费者投诉受理的具体时间和方式。
2. 记录细节在受理投诉后，企业需要详细记录消费者提供的信息和投诉细节。
记录应包括消费者的姓名、联系方式、投诉日期、具体内容等。
这些记录对于后续的调查和处理非常重要，可以提供有力的证据和参考依据。
3. 调查核实在了解投诉的具体内容后，企业应进行调查核实。
这包括与相关部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
在调查过程中，企业应保持公正、客观的态度，并尽量避免主观偏见的影响。
同时，企业应尽可能在合理的时间内完成调查，以便更快地为消费者找到解决方案。
4. 解决方案一旦调查核实完成，企业应考虑采取合理的解决方案。
解决方案应该以消费者的利益为重心，并尽量满足其合理要求。
解决方案可以包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉或者给予补偿等。
企业应向消费者清楚地说明解决方案，并征得消费者的同意后执行。
5. 跟进与反馈解决方案的执行并不代表投诉处理的结束。
企业应该进行跟进，确保所提供的解决方案得到了消费者的满意。
如果有需要，企业可以主动联系消费者，咨询是否存在其他问题或者顾虑，并进一步完善解决方案。
另外，企业还应及时向消费者提供处理结果的反馈，以展示其积极的态度和负责的精神。
6. 总结经验投诉处理程序的最后一步是总结经验并进行改进。
企业应将每次投诉处理的情况进行分析和总结，找出其中的不足和问题，并采取相应的措施进行改进。
客户投诉处理流程制度(标准)
客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章客户投诉处理流程图说明第七条客户投诉处理流程图：第八条投诉处理流程标准说明第九条流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1、客户姓名或称谓2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。
12345工作流程和措施
(一)凡在本中心监管范围内发生的“12345”咨询、投诉及处理事项，本中心予以接收。
(二)工单受理工作由综合科统一扎口管理，专人负责，相关科室协调处理。
(三)综合科接到工单后，应根据实际情况审核该工单是否属于本中心受理范围。
(四)相关科室收到工单应安排专人进行调查、核实并第一时间与诉求人沟通联系，了解投诉情况，核实具体投诉内容;
(五)相关科室应在调查和处理过程中做好证据材料、录音的收集，并将相关处理决定和照片、回访录音等材料送综合科入卷归档。
热线处理流程
热线工作处理流程
1.每日公司反馈的投诉、建议、情况反映及寻物等问题的电
子工单，立即导出文件并统一制作成表，立即反馈给各所属中心部门操作员开始处理。
2.要求操作员一日内回复，三日内办结，有需要的核实录像
信息后回复反映人。
3.操作员与反映人沟通完毕后将投诉的车号、驾驶员姓名，
事件经过等具体信息及回复是否满意一并告知公司热线员，其中违反企业规定的投诉进行扣分处理。
4.公司热线员收集投诉信息后进行二次回访，核实部门是否
有专业人员与其联系，并询问投诉处理情况等。
5.部门操作员和公司热线员均与客户联系沟通后，汇总成文
字，填写到接报平台的电子工单中，提交上报。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
热线工单处理流程和技巧
热线工单处理流程和技巧
（一）受理。
对市电话办交办的工单，县政府值班室（电话办）根据工单内容，通过热线办理平台及时转办相关单位，或填写《转办工作单》，准确记录来电人姓名、联系电话、来电时间及反映内容，并根据反映内容，确定承办单位，通过政务系统，及时交办相关单位。
对拨打县政府值班电话反映的问题需转办相关单位的，参照市电话办交办工单处理。
（二）拟办。
根据来电内容和性质，拟办形式分为：
1.直办，对于有关咨询和查问，工作人员予以直接答复；
2.转办，对于一般问题，当日内转交有关责任部门(单位)办理；
3.呈办，对于一些涉及几个部门、影响面较大的问题，工作人员整理呈报县政府分管负责人批示后，及时转有关责任单位办理；
4.特办，对于重大热点、难点问题，工作人员编辑《含山值班信息专报》，经县政府办主要负责人签批报县政府有关负责人批示后，转送有关责任部门(单位)办理。
（三）办理反馈
1.各承办单位在收到市长公开电话转办工单后立即签收，经调查，认为不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，并提供相关资料，注明原因。
2.建议、咨询类转办工单，承办单位应在3个工作日内办理反馈；
3.求助、投诉、举报类转办工单，承办单位应在4个工作日内办理反馈；
4.省长热线、市长信箱转办工单，承办单位应在4个工作日内办理反馈；
5.各单位承办人应及时与诉求人联系，告知办理情况。
（四）归档。
热线工单及电话办理结束后，相关资料应及时进行归档。
投诉工单流程
工单处理流程10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。
诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。
申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告；用户直接到移动营业厅进行投诉；用户通过拨动12530进行投诉；四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。
若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。
网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。
如果没有问题，下发到各个片区。
（站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。
每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。
这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。
各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。
同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。
紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H；重要工单：反馈时间14H，转派时间2H；次要工单：反馈时间30H，转派时间3H；一般工单：反馈时间144H，转派时间60H；派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。
下发到协调小组。
协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。
质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。
10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，。
申通快递投诉工单处理流程
申通快递投诉工单处理流程1.用户拨打申通快递客服电话进行投诉。
The user calls the customer service hotline of Shentong Express to make a complaint.2.客服人员记录用户的投诉内容并提供投诉工单号。
The customer service staff records the user's complaint and provides a complaint ticket number.3.投诉工单号是用户进行投诉跟进的重要凭证。
The complaint ticket number is an important credential for the user to follow up on the complaint.4.客服人员将投诉工单转发至相关部门进行处理。
The customer service staff forwards the complaint ticket to the relevant department for processing.5.相关部门收到投诉工单后，会对投诉内容进行核实。
After receiving the complaint ticket, the relevant department will verify the complaint.6.如果投诉属实，相关部门将立即展开调查并解决问题。
If the complaint is valid, the relevant department will immediately start an investigation and solve the problem.7.相关部门会在规定的时间内处理完用户的投诉。
The relevant department will process the user's complaint within the specified time limit.8.处理完投诉后，相关部门会通知客服人员进行跟进。
热线工单处理流程和技巧
热线工单处理流程和技巧以下是 6 条关于“热线工单处理流程和技巧”的内容：1. 哎呀呀，接热线工单就像是一场战斗呀！首先得快速响应，这不就跟消防员听到警报立马出动一样嘛。
比如顾客打来电话抱怨产品出问题了，咱得赶紧记录下来，像记战斗情报一样准确！这时候可不能磨蹭呀，对吧？然后，仔细分析工单内容，找出关键信息，就像在迷雾中找到出路一样重要呢。
接着，根据情况分配任务，合理安排人手，这可不是随便搞搞的呀，得深思熟虑！比如说维修任务，得找经验丰富的师傅呀。
最后，还要做好跟踪反馈，随时了解进展，就好像时刻关注战场上的动态一样，可不能掉以轻心！2. 嘿，热线工单处理可不简单呢！就像驾驶一艘船在大海上航行。
接到工单就是起航咯，得稳稳把住舵呀！比如客户着急要个解决方案，咱就得加速度呀。
然后分析工单就如同研究航海图，要找到最佳路线。
跟相关部门沟通协作就像船员们配合默契，少了谁都不行呀！“小张，赶紧把这个数据给我呀！”再确定处理优先级，重要的先处理，这跟海上遇到紧急情况先处理是一个道理。
最后给客户一个满意的答复，就像顺利抵达港口一样让人开心呀！是不是很形象？3. 哇哦，热线工单处理流程那可真是一门学问呀！从接到工单开始，就像运动员站在起跑线上，要精神高度集中。
比如说客户投诉服务态度不好，那咱得赶紧重视起来呀。
接着仔细评估工单的紧急程度，这就好比判断病情的严重程度一样关键。
然后合理安排资源去解决，不能乱了套呀。
“小李，你去处理这个！”再及时跟进处理过程，不能让事情没了下文。
就好像放风筝，线得一直拉着。
最后保证处理质量，让客户点赞，这感觉不就跟赢得比赛一样爽嘛！4. 你知道吗，热线工单处理得有技巧才行呀！就像打游戏过关一样。
一拿到工单，得迅速进入状态，好比游戏开始了。
遇到复杂的工单，别慌呀，就像遇到厉害的怪兽，冷静分析找到弱点。
与同事的协作就像组队打怪，要默契配合，“嘿，老王，这个咱俩一起弄！”判断好工单的类型，才能用对方法。
投诉处理流程
投诉处理流程投诉处理流程概述•投诉处理是指接收和解决顾客的不满和意见的过程。
•有效的投诉处理可以增强顾客满意度，维护品牌声誉，提高顾客忠诚度。
步骤1.接收投诉–通过多个渠道接收投诉，如电话、电子邮件或社交媒体。
2.记录投诉–详细记录投诉内容，包括投诉的日期、时间、投诉人的姓名和联系方式以及具体问题的描述。
–可使用工单系统或电子表格等工具进行记录。
3.分析投诉–分析投诉的性质和严重程度。
–如果多个投诉反映了同一问题，可能需要对该问题进行更深入的调查。
4.回复投诉–在合理的时间内回复投诉，一般不超过24小时。
–需要向投诉人表达理解和关注，并承诺尽快解决问题。
5.调查和解决问题–进行详尽的调查，获取相关数据和证据。
–找出问题的根本原因，并制定解决方案。
–如果可能，与投诉人进行进一步沟通，了解问题的具体情况。
6.解决问题–根据调查结果和解决方案，采取行动解决问题。
–向投诉人提供解决方案，并确保其满意。
7.跟进–在问题解决后，与投诉人保持联系，确认问题是否得到满意解决。
–如果问题未能解决，继续努力并提供更大的支持和协助。
8.总结–定期总结投诉处理的情况，收集反馈和建议。
–根据经验和教训，不断优化投诉处理流程。
结论•一个有效的投诉处理流程是企业管理的重要环节。
•通过及时、专业和满意的投诉处理，可以提升顾客满意度，并建立良好的企业形象。
补充措施•建立一个投诉处理团队，明确团队成员的责任和职责。
•提供专门的培训，使团队成员具备良好的沟通和解决问题的能力。
•设定明确的目标和指标，对投诉处理的效果进行评估和改进。
建议•积极寻求顾客的反馈和建议，以便对产品和服务进行改进。
•关注投诉背后的潜在问题，防范类似问题的再次发生。
•鼓励员工提供有效的解决方案，赢得顾客的满意和忠诚。
•定期对投诉处理流程进行审查和更新，以适应市场的变化和需求的变化。
结语一个良好的投诉处理流程是企业成功的关键之一。
通过高效地解决投诉，企业可以树立良好的声誉，并赢得顾客的信任和支持。
投诉工单处理全流程
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车牌占用发行服务机构
情况一，偶发情况：客户通行ETC车道交易失败，仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。
情况二，频繁出现通行问题：客户使用ETC交易，多次无法正常通行，记录客户问题，生 成投诉工单，转至ETC卡所属发行服务机构和通行省份的道
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、通过工单中的客户信息，核查本省系统，确认该客户车辆是否在本省发行， 属于车牌占用情况。3、如果属于车牌占用情况，应尽快完成解除车牌占用业务。 4、将核查结果及时记录到工单中。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。
对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
投诉处理系统工单分发流程
投诉处理系统工单分发流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。
对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
12351处理流程
一、接听电话。
1.礼貌地接听电话，报出"12351，您好。"
2.耐心倾听市民诉求，明确事项类型和诉求内容。
3.核实市民基本信息，包括姓名、电话、地址等。
二、登记工单。
1.根据诉求内容，选择相应的工单类型。
2.填写工单信息，包括市民基本信息、诉求内容、发生时间和地点等。
3.为工单分配唯一的工单号，并告知市民。
三、派发工单。
1.根据工单类型和区域，将工单派发给相关部门或单位。
2.明确派发部门、责任人，并发送派发信息。
3.通知市民工单已派发，告知后续处理流程。
四、处理工单。
1.相关部门或单位收到工单后，及时联系市民核实情况。
2.开展调查核实，收集证据材料，形成处理意见。
3.根据处理意见，进行处理或协调，对违法违规行为依法处理。
5.反馈处理结果时，要清晰、准确，让市民明了处理过程和结果。
6.归档工单要及时、规范，确保后续查阅和监督的需要。
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2.听取市民反馈，收集工单处理的建议和意见。
3.定期开展工单处理质量评估，提高服务水平。
网格工单投诉热线处置方案
网格工单投诉热线处置方案背景随着城市化进程的加速和人们生活水平的提高，市民投诉数量不断增加，而且渠道也日益多样化。
其中，通过热线电话投诉的市民数量较多，因此市政网格员需要有较高的专业素养和快速处理问题的能力来满足投诉处理的需求。
因此，本文将介绍一种网格工单投诉热线处置方案。
方案本方案主要针对政府部门维护的网格工单投诉热线，在投诉热线接到市民投诉后，需要第一时间进行处理，并及时通知相关部门处理。
具体处理流程如下：1.接线员接到投诉电话后，首先需要检查市民所述问题是否属于政府部门职能范围内。
如果不属于政府职能范围内，则应当告知市民，同时建议市民寻求其他途径解决问题。
2.如果市民投诉内容属于政府部门职能范围内，则接线员需要及时记录市民的个人信息、投诉内容、投诉时间等信息，同时为市民打下工单，并向市民告知处理方法及时限。
3.接线员将工单及时分发给相关网格员，并向相关部门反馈处理信息。
4.网格员接到工单后需要及时前往现场了解情况，并尽快处理问题。
5.处理完成后，网格员需要及时向管理人员报告处理结果，同时更新工单状态并通知市民。
改进方案通过以上方式，我们可以很好地进行网格工单投诉热线的处置，但是在实际应用时，我们还可以进行以下改进：1.增加相关人员的岗位职责说明，明确其职责和工作要求，以便工作流程更加规范化。
2.建立更加便捷的反馈和沟通机制，避免信息传递出现瑕疵造成不必要的麻烦。
3.加强对网格员的培训力度，提升其处置投诉问题的能力和对于政府行政规范和规章制度的了解。
4.建立网格员工作业绩评定制度，促进他们积极工作提高处理效率。
结论本文介绍了一种政府网格工单投诉热线处置方案，能够有效帮助政府部门提高投诉处理效率，同时更好地为市民服务。
在实际应用中，我们可以通过不断优化和改进的方式来不断提升其处置能力，为政府和市民之间建立起更加密切和顺畅的沟通渠道。
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7
做卡延期业务；
3、人工车道刷卡是否正常4、插拔卡标签显示屏提示内容。
（1）如状态正常，核查 客户卡有效期是否存在 异常。
（2）如卡状态异常、查 询卡状态异常原因。2、核查卡有效期
（1）如正常，核实标签是否脱落；
（2）如过期，提醒客户
卡状态异常
1、“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户卡状态。
情况一，ETC卡状态异常（记账卡）：通过客户信息查询ETC卡状态存在异常，卡状态名单属于账户透支，请客户尽快完成充值或还款。如果属于挂失、挂起等原因造成的客户通行异常，应向客户解释，或请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。情况二：ETC状态名单更新已超过4个小时
客户收到不是自己的设备：记录客户信息， 收到产品的卡号（标签号）生成投诉工单， 转至发行服务机构进行处理超过7天未收到货问题：记录客户信息生成投诉工单，转至发行服务机构进行处理
收到不是自己的设备:客户于___月
____日在____发行服务机构进行新办，在安装激活过程中发现该设备对 应的车牌号非本人车辆，请发行服务 机构核查处理。客户新办超过7天：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，目前已超过7天仍未收到设备，请发行服务机构核查尽快为客户发货。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、个别站点无法通行：通过客户提供的站点信息，核查车道状态名单更新情况，如果更新异常，应尽快完成车道更新。3、所有站点均无法通行：核查无法及时传输状态名单的原因，并尽快处理完成 状态名单传输。 4、将核查结果及时记录到工单中。
5、将状态名单完成传输的证明截图作为附件一同更新到投诉工单中。
如客户收到的不 是自己的设备， 请客户提供已收到产品的卡/标 签照片作为附件，与投诉工单 一同转至发行服务机构处理。
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
ETC新办发行服务机构
2、已发货，收到不是自己的设备：应核
查确认是否设备邮寄错误，如果是，应 尽快联系客户致歉，并尽快将设备邮寄给客户，同时请客户将原设备寄回。注：因产品邮寄错误，需客户将原设备寄回的，应发行服务机构承担物流费用
。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。
2、无安装说明书：应尽快联系客户，向
客户致歉，且根据客户手中的电子标签
品牌、型号，提供电子安装说明书，并
指导客户完成安装激活。
“您好，请问您收到的设备中，是否有安装说明书？”
无安装说明书：客户在____省份新办
3、激活失败：应尽快联系客户，与客户
新用户情况一，有安装说明书：
的，需要客户将原产品寄回的，产生的
物流费用应由发行服务机构承担。
4、将核查结果及时记录到工单中。
ETC新办
旧用户情况一，设备脱落、松动后，客户无法重新安装激活：请客户联系卡所属的发行服务机构完成安装激活业务。（异地服务上线后，客户无需再到原发行
建议客户联系发行服务机构进行处理
无
无
无
无
无
无
无
服务机构进行安装激活，可跨省完成。）
无
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、联系客户，安抚客户情绪，确认客户退货原因，解决客户退货的根本原因。 3、将核查结果及时记录到工单中。
因产品原因造成客户激活问题、使用问题属发行服务机构责任。
责任。
新用户情况二，客户未收到安装说明书：
记录客户信息，记录投诉工单转至发行服务机构处理。
无安装说明书：记录客户信息，生成投诉工
单转至发行服务机构进行处理。
到安装说明书，请发行服务机构尽快
核查处理。
无
新办发行服务
机构
小时内完成响应。
2、待核查完成后回复客
新办发行服务机构
。如果是建议客户可到营业网点进行安
个别站点无法通行：客户____月____日____时____分，通行____省份____路段上站至____路段下站，（入口/出 口）通行异常，走ETC车道无法正常抬 杆，人工刷卡（正常/不正常），查询客户后台卡状态是____，请道路业主 尽快核实处理。所有站点均无法通行：客户反映目前 通行____省份收费站均无法正常通 过，客户表示于____月____日完成账 户还款（充值），目前通过查询状态名单，核查出_______，请根据投诉内容核实处理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车占用发行服务机构
客户于_____月_____日在_____发行服
1.接到投诉后2个小时内
1.接到投诉后应在2小时内完成响应。
5
注销问题
“您好，请您提供您的车牌号、车牌颜色”查询客户发行信息，
记录客户信息，注销原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理
记录客户信息、询问注销原因、生成投诉工
单，转至发行服务机构处理。
务机构进行新办，经询问，客户注销
设备后，无法完成自助安装激活工
户。
为客户邮寄新的设备，并待客户收到
后，指引客户完成安装激活。如果因客
因产品质量等原因产生的投诉，属发行
服务机构责任。
至发行服务机构处理。
作，请发行服务机构尽快核查处理。
户操作有误造成的激活失败，可指导客
户重新完成安装激活，或请客户前往营
业厅完成。
注：因产品原因造成客户无法安装激活
不会安装的，建议客户按照安装说明书操作
收到设备后，无法完成自助安装激活
确认自助安装激活时标签上显示字样，
因客户不会安装等原因产生的投诉，无
请客户按照安装说明书进行安装激活，如客户安装过程中有问题，可咨询申请的发行服务机构。
。
工作，经核查客户收到产品时没有收
1、接到投诉后应在2个
判断是否因产品原因造成客户激活失败
收到货7天内退货：请客户通过中国ETC小程序完成退货申请。收到货7天后退货：记录客户信息，退货原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理
。
收到货7天后退货：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，收 到货7天后目前要求进行退货，经询问，客户退货原因是_________。请发行服务机构核查处理。
车牌信息占用：记录占用省份，生成工单转至相关发行服务机构进行处理；未查询到车牌占用信息：向客户解释，请客 户重新尝试办理。
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
二级 分类
沟通口径
核查结果
工单受理模板
客户提供资料
发行服 务机构
发行服务机构 完成工作
被投诉对象
被投诉对象 完成工作
责任方
ETC卡状态异常：卡状态名单属于账户透支，
请客户尽快完成充值或还款。如果属于卡挂
6
通行异常
属于因通行交易失败， 产生的投诉需核实以下 内容：1、通过车牌号和车牌颜色核实卡状态是否异常
请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。
ETC状态名单更新已超过4个小时：
客户个别站点无法通行，记录客户信息，生 成工单，转通行省份道路业主核查处理。客户所有站点均无法通行，核查状态名单传输情况：属发行服务机构解除状态名单延迟，生成投 诉工单转至发行服务机构核查处理。 属发行服务机构省中心传至部联网中心延 迟，生成投诉工单转至发行服务机构省中心核查处理。属部联网中心向全网发布延迟，生成投诉工单转至部联网中心核查处理。属道路业主省中心下载延迟，生成投诉工单转至道路业主省中心核查处理。ETC状态名单更新未超过4个小时：向客户解释说明，请客户观察通行情况。
装激活，或请客户将原标签寄回，重新
因发行服务机构未提供安装说明书产生
的投诉，属发行服务机构责任。
2
安装激活
新用户情况三，激活失败：
记录客户信息，标签中激活失败后显示的信息（选填，如客户无法提供则不填）记录投诉工单转
激活失败：记录客户信息，生成投诉工单转
至发行服务机构进行处理。
激活失败：客户在____省份新办收到
无
ETC卡所属的发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
个别站点无法通行：通行 省份道路业主所有站点均无法通行：属发行服务机构解除状态名单延迟，转至发行服务机构核查处理。 属发行服务机构省中心传 至部联网中心延迟，转至 发行服务机构省中心核查 处理。 属部联网中心向全网发布延迟，转至部联网中心核查处理。属道路业主省中心下载延 迟，转至道路业主省中心核查处理。
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”