投诉工单处理全流程

的，需要客户将原产品寄回的，产生的
物流费用应由发行服务机构承担。
4、将核查结果及时记录到工单中。
ETC新办
旧用户情况一，设备脱落、松动后，客户无法重新安装激活：请客户联系卡所属的发行服务机构完成安装激活业务。（异地服务上线后，客户无需再到原发行
建议客户联系发行服务机构进行处理
无
无
无
无
无
无
无
服务机构进行安装激活，可跨省完成。）
。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。
2、无安装说明书：应尽快联系客户，向
客户致歉，且根据客户手中的电子标签
品牌、型号，提供电子安装说明书，并
指导客户完成安装激活。
“您好，请问您收到的设备中，是否有安装说明书？”
无安装说明书：客户在____省份新办
3、激活失败：应尽快联系客户，与客户
新用户情况一，有安装说明书：
情况一，偶发情况：客户通行ETC车道交易失败，仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。
情况二，频繁出现通行问题：客户使用ETC交易，多次无法正常通行，记录客户问题，生 成投诉工单，转至ETC卡所属发行服务机构和通行省份的道
因发行服务机构解除状态名单延迟，造成的投诉为发行服务机构责任。因发行服务机构省中心传至部联网中心 延迟，属发行服务机构省中心责任。因部联网中心向全网发布延迟，属部联网中心责任。因道路业主省中心下载延迟，属道路业主省中心责任。 因道路业主车道更新延迟造成的投诉， 属道路业主责任。
7
做卡延期业务；
3、人工车道刷卡是否正常4、插拔卡标签显示屏提示内容。
询问客户通行时间、通行站点，及其他站点通行是否异常
。仅个别站无法通行：生成投诉工单，并转至通行省份道路业主进行核查处理。所有站点均无法通行：通过核查状态名单传输情况，生成投诉工单，转至相关参与方核查处理。情况三：ETC状态名单更新未超过4个小时向客户解释说明，请客户观察通行情况。
失、卡挂起等状态名单，应向客户解释，或
车牌信息占用：记录占用省份，生成工单转至相关发行服务机构进行处理；未查询到车牌占用信息：向客户解释，请客 户重新尝试办理。
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
客户于_____月_____日在_____发行服
1.接到投诉后2个小时内
1.接到投诉后应在2小时内完成响应。
5
注销问题
“您好，请您提供您的车牌号、车牌颜色”查询客户发行信息，
记录客户信息，注销原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理
记录客户信息、询问注销原因、生成投诉工
单，转至发行服务机构处理。
务机构进行新办，经询问，客户注销
设备后，无法完成自助安装激活工
户。
为客户邮寄新的设备，并待客户收到
后，指引客户完成安装激活。如果因客
因产品质量等原因产生的投诉，属发行
服务机构责任。
至发行服务机构处理。
作，请发行服务机构尽快核查处理。
户操作有误造成的激活失败，可指导客
户重新完成安装激活，或请客户前往营
业厅完成。
注：因产品原因造成客户无法安装激活
请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。
ETC状态名单更新已超过4个小时：
客户个别站点无法通行，记录客户信息，生 成工单，转通行省份道路业主核查处理。客户所有站点均无法通行，核查状态名单传输情况：属发行服务机构解除状态名单延迟，生成投 诉工单转至发行服务机构核查处理。 属发行服务机构省中心传至部联网中心延 迟，生成投诉工单转至发行服务机构省中心核查处理。属部联网中心向全网发布延迟，生成投诉工单转至部联网中心核查处理。属道路业主省中心下载延迟，生成投诉工单转至道路业主省中心核查处理。ETC状态名单更新未超过4个小时：向客户解释说明，请客户观察通行情况。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。
3
收货问题
“您好，请提供您之前办理时留存的手机号”。查询客户的订单信息。情况一，已发货，收到不是自己的设备：记录客户信息，收到产品的卡号（标签号），生成投诉工单，转至发行服务机构处理。情况二，客户新办未超过7天：向客户解释，建议客户可咨询发行服务机构核查物流信息。情况三，客户超过7天未收到货：记录客户信息，生成投诉工单，转至发行服务机构处理。
原因是_______。请发行服务机构核查
无
ETC卡所属的
发行服务机构
完成响应。
2.待核查完成后回复客
ETC卡所属的发行服务机构
2.联系客户，安抚客户情绪，确认客户
注销原因，解决客户注销的根本原因。
因产品原因造成客户使用问题属于发行
服务机构责任。
处理。
户。
3.将核查结果及时记录到工单中。
序号
一级 分类
客户收到不是自己的设备：记录客户信息， 收到产品的卡号（标签号）生成投诉工单， 转至发行服务机构进行处理超过7天未收到货问题：记录客户信息生成投诉工单，转至发行服务机构进行处理
收到不是自己的设备:客户于___月
____日在____发行服务机构进行新办，在安装激活过程中发现该设备对 应的车牌号非本人车辆，请发行服务 机构核查处理。客户新办超过7天：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，目前已超过7天仍未收到设备，请发行服务机构核查尽快为客户发货。
（1）如状态正常，核查 客户卡有效期是否存在 异常。
（2）如卡状态异常、查 询卡状态异常原因。2、核查卡有效期
（1）如正常，核实标签是否脱落；
（2）如过期，提醒客户
卡状态异常
1、“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户卡状态。
情况一，ETC卡状态异常（记账卡）：通过客户信息查询ETC卡状态存在异常，卡状态名单属于账户透支，请客户尽快完成充值或还款。如果属于挂失、挂起等原因造成的客户通行异常，应向客户解释，或请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。情况二：ETC状态名单更新已超过4个小时
如客户收到的不 是自己的设备， 请客户提供已收到产品的卡/标 签照片作为附件，与投诉工单 一同转至发行服务机构处理。
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
ETC新来自百度文库发行服务机构
2、已发货，收到不是自己的设备：应核
查确认是否设备邮寄错误，如果是，应 尽快联系客户致歉，并尽快将设备邮寄给客户，同时请客户将原设备寄回。注：因产品邮寄错误，需客户将原设备寄回的，应发行服务机构承担物流费用
序号
一级 分类
二级 分类
沟通口径
核查结果
工单受理模板
客户提供资料
发行服 务机构
发行服务机构 完成工作
被投诉对象
被投诉对象 完成工作
责任方
1
车牌信息占用
“您好，请提供您的车牌号及车牌颜色”。查询客户车牌发行信息。情况一，经系统查询该车牌未占用；您好，经系统查询车牌号未进行办理，请您尝试办理，如有问题，请及时联系我们。情况二，经系统查询该车牌已占用；客户申请新办的车辆，已进行发行，且发行的开户人非该客户本人，记录客户信息，记录投诉工单转至车牌占用省份发行服务机构处理。
无
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、联系客户，安抚客户情绪，确认客户退货原因，解决客户退货的根本原因。 3、将核查结果及时记录到工单中。
因产品原因造成客户激活问题、使用问题属发行服务机构责任。
不会安装的，建议客户按照安装说明书操作
收到设备后，无法完成自助安装激活
确认自助安装激活时标签上显示字样，
因客户不会安装等原因产生的投诉，无
请客户按照安装说明书进行安装激活，如客户安装过程中有问题，可咨询申请的发行服务机构。
。
工作，经核查客户收到产品时没有收
1、接到投诉后应在2个
判断是否因产品原因造成客户激活失败
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、个别站点无法通行：通过客户提供的站点信息，核查车道状态名单更新情况，如果更新异常，应尽快完成车道更新。3、所有站点均无法通行：核查无法及时传输状态名单的原因，并尽快处理完成 状态名单传输。 4、将核查结果及时记录到工单中。
5、将状态名单完成传输的证明截图作为附件一同更新到投诉工单中。
二级 分类
沟通口径
核查结果
工单受理模板
客户提供资料
发行服 务机构
发行服务机构 完成工作
被投诉对象
被投诉对象 完成工作
责任方
ETC卡状态异常：卡状态名单属于账户透支，
请客户尽快完成充值或还款。如果属于卡挂
6
通行异常
属于因通行交易失败， 产生的投诉需核实以下 内容：1、通过车牌号和车牌颜色核实卡状态是否异常
责任。
新用户情况二，客户未收到安装说明书：
记录客户信息，记录投诉工单转至发行服务机构处理。
无安装说明书：记录客户信息，生成投诉工
单转至发行服务机构进行处理。
到安装说明书，请发行服务机构尽快
核查处理。
无
新办发行服务
机构
小时内完成响应。
2、待核查完成后回复客
新办发行服务机构
。如果是建议客户可到营业网点进行安
无
ETC卡所属的发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
个别站点无法通行：通行 省份道路业主所有站点均无法通行：属发行服务机构解除状态名单延迟，转至发行服务机构核查处理。 属发行服务机构省中心传 至部联网中心延迟，转至 发行服务机构省中心核查 处理。 属部联网中心向全网发布延迟，转至部联网中心核查处理。属道路业主省中心下载延 迟，转至道路业主省中心核查处理。
个别站点无法通行：客户____月____日____时____分，通行____省份____路段上站至____路段下站，（入口/出 口）通行异常，走ETC车道无法正常抬 杆，人工刷卡（正常/不正常），查询客户后台卡状态是____，请道路业主 尽快核实处理。所有站点均无法通行：客户反映目前 通行____省份收费站均无法正常通 过，客户表示于____月____日完成账 户还款（充值），目前通过查询状态名单，核查出_______，请根据投诉内容核实处理。
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、通过工单中的客户信息，核查本省系统，确认该客户车辆是否在本省发行， 属于车牌占用情况。3、如果属于车牌占用情况，应尽快完成解除车牌占用业务。 4、将核查结果及时记录到工单中。
5、应将解除车牌占用的卡状态和标签状态截图作为附件一同更新到投诉工单中
。
因客户原因产生的车牌占用，无责任。 因非客户意愿或发行服务机构造成的车牌占用，属占用省份发行服务机构责任
装激活，或请客户将原标签寄回，重新
因发行服务机构未提供安装说明书产生
的投诉，属发行服务机构责任。
2
安装激活
新用户情况三，激活失败：
记录客户信息，标签中激活失败后显示的信息（选填，如客户无法提供则不填）记录投诉工单转
激活失败：记录客户信息，生成投诉工单转
至发行服务机构进行处理。
激活失败：客户在____省份新办收到
。3、客户超过7天未收到货：应尽快核实设备是否已经完成邮寄，如果未完成应
尽快邮寄，如已寄出，应核查物流状
因发错货、7天内未完成发货等原因产生的投诉为发行服务机构责任。
态，并催办物流快递公司完成送货。
4、将核查结果及时记录到工单中。
4
退货问题
“您好，请提供您之前办理时留存的手机号”。查询客户的订单信息。情况一，收到货7天内退货：请客户通过中国ETC小程序完成退货申请。情况二，收到货7天后退货：记录客户信息，退货原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车牌占用发行服务机构
收到货7天内退货：请客户通过中国ETC小程序完成退货申请。收到货7天后退货：记录客户信息，退货原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理
。
收到货7天后退货：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，收 到货7天后目前要求进行退货，经询问，客户退货原因是_________。请发行服务机构核查处理。