中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质

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药店营业员需要具备哪些素质

药店营业员需要具备哪些素质

药店营业员需要具备哪些素质营业员从业门槛高了一流药店需要一流的营业员。

药店新经营模式的形成,使当今药品经营学范畴不断扩展,内涵不断加深。

由此,培养既全面发展又具有适应环境变化能力的营销人员是提高药店竞争力的当务之急。

为适应形势的变化,药店对营业员要实现三个转变:1.职能转变。

随着药店的发展,药店经营模式经历了以售药为中心、以顾客为中心到现在的以人身心健康为中心的变化,伴随而来的是营业员职能的转变:营业员由单纯的售药行为扩展到根据病人的生理、心理、社会、文化诸多因素对疾病的影响设立售药程序;售药方式由责任制扩展到具有售后服务能力的转变;售药对象从患病者向保健者转变,范围从个体扩展到群体;售药目的从治病扩展到促进健康、预防保健。

2.角色转变。

这种转变使营业员的角色内涵在深度和广度两个方向上发生了深刻变化,营业员的角色向多元化发展:成为咨询者,对治病、防病或潜在的健康问题提供咨询;成为沟通者,不失时机地与购药者及社会群体进行沟通,向病人和社会人群讲授和解答有关保健、疾病的防治知识;成为经营研究者,须参与药品零售经营研究,致力提高药店经营水平。

3.标准转变。

药店对营业员的要求标准从单一的业务型向全方位的素质型转变:从过去就药卖药型转变为懂药会医型,营业员不仅要了解药,还要了解病,能就病卖药;从被动型转为能主动问病卖药;从过去的操作型转变为知识文化型,营业员不应只会卖药,还要具有较宽广的知识面,能解答顾客提出的各种问题。

增强能力靠培训和自学培养营业员提高能力,笔者以为应从以下几方面入手:1.培养自学能力无论是直接就业的职工还是大中专毕业的学生,从你步入药店后就应当培养自学的能力。

首先,要提高对自学的认识。

营业员就业前只能说明以前的文化水平,从事新的事业要从头学习。

要树立长期吃苦的精神。

其次,要选准主攻方向,不但学习药学知识,还要学习医学、顾客心理学、经营学、人际关系学等。

再次,要制定学习计划,有步骤地学,带着问题学,联系实际活学活用。

药店新店员培训--药店销售人员的素质要求课件

药店新店员培训--药店销售人员的素质要求课件
药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
推销名 言
一. 顾 客 永 远 是 对 的! 二. 如 果 顾 客 错 了,怎 么 办?
-- 请 参 照 第 一 条!
药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
药品零售的有关法规
z 中华人民共和国药品管理法及其实施办法 z 处方药和非处方药分类管理办法 z OTC介绍 z 医药商品质量管理规范(GSP) z 进口药品管理办法 z 生物制品管理规定 z 中药保健药品的管理规定 z 药品零售企业中药饮片质量管理办法 z …...
药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
如何阅读药品说明书
一、品名(Drug Names)
八、不良反应(Adverse
二、成分(Composition)
reaction)
三、性状(Discription)
九、禁忌症
四、药理作用
(Contraindication)
(Pharmacological Action) 十、注意事项(Precaution)
药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
定点药店的资格和条件
z 持有三证,且年审合格. z 遵守<<药品管理法>>, 有健全和完善的药品质量保证制度. z 严格执行物价政策,经物价监督合格. z 具有及时供应<<基本医保>>用药,和24小时服务能力. z 具备保证营业时间内至少有一名药师在岗, 营业人员需经地级
式.
z 常见剂型:片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴
丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、 混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他
z 新剂型:
控制释放制剂
靶向制剂
2021/3/4

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料

03
高级员工
精通药品质量管理、药品营销策略和药品陈列优化等技巧。
药店员工的职业技能培训
药学知识
学习药理学、药物学、中药学等基本药 学知识。
药品识别
掌握药品的名称、品牌、剂型、功效等 信息。
药品陈列
学习药品分类和陈列技巧,如何突出新 品和促销品。
药品库存管理
学习库存盘点、药品采购和库存预警等 管理技巧。
陈列原则
合理规划药品陈列区域,根据药品分类、剂型等特点进行摆放。
陈列标准
严格执行药品陈列规范化标准,确保药品摆放整齐、美观。
药品的库存管理与养护要求
库存管理
建立完善的药品库存管理制度,合理安排药品库存和周转。
养护要求
定期对药品进行检查和养护,确保药品质量不受影响。
03
药店员工服务流程与规范
药店员工服务流程
04
药店员工安全制度与应急处 理
药店员工安全制度
熟知药品法律法规
药店员工需要了解并严格遵守药品管理的法律法规,以及公司内部的安全规定。
药品安全存放
药品需要按照规定条件进行存放,并确保药品不受到污染或损坏。
药品领用记录
药品的领用和使用需要有详细的记录,以便于追踪和管理。
药店防火防盗应急处理
防火应急处理
药店员工应仔细检查顾客退换的药品,确保药品 质量、包装完好,无损坏、无污染。
记录与反馈
药店员工应及时记录退换货情况,分析问题原因 ,为改进工作和服务提供依据。
药店员工沟通技巧与服务忌语
沟通技巧
药店员工应掌握有效的沟通技巧,包括认真倾听、积极表达、适时提问、给予反 馈等。
服务忌语
药店员工应避免使用不礼貌、不耐烦、模糊不清等不良语言。

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料
药品的保养
药品的储存与保养
04
药店服务技巧
接待顾客
员工应礼貌、热情地接待每一位顾客,并询问其需求。
仔细询问顾客的病情,包括症状、发病时间、过往病史等。
根据顾客的病情,推荐适合的药品,并解释其作用和用法。
确保销售的药品符合规定,完成销售后,为顾客提供相应的发票和凭证。
关注顾客用药后的反应,提供必要的咨询和帮助。
卫生管理制度
消毒方法
采用紫外线消毒、化学消毒等方法对药店空气、表面进行消毒处理。
清洁方法
定期清扫药店的地面、墙壁、货架等,保持药店环境整洁。
清洁与消毒记录
建立清洁与消毒记录本,记录药店的清洁和消毒情况。
药店清洁与消毒方法
06
药店常见问题及解决方案
药品陈列混乱
药品陈列不规范
药品陈列空间不足
解决方案
药品的分类
药品主要包括处方药和非处方药两大类。处方药需要医生开具处方才能购买,而非处方药可以不需要处方即可购买。药品还可根据用途、剂型、使用频率、给药方式等不同进行分类。
药品的剂型
药品剂型是指将药物溶解、稀释、包裹等处理后,制成的方便临床使用的形式。常见的药品剂型包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、溶液剂、乳剂、软膏剂、喷雾剂等。不同剂型的药品具有不同的特点和使用方法。
药品的用法
药品的用法与注意事项
药品储存需要严格遵循说明书的要求,不同的药品有不同的储存条件和注意事项。如常温储存、冷藏储存、避光储存等。药品应存放在儿童触及不到的地方,避免误食或误用。
药品的储存
药品保养需要注意保持清洁卫生,避免污染和细菌滋生。对于一些特殊药品如需要冷藏的药品,需要注意冷藏温度和时间,避免影响药效。对于过期药品需要及时处理和更换,避免使用过期药品。

药店员工培训资料

药店员工培训资料

环境卫生
服务周到
保持药店环境整洁、卫生,营造舒适、安全 的购药环境。
想患者所想,急患者所急,尽所能满足患者 的需求。
岗位行为规范
营业准备
提前做好营业前的各项准备工作,包括检 查药品库存、整理货架等。
销售技巧
掌握药品知识和销售技巧,根据顾客需求 推荐合适的药品。
接待顾客
微笑迎接每一位顾客,热情、耐心地解答 顾客的咨询和疑问。

言谈举止
员工应使用礼貌用语,避免不良 的肢体语言,尊重顾客感受。
服务流程
员工应熟悉售前、售中、售后服务 流程,遵守服务规范。
顾客沟通技巧
倾听技巧
员工要善于倾听顾客需求,了 解顾客症状和病史,推荐合适
的产品。
表达技巧
员工应清晰、准确地表达产品 信息,为顾客提供专业的购买
建议。
问答技巧
员工应掌握常见药品知识,耐 心解答顾客疑问,提升顾客满
培训效果评估与改进
评估指标
员工综合素质提高、服务质量 提升、客户满意度提高等方面
的指标。
评估方法
通过定期考核、客户反馈、员工 自评等方式进行评估。
改进措施
根据评估结果,及时调整培训计划 和内容,改进教学方法,提高培训 效果。
THANKS
谢谢您的观看
售后服务
做好药品售后服务工作,包括药品追踪、 退换货处理等。
02
药店药品基础知识
药品的种类与特点
药品的分类
分为处方药和非处方药,又包括中药和西药。
药品的特点
药品具有有效性、安全性、稳定性等特点,不同药品针对不同疾病和症状。
药品的存放与保管
常温药品的存放
一般药品在常温下保存,应保持干燥、避免阳光直射。

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面,包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。

以下将对这些方面进行详细介绍。

一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前,员工需要做好充足的准备。

包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等,并将这些信息整理好以备查询。

2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识,包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。

只有掌握了这些基础知识,员工才能给顾客提供正确的建议和服务。

3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。

员工需要学会倾听,了解顾客的需求,然后给予恰当的建议。

在沟通中要保持礼貌和耐心,并且避免使用过于专业的术语,以免让顾客感到困惑。

4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品,以增加销售额。

在推销时要注意选择合适的时机和方式,避免给顾客带来骚扰。

二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类,包括处方药、非处方药和保健品等。

对于处方药,员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。

2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识,包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。

这样才能有效地为顾客提供咨询服务。

3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。

员工需要了解药品的存放要求,包括温度、湿度和光线等方面的要求,并保持储存环境的清洁和整齐。

三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。

员工需要保持笑容并主动问候顾客,及时解决顾客的问题,给予顾客足够的关注和理解。

2. 问题处理当顾客遇到问题时,员工需要耐心倾听,并寻找解决方案。

如果问题超出了员工的知识范围,应引导顾客寻求专业人士的帮助。

3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时,员工需要虚心听取顾客的意见,并向上级反映。

同时,也要尽量主动解决问题,确保顾客的满意度。

这些是药店员工培训资料的主要内容。

只有通过不断的学习和培训,员工才能提升自己的专业水平和服务质量,为顾客提供更好的服务体验。

中小药店店员培训资料 第二章 药店营业员应具备的基本素质

中小药店店员培训资料 第二章 药店营业员应具备的基本素质
二、相关知识:
药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多,越来越完善,每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责,还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务,因此,还必须对国家的有关法规有一定的了解,对本店的各项管理规定能全面掌握,并严格执行。
三、销售技巧:
1、顾客购买心理和行为
生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成,随时可以取用的现成药品,如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变,不能灵活多变、随症加减,另外近年来,有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道,如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎;黑锡丹久服可致严重铅中毒;羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见,一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者,必须牢记以后不可再服同种药。
(3、变质的;
(4)、被污染的;
(5)、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;
(6)所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
6、何为劣药?
药品成份的含量不符合国家药品标准的,为劣药。
有下列情形之一的药品,按劣药论处:
(1)、未标明有效期或者更改有效期的;
(2)、不注明或者更改生产批号的;
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》(试行)第七条指出:进入药品流通领域的非处方药,其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为:请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用!
9、如何识别药品有效期
有效期是指药品被批准的使用期限,其含义为药品在一定贮存条件下,能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法,按年月顺序,一般可用有效期至某年某月,如有效期至2003年6月,说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定,在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明,便于大众阅读。

药店员工培训资料(doc-42)

药店员工培训资料(doc-42)

药店员工培训资料(doc-42) xx年xx月xx日CATALOGUE 目录•药店员工职业道德与礼仪规范培训•药店员工专业知识与技能培训•药店员工法律法规与安全意识培训•药店员工服务理念与服务意识培训•药店员工团队协作与沟通技巧培训•药店员工未来职业发展规划与自我提升培训01药店员工职业道德与礼仪规范培训职业道德基本准则遵守国家法律法规和公司规章制度,保守公司机密。

热情服务顾客,不泄露顾客隐私。

自觉维护公司形象,不从事与公司无关的任何活动。

爱护公司财产,不损坏和浪费公司资源。

礼仪规范与行为准则掌握药品知识,正确指导顾客用药。

着装整洁,佩戴工牌,保持微笑和眼神交流。

保持药店卫生整洁,严格遵守药品陈列规定。

对待顾客礼貌热情,主动介绍药品和促销活动。

服务态度与语言规范耐心解答顾客提问,了解顾客需求。

使用礼貌用语,热情接待顾客。

对待顾客一视同仁,不偏袒和歧视任何一方。

尊重顾客意见和建议,及时反馈改进。

02药店员工专业知识与技能培训员工需要了解药品的成分、作用机制、适应症、禁忌症和可能的不良反应等方面知识,以便能够提供专业的用药建议和指导。

药品的成分与功效员工需要掌握各种药品剂型的特点、使用方法、给药频率和注意事项等,以确保患者正确使用药品。

药品剂型与给药方式药品基础知识药品分类与编码根据药品的作用、剂型、品牌和用途等特点,对药品进行分类与编码,方便员工快速查找与订货。

陈列与摆放规范员工需要遵循药品陈列与摆放规范,确保药品摆放整齐、规范、合理,以便患者轻松选购。

药品陈列与摆放药品采购计划根据药品销售情况、库存情况和市场需求等因素,制定合理的药品采购计划,确保药品供应及时、不积压。

库存管理技巧员工需要掌握药品库存管理的基本技巧,如定期盘点、库存预警、有效期管理等,以确保药品的质量与安全。

药品采购与库存管理员工需要具备良好的沟通技巧,包括聆听、询问、解释和推荐等技巧,以便能够了解患者需求、提供专业的用药建议和销售技巧。

药房店员培训资料

药房店员培训资料

药房店员培训资料第一部分:药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类: - 处方药:需要医生开具处方才能购买的药品。

比如抗生素、镇痛药等。

- 非处方药:不需要医生处方即可购买的药品。

比如退烧药、感冒药等。

- 中药:以中草药为主要成分制成的药品。

- 营养保健品:补充营养素的药品。

2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处,避免阳光直射。

•避免高温,药品应存放在常温下。

•药品应严格按照标签上的储存条件保存。

第二部分:客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质,包括: - 热情微笑:店员需要展现友好的微笑,提升顾客体验。

- 耐心倾听:倾听顾客的需求,提供专业建议。

- 主动服务:主动询问顾客需求,主动帮助解决问题。

2. 销售技巧•推荐搭配销售:在提供药品咨询时,根据顾客需求推荐相关商品,增加销售额。

•促销活动宣传:及时向顾客宣传店内的促销活动,吸引顾客购买。

•赠品赠送:适当时机给予顾客一些小礼品,让顾客感受到额外的关怀。

第三部分:应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时,立即停止使用,并及时转诊,报告医生或主管。

•患者服用药物后出现严重副作用,需立即拨打急救电话。

2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规,不得向未成年人出售处方药。

•不得私自调整药品剂量,遵守医嘱和用药说明书。

结语药房店员作为医药领域的重要一环,需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。

希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平,为顾客提供更好的服务体验。

药店员工培训资料(doc-42)

药店员工培训资料(doc-42)
库存管理
建立药品库存管理制度,合理安排库存位置、存储条件和有效期管理,确保药品 的质量和安全。
销售技巧与服务流程
销售技巧
学习如何接待顾客、了解顾客需求,根据顾客需求推荐合适 的药品,提高销售业绩。
服务流程
熟练掌握售前、售中、售后服务流程,提高服务质量和顾客 满意度。建立良好的客户关系,提升药店品牌形象。
服务意识提升
总结词
关注客户需求、提供优质服务源自详细描述药店员工应关注客户需求,了解客户期望,为客户提供个性化的服务方案。在服 务过程中,应保持良好的沟通技巧,及时解答客户疑问,并提供专业、高效的优 质服务。
处理客户投诉的方法与技巧
总结词
倾听、致歉、解决、反馈
详细描述
当药店员工面对客户投诉时,首先应认真倾听客户诉求,不要打断客户。其次,向客户致以诚挚的歉意,并明 确表示会积极解决。之后,采取适当措施解决问题,确保客户满意度。最后,及时向客户反馈处理结果,并邀 请客户再次光顾药店。
药品的分类与标识
掌握药品的分类方法、标识的含义和标准,以确保药品的正 确使用和存储。
药品陈列与摆放
陈列原则
遵循整洁、美观、易取的原则,将药品分类陈列,方便顾客查找。
药品摆放规范
按照药品的功效、用途、剂型等进行分类摆放,确保药品的正确摆放。
药品采购与库存管理
药品采购
掌握药品采购流程和方法,合理安排采购计划,确保药品供应及时、准确。
药店安全制度
了解药店安全制度的基本要求 、防火、防盗、防投毒等安全
措施。
卫生规定
掌握药店卫生规定的基本要求、 空气净化、消毒等方面的要求。
药品储存与养护
了解药品储存与养护的基本要求、 温湿度控制、药品养护周期等。

药店营业员销售基本技能

药店营业员销售基本技能


※ 情绪美:门店店员应随时调整自己的情绪,
不因个人情绪影响工作态度,随时保持充沛的工作热情。
整理课件
药品知识
• 包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相 关知识,同类药品的特点、优劣对比,适用人群。 例如:
• ※ 药品的分类 • (1)处方药与非处方药; • (2)按药品作用分类; • (3)按内服外用分类。 • ※ 临床常见病诊断用药 • ※ 药物配伍禁忌和不良反应 • ※ 药物的服用方法 • ※ 同类药品的不同卖点
整理课件
商品销售的基本步骤和方法
• (一) • (二) • (三)
品 • (四) • (五)
等待 观察顾客,相机接近 推介、展示和说明商
诱导劝说 促进成交
整理课件
等待
店员必须遵循以下几个原则 ※ 店员应站在规定的位置上 ※ 要以良好的态度迎接顾客 ※ 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时
候,不应因无所事事而影响情绪,而应安 排其他工作 ※ 店员应该时时把顾客放在第一位
整理课件
语言技巧
• ※ 说话应诚恳,实事求是,不能夸大其 词。
• ※ 说话应留有余地。尽量避免使用绝对、 肯定等极端词语。
• ※ 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、 黑”等。
整理课件
二、顾客的心理
• (一) • (二) • (三) • (四) • (五) • (六) • (七) • (八)
观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评估阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
雅言行而耿耿于怀,言语间针锋相对。
整理课件
2、行为准备

※ 服饰美:店员服饰应为统一工装,平
时应勤换洗,保持整洁大方;

※ 修饰美:店员应随时保持外貌的整洁,头发、

药店营业员培训

药店营业员培训

倾听与记录
解决问题与反馈
积极寻求解决问题的方法,及时给予 客户反馈和解决方案,确保客户满意 解决。同时不断总结经验教训,提升 药店的服务质量和水平。
认真倾听客户的投诉或纠纷内容,并 做好记录,以便后续跟进和处理。
03
药店营业员的专业知识 培训
药品基础知识培训
药品名称与成分
了解药品的通用名、商品名以及 主要成分,能够准确地向顾客介
良好的沟通技巧
清晰表达
药店营业员应具备良好的 语言表达能力,能够清晰、 准确地回答顾客的问题。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言, 避免使用过于专业或难以 理解的术语,让顾客感到 亲切和信任。
倾听与回应
在沟通中,注意倾听顾客 的意见和需求,给予积极 的回应,建立良好的互动 关系。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
药物相互作用与禁忌
了解药品之间的相互作用和禁 忌事项,避免潜在风险。
药物效果与副作用
向顾客介绍药品的效果和可能 的副作用,确保顾客用药安全

药品陈列与摆放
陈列原则
遵循药品陈列原则,将 药品按照分类、功效等
进行合理摆放。
陈列美观
保持药品陈列的美观和 整洁,吸引顾客的注意
力。
陈列更新
及时更新药品陈列,确 保陈列的药品符合市场
掌握药品监管政策,了解国家对药品行业的监管 措施和政策导向。
药品价格与招标
了解药品价格与招标的法律法规,掌握药品价格 申报、招标采购等方面的规定。
职业道德规范培训
诚信经营
树立诚信经营的理念,遵守职业道德规范,不进行虚假宣传、误 导消费者等行为。
服务态度
提高服务态度,积极热情地接待顾客,耐心解答顾客的疑问,关注 顾客的需求和体验。需求和季节变化。Fra bibliotek陈列安全

药店新店员培训资料

药店新店员培训资料

药店新店员培训资料一、培训目标本文档旨在为药店新店员提供全面的培训资料,帮助他们快速适应工作环境和工作内容,并提供一些专业知识和技能的培训,使其成为合格的药店员工。

二、培训内容1. 药店概况•药店的定义和功能:介绍药店的基本定义和服务功能,包括提供药品、保健品和医疗器械等产品,开展药品咨询、处方配药和健康咨询等服务。

•药店的组织架构:介绍药店的常见组织架构和职责分工,包括经理、药师、营销人员等,以及各个职位的主要职责和工作内容。

2. 专业知识培训•药物分类和功效:介绍药物的分类方法和主要功效,包括处方药、非处方药和中药等,以及药物常见的治疗用途和适应症。

•药品知识:介绍常见的药品知识,包括药物的命名规则、药品的剂型和规格、药品的存储和保管等。

•处方配药:介绍处方配药的基本流程和注意事项,包括处方的接收和审核、药品的计量和配药等。

•药物副作用与禁忌:介绍药物的常见副作用和不良反应,以及某些特定人群的用药禁忌。

3. 服务技能培训•客户服务技巧:介绍药店员工与客户沟通和服务的基本技巧,包括礼貌待客、积极倾听、解答疑问和提供专业建议等。

•药房操作流程:介绍药房的常见操作流程,包括药品进货、药品销售、退货处理等,以及相应的记录和报表。

•健康咨询技巧:介绍药店员工在健康咨询中的基本技巧,包括了解客户需求、提供合适的健康建议、指导正确使用药品等。

•药品安全知识:介绍药物的安全使用知识,包括药品的存储和保管要求、药物的合理用药和不良反应的处理等内容。

•传染病防控:介绍常见传染病的防控措施和个人防护要求,以及药店员工在预防传染病方面的职责和注意事项。

4. 法律和伦理规范•药店行业法律法规:介绍药店行业的相关法律法规,包括药品管理法规、药店经营许可和相关证书等。

•药店伦理规范:介绍药店员工在工作中应遵守的伦理规范和职业道德,包括保护客户隐私、正当竞争以及廉政要求等。

三、培训方式•理论培训:使用PPT或其他多媒体形式进行培训,包括幻灯片展示、讲解演示等。

药店新店员培训--药店销售人员的素质要求

药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
主动寻求反馈和建议
积极向同事、顾客和上级寻求反馈和建议,以便不断改进和提 高自己的表现。
03
药店销售人员的服务态度
真诚的服务理念
真诚关心顾客
药店销售人员应当对顾客展现出真诚的关心,了解他们的需求,并提供个性 化的建议。
诚信原则
在销售过程中,药店销售人员应遵循诚信原则,不夸大产品效果,不误导顾 客。
参加药品培训
参加药店组织的专业培训课程或行 业内的学术会议,提高自身的药品 知识水平和专业素养。
提升沟通能力
倾听顾客需求
积极倾听顾客对药品的需求和 问题,了解他们的病情和症状 ,以便能够提供针对性的建议
和解答。
表达清晰准确
在销售过程中,使用简洁明了 的语言向顾客介绍药品的特点 和使用方法,避免使用过于专
业或难以理解的术语。
与顾客建立信任
通过与顾客建立良好的沟通和 信任关系,提高顾客的满意度 和忠诚度,促进药店的销售业
绩。
提高销售技巧
掌握销售技巧
学习并掌握一定的销售技巧和方法,如如何与顾客沟通、如何展 示药品特点、如何处理销售纠纷等,以提高销售效果。
提升服务意识
树立服务意识,关注顾客体验和满意度,提供优质的购物体验和 专业的咨询服务。
熟悉药品的分类和适用症状
了解不同类型药品的适用症状,为顾客提供专业的建议和指导。
了解药品的禁忌和相互作用
明确药品的禁忌人群和使用禁忌,掌握药品之间的相互作用,避 免不良反应的发生。
熟练的销售技巧
01
02
03
良好的沟通技巧
与顾客建立良好的沟通关 系,了解他们的需求和问 题,提供合适的解决方案 。
专业的产品介绍
药店销售人员应定期对已购买产品的顾客进行回访,了解使用情况,提供必要的 帮助。

简述药房工作人员应具备的素质

简述药房工作人员应具备的素质

简述药房工作人员应具备的素质摘要:一、药房工作人员的基本素质二、专业知识和技能要求三、沟通和服务态度四、药品管理和法律法规意识五、应对突发状况的能力六、总结正文:药房工作人员是医疗体系中不可或缺的一环,他们不仅需要具备扎实的专业知识和技能,还要有良好的服务态度和沟通能力。

在这篇文章中,我们将详细探讨药房工作人员应具备的素质,以期提高药房服务质量,保障患者用药安全。

首先,药房工作人员应具备基本素质。

这意味着他们要有责任心和敬业精神,对工作认真负责。

此外,他们还应具备良好的身体素质,因为药房工作往往需要长时间站立和搬运药品。

其次,药房工作人员需要具备专业知识和技能。

他们要熟悉药品的性能、用途、剂量、不良反应等方面的知识,以便为患者提供准确、安全的用药建议。

此外,他们还应掌握调剂、制剂、药品储存和养护等技能,确保药品的质量和安全。

第三,沟通和服务态度也是药房工作人员必备的素质。

他们要善于与患者、医生和其他医务人员沟通,了解患者需求,提供温馨、周到的服务。

同时,他们还要具备团队协作精神,与同事共同为患者提供优质的服务。

第四,药房工作人员应具备药品管理和法律法规意识。

他们要熟悉国家药品管理法规,确保药品的合法、合规流通和使用。

此外,他们还要了解药物警戒、不良反应报告等相关法律法规,以确保患者用药安全。

第五,药房工作人员需要应对突发状况的能力。

例如,当患者出现过敏反应或其他不良反应时,他们要能迅速、准确地采取应急措施。

同时,他们还要具备较强的应变能力,处理好各种突发事件。

最后,总结药房工作人员应具备的素质。

他们需要具备基本素质、专业知识和技能、沟通和服务态度、药品管理和法律法规意识、应对突发状况的能力等。

只有具备这些素质,他们才能为患者提供优质、安全的药学服务,发挥药房在医疗服务中的重要作用。

总之,药房工作人员应具备多方面的素质,这些素质是保障患者用药安全和提高药房服务质量的关键。

中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质共8页

中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质共8页

中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质作者:佚名发布时间:2019-01-14 21:39:55 浏览次数:949第二章药店营业员应具备的基本素质第一节积极的工作态度前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到,药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用,一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍,那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起,不断的发展壮大。

一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

1、性格开朗,善于交往。

“性格决定人的命运”。

一个人的性格是否开朗,是否善于和别人交往,是衡量一个营业员是否合格的重要条件。

药店营业员的工作是完全开放式的,每天必须和形形色色的人打交道。

试想一下:一个不愿和人接触的人,又如何能深入市场,和消费者进行深度沟通,去了解他们的需求?从而达到我们销售的目的,因此,性格开朗是和人交往的才能。

2、情绪稳定,不急不躁。

情绪稳定,是要求营业员不能随意“冲动”,人只有在情绪稳定的情况下,才有可能做出正确的行为。

药店面对的都是患者或者患者的家属,他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的,很多人的情绪都比较忧郁或冲动,因此,药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定,要不急不躁,善于静听,耐心接待,切忌刚腹自用,自以为是。

否则不但有损药店的形象,甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

3、保持乐观的心态。

人常说“自信是成功的一半”,信心是从事事业的精神支柱。

对药店来说:员工的信心是企业成功的保证。

营业员要有乐于沟通的愿望,把顾客当作自己的朋友,能够把自己的乐观,快乐感染每个进来的顾客,获得顾客的认同。

人是情绪化的动物,客户亦然。

销售是信息的传递,情绪的转变。

大部分人购买策略是建立在情绪化的,感性的基础之上的。

销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。

因为这样做的结果只会:其一:使销售流产;其二:给顾客一个不好的印象。

4、不断接受新生事物。

药店店员素质培训

药店店员素质培训
特征: 在赠品的吸引下产生购买意愿。 注意:不要认为顾客是奔赠品而来的。
带孩子的顾客及其接待方法
特征:
注意:对待孩子的态度,往往成为影响顾 客是否购买的因素。
谢谢大家!

本节学习了接待顾客的八种方法,下次 学习如何辨认不同性格的人!

顾客是什么???







顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩和收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客不是局外人,是我们中的一部分 顾客不会无事登门,是怀有购买动机而来的 顾客不是有求于我们,正相反是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客也是有感情的动物 顾客不是我们用来较量辩才和比试智力的人 顾客是上帝,是朋友,是我们给予最高礼遇的人
药店店员素质培训
一、顾客消费心理探询 1)、怀着不同目的的顾客及其接待方法 2)、不同性格的顾客及其接待方法 二、店员必备的技巧与素质 三、接待顾客的秘诀 四、药品陈列的诀窍
怀着不同目的顾客的接待方法
探价的顾客及其接待方法 购买特价品的顾客及其接待方法 替人跑腿的顾客及其接待方法 杀价的顾客及其接待方法 退、换货的顾客及其接待方法 结伴同行的顾客及其接待方法 喜欢赠品的顾客及其接待方法 带孩子的顾客及其接待方法
退、换货的顾客及其接待方法
特征: 态度谦卑、语气和缓。 结果: 永远抓住或得罪顾客。 注意:顾客难于启齿,我们态度良好,顾 客下次一定会到店里买东西的。
结伴同行的顾客及其接待方法
特征: 结伴同行,同行的人对购买人有很大 的影响。 注意:使不购买药的同伴站在我们一边, 形成统一战线。
喜欢赠品的顾客及其接待方法
消费者分类
第一类:进入药店前,就已经知道购买什 么药品。 第二类:心里先有底,到店里观察后再决 定购买。

药店店员素质篇

药店店员素质篇

药店店员素质篇
专业药店管理激发职工参与创新店员培训致力全面发展一流的人才在销售
营业员必备:素质技能知识
营业员素质篇:营业员从业条件职责药学道德服务原则和规范服务理念营业员仪表和礼仪导购型营业员营业员的自我减压营业员的定位
药店营业员的基本素质
一、营业员从业基本条件1、学历2、知识结构3、遵纪守法4、身体健康
二、营业员的基本职责营业前:1、做好清洁工作2、个人准备(三个方面)3、销售方面准备(三个方面)
营业中:1、遵守法律法规2、遵守柜台纪律3、遵守工作程序
营业后:1、整理作业区2、检查柜台商品、补货上架3、填写进货计划4、做好收尾工作
营业员的职业道德:遵纪守法、爱岗敬业尊重顾客、热情服务真诚守信、文明经商
营业员的服务原则:主动热情;尊重礼貌;真诚守信;善意宽容;细致认真;平等待人;
营业员服务规范:顾客光临柜台,要不失时机的主动打招呼,认真听取顾客的要求,积极推荐商品,商品轻拿轻放、双手递送、不扔不摔,客观介绍商品,不强求顾客购买,准确开票,指引顾客到收款台,交款后,认真核对,再行包装,交待好使用方法、禁忌
服务理念:以树立药店形象为出发点以满足顾客需要为宗旨以关爱顾客为标准。

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中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质作者:佚名发布时间:2011-01-14 21:39:55 浏览次数:949第二章药店营业员应具备的基本素质第一节积极的工作态度前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到,药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用,一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍,那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起,不断的发展壮大。

一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

1、性格开朗,善于交往。

“性格决定人的命运”。

一个人的性格是否开朗,是否善于和别人交往,是衡量一个营业员是否合格的重要条件。

药店营业员的工作是完全开放式的,每天必须和形形色色的人打交道。

试想一下:一个不愿和人接触的人,又如何能深入市场,和消费者进行深度沟通,去了解他们的需求?从而达到我们销售的目的,因此,性格开朗是和人交往的才能。

2、情绪稳定,不急不躁。

情绪稳定,是要求营业员不能随意“冲动”,人只有在情绪稳定的情况下,才有可能做出正确的行为。

药店面对的都是患者或者患者的家属,他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的,很多人的情绪都比较忧郁或冲动,因此,药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定,要不急不躁,善于静听,耐心接待,切忌刚腹自用,自以为是。

否则不但有损药店的形象,甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

3、保持乐观的心态。

人常说“自信是成功的一半”,信心是从事事业的精神支柱。

对药店来说:员工的信心是企业成功的保证。

营业员要有乐于沟通的愿望,把顾客当作自己的朋友,能够把自己的乐观,快乐感染每个进来的顾客,获得顾客的认同。

人是情绪化的动物,客户亦然。

销售是信息的传递,情绪的转变。

大部分人购买策略是建立在情绪化的,感性的基础之上的。

销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。

因为这样做的结果只会:其一:使销售流产;其二:给顾客一个不好的印象。

4、不断接受新生事物。

市场经济条件下的社会,知识日新月异。

新的文化、新的思想层出不穷,要勤于学习,不断接受新生事物。

5、做事严谨、事业心和责任感。

药品是关系到顾客的身体健康和生命安全,因此必须要具有严谨的工作作风,来不得半点马虎,要树立强烈的事业心和责任感。

要认真准时药店的各项规章制度,按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品,特别是将营业额和营业员挂钩的药店,更要防止强推和乱推品种的现象发生。

6、团队精神。

所谓团队精神,简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。

真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。

“聪明不如学识,学识不如做事,做事不如做人。

”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神,每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作,能很好地与人相处,有爱心,能理解和宽容,做到团结互助,互相学习,取长补短。

第二节良好的工作能力一、专业知识:现在,市面上的同类药相当普遍,一个药店经营业绩是否好,关键在于能否把本店主推的产品销出去。

顾客的买与不买,取决于他对商品的需求程度,即对商品价值的认同度。

一个好的营业员必须充分了解产品的特点,并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求,这样才能引起顾客的注意力,才能激发他们对商品的需求欲望,完成一次圆满的销售。

所以这就要求我们的营业员,仅有微笑和热情是不够的,还应具有与自己职业相关的专业知识,这样才是一个合格的营业员。

二、相关知识:药品是特殊商品。

国家对药品管理的法规越来越多,越来越完善,每个药店对经营管理随之也越来越严格。

一个合格的营业员不但具有销售产品的职责,还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务,因此,还必须对国家的有关法规有一定的了解,对本店的各项管理规定能全面掌握,并严格执行。

三、销售技巧:1、顾客购买心理和行为一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。

销售,是一种导向,正是基于这种导向,营业员才有必要理解和把握消费者的心理,并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。

要想成为一个一流的营业员,就必须学会辨别不同类型的顾客。

因为不同的人有不同的个性,这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。

如果你了解顾客购买心理和行为,一方面可以提高销售,一方面也能步步提高自己的能力水平,可谓一举两得!2、店面的销售技巧和服务规范销售一般经过如下过程:店面形象——员工仪容——招呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送别。

整个过错的每一个环节,都非常重要,这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。

3、店面布置和药品陈列药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。

第一印象的好与坏,往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。

药品陈列的形式、结构,和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应,因此,在药品的陈列上,切不可大意行事。

要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。

最后,讲一个故事,来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。

一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药,处方上的第一个药是山东博士伦-福瑞达药业生产的润洁。

营业员非常热情地进行接待,看了顾客手中的处方,马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品,即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。

顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过,更没有在其他药店里见过,不知道疗效怎么样?营业员回答说“该产品以前只在医院内销售,疗效非常好,我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权,今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。

顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱?该营业员回答说,该产品在医院卖得更贵,现在我们卖的价格已经很便宜了……推荐过程已经超过了10分钟的时间,显然营业员的说辞并没有打动顾客,只是碍于营业员热情的面子,该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。

刚好又有其他顾客询问其他药品,该营业员就“放下”这位顾客,又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。

此名顾客则利用这一空档,悄悄离开并转身进了不远的另一家药店,一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人,当她看完老人手中的处方单后,并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药,而是站在对方的角度,开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品,首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水,零售价格在八块多,而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱,疗效是一样的,建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二,两位老人很高兴的接受了营业员的建议。

两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了,从而转化成了一种高度的信任,接下来的产品都要求营业员给参谋参谋,这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。

医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品,同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况,当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时,营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒,感冒很容易诱发老人的支气管哮喘,感冒是由病毒引起,为了应付目前天气多变的情况,家中应该常备些抗病毒的药品,如板蓝根冲剂。

两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍,但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂,当然又是药店主推的高毛利产品。

结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品,临走时还不断向营业员表示感谢。

以上故事说明,仅有良好的工作热忱,没有销售技巧,绝对不是一个合格的营业员。

思考题:1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”(顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声)、“四心”(接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心)和“四服务”(微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务)。

2、对照药店营业员的素质要求,你还有哪些差距,应如何改进?第三节具备药品基本知识1、什么是药品?药品是一种特殊商品。

药品,是指用于预防、治疗、诊断人的疾病,有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质,包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

2、什么是西药西药即为有机化学药品,无机化学药品和生物制品看其说明书则有化学名,结构式,剂量上比中药精确,通常以毫克计。

3、什么是中成药Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料,经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品,包括丸、散、膏、丹各种剂型。

是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。

生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成,随时可以取用的现成药品,如各种丸剂、散剂、冲剂等。

优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。

缺点是药的成分组成、药量配比一成不变,不能灵活多变、随症加减,另外近年来,有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道,如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎;黑锡丹久服可致严重铅中毒;羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。

这些反应虽较少见,一旦发生病情都较严重。

因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者,必须牢记以后不可再服同种药。

4、何谓剂型何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形式,方便临床使用,充分发挥药物作用,降低或避免不良反应。

如片剂、胶囊剂、软膏剂等,同一种药物,根据临床需要可以的剂型,制成不同的剂型,如尼莫地平有片剂和注射剂,不同剂型有不同的使用特点,同一种药物剂型不同,作用同时也不同。

剂型的种类有:液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。

5、何为假药?有下列情形之一的,为假药:(1)、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的;(2)、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品,按假药论处:(1)、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;(2)、依法必须批准而未经批准生产、进口,或者依照本法必须检验而未经检验即销售的;(3、变质的;(4)、被污染的;(5)、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;(6)所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

6、何为劣药?药品成份的含量不符合国家药品标准的,为劣药。

有下列情形之一的药品,按劣药论处:(1)、未标明有效期或者更改有效期的;(2)、不注明或者更改生产批号的;(3)、超过有效期的;(4)、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;(5)、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的;(6)、其他不符合药品标准规定的。

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