服务运作管理
服务运作管理16章Facilities management
Facilities management
设施管理
成员：李良、曾杨、汤丽 主讲人：许渝、张定焱 、 罗蛟
Facilities Management: introduction
―There are three important things in retailing: location, location and location‖ (L.Seif)
Strategic Technological Macroeconomic Political Infrastructure 基础设施 Competitive Logistics and facility costs
Location Decision Factors
Regional Factors Community Considerations
The low-cost strategy in the back office should be in line with the differentiation strategy in the front office.——consistency The size of the front office relative to the back office
16.3 LOCATION
how locating a service facility differs from locating a manufacturing firm:（Exhibit 16.1） ——the customer has to be taken explicitly into account. In services,the customer and service provider have to be brought together in a service environment.
《服务运营管理》课件
详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理
服务运营管理概述课件
实时监控服务流程的运行状态，根据 实际情况及时调整，确保服务流程的 高效运作。
服务流程优化
定期评估服务流程，发现存在的问题 和瓶颈，通过改进和优化提高服务效 率和质量。
服务质量管理
01
02
03
质量标准制定
根据客户需求和行业标准 ，制定明确的服务质量标 准和验收准则。
质量监控与改进
通过定期的质量检查、客 户反馈等方式，发现服务 质量问题，及时采取措施 进行改进。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
员工培训标准化
详细描述
制定标准化的员工培训计划，包括岗前培训、在岗培训 和晋升培训等，确保员工具备良好的服务技能和职业素 养。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
服务质量监控与改进
详细描述
建立服务质量监控体系，通过顾客反馈、内部检查等方式持续改进服务质量， 不断提升顾客满意度。
绿色可持续发展
在环保意识日益增强的背景下 ，服务运营管理将更加注重绿 色和可持续发展。
全球化和多元化
随着全球市场竞争的加剧，服 务运营管理将更加注重全球化 和多元化，以满足不同国家和
地区的需求。
数字化服务运营管理
数字化转型
利用数字技术对服务运营进行全面数 字化转型，提高运营效率和客户体验 。
数据分析与优化
个性化推荐系统
VS
详细描述
某电商平台利用大数据和人工智能技术， 建立个性化推荐系统，根据用户历史行为 和喜好，提供定制化的商品推荐服务。
案例三：某电商平台的个性化服务定制战略
总结词
会员服务体系
详细描述
建立会员服务体系，针对不同等级的会员提 供差异化的权益和服务，如专享折扣、免费 试用等，提升用户忠诚度。
《服务运作管理》PPT课件
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II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
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III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
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IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
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服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
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服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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运作管理-服务运作管理的特殊性
四、服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别上述的服务的产出特点决定了服务运作过程和管理过程与制造业相比，有很大不同。
这些不同点可概括如下。
1、制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作制造业企业的生产管理，通常是根据市场需求预测或订单制定生产计划，在此基础上采购所需物料、安排所需设备和人员，然后开始生产。
在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。
因此，制造业企业的生产管理是以产品为中心而展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。
而在服务业，运作过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制定周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，也仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。
2、在制造业企业，产品和生产系统可分别设计，而在服务业，服务和服务提供系统须同时设计对于制造业来说，同一种产品，可采用不同的生产系统来制造，例如，采用自动化程度截然不同的设备。
这二者的设计是可以分别进行的。
而在服务业，服务提供系统是服务本身的一个组成部分(即服务的“环境”要素)，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。
3、在制造业企业，可以用库存来调节供需矛盾，而在服务业企业，往往无法用库存来调节供需矛盾市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。
制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。
因此，可以充分利用一定的生产能力。
而对于很多服务业来说，却无法预先把服务“生产”出来供应给其后的顾客。
例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上第二天再卖。
因此，对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，这给服务能力的规划带来了很大的特殊性。
服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计
服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计引言随着企业竞争日益激烈，服务管理的重要性也日益凸显。
服务管理运作战略与信息技术是服务管理领域的重要课程，其涵盖了服务管理的理论和实践，了解该课程的内容可以提高服务管理人员的专业素养和实践能力。
本文旨在设计一份服务管理运作战略与信息技术第八版课程，让读者了解该课程的重点内容和学习指南。
课程目标本课程旨在培养学生的服务管理理论、实践和信息技术的知识和技能，帮助他们顺利融入企业，并快速成为一名优秀的服务管理人员。
课程内容第一章服务管理概述本章将介绍服务管理概念、服务管理的重要性和服务管理的发展历程。
学生可以通过学习本章，了解服务管理的基本理论和实践。
1.1 服务管理概念1.2 服务管理的重要性1.3 服务管理的发展历程第二章服务设计服务设计是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务设计的过程和方法，让学生了解如何有效地设计出优质的服务。
2.2 服务设计的方法第三章客户关系管理客户关系管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍客户关系管理的概念和重要性，以及如何有效地管理客户关系。
3.1 客户关系管理概述3.2 客户关系管理的重要性3.3 如何有效地管理客户关系第四章服务质量管理服务质量管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务质量管理的原理和实践，以及如何提高服务质量。
4.1 服务质量管理原理4.2 服务质量管理实践4.3 如何提高服务质量第五章服务运营管理服务运营管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务运营管理的概念和重要性，以及如何有效地管理服务运营。
5.2 服务运营管理的重要性5.3 如何有效地管理服务运营第六章服务流程管理服务流程管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务流程管理的原理和实践，以及如何优化服务流程。
6.1 服务流程管理原理6.2 服务流程管理实践6.3 如何优化服务流程第七章信息技术在服务管理中的应用信息技术在服务管理中发挥了重要作用。
本章将介绍信息技术在服务管理中的应用，以及如何充分利用信息技术提升服务质量。
运作管理-服务运作管理的特殊性
NOTE05: 服务运作管理的特殊性*一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。
服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。
与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。
服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。
但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。
因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。
随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。
其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。
但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。
其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。
实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。
越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。
例如，IBM ，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。
服务运作与管理
论本企业的服务管理与运作一、服务运作的重要性知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。
按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代。
美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。
我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后，上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10. 5%的速度递增，服务业占GDP的比重也由1952年的22. 76%上升到2000年的33. 2%。
尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的，越来越多的人在从事服务运作工作，很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。
服务运作管理(Service OperationsManagement), 一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。
服务运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运作。
服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品，现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多服务企业的运作是不适用的。
重视和加强对服务运作管理的研究和探讨也就成为一个十分重要的课题了。
作为一家健康体检机构，凯尔不仅把产品作为一项核心竞争力，打好服务牌同样是一个专业的、人性化、个性化的体检机构必须做到的。
二、企业的服务竞争的环境作为一个服务类企业，健康体检类机构的服务具有以下特点：从服务方面来讲：①总体进入壁垒较低。
服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务业也不是资本密集型的。
因此，创新很容易被竞争者模仿。
健康体检产品比较雷同，也很容易被其他竞争者所模仿，因此，服务的质量也成为竞争的重要资源，而服务创新本身极容易模仿，一般情况下，竞争企业在经过几次走访，就可以领会到服务操作的大半，因此将服务做为一种竞争力，就必须提高该项服务的壁垒。
服务运作管理——概念和特征
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
概念演进
• • • • Production management Production and operations management operations management Service （operations） management
辅助物品 一致性 数量 选择
III. a) b) c) d)
显性服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性
IV. a) b) c) d) e) f) g)
隐性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 便利
c. 1) 2)
多地点经营的挑战 有限规模经济的策略 连锁经营 范围经济 分散化服务的控制 ——标准化 快餐业 管理咨询业
V. 劳动力密集 1) 劳动技能过时的压力 2) 个性化与标准化的矛盾 3) 员工的满意度与绩效 “在服务业，没有满意的员工，就没有满 意的顾客。”(Marriott语）
VI. a) b) VII. a) b) c)
无形性 创新没有专利 依赖声誉 衡量产出的困难 不能用数量 不能用利润 交易分析
参考资料
• Service management： operations， Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. • James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons • 南开大学 张金成 等译 机械工业版 •
保洁服务管理运作流程及工作方案
保洁服务管理运作流程及工作方案保洁服务的管理流程是指，对于一家保洁公司来说，如何合理地组织和管理保洁服务的工作流程，以达到高效、优质的服务目标。
通常，保洁服务的管理流程包括以下几个环节：1.接受客户需求保洁公司接到客户的需求后，需要及时进行回复，了解客户的具体要求，包括保洁时间、保洁地点、保洁内容等。
同时，还需要对客户的需求进行评估，确定需要派遣多少人员、使用哪些保洁设备等。
2.制定工作方案根据客户的需求和评估结果，保洁公司需要制定相应的工作方案。
工作方案应该包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节，以确保保洁服务的高效、优质。
3.派遣人员在制定好工作方案后，保洁公司需要派遣相应的人员进行保洁服务。
在派遣人员时，需要考虑人员的专业技能、经验、工作态度等因素，以确保保洁服务的质量。
4.实施保洁服务保洁服务的实施是保洁公司的核心工作。
在实施保洁服务时，需要严格按照工作方案进行操作，确保保洁服务的高效、优质。
同时，还需要注意人员的安全和保洁设备的正常使用。
5.检查服务质量在保洁服务的实施过程中，保洁公司需要注意对服务质量的检查。
通过对保洁服务的质量进行检查，可以及时发现问题，及时进行调整和改进，以提高保洁服务的质量。
6.客户反馈和改进保洁服务完成后，保洁公司需要及时收集客户的反馈意见，了解客户对保洁服务的满意度和不满意度，并根据客户反馈意见进行改进和调整，以提高保洁服务的质量和客户满意度。
改写后：保洁服务的管理流程是保洁公司为达到高效、优质的服务目标，合理组织和管理保洁服务的工作流程。
其主要环节包括接受客户需求、制定工作方案、派遣人员、实施保洁服务、检查服务质量、客户反馈和改进。
首先，保洁公司需要及时回复客户的需求，并了解客户的具体要求和评估结果。
然后，根据客户的需求和评估结果，制定相应的工作方案，包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节。
接下来，保洁公司需要派遣专业技能、经验丰富、工作态度良好的人员进行保洁服务。
服务运作管理
服务运作管理服务运作管理是指组织和管理一个服务业务的过程，以提供高质量的服务，满足客户需求并实现业务目标。
在一个竞争激烈的市场中，一个组织的服务运作管理的能力往往可以决定其在市场中的竞争力和盈利能力。
一、定义服务运作管理包括了一系列的策略、流程、流通和资源的整合，以运作和实施一个服务业务。
这些活动涵盖了服务的设计、开发、交付和支持，以及对服务质量进行监控和改进。
服务运作管理涉及到以下几个关键方面：1. 服务设计：确定服务的特点和规模，以及与客户需求的匹配度。
2. 服务开发：制定提供服务所需的流程和资源，以确保服务的高效和质量。
3. 服务交付：将服务提供给客户，包括接待、处理和解决客户的问题和需求。
4. 服务支持：提供支持服务，如售后服务、培训和技术支持，以确保客户满意度。
5. 服务质量监控和改进：监控服务质量，收集客户反馈，识别和解决问题，并不断改进服务。
二、重要性良好的服务运作管理对于一个组织的长期成功和可持续发展至关重要。
1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，满足客户的期望和需求，从而增强客户满意度。
2. 增强竞争力：通过优化服务流程和资源配置，提高运作效率和质量，提升组织在市场中的竞争力。
3. 提高工作效率：通过明确的工作流程和规范的工作指导，减少工作失误和浪费，提高工作效率。
4. 降低成本：通过优化资源配置和流程管理，降低运营成本，提高经济效益。
5. 增加利润：通过提供高质量的服务和满足客户需求，增加客户忠诚度，带来稳定的收入来源，提高利润。
三、关键因素要实现有效的服务运作管理，需要考虑以下关键因素：1. 人员管理：培训和发展员工，确保他们具备所需的技能和知识，以提供优质的服务。
2. 技术支持：使用适当的技术工具和系统来支持服务交付和支持过程。
3. 绩效评估：建立有效的绩效评估机制，以评估和激励员工的表现，促进其积极性和责任心。
4. 客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，以了解客户需求和反馈，并做出相应的改进。
Services Management02 服务运作管理
Asset Packaging of 10 millions
Discount，3 months LOCK-UP :12 months The advantages of PIPE
The disadvantages of PIPE
PIPE (Private Investment in Public Equity) to generate positive returns by taking strategic and tactical positions in the private placements of seasoned equity offering of companies listed on Shanghai and Shenzhen Stock Exchange (A shares). Available to individual investors, institutions, trustees and limited partnership enterprises, the fund is registered in Tianjin in the form of general/limited partnership structure and adopts the Master/Feeder aproach.
2.How are these elements perceived by the target market segment? By the market in general? By the employee? By others?
The reliable discounter
3.What efforts does service concept to the designing, delivering and marketing?
服务活动管理工作制度
服务活动管理工作制度一、总则第一条为加强服务活动的管理，规范服务工作行为，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务活动，包括客户服务、内部服务和其他相关服务。
第三条服务活动管理工作应遵循合法、合规、公正、公开、高效的原则，确保服务活动的顺利进行。
第四条公司应设立专门的服务活动管理部门，负责服务活动的组织、协调、监督和评估工作。
二、服务活动组织第五条服务活动策划：服务活动策划应充分考虑市场需求和公司资源，明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等要素。
第六条服务活动实施：服务活动实施应按照策划方案进行，确保活动顺利进行。
公司应配备充足的人力、物力资源，确保活动的高效开展。
第七条服务活动宣传：公司应通过多种渠道进行服务活动的宣传，提高活动的影响力和知名度。
宣传内容应真实、准确、全面，不得夸大或虚假宣传。
三、服务活动协调第八条内部协调：服务活动管理部门应与公司其他部门保持密切沟通，确保活动资源的合理分配，协同推进活动实施。
第九条外部协调：服务活动管理部门应与客户、合作伙伴等外部主体保持良好沟通，确保活动需求的准确理解和有效满足。
四、服务活动监督第十条活动过程监督：服务活动管理部门应加强对活动过程的监督，确保活动按照策划方案进行，及时发现并解决问题。
第十一条服务质量监督：服务活动管理部门应加强对服务质量的监督，确保服务满足客户需求和法律法规要求。
第十二条安全监管：公司应加强对服务活动安全的管理，制定应急预案，确保活动安全有序进行。
五、服务活动评估第十三条活动效果评估：服务活动结束后，服务活动管理部门应对活动效果进行评估，包括活动目标的实现程度、客户满意度、活动成本效益等方面。
第十四条活动经验总结：服务活动管理部门应总结活动经验教训，不断优化活动策划和实施流程，提高服务活动管理水平。
六、违规处理第十五条对违反本制度的行为，公司应依法追究相关责任人的法律责任，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。
服务区日常运作管理制度
第一章总则第一条为确保服务区正常、高效、安全、文明运作，提高服务质量，满足广大旅客需求，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本服务区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于服务区内所有工作人员、服务设施和运营活动。
第三条服务区日常运作管理应遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）依法管理，规范运作；（三）安全第一，预防为主；（四）科学合理，持续改进。
第二章组织机构与职责第四条服务区设立管理委员会，负责服务区的全面管理工作。
管理委员会下设办公室、安全保卫部、运营管理部、综合服务部等部门。
第五条各部门职责如下：（一）办公室：负责服务区的综合协调、信息收集、文件管理、内部沟通等工作。
（二）安全保卫部：负责服务区的安全保卫工作，包括消防安全、交通安全、治安管理、应急处置等。
（三）运营管理部：负责服务区的运营管理工作，包括服务设施管理、环境卫生、设施设备维护、服务质量监控等。
（四）综合服务部：负责服务区的旅客服务、后勤保障、员工培训等工作。
第三章运营管理第六条服务区运营管理应遵循以下要求：（一）服务设施齐全，布局合理，满足旅客需求。
（二）服务设施清洁卫生，定期进行消毒，确保旅客健康。
（三）服务人员着装规范，礼貌待人，微笑服务。
（四）服务项目丰富，满足不同旅客需求。
第七条服务设施管理：（一）服务设施应定期进行检查、维护，确保设施完好、安全。
（二）服务设施损坏应及时修复，不能修复的应及时更换。
（三）服务设施的使用应遵循相关操作规程，确保安全。
第八条环境卫生管理：（一）服务区应保持整洁、卫生，无异味、无垃圾。
（二）生活垃圾应分类投放，定期清理。
（三）厕所设施应保持干净、卫生，定期消毒。
第九条服务质量监控：（一）设立服务质量监督电话，接受旅客投诉和建议。
（二）定期开展服务质量检查，对存在问题及时整改。
（三）对服务人员进行定期培训，提高服务质量。
第四章安全管理第十条安全管理是服务区日常运作管理的重要环节，应遵循以下要求：（一）建立健全安全管理制度，明确安全责任。
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▪ Surfside宾馆已经为那些未能入住的客人安排了一 家附近的宾馆并负责他们的房费。管理人员估计, 每一位“流失的” 客人会造成100美元的损失。
▪ 最好的超额预订策略应该实现长期期望成本的最 小化。
超额预订例子：Surfside宾馆
服务需求与服务能力管理
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
春运：“一票难求”！
旅客发送量（亿人次）
铁路运输服务
2006年全国铁路客运量 1.3 1.2 1.1
1 0.9 0.8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
铁路运输服务
服务运作管理
服务运作管理
▪ 服务概述 ▪ 服务需求与能力管理 ▪ 服务供应关系 ▪ 服务质量管理 ▪ 服务营销管理
服务的概念
▪ 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间 消逝的、无形的经历。
－詹姆斯·菲茨西蒙斯《服务管理运作、战略与信 息技术》
▪ 服务是行动、流程和绩效。
-Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner 《服务营销》
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
影响和调节需求
▪ 价格杠杆 ▪ 促进非高峰期的需求 ▪ 发展互补性服务 ▪ 促销和宣传
利用价格杠杆
▪ 长途电话的周末和夜间收费率； ▪ 工作日白天去K歌； ▪ 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； ▪ 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房
最大产能线 最优产能利用区域
需求过剩 需求超过最优产能
供求平衡
生产能力过剩
0
时间
进行供需管理的基本思路
服务需求
How to balance?
服务能力
供需管理
进行供需管理的基本思路
▪ 从需求的角度
➢ 影响和调节需求 ➢ 管理和应对需求
▪ 从能力的角度
➢ 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性
服务需求与服务能力管理
1.2 0.02 1.1
实际发送量 平均发送量
0.05 0.08
1
0.9
0.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
服务供需管理上面临的挑战
服务能力与服务需求同步 许多服务需求很难预测 服务时间的多变性 某些服务系统的能力不具有弹性
大部分服务有位置限制
服务需求与服务能力的关系
平衡
超额预订例子：Surfside宾馆
Surfside宾馆的客人未能履约入住的情况
超额预订例子：Surfside宾馆
▪ 若由于客人未能履约入住而形成一间空房的话， 会造成4 0美元的机会损失。从上表中我们可以计 算出客人未履约的期望值为：
▪ 0 (0.07)＋1 (0.19)＋2 (0.22)＋⋯＋8 (0.02)＋9 (0.01) ＝3.04
超额预订损失表
例：保健中心需求划分
平均每天患者就诊的比例
140
130
通过预约安排使需求平滑化
120
天
预约人数
110
100
星期一
84
星期二
89
90
星期三
124
80
星期四
129星期五11470 Nhomakorabea60
1
2
3
4
5
天/周
例：保健中心需求划分 (续)
▪ 病人数量增加13.4% ▪ 由于预约的数量增加，医生花费的总时间增
旅客发送量（亿人次）
1.3 1.2 1.1
1 0.9 0.8
1
2006年全国铁路客运量 最大需求
实际发送量 平均发送量
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
铁路运输服务
▪ 如果将旅客发送量变为一种制造业产品的 供应量，会怎么样？
旅客发送量（亿人次）
2006年全国铁路客运量 1.3
0.11
价； ▪ ······
促进非高峰期的需求
▪ 有些服务的需求具有确定且不易改变的季 节特征，对价格也不敏感；
▪ 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；
发展互补性服务
▪ 等待室里的食品、咖啡和电视服务 ▪ 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 ▪ 医务所等待室的阅读杂志 ▪ 呼叫中心等待时间播放音乐 ▪ 机场的免费互联网服务 ▪ 商店和快餐店的儿童游戏设施
促销和宣传
▪ 与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
✓ 公园、博物馆等场所的预先提醒 ✓ 车站、航空公司公布的客流量信息 ✓ 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
管理和应对需求
▪ 预约和预订 ▪ 调整服务时间和地点
预约和预订
▪ 提前销售可供的服务 ▪ 减少顾客等待时间和保障服务的可供性 ▪ 预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客 ▪ 通过超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失 ▪ 在闲置服务能力的期望机会成本和超售的期望成本之间寻求
无形性
▪ 问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
同时性
▪ 生产的同时被消费：顾客参与 ▪ 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触质量？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
易逝性
▪ 不能够被存储 ▪ 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
服务生产能力
▪ 一个服务系统提供服务的能力,是服务组织 按设计标准所能提供的服务的量,通常定义 为服务系统的最大产出率.
▪ 限制因素
➢ 时间 ➢ 人力资源 ➢ 顾客 ➢ 设备和工具 ➢ 服务设施
能力过剩：无聊的空闲
能力不足：今天你排队了吗
服务业能力管理的内容
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
什么是服务系统的能力？
▪ 容纳、接收、储藏或者接纳某一体积的能力 银行有10个柜台窗口 餐厅有100张桌子 医院有1000个床位 航班有300个坐位
▪ 这样定义能力有什么不足？
▪ 不是输出资源能力 ▪ 缺乏时间维度
加5% ▪ 病人的平均等待时间基本没有变化 ▪ 医生的工作热情增加
调整服务时间和地点
▪ 改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、 时间的偏好。
✓ 剧院周末白天举行音乐会； ✓ 夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······
▪ 在靠近顾客的新地点提供服务。 ▪ 利用新技术同时改变提供服务的时间和地
点。
服务需求与服务能力管理