IHG-洲际酒店-紧急情况应对培训

二、电梯故障
电梯故障
发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下： · 联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。 · 封闭故障电梯。 · 当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下 客人的房号，便于事后向客人致歉。 · 检修电梯，使之恢复正常。
电梯故障
火警控制室确定是哪部电梯发生故障。 通知大堂副理、保安部当班主管、工程 部和电梯公司。 大堂副理到火警控制室与被困人员联系。 在整个救援过程中都和被困人员保持联系。 工程部和保安部人员携带阶梯、电筒和 急救箱到达事发地点。 电梯一旦打开，工程部和保安部员工帮 助被困人员离开电梯。 在成功解救前，表达对受困人员的关注 ——为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。 在电梯公司排除故障后立即恢复电梯的 运行。 事情结束后，大堂副理提交报告。
疏散组：5人 组长：夜班：值班经理1人（负责着火层房间检查） 副组长：客房部主管1人（负责着火层上一层房间检查）
成员： 前台1人（打印住客名单，阻止人员进入酒店）
餐饮部1人（负责着火层两边消防通道引导客人疏散） 西厨房1人（负责着火层上一层两边消防通道引导客人疏散） 疏散组组长职责：确认为真火警后，安排一名前台员工打印一份所有住店客人名单；携
协助需要帮助的急救人员。 注意：如果有必要的话，考虑小心地把尸体从正在使用的场地中移开。 比如员工电梯或者后门。 妥当地安排死者家属或朋友。例如： 延长他们在酒店的停留时间。 送他们去权威部门。 不要承认任何法律责任。 事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。
四、食物中毒
食物中毒
发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：
客人发生意外
仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相） · 让其他的个员工也来察看现场。 · 立即通知当地保险公司。 · 客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告 。 · 在事发后，如果客人愿意，尽快请他们写下事情的 整个过程。 · 完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。
不要 向客人提议负担所有医疗费用 不要 讨论谁该承担责任 不要 争论事故的原因 不要 在与风险管理部门协商前作出任何的官方的行动 不要 与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈
第一步：接报 总机在第一时间内将真实火警上报MOD和总经理 MOD/总经理接到值班经理/总机告知酒店某区域发生火警，立即赶至酒店 监控中心并组织相应人员处理本事件，通知支援小组成员前来支援 第二部：准备疏散 MOD向监控中心值班人员了解火势是否需要报119火警，请示总经理批准 报警和疏散（如无法联系到总经理，MOD本人可以直接向监控中心值班 人员下达疏散和拨打119报警的通知） 第三部：批准 得到批准后 ，通知监控中心值班人员报119，由总机群发火警消息并打电 话通知CMT（危机管理委员会成员 ）成员到达酒店配合做好善后处理工 作，监控中心发布消防疏散广播，值班经理按照疏散流程进行疏散， MOD在监控室远程指挥疏散工作并等待119人员到达，汇报着火地点、火 势大小。 CMT—由各部门主要负责人组成的委员会成员必须在火灾发生时做出快 速有效的反应，控制危机，把损失降到最低。具体成员如下：总经理、 副总经理、财务总监、市场销售总监、餐饮总监、行政总厨、房务总监、 前厅经理、行政管家、人力资源总监、工程总监、保安部经理
保安部1人 工程部1人 客房部1人 到达着火层灭火
工程部1人 关闭着火层及 上下邻近区域 电源和气源
餐饮部1人 到达着火层 疏散客人 西厨房1人 到达着火层上 一层疏散客人
值班经理1人 检查着火层客房
客房部1人 检查着火层上一层客房
23:30以后由 保安主管负责
前台员工打印一份 住店客人名单 阻止外来人员进入酒店
带万能钥匙、手电筒、记号笔负责着火层检查房间、疏散客人疏散至安全区域。协助检
查疏散楼层所有房间并且在所有检查过的房间门上画上记号（“×”符号），确保所有 房间均已检查过； 疏散组副组长职责：接到火警报告后，携带万能钥匙、手电筒、记号笔负责将着火层上 一层的客人疏散至安全区域。协助检查疏散楼层所有房间并且在所有检查过的房间门上 画上记号（“×”符号），确保所有房间均已检查过； 疏散组成员职责（餐饮部、西厨房）：接到火警疏散指令后，分别根据指令携带手电筒 赶至着火层及上一层两边的消防通道配合疏散组其他组员引导客人疏散。 疏散组成员职责（前台）：根据指示打印一份住店客人名单，将前台收银箱内的现金及 重要资料等锁进保险箱，阻止外来酒店客人搭乘电梯；在接到疏散命令后，携带住店客 人名单赶至临时集合点集合。
如确认为误报，则将消防主机复位；如确认为真火警，即刻反馈至总机，根据火场总指挥用对 讲机指令启动消防警铃及疏散广播。 灭火组：4人
组长：当值保安主管1人
成员：当值工程部员工1人，行李员1人，保安员1人
灭火组组长职责：立即组织灭火组成员赶至火警现场，进行自救灭火。安排1名工程部员工关闭 着火层及相邻上下层的电源及气源 灭火组成员职责：接到火警报告后，迅速着装（消防战斗服），携带手电筒、太平斧、防烟面 具、灭火器等物品赶至现场进行扑救；若火势较大，则铺放水带进行灭火。如接到疏散指令， 工程部员工要负责关闭所有电源及气源阀门。
紧急情况应对培训
课程安排
一 、客人发生意外
二 、电梯故障 三 、出现人员死亡
四 、食物中毒
五 、夜间火灾
课程目标
了解在各种紧急情况下应采取的措施
一、 客人发生意外
客人发生意外
照顾生病或受伤的客人 · 有地貌地给与帮助。 · 让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客 人不省人事——叫救护车。 · 询问事故是怎样发生的。 · 表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。 控制局面 · 告诉其他人注意有危险。 · 用警戒线围住事故区域。 · 设置屏障以免其他人看见。 迅速确认目击者身份/姓名 · 确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、路过 的客人还是员工。 · 尽可能地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号 码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。 · 问一问“有人看见发生了什么吗？”
出现人员死亡
检查生命迹象。 把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。 注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。 打电话报警并通知酒店的医生。 立即将情况汇报给酒店负责人，再决定拨打 IHG24 小时紧急电话 +44 (0) 207 939 8831。 立即通知营运总监和首席运营官。
安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。
事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太 区风险管理部门。
五、夜间火灾
夜间火灾应急预案中夜班火灾操 Nhomakorabea流程图（17:00—8:00）
监控中心接报 总机值班人员 派员工到现场确认 监控中心
误报
总机值班员
真实火警 灭火组
消警记录
汇报总经理、MOD， 由MOD下达通知 CMT到酒店
支援小组 疏散组 当班保安员通知 男生宿舍所有员工 协助疏散 由保安部住宿管理 人员任组长
第四部：疏散 与白天疏散流程相似，各部值班人员要充分发挥引导客人疏散的作用 选择就近的安全出口向外逃生 所有人员在第一时间按指定分工运作 有电筒的部门在疏散时带电筒到疏散地点集合 疏散出来后工作人员积极做好客人安抚工作 第五步：集合地点（东面停车场） 需要按照酒店客人名单清点人数，指定到场经理（或房务部一名负责人） 负责清点，并通知120输送伤员前往医院就医 保安部将备用强力电筒以及扩音器带入集合地点，以供照明
· 收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物 · 确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料 · 考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划 注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助 · 隔离可能引起中毒的食物的样本
· 小心谨慎
食物中毒
打电话给酒店医生寻求帮助。 跟进客人投诉过程。 收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。 跟进善后工作。 不要承认任何法律责任。 询问相关员工是如何准备食物的，确定操作程序 是正确的。 必要的话通知当地卫生部门。 在与食品卫生公司有合作的地区，确保食品卫生 公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。
通常夜班各部门人员明细 前厅部：3人
客房部：5人（主要以PA为主）
餐饮部：2+4（其中4人为管事部员工） 工程部：2人 保安部：4人
共计20人左右（其中包括ERT成员）
各岗位分工如下： 监控中心：1人 CCTV当值安保职责：凡遇夜间24:00之后，酒店监控中心内消防主机或电话接到火情报警，立
即通知夜班酒店总值班/值班经理，用对讲机通知安保主管、工程部值班人员及时到现场确认。
ERT成员 紧急反应小组通常由以下成员组成： 中班：值班经理、值班工程师、保安部主管、当值厨师、客房部主管 夜班：值班经理、值班工程师、保安部主管、当值厨师、客房部主管/领班 总机每天夜班将各负责人号码写在白板上，便于发生紧急情况联系各负责人 （个人手机号码） 夜班无值班经理时，由保安主管代为行使权力，及时向MOD汇报现场情况 火灾支援小组 支援小组由保安部当班员工到宿舍通知 住宿男员工作为夜间发生火灾应急支援小组 小组负责人由保安部住宿的管理人员担任 主要负责：协助客人和住宿女员工的疏散工作 关键点 夜间酒店发生火情，本着以救人、疏散为主，不必抢救财产
三、出现人员死亡
出现人员死亡
发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： · 在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。 · 把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。
· 确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。
· 尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。 · 如果事发在公共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来