物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本
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与客户沟通程序
像管好自己的家一样，管好业主的家，本公司正在走上更为专业化、规范化、科学化、制度化的良性循环的发展轨道，必将创造出更好的社会效益、环境效益和经济效益。
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第 6 页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-4质量方针
增强服务意识 统一服务标准
本公司管理有限责任公司系当代集团下属十一家子公司之一，成立于一九九九年十二月六日，物业管理资质号为[2000]XXX号，公司于二零零二年一月正式通过ISO9001：2000质量体系认证，并获得九千认证中心颁发的资格证书。目前公司正筹备ISO14000环境体系的推介和认证工作。
目前公司在管项目的物业管理总面积达到150多万平米：继2000年全面管理、、、小区后，我司于2002年1月，通过公开竞标方式，成功地接管了城南明星楼盘、、、的全面物业管理工作；于2002年8月底成功地办理了、、、5A级写字楼的客户入伙工作并有条不紊地进行着后期的物管工作。2003年3月底，成功与美国Cadence软件技术学院管理有限公司合作，接管了、、、
版本
B/0
第 4页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公 司 简 介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
第9页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-7质量体系职能分配表
序号
程序文件
章节号
总经理
管理者代表
副总经理
项目总经理
物业管理研究所
信息管理办公室
品质管理办公室
客户服务部
工程部
保安部
保洁部
1
文件控制程序
4.2.3
○
●
○
○
○
○
2
质量记录控制程序
4.2.4
○
○
●
○
○
○
○
3
目标管理程序
5.4.2
本手册自二零零三年十二月一日起开始实施。
全体员工必须严格遵照执行，本文件未经总经理之书面同意，不得复制或提供其它任何公司或个人。
批 准 人：
（总经理）
二零零三年 月 日
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第3页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-2质量体系文件分发清单
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第7页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第8页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-6
质量管理体系机构图
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
○
○
11
工作环境控制程序
6.4
○
○
○
○
●
○
○
○
○
○
12
服务项目策划程序
7.1
○
○
○
●
○
●
○
○
○
○
13
库房管理程序
7.2
○
●
○
○
○
○
○
14
钥匙管理程序
7.2
○
○
●
○
○
○
○
○
15
投诉处理程序
7.2.3
●
○
○
●
○
○
○
○
16
清洁绿化程序
7.2.1
○
○
○
○
●
17
合同评审控制程序
7.2.2
○
○
○
○
●
○
○
○
○
○
18
规范服务流程 打造服务精品
质量目标
接一个物业，创一个精品
管一个物业，建一个示范
我谨代表公司管理者，对公司的质量目标及质量方针加以确定，它不仅为本公司有效开展质量活动提供指导方向，还代表了对公司所有员工的要求，同时更重要的也是为使客户满意而履行的服务承诺。
总经理：
年 月 日
北京某管理有限责任公司
编 号
0-10质量手册管理
0-11质量手册诠释
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第 2 页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-1 发布令
本手册依据ISO9001：2000标准的要求编制，覆盖了本公司所有的质量活动，是本公司物业管理活动的法规纲领性文件，要求全体员工认真执行。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，并负责对本手册的解释工作。授权公司品质管理办公室负责公司质量手册的日常管理，本公司各级人员都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。
序号
项目名称
编号
份数
1
总经理
01
1
2
常务副总经理
02
1
3
副总经理/管理者代表
03
1
4
副总经理
04
1
5
信息管理办公室
05
1
6
品质管理办公室
06
1
7
、、、项目部
07
1
8
青云大厦项目部
08
1
9
、、、项目部
09
1
10
万国城项目部
10
1
11
益华学院项目部
11
1
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第1页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-0目录
0-1发布令
0-2质量体系文件分发清单
0-3公司简介
0-4质量方针及质量目标
0-5公司组织架构图
0-6质量管理体系机构图
0-7质量体系职能分配表
0-8管理者代表任命令
0-9质量手册说明
●
●
●
○
○
●
○
○
○
○
4
内部沟通程序
5.5
○
●
○
○
○
○
5
管理评审程序
5.6
●
●
○
○
○
○
●
○
○
○
○
6
人员聘用及辞退程序
6.2
○
○
●
○ຫໍສະໝຸດ Baidu
○
○
○
○
7
培训管理程序
6.2.2
○
●
●
○
○
○
○
○
8
员工考核程序
6.2.2
○
○
●
○
○
○
○
○
9
人力资源调动程序
6.2.2
○
○
●
○
○
○
○
○
10
公共设备设施管理程序
6.3
○
○
○
○
●
像管好自己的家一样，管好业主的家，本公司正在走上更为专业化、规范化、科学化、制度化的良性循环的发展轨道，必将创造出更好的社会效益、环境效益和经济效益。
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第 6 页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-4质量方针
增强服务意识 统一服务标准
本公司管理有限责任公司系当代集团下属十一家子公司之一，成立于一九九九年十二月六日，物业管理资质号为[2000]XXX号，公司于二零零二年一月正式通过ISO9001：2000质量体系认证，并获得九千认证中心颁发的资格证书。目前公司正筹备ISO14000环境体系的推介和认证工作。
目前公司在管项目的物业管理总面积达到150多万平米：继2000年全面管理、、、小区后，我司于2002年1月，通过公开竞标方式，成功地接管了城南明星楼盘、、、的全面物业管理工作；于2002年8月底成功地办理了、、、5A级写字楼的客户入伙工作并有条不紊地进行着后期的物管工作。2003年3月底，成功与美国Cadence软件技术学院管理有限公司合作，接管了、、、
版本
B/0
第 4页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公 司 简 介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
第9页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-7质量体系职能分配表
序号
程序文件
章节号
总经理
管理者代表
副总经理
项目总经理
物业管理研究所
信息管理办公室
品质管理办公室
客户服务部
工程部
保安部
保洁部
1
文件控制程序
4.2.3
○
●
○
○
○
○
2
质量记录控制程序
4.2.4
○
○
●
○
○
○
○
3
目标管理程序
5.4.2
本手册自二零零三年十二月一日起开始实施。
全体员工必须严格遵照执行，本文件未经总经理之书面同意，不得复制或提供其它任何公司或个人。
批 准 人：
（总经理）
二零零三年 月 日
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第3页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-2质量体系文件分发清单
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第7页 共 38 页
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生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第8页 共 38 页
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生效日期
2003年12月1日
0-6
质量管理体系机构图
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页 共 38 页
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生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
○
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工作环境控制程序
6.4
○
○
○
○
●
○
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12
服务项目策划程序
7.1
○
○
○
●
○
●
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13
库房管理程序
7.2
○
●
○
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14
钥匙管理程序
7.2
○
○
●
○
○
○
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○
15
投诉处理程序
7.2.3
●
○
○
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16
清洁绿化程序
7.2.1
○
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17
合同评审控制程序
7.2.2
○
○
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18
规范服务流程 打造服务精品
质量目标
接一个物业，创一个精品
管一个物业，建一个示范
我谨代表公司管理者，对公司的质量目标及质量方针加以确定，它不仅为本公司有效开展质量活动提供指导方向，还代表了对公司所有员工的要求，同时更重要的也是为使客户满意而履行的服务承诺。
总经理：
年 月 日
北京某管理有限责任公司
编 号
0-10质量手册管理
0-11质量手册诠释
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第 2 页 共 38 页
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生效日期
2003年12月1日
0-1 发布令
本手册依据ISO9001：2000标准的要求编制，覆盖了本公司所有的质量活动，是本公司物业管理活动的法规纲领性文件，要求全体员工认真执行。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，并负责对本手册的解释工作。授权公司品质管理办公室负责公司质量手册的日常管理，本公司各级人员都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。
序号
项目名称
编号
份数
1
总经理
01
1
2
常务副总经理
02
1
3
副总经理/管理者代表
03
1
4
副总经理
04
1
5
信息管理办公室
05
1
6
品质管理办公室
06
1
7
、、、项目部
07
1
8
青云大厦项目部
08
1
9
、、、项目部
09
1
10
万国城项目部
10
1
11
益华学院项目部
11
1
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第1页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-0目录
0-1发布令
0-2质量体系文件分发清单
0-3公司简介
0-4质量方针及质量目标
0-5公司组织架构图
0-6质量管理体系机构图
0-7质量体系职能分配表
0-8管理者代表任命令
0-9质量手册说明
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内部沟通程序
5.5
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管理评审程序
5.6
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人员聘用及辞退程序
6.2
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○ຫໍສະໝຸດ Baidu
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培训管理程序
6.2.2
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员工考核程序
6.2.2
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人力资源调动程序
6.2.2
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公共设备设施管理程序
6.3
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