物业新员工入职8秩序维护岗位人员应知应会培训精品PPT课件
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秩序维护员礼仪培训手册培训课件
实操考核
通过模拟实际工作场景，考察秩序维护员在实际工作中的礼仪 表现。
综合评估
根据理论考试和实操考核结果，对秩序维护员的礼仪培训效果 进行综合评估，针对不足之处进行指导和改进。
感谢您的观看
THANKS
积极沟通和反馈
与上级沟通时，应主动汇报工作进展和问题，及 时反馈工作情况和意见。
接受批评和建议
与上级交往时，如受到批评或建议，应虚心接受 ，积极改正，避免再次犯错。
与相关单位的交往礼仪
友好合作
与相关单位交往时，应友好合作，互相帮助，共同发展。
互惠互利
与相关单位合作时，应注重互惠互利，实现共同发展。
提高秩序维护员的职业素养
培养专业素养
通过培训，使秩序维护员具备扎实的专业知识和技能，提高工作能力和效率 。
提升综合素质
加强职业道德、安全意识、法律法规等方面的教育，提高综合素质和适应能 力。
提升秩序维护员的礼仪规范
塑造形象
通过礼仪培训，使秩序维护员具备良好的仪表、仪容和仪态，展现出专业、整齐 、整洁的形象。
当业主或来访者有问题或建 议时，秩序维护员应耐心倾 听，并给予回应。
回答明确
在回答业主或来访者的问题 时，秩序维护员应使用清晰 明确的语言，避免使用模糊 或含糊的措辞。
举止规范
站立姿势
秩序维护员在站立时，应保持挺胸、收腹 、两腿并拢、双手自然下垂的姿势。
行走姿态
行走时，秩序维护员应保持步伐稳健、抬 头挺胸、两臂自然摆动。
在接听电话时，秩序维护 员应做好电话记录，并传 达及时。
05
秩序维护员接待礼仪规范
客户接待流程
客户到来时，应主动热情地招 呼客人，并询问客人身份及来 访目的。
通过模拟实际工作场景，考察秩序维护员在实际工作中的礼仪 表现。
综合评估
根据理论考试和实操考核结果，对秩序维护员的礼仪培训效果 进行综合评估，针对不足之处进行指导和改进。
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THANKS
积极沟通和反馈
与上级沟通时，应主动汇报工作进展和问题，及 时反馈工作情况和意见。
接受批评和建议
与上级交往时，如受到批评或建议，应虚心接受 ，积极改正，避免再次犯错。
与相关单位的交往礼仪
友好合作
与相关单位交往时，应友好合作，互相帮助，共同发展。
互惠互利
与相关单位合作时，应注重互惠互利，实现共同发展。
提高秩序维护员的职业素养
培养专业素养
通过培训，使秩序维护员具备扎实的专业知识和技能，提高工作能力和效率 。
提升综合素质
加强职业道德、安全意识、法律法规等方面的教育，提高综合素质和适应能 力。
提升秩序维护员的礼仪规范
塑造形象
通过礼仪培训，使秩序维护员具备良好的仪表、仪容和仪态，展现出专业、整齐 、整洁的形象。
当业主或来访者有问题或建 议时，秩序维护员应耐心倾 听，并给予回应。
回答明确
在回答业主或来访者的问题 时，秩序维护员应使用清晰 明确的语言，避免使用模糊 或含糊的措辞。
举止规范
站立姿势
秩序维护员在站立时，应保持挺胸、收腹 、两腿并拢、双手自然下垂的姿势。
行走姿态
行走时，秩序维护员应保持步伐稳健、抬 头挺胸、两臂自然摆动。
在接听电话时，秩序维护 员应做好电话记录，并传 达及时。
05
秩序维护员接待礼仪规范
客户接待流程
客户到来时，应主动热情地招 呼客人，并询问客人身份及来 访目的。
秩序维护培训课件[1]
![秩序维护培训课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/17e6e9d4e109581b6bd97f19227916888486b9b1.png)
建议与展望
建议学员们持续学习，不断更新知识 ，关注行业发展趋势，提高自己的综
合素质与能力。
建议相关机构加强培训教材的编写与 更新，注重案例的收集与分析，使培
训内容更加贴近实际工作需求。
建议采用更多元化的教学方法，如网 络教学、情景模拟等，以提高培训效 果与质量。同时注重理论与实践相结 合，使学员能够更好地掌握秩序维护
突发事件的能力。
培训课程
通过专业的培训课程，使学员 了解各种事故的风险及应对措 施，提高学员的安全意识和应
急处理能力。
经验分享
邀请有经验的从业人员分享自 己的应急处置经验，使学员从
实际例子中学习和领悟。
常见问题与解决方法
问题
在应急处置过程中，可能会出现恐慌、混乱等情况，影响应 急处置的效果。
方法
通过加强组织、指挥和协调，建立健全的应急预案和机制， 提高公众的应急意识和素质，有效解决应急处置过程中的各 种问题。
03
安全防范技能与训练
安全防范技能概述
什么是安全防范技能
安全防范技能是指一系列用于预防和减轻潜在安全威胁和风险的方法和技巧。
安全防范技能的重要性
安全防范技能对于保障个人、家庭、企业、社会等的安全至关重要，它不仅可以 提高安全水平，还可以减少财产损失。
安全防范技能训练
训练目标
通过训练，使参训者掌握一定的安全防范技能，提高对安全 问题的认识和应对能力。
05
案例分析与经验分享
案例分析
案例一
某小区电动车管理问题
案例二
某商业广场安全事件处理
案例三
某大楼物业纠纷调解
经验分享
01
02
03
经验一
加强物业管理，提高应急 处理能力
秩序维护员理论培训精品PPT课件
短发（图2-6-1） （图2-6-3）
短发（图2-6-2）
短发
盘头（图2-8-1）
盘头（图2-8-2）
盘头（图2-8-3）
马尾辫（图2-7-1） 7-1）
马尾辫（图2-7-1）
马尾辫（图2-
• 3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带 上。停车场岗位夜间要着反光衣。
• 4、主动与客户打交道时，须立正行礼 并主动问好。路遇客户应主动点头/微 笑/致意/问好并主动让路。
人员素质要求
• 1、秩序维护员员入职时应提供本人有效身 份证件和户籍所在地的无犯罪记录的证明。
• 2、熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备 扑灭初始火灾、火场自救、人员疏散、人工 呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。
• 3、熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、 房号等情况。
• 4、熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全 死角；水、电、气、暖的总阀、总表位置； 物防、技防以及消防设施的位置、控制范围 和使用方法。
相关职责
服务意识
❖ 物业管理的性质 ❖ 物业管理公司秩序维护人员
的工作性质及内容 ❖ 六大基本服务意识 ❖ 秩序维护人员基本服务标准 ❖ 基本服务规则 ❖ 员工服务十要点 ❖ 服务的六要素 ❖ 不良服务恶性循环 ❖ 客人投诉的原因及心理
16
意识的涵义
• ◎ 意识 yìshi (1) 人的头脑对于客观物质
• 2、充分理解业户的误会 • 3、充分理解业户的需求 • 4、充分理解业户的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
• 其含义是：业户对服务质量评价是 一种完整的总体评价，只要有一个 细节或环节出现差错，就会导致业 户的不满。
（四）、 什么是优质服务 • 优质服务=规范服务+超常服务
秩序维护员应知应会
秩序维护员应知应会物业公司是服务性企业，全体员工都是服务员。
业主就是我们的衣食父母，是真正给我们发工资的人；为业主排忧解难是我们的工作。
一、秩序维护员上岗前必须选做到（一）仪表1、帽子要保持清洁，头发经常修剪，保持清洁、整齐，上岗前要梳理。
2、服装要保持清洁平整，上岗前要扣好细扣，戴正上岗证，系好风纪扣，打紧领带。
3、指甲要经常修剪，不准留长甲，胡须要经常修剪，不准留小胡子。
4、上岗前要将皮鞋擦一遍，保持鞋面的清洁、光亮，上岗时一律着黑色皮鞋上岗。
（二）着装1、凡已配备制服、衬衣和领带的保安，上岗时必须着装佩戴齐全，且着装整齐。
2、非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。
3、制服上的肩板、领微、帽微、须佩带齐全。
4、因人为原因造成制服损坏的由公司估价赔偿。
5、辞或离职秩序维护员应把干净的制服及配件如数交还公司。
6、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤脚。
（三）行为举止1、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西侧，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、搭臂、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤吸烟，吃零食。
2、站姿要保持全身正直，身体的任何部位不准倚靠任何东西。
3、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物。
（四）语言1、对违章停车应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车泊在那里好吗？”2、在收停车费时应说：“您好，您的停车费是元。
”3、对来访人员应说：“您好，请您出示证件，谢谢您的合作，欢迎您再来。
”二、秩序维护员岗位工作内容（一）门岗工作内容1、无擅自串岗、离岗现象；2、认真值岗，不看书、看报、打嗑睡等；3、及时阻止小商贩、破烂王、可疑人员入内；3、及时整理乱停放的自行车；4、及时引导车辆通行，避免堵车事件发生；并按规定阻止营运车入内，对外出的大宗物品、车辆进行登记；5、及时阻止各类违章行为；并做到热情、耐心地接待居民来访等；6、做好各种工作记录；7、认真及时完成上级交给的其它任务；(二）巡逻范围及内容巡逻范围：整个小区，特别是小区的各个角落、易失窃地带；至少每小时巡查一遍:1、查询流荡在小区的行迹可疑人员；2、驱逐小商贩、破烂王、乞丐；3、制止聚众吵架、斗殴等事件；4、制止未经批准在小区内乱张贴、乱涂写行为的；5、制止小孩在通道上、平台上、绿化带内踢球，制止攀折花木行为的，在通道上乱搭架、乱挂晒行为；6、制止在公共场所乱堆放，乱围砌，乱搭建等行为；7、不在小区指定地块内停放机动车，非机动车或摩托车停放未上防盗锁；8、未经允许，无证在小区内设摊及有证未按规定设摊的行为；9、所有违反小区、区、市、省及国家各项规章制度、法律、法规的行为；10、对外来人员的检查，如暂住证、出入证、身份证等有效证件；11、装修期间对装修施工人员的检查，一律按公司装修规定执行；12、上级布置的其它任务、突发性事件；13、帮助业主解决及需解决的具体事宜；三、秩序维护员交接班制度1、秩序维护员在交班时，需将当班时发生的情况，处理结果及注意问题和上司布置的工作，向接班安保员详细交代清。
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训PPT课件
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
六、楼内（外）保洁服务质量标准细则
检查内容
公共卫生间
质量标准
公共卫生间地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物； 墙面瓷砖、门、窗用纸巾擦拭30㎝无明显灰尘，便器无 污渍，墙上、门无乱涂画；天花、灯具目视无明显灰尘； 洗手台面无积水、无杂物；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、 无手印
1、上光剂：金属抛光剂；地面抛光剂；封蜡。 2、溶剂：地毯除渍剂；酒精；牵尘剂。 3、杀虫、杀菌剂：杀虫剂；空气清新剂。 。
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
五、常用清洁药剂
•常用清洁药剂的使用
1、玻璃清洁剂 适用窗、镜、玻璃表面 兑水比率，大面积1：20；局部1：5。
2、不锈钢擦亮剂 适用于不锈钢表面，防尘防手印 不用兑水，直接将它涂于不锈钢表面上，用干净毛巾擦拭。
玻璃门窗、镜面 玻璃门窗、镜面、室内摆设等目视无明显灰尘、污物、污 、室内摆设等 迹、手印，用白纸巾轻拭无明显污渍
保洁休息室 地下停车场
保洁休息室、物资房整齐有序、无异味；地面干净整洁， 墙面无乱贴乱画、无蜘蛛网；物资摆放规范
地下室、停车场目视无积水、污迹、污物、烟头、杂物； 墙面无污渍、无明显灰尘、无乱张贴、无乱图画；标识标 牌物、业消新员防工栓入职、9防-环火境维门护等岗位无人污员渍应知、应明会培显训灰尘。地面车场目视
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
五、常用清洁药剂 •常见的酸性清洁剂
1、盐酸：用于刷洗白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后 及时冲水（属强酸性，使用时要注意安全）。 2、漂白水：用于漂洗较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。 3、红水清洁剂（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材 质物品污渍。 4、其他：柠檬酸、醋酸、盐酸稀释液、硫酸钠、草酸、马桶 清洁剂、消毒剂、过氧化氢漂白剂等。
六、楼内（外）保洁服务质量标准细则
检查内容
公共卫生间
质量标准
公共卫生间地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物； 墙面瓷砖、门、窗用纸巾擦拭30㎝无明显灰尘，便器无 污渍，墙上、门无乱涂画；天花、灯具目视无明显灰尘； 洗手台面无积水、无杂物；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、 无手印
1、上光剂：金属抛光剂；地面抛光剂；封蜡。 2、溶剂：地毯除渍剂；酒精；牵尘剂。 3、杀虫、杀菌剂：杀虫剂；空气清新剂。 。
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
五、常用清洁药剂
•常用清洁药剂的使用
1、玻璃清洁剂 适用窗、镜、玻璃表面 兑水比率，大面积1：20；局部1：5。
2、不锈钢擦亮剂 适用于不锈钢表面，防尘防手印 不用兑水，直接将它涂于不锈钢表面上，用干净毛巾擦拭。
玻璃门窗、镜面 玻璃门窗、镜面、室内摆设等目视无明显灰尘、污物、污 、室内摆设等 迹、手印，用白纸巾轻拭无明显污渍
保洁休息室 地下停车场
保洁休息室、物资房整齐有序、无异味；地面干净整洁， 墙面无乱贴乱画、无蜘蛛网；物资摆放规范
地下室、停车场目视无积水、污迹、污物、烟头、杂物； 墙面无污渍、无明显灰尘、无乱张贴、无乱图画；标识标 牌物、业消新员防工栓入职、9防-环火境维门护等岗位无人污员渍应知、应明会培显训灰尘。地面车场目视
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
五、常用清洁药剂 •常见的酸性清洁剂
1、盐酸：用于刷洗白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后 及时冲水（属强酸性，使用时要注意安全）。 2、漂白水：用于漂洗较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。 3、红水清洁剂（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材 质物品污渍。 4、其他：柠檬酸、醋酸、盐酸稀释液、硫酸钠、草酸、马桶 清洁剂、消毒剂、过氧化氢漂白剂等。
秩序维护员培训教程PPT课件
▪ 第十六条 年满18周岁，身体健康，品行良 好，具有初中以上学历的中国公民可以申领 保安员证，从事保安服务工作。申请人经设 区的市级人民政府公安机关考试、审查合格 并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员 证。 提取、留存保安员指纹等人体生物信息 的具体办法，由国务院公安部门规定。
2020/7/25
▪ 保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当 至少留存30日备查，保安从业单位和客户单位不得 删改或者扩散。
2020/7/25
PPT制作：马伟
18
保安服务管理条例
▪ 第二十六条 保安从业单位对保安服务中获 知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确 要求保密的信息，应当予以保密。 保安从业单位不得指使、纵容保安员阻 碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力 或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。
2020/7/25
PPT制作：马伟
1
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总体概述
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2
保安部组织架构图
部门经理
主管
主管
领班 班组负责人
管理员
督导队员
文员
2020/7/25
PPT制作：马伟
公共区副经理 领班/助理 班组负责人 管理员
丽江花园物业管理公司目前拥有600多 人的管理团队，管理着“丽江花园”300多 栋楼宇近140万平方米的建筑面积，并以其 专业化的管理手段、智能化管理平台、高素 质的从业队伍，荣获国家建设部及广州市颁 202发0/7/2的5 多项荣誉，在业PPT内制作：赢马伟得了广泛的认同和 7
物业管理公司质量方针
3
物业安全管理的内容
2020/7/25
▪ 保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当 至少留存30日备查，保安从业单位和客户单位不得 删改或者扩散。
2020/7/25
PPT制作：马伟
18
保安服务管理条例
▪ 第二十六条 保安从业单位对保安服务中获 知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确 要求保密的信息，应当予以保密。 保安从业单位不得指使、纵容保安员阻 碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力 或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。
2020/7/25
PPT制作：马伟
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保安部组织架构图
部门经理
主管
主管
领班 班组负责人
管理员
督导队员
文员
2020/7/25
PPT制作：马伟
公共区副经理 领班/助理 班组负责人 管理员
丽江花园物业管理公司目前拥有600多 人的管理团队，管理着“丽江花园”300多 栋楼宇近140万平方米的建筑面积，并以其 专业化的管理手段、智能化管理平台、高素 质的从业队伍，荣获国家建设部及广州市颁 202发0/7/2的5 多项荣誉，在业PPT内制作：赢马伟得了广泛的认同和 7
物业管理公司质量方针
3
物业安全管理的内容
秩序维护标准PPT课件
倒车手势
停车手势
拐弯手势
接
递
物
品
和客户接、递物品
队员相互接、递物品
接、递物品时，应伸出双手接递，轻拿轻放。
为
客
户
开
门
开门的基本要领
拉开门之后，人侧身站立于开着的门一边，一 手护住门，一手作“请”的姿势。
微笑的基本要领
微
眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯
笑
起，目光真诚，直视对方，嘴角上扬，双唇间
使用场合
坐岗队员、车库岗队员当班基本姿势。
基本要求是“坐如钟”
坐
坐姿的基本要领
姿
上身正直，头正目平，坐在座椅的2/3处，
两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、
腿的正确摆法。（男队员两腿自然分开，女队
员两腿并拢。座位前无桌子时，双手手心向下
自然放置于两膝上；座位前有桌子时，双手手
心向下自然放置于桌面上。）
秩序组员工行为规范及 岗位执行标准
讲师：朱荣
1、岗位执勤时必须按规定统一着装，非当班时
间不得着工作装。
着
2、工号牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭，
注意随时修整。
装
3、制服要经常保持干净整洁、平整，无污迹、
标
无明显折皱，包括帽子、腰带和领带。
准
4、不得敞衣开怀卷裤腿、卷衣袖、歪戴帽子。
5、制服、帽子、腰带应无破损，出现陈旧、褪
如遇服务对象投诉时，要认真听取，并做好记录，对自己力所能及的事情应 及时给与帮助和解决，如遇解决不了的事情应立即报给班长处理。 坚决服从执行班长或物业服务中心领导下达的工作指令。
巡逻岗工作能力
熟悉掌握在小区里看楼的顾客，即作业人员的基本情况。包括楼宇结构、园林 结构、防盗、消防设施设备的具体位置、操作规程、发电机房、配电房、水泵 房、消防控制中心等重点防范部位的工作。
停车手势
拐弯手势
接
递
物
品
和客户接、递物品
队员相互接、递物品
接、递物品时，应伸出双手接递，轻拿轻放。
为
客
户
开
门
开门的基本要领
拉开门之后，人侧身站立于开着的门一边，一 手护住门，一手作“请”的姿势。
微笑的基本要领
微
眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯
笑
起，目光真诚，直视对方，嘴角上扬，双唇间
使用场合
坐岗队员、车库岗队员当班基本姿势。
基本要求是“坐如钟”
坐
坐姿的基本要领
姿
上身正直，头正目平，坐在座椅的2/3处，
两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、
腿的正确摆法。（男队员两腿自然分开，女队
员两腿并拢。座位前无桌子时，双手手心向下
自然放置于两膝上；座位前有桌子时，双手手
心向下自然放置于桌面上。）
秩序组员工行为规范及 岗位执行标准
讲师：朱荣
1、岗位执勤时必须按规定统一着装，非当班时
间不得着工作装。
着
2、工号牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭，
注意随时修整。
装
3、制服要经常保持干净整洁、平整，无污迹、
标
无明显折皱，包括帽子、腰带和领带。
准
4、不得敞衣开怀卷裤腿、卷衣袖、歪戴帽子。
5、制服、帽子、腰带应无破损，出现陈旧、褪
如遇服务对象投诉时，要认真听取，并做好记录，对自己力所能及的事情应 及时给与帮助和解决，如遇解决不了的事情应立即报给班长处理。 坚决服从执行班长或物业服务中心领导下达的工作指令。
巡逻岗工作能力
熟悉掌握在小区里看楼的顾客，即作业人员的基本情况。包括楼宇结构、园林 结构、防盗、消防设施设备的具体位置、操作规程、发电机房、配电房、水泵 房、消防控制中心等重点防范部位的工作。
某物业服务中心秩序维护部培训课件
负责秩序维护部班表的审定、每月班长（含班长）以下人员的考勤核定； 协助经理处理本部门日常性事务，经常和经理沟通，分析问题，提出建设
性意见； 每周在公司住勤不少于两天，零点以后的检查每周不少于一次，遇有突发
性事故，亲临现场处理，如非工作时间内，应以最快速度赶到； 组织每周的部门周例会，检讨工作盲点，经理在时应要求主管参加； 对培训工作效果负责； 负责组织秩序维护部员工的业余活动。
秩序维护部培训课程
各级职责及权限
各级职责及权限
主管职责
协助经理完成本部门工作，经理不在位时承担经理职责，主要负责后勤内 务及现场例行事务管理工作，对分管工作全面负责；
经常和骨干队员谈心，全面掌握他们的思想状况，掌握80%队员的思想状 况，每周向经理做一次专题汇报；
负责根据实际情况提出本部门装备、使用物品的采购申请，掌控本部门物 品的使用情况，每月做出书面报告，制岗
一、每天
1.0 集合整队
2.0 着装、仪容检查
3.0 点名
4.0 班前会
5.0 督勤、检查
5.1 检查队员的在位情况
5.2 检查队员的言行举止，礼节礼貌
5.3 检查队员的职责履行情况
5.4 检查岗上装备，物品，公共设施设备完好情况
5.5 检查各种记录并签注姓名和时间
某物业服务中心秩序维护部培训 课件
目录
部门职能及介绍 部门设置 各级职责及权限 辖区岗位分布及介绍 日常工作流程及常见问题的处理 部门相关规定 消防安全知识 礼节礼貌
秩序维护部培训课程
部门职能及介绍
部门职能及介绍
秩序维护部隶属于物业管理公司，在遵守国 家法律法规的前提下，按照公司制定的各项 制度工作，为所管辖的片区提供全天24小时 安全服务，达到或超过优秀居民住宅小区的 安全服务标准，配合、支持公司其它部门完 成各项工作。
性意见； 每周在公司住勤不少于两天，零点以后的检查每周不少于一次，遇有突发
性事故，亲临现场处理，如非工作时间内，应以最快速度赶到； 组织每周的部门周例会，检讨工作盲点，经理在时应要求主管参加； 对培训工作效果负责； 负责组织秩序维护部员工的业余活动。
秩序维护部培训课程
各级职责及权限
各级职责及权限
主管职责
协助经理完成本部门工作，经理不在位时承担经理职责，主要负责后勤内 务及现场例行事务管理工作，对分管工作全面负责；
经常和骨干队员谈心，全面掌握他们的思想状况，掌握80%队员的思想状 况，每周向经理做一次专题汇报；
负责根据实际情况提出本部门装备、使用物品的采购申请，掌控本部门物 品的使用情况，每月做出书面报告，制岗
一、每天
1.0 集合整队
2.0 着装、仪容检查
3.0 点名
4.0 班前会
5.0 督勤、检查
5.1 检查队员的在位情况
5.2 检查队员的言行举止，礼节礼貌
5.3 检查队员的职责履行情况
5.4 检查岗上装备，物品，公共设施设备完好情况
5.5 检查各种记录并签注姓名和时间
某物业服务中心秩序维护部培训 课件
目录
部门职能及介绍 部门设置 各级职责及权限 辖区岗位分布及介绍 日常工作流程及常见问题的处理 部门相关规定 消防安全知识 礼节礼貌
秩序维护部培训课程
部门职能及介绍
部门职能及介绍
秩序维护部隶属于物业管理公司，在遵守国 家法律法规的前提下，按照公司制定的各项 制度工作，为所管辖的片区提供全天24小时 安全服务，达到或超过优秀居民住宅小区的 安全服务标准，配合、支持公司其它部门完 成各项工作。
秩序维护员礼仪培训手册培训课件
车辆疏导礼仪
及时疏导进出车辆，保持 车场畅通无阻，避免车辆 堵塞和事故。
安全监控礼仪
密切关注车场内情况，发 现可疑人员和异常情况要 及时报告和处理。
大门秩序维护员
问候礼仪
主动向进出人员问好，保 持良好的第一印象，增加 亲切感。
门禁管理礼仪
按公司规定管理门禁，对 进出人员进行身份核实， 确保安全。
接待礼仪
安全礼仪
培训内容包括安全意识教 育、安全礼仪规范、安全 防范措施等方面的内容， 以提高秩序维护员的安全 意识和应对突发情况的能 力。
秩序维护员服 务礼仪
培训内容包括服务态度、 服务用语、服务流程等方 面的规范，以及如何提高 服务质量和客户满意度。
应对投诉礼仪
培训内容包括如何处理和 应对客户投诉，以及如何 化解矛盾和纠纷等方面的 技巧和注意事项。
对来访客户进行热情接待 ，主动指引方向，协助客 户解决问题。
巡逻秩序维护员
巡逻礼仪
按照规定路线和时间进行巡逻 ，保持警惕，发现异常情况及
时处理。
盘查礼仪
对可疑人员进行盘查，保持警觉 ，注意自身安全。
处理突发事件礼仪
遇到突发事件时，迅速报告并采取 应急措施，确保人员和财产安全。
THANKS
谢谢您的观看
为客户提供有效的解决方案，以帮 助他们解决问题。
客户投诉处理
保持冷静
面对客户的投诉，保持冷静并 不要急于辩解。
认真倾听
仔细听取客户的投诉，了解问 题的具体情况。
道歉并纠正
向客户道歉并承诺及时纠正问 题，确保客户满意。
04
秩序维护员岗位礼仪
车场秩序维护员
01
02
03
停车服务礼仪
秩序维护员作业标准培训课件(PPT)
秩序维护作业标准
物业观察
目录
• 人员进出口岗作业指导书 • 小区巡逻岗作业指导书 • 车辆出入口岗作业指导书 • 停车场协管员作业指导书 • 控制中心岗作业指导书 • 秩序维护班长巡查作业指导
书 • 交接班作业指导书 • 秩序维护夜间查岗作业指导
书
• 秩序维护部培训作业指导书 • 防火管理作业指导书 • 消防器材管理作业指导书 • 消防系统操作作业指导书 • 警用器材管理作业指导书 • 租赁户及暂住人员作业指导
物业观察
控制中心操作流程
当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当 值班长（或巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情 况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按火 警预案执行；
当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班 长和维修人员前去处理，当有装修工人违章使用电梯 时，应立即通知巡逻岗队员前去制止；
物业观察
车场安全注意事项： 1）车辆进出时，是否对车场的其他车辆造成损伤； 2）进出车场的人员是否对车场内车辆造成损伤，尤其是划伤； 3）大件物品在停车场搬运时，注意对车辆造成划伤； 4）注意关注车场内发外来人员，避免丢车。
注意车场的其他情况： 1）车场照明，按时开关灯，保持照明合理； 2）关注车场内的设备设施，确认处于完好状态； 3）保持车场的卫生，发现卫生异常及时处理，不能自己处理的通
知保洁清理； 4）停车场内，不能学车、修车、洗车（有洗车条件的除外）。 物业观察
停车场突发事件的处理—停车场撞车事 件的处理
通知班长到达现场进行处理，对现场进行拍照， 在出事周围圈好警戒带，如影响交通时，在相 关路口设置路障，根据现场情况，引导其他车 辆出行，确保交通顺畅；
引导双方协商处理，如果双方不愿自行处理， 则引导其报警处理。如有人员伤亡先救人再报 警， 报警后应保护好现场 ；
物业观察
目录
• 人员进出口岗作业指导书 • 小区巡逻岗作业指导书 • 车辆出入口岗作业指导书 • 停车场协管员作业指导书 • 控制中心岗作业指导书 • 秩序维护班长巡查作业指导
书 • 交接班作业指导书 • 秩序维护夜间查岗作业指导
书
• 秩序维护部培训作业指导书 • 防火管理作业指导书 • 消防器材管理作业指导书 • 消防系统操作作业指导书 • 警用器材管理作业指导书 • 租赁户及暂住人员作业指导
物业观察
控制中心操作流程
当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当 值班长（或巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情 况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按火 警预案执行；
当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班 长和维修人员前去处理，当有装修工人违章使用电梯 时，应立即通知巡逻岗队员前去制止；
物业观察
车场安全注意事项： 1）车辆进出时，是否对车场的其他车辆造成损伤； 2）进出车场的人员是否对车场内车辆造成损伤，尤其是划伤； 3）大件物品在停车场搬运时，注意对车辆造成划伤； 4）注意关注车场内发外来人员，避免丢车。
注意车场的其他情况： 1）车场照明，按时开关灯，保持照明合理； 2）关注车场内的设备设施，确认处于完好状态； 3）保持车场的卫生，发现卫生异常及时处理，不能自己处理的通
知保洁清理； 4）停车场内，不能学车、修车、洗车（有洗车条件的除外）。 物业观察
停车场突发事件的处理—停车场撞车事 件的处理
通知班长到达现场进行处理，对现场进行拍照， 在出事周围圈好警戒带，如影响交通时，在相 关路口设置路障，根据现场情况，引导其他车 辆出行，确保交通顺畅；
引导双方协商处理，如果双方不愿自行处理， 则引导其报警处理。如有人员伤亡先救人再报 警， 报警后应保护好现场 ；
某物业服务中心秩序维护部培训课件
01
明确物业管理的定义、范围、原则及各方权利义务。
《物业服务收费管理办法》
02
规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益。
《物权法》
03
涉及物业产权、使用权等相关法律规定。
服务中心内部规章制度
1 2
《服务中心员工手册》 包含员工行为规范、考勤制度、奖惩制度等。
《服务中心安全管理制度》 规定安全防范措施、应急预案等，确保服务中心 安全运营。
某物业服务中心 秩序维护部培训 课件
contents
目录
• 秩序维护部概述与职责 • 法律法规与规章制度 • 突发事件应对与处置 • 消防安全管理 • 治安防范与巡逻管理 • 客户服务沟通技巧与礼仪 • 总结回顾与展望未来
01
CATALOGUE
秩序维护部概述与职责
部门设立背景及意义
01
02
03
加强消防安全管理，确保物业区域内消防安 全。
03
CATALOGUE
突发事件应对与处置
突发事件分类及特点
01
02
03
04
自然灾害
包括地震、洪涝、台风等，具 有不可预测性和破坏性大的特
点。
事故灾难
如火灾、爆炸、交通事故等， 往往造成人员伤亡和财产损失。
公共卫生事件
如传染病疫情、食物中毒等， 影响范围广，需要迅速采取措
表达歉意
对于给客户带来不便或不满的问题，向客户表达 歉意和承认错误。
ABCD
记录要点
记录客户投诉的要点和关键信息，以便后续跟进 和处理。
提供解决方案
根据客户的投诉内容和实际情况，提供合理的解 决方案或建议，并尽快跟进处理结果。
07
物业秩序维护管理培训教程PPT课件
、我历国保史安发服展务业、的现历史状发及展特征
在保安服务企业不断发展的同时，保安 服务的行业组织也应运而生。1992年4月9 日，公安部部长办公会研究决定：同意筹备 成立“中国保安协会”。同年12月31日经民 政部注册成立中国保安协会。1996年10月8 日，经公安部、外交部批准，亚洲专业保安 协会中国分会成立。中国保安协会正式加入 亚洲保安协会，标志着中国保安行业正式与 世界接轨。
1．保安服务公司从专业化不断向社会化方向发展， 形成了以政府主管的保安服务公司为龙头、社会各种力量 开办的保安服务企业为辅助的多种所有制、多种管理模式 的保安服务主体的大格局。我国的保安服务公司最初是依 附于公安机关的，正式的保安服务公司都是由公安机关组 建的，虽然有关法律规定要求其与举办单位实行职能分离， 不能成为公安机关的下属机构，但是，迄今为止也没有从 法律上完全明确两者之间的关系。根据1988年7月公安部 颁发的《关于组建保安服务公司的报告》的规定：组建保 安服务公司须经县、市公安机关审查批准，并按规定向工 商行政管理机关申请登记，经核准登记发给营业执照后方 可营业。
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总体概述
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培训模版图案释义（2）
1、此模版图案为“红棉花”； 2、“红棉”与其它植物不同，她生命力特强
，无论在任何环境、任何气候条件下都能 自然生长。主要还是她所表现的“感恩情 结”； 3、所以运用此模版图案，是想借此让我们的 所有员工都能自觉地培养“感恩心态”， 以感恩企业给我们提供了就业的机会和发 展的平台，并在自己的工作岗位上尽职尽 责，做好本职工作，以业绩来回报企业。
在保安服务企业不断发展的同时，保安 服务的行业组织也应运而生。1992年4月9 日，公安部部长办公会研究决定：同意筹备 成立“中国保安协会”。同年12月31日经民 政部注册成立中国保安协会。1996年10月8 日，经公安部、外交部批准，亚洲专业保安 协会中国分会成立。中国保安协会正式加入 亚洲保安协会，标志着中国保安行业正式与 世界接轨。
1．保安服务公司从专业化不断向社会化方向发展， 形成了以政府主管的保安服务公司为龙头、社会各种力量 开办的保安服务企业为辅助的多种所有制、多种管理模式 的保安服务主体的大格局。我国的保安服务公司最初是依 附于公安机关的，正式的保安服务公司都是由公安机关组 建的，虽然有关法律规定要求其与举办单位实行职能分离， 不能成为公安机关的下属机构，但是，迄今为止也没有从 法律上完全明确两者之间的关系。根据1988年7月公安部 颁发的《关于组建保安服务公司的报告》的规定：组建保 安服务公司须经县、市公安机关审查批准，并按规定向工 商行政管理机关申请登记，经核准登记发给营业执照后方 可营业。
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培训模版图案释义（2）
1、此模版图案为“红棉花”； 2、“红棉”与其它植物不同，她生命力特强
，无论在任何环境、任何气候条件下都能 自然生长。主要还是她所表现的“感恩情 结”； 3、所以运用此模版图案，是想借此让我们的 所有员工都能自觉地培养“感恩心态”， 以感恩企业给我们提供了就业的机会和发 展的平台，并在自己的工作岗位上尽职尽 责，做好本职工作，以业绩来回报企业。
物业新员工入职8秩序维护岗位人员应知应会培训41页PPT
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 1Байду номын сангаас、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
物业新员工入职8秩序维护岗位人员应 知应会培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
物业新员工入职8-秩序维护岗位人员应知应会培训课件PPT课件
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一、人员出入口管理
●出入口岗进出人员分类
来访人员 家政人员 保姆人员 装修人员 内部人员 外包方人员 行政执法人员 邮政与送报人员 尾随业主身后进入的人员 送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员
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一、人员出入口管理
●礼貌大胆的询问 盘问方式与语言特点 克服不敢问的心理 严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人 业主的识记技巧 多组来访人员的操作流程
岗位流程： 认真阅读交班记录，完成上班未完工作。发现设施设备故障，及时协调予以恢复， 设备故障难以排出，及时上报尽快修复。密切关注区域动向，发现情况及时上报， 做好录像追踪工作，随时通报跟踪情况。用心接待客户需求，耐心处理客户投诉， 做好客户需求登记，及时转交客服处置。每隔半个小时呼叫，提醒岗位保持警惕。
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二、停车场管理
岗位礼仪、岗位形象是关键 对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感 向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况 仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯） 对车辆及车主的熟悉 车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗 岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员 对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的 部门必须与业主核实后才能放行）
《秩序维护巡逻管理规程》 《秩序维护人员BI标准》 《消防管理规程》 《机动车停放管理规程》
1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。 2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。 3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在 15 公里/小时。
1、火警突发事件处理流程：赶到现场—确认火情—报警—保护现场。 2、电梯困人突发事件处理流程：通知当班班长或直接通知队长 3、住户被盗事件处理流程：通知现场各岗位封锁出口—人员排查—向中心和上级汇报—保护好现场—疏散围 观人员 4、装修违章处理流程：发现违章装修—通知现场班长和技术人员—现场拍照存证—信息上报 5、公共设备设施损坏处理流程：信息上报—追查责任人—留存证据—要求责任者及时修复或赔付。 6、打架、斗殴事件处理流程：可控制：寻求岗位支援—及时劝止—通知中心报警处理。
一、人员出入口管理
●出入口岗进出人员分类
来访人员 家政人员 保姆人员 装修人员 内部人员 外包方人员 行政执法人员 邮政与送报人员 尾随业主身后进入的人员 送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员
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一、人员出入口管理
●礼貌大胆的询问 盘问方式与语言特点 克服不敢问的心理 严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人 业主的识记技巧 多组来访人员的操作流程
岗位流程： 认真阅读交班记录，完成上班未完工作。发现设施设备故障，及时协调予以恢复， 设备故障难以排出，及时上报尽快修复。密切关注区域动向，发现情况及时上报， 做好录像追踪工作，随时通报跟踪情况。用心接待客户需求，耐心处理客户投诉， 做好客户需求登记，及时转交客服处置。每隔半个小时呼叫，提醒岗位保持警惕。
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二、停车场管理
岗位礼仪、岗位形象是关键 对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感 向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况 仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯） 对车辆及车主的熟悉 车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗 岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员 对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的 部门必须与业主核实后才能放行）
《秩序维护巡逻管理规程》 《秩序维护人员BI标准》 《消防管理规程》 《机动车停放管理规程》
1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。 2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。 3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在 15 公里/小时。
1、火警突发事件处理流程：赶到现场—确认火情—报警—保护现场。 2、电梯困人突发事件处理流程：通知当班班长或直接通知队长 3、住户被盗事件处理流程：通知现场各岗位封锁出口—人员排查—向中心和上级汇报—保护好现场—疏散围 观人员 4、装修违章处理流程：发现违章装修—通知现场班长和技术人员—现场拍照存证—信息上报 5、公共设备设施损坏处理流程：信息上报—追查责任人—留存证据—要求责任者及时修复或赔付。 6、打架、斗殴事件处理流程：可控制：寻求岗位支援—及时劝止—通知中心报警处理。
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遇到外来的车辆，停车手势要先到，上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。货物搬运离小区，须持物业出门条。 遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。遇到需要帮助时，主动上前给帮助。
《秩序维BI标准》
《临时出入证》
工作要求
物品放行：物品放行要管理，身份识别是关键。业主携带物品出，准予离开不阻拦。租户携带大件物，核对业主同意否， 业主同意放行的，客服签署放行条。施工工具带回家，放行手续不可少，施工材料带回家，业主同意最关键， 符合放行条件的，客服签署放行条。
●四种常见的盘问方法： 直接式 试探式 迂回式 追踪式
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一、人员出入口管理
工作要求
履职要求
1、定期来访临时人员备案登记管理 2、核对、放行物资搬运 3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理 4、对装修施工、外来维修服务人员的管理 5、对参观、来访、执行公务人员的管理
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一、人员出入口管理
●出入口岗进出人员分类
➢来访人员 ➢家政人员 ➢保姆人员 ➢装修人员 ➢内部人员 ➢外包方人员 ➢行政执法人员 ➢邮政与送报人员 ➢尾随业主身后进入的人员 ➢送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员
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外来车辆
入场： 月卡车辆
执法车辆
出场： 车辆出场
致礼问好 致礼问好 致礼问好
致礼问好
信息核对 指引手势 信息核对
刷卡
放行指引
专人跟进 确认收费
指引手势
支撑文件
工具
服务规范 工作要求
执勤礼仪： 门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。遇到外来的车辆，停车手势要先到， 上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。
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二、停车场管理
岗位礼仪、岗位形象是关键 ➢对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感 ➢向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况 ➢ 仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯） 对车辆及车主的熟悉 ➢车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗 ➢岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员 ➢对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的 部门必须与业主核实后才能放行）
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二、停车场管理
车辆放行管理及停车费的收取 ➢对车辆放行必须严格规范操作——熟悉掌握交通手势 ➢必须坚持一车一卡、开一次道闸放行一辆车 （一车一闸原则） ➢岗位人员必须熟悉停车场收费标准及相关法规 ➢坚持不缴费就不放行的原则——注意沟通技巧 ➢若遇强烈不缴费的车主岗位人员必须及时向上级汇报，请求协助 ➢车辆出入口岗如何有效控制物资放行工作
对放行的外来车辆、的士严格检查，谨防物资丢失， 物资放行严格把关 ➢夜间岗位需按要求插地桩
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二、停车场管理
履职要求 服务流程
工作要求
1、进出场车辆敬礼，并指引车辆 2、负责车辆安全、有序放行 3、对于驶出车辆严格执行“二核制度”（核卡、核车） 4、按照收费标准对车辆进行收费 5、公务车、行政执法车进出场的管理要求
《小区出入口管理规程》 《机动车停放管理规程》 《秩序维护员工BI标准》
遇到需要帮助时，主动上前给帮助。货物搬运离小区，须持物业出门条。来访先用门禁机，客户同意再登记。
车辆管理： 业主车辆刷卡进或出，临停车辆发放临时卡 车辆进出信息详登记，离开收费登记和注销 主动提供等额停车票，确保收费账目清又楚。
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一、人员出入口管理
●礼貌大胆的询问 ➢盘问方式与语言特点 ➢克服不敢问的心理 ➢严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人 ➢业主的识记技巧 ➢多组来访人员的操作流程
●八看八对盘查技巧： 看证件、对姓名 看举止、对职业 看言行、对学历 看物品、对来由
看相貌、对年龄 看籍贯、对口音 看衣着、对身份 看同伴、对关系
人员管理：业主刷卡进小区，熟悉客户主动开。装修人员出入证，正证副证均需办，装修人员入小区，暂存副证在门岗， 装修人员离小区，核对无误副证还。客户来访先敬礼，礼貌询问被访人，通过门禁取联系，获得准予把记登， 若遇客户不在家，礼貌请其另行约。
职业安全
1、与过激客户保持 1 米距离，委婉相劝 2、客户采取过激行为，及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援 3、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理
秩序维护岗位人员应知应会
目录
一、人员出入口管理………………………………………………………02 二、停车场管理……………………………………………………………05 三、巡逻服务管理…………………………………………………………08 四、监控岗位服务管理……………………………………………………09 五、安全岗位的客户服务技巧…………………………………………...10 六、对讲机使用……………………………………………………………12 七、消防管理………………………………………………………………13 八、突发事件处理技巧……………………………………………………35
常见问题
1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报 2、 不配合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理 3、 客户物资搬运离开小区，主动询问、核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户，
应知会控制中心通知业主 4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程：封锁出入口 通报嫌疑人特征 寻求岗位支援 盘查
入场：
询问
核对
登记
服务流程 出场：
核销 物资搬运
换证 核对信息
放行 缴费清理
放行 登记放行
支撑文件
工具
服务规范
执勤礼仪：
《小区出入口管理标准作业规 程》
《门岗交接班记录》 《外来人员登记本》
门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。来访先用门禁机，客户同意再登记。
《物资出门条》