最新导游服务案例分析及练习题
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游服务案例分析
案例一•导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。
22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。
该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？案例二•地陪小吴带领旅客在某景区游玩。
王太太告诉小吴王先生不知去向。
由于景区较大，且有几个出口。
小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。
离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。
由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案……”。
旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？案例三•一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。
•导游员正确的做法是：案例四•一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。
此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
导游服务案例分析
导游服ห้องสมุดไป่ตู้案例分析
• 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为 游客办理了住店登记手续并分发了房卡， 游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地 陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到 大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随 团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天 时间晚了，有什么事明天再说吧！” • 请根据地方导游员的工作规范，分析：该 团地陪哪些方面做得不妥？
• 1、与游船上取得联系，说明了游客的情况， 提出第二天安排一顿西餐的要求。2．导游 人员在对客服务时，应考 • 虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换 餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系， 看是否可行；4．如需增加费用，应征求游 客的意见。
案例3
• 谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。 要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说： “盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的， 但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得 请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使 游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将 盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年 游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将 盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小 李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细 地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了 小李。1）领导的批评对不对？为什么？（2） 怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？
• 1．领导批评得很对，小李处理此事有错， 主要错在：（1）违背了处理游客转交物品 要求的一般原则；（2）在不请 • 示领导，不知盒中何物时就接受游客转交 贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客 写委托书，也没有让收件人写收据。
• 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员 的正确做法是：1）一般要婉言拒绝；2） 让游客亲自将物品交给朋友或 • 陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持 请导游员转交时，应请示领导经批准后方 可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子 看清是什么物品，若是应税物品先让其纳 税，若是食品应婉拒；5）让委托人写委托 书（必须写明物品名称和数量，收件人姓 名和详细地址），物品送交收件人后要让 其写收条；6）导游员要妥善保管委托书和 收条（或交旅行社保管）。
导游服务案例分析
1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。
地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去机场。
今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。
在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。
朋友们！机场到了，现在请下车。
”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。
今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。
导游带团案例分析题
接站服务案例分析题案例一：某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后,导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。
游客们不听解释,依然怒气冲天。
如果你是该导游，该如何处理这一问题？［分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市.地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。
航班准时到达,但小王未接到客人。
请写出应如何处理这一空接事故?[ 分析 ]（ 1 )小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟;（ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（ 5 )若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达,推迟时间不长，可留在机场继续等候；( 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场.案例三:五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。
请问小王该如何处理这一事情？ [ 分析］若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉,若错接的是另一家旅行社的旅游社,导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。
导游业务案例分析题
案例1A市旅行社导游人员周某，接到一新加坡旅游团的接待计划，日程是22：00乘火车抵达B市，当晚入住饭店，第二天游览B市后乘汽车赴A市游览。
十天后，周某乘坐接团的旅游车从A市赴B市接团。
抵达B市后，周某先于旅游团下榻饭店联络，落实住房，考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，周某还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥匙。
当晚，周某与司机一起开车赴火车站接团。
待该次列车乘客已全部出站，周某也没有见到旅游团出现。
于是，导游人员周某便与本社作业人员联系，询问情况。
不料，作业人员答复却是：“哎呀，真糟糕，该团上个星期就已经取消，忘记通知你了。
”周某只好立即赶回饭店说明情况并退房。
宾馆方面虽同意退房，但提出赔偿要求。
案例2某旅行社导游员刘红接受了本社下达的接待一系列旅游团的任务。
10月27日接待第一团，22：30准时赴机场接成都至本地的飞机航班，完成了游览后送走团队，开始准备接待11月3日抵达的第二团。
导游员刘红认为上周刚接了飞机，时间上心中有数，于是她没有在接团前再次落实飞机抵达时间，想当然地准备22：30去机场接团。
当晚21：00，该团全陪给旅行社来电话，称团队已于20：40抵达，在机场所有客人都走光后也未见到接待社的导游员。
旅行社立即与刘红联络，告知其旅游团正在机场等候，请马上赴机场接团。
待刘红赶到机场时，已经是22：00。
在机场等候了一个多小时的旅游团客人情绪非常激动，纷纷对导游员刘红进行质问，并扬言要投诉。
案例3一台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游员来迎接。
全团只好在出站口伫立等候。
30分钟过后，见一年轻姑娘急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁地与全陪接洽，并不时地向游客道歉。
事后，这位导游员向全陪说明了原因：她很早就来到机场等候接团。
当游客纷纷出站时，她迎上去向一台湾旅游团询问，你们是台湾的游客？你们是乘广州来的飞机吗？你们是26个人吗？问题的回答都是肯定的，于是她便带领客人等车。
导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题一、清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站.地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们,先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市.两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天,我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!女士们先生们!火车站到了，现在请下车.”请运用导游工作规范程序知识,分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了,1由于迟到,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账,交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容;6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。
“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来:“各位团友，现在我们就前往机场.杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6:00关闭，我只有在5:45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区.师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰,可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。
5:30时,我们驶上了钱江三桥。
我稍微松了一口气。
还好,再有20分钟，我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面.师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。
导游业务案例分析
导游业务-案例分析—————————作者：————日期：案例1:2022年7月16日据香港《文汇报》报导，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业"丑事"传千里。
该片段由一位不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃"、“没酒店住”等吓唬性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来!"。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件暴光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁吓唬游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做?考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣，彻底有悖于导游员的基本素质要求：①以利为重，表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操；②辱骂威胁游客，对游客发泄情绪，表明其不具备良好的个人修养及心理素质；③胁迫购物，干预游客购物，既是对游客的不尊重，也是其唯利是图的体现。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2:暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟一黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游业务案例分析题3
导游业务案例分析题3导游业务案例分析题1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。
20日乘某某航班由S城飞抵G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程。
2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B 市。
导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。
试分析小孟未接到该团的三种主要原因。
如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。
午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。
一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。
1、写出此次事故的性质。
2、写出此次事故造成什么损失。
3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。
4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地方导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。
好，现在我们去火车站。
今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。
两天来大家一定很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。
5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。
导游带团案例分析题
接站服务案例分析题案例一:某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。
游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。
地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。
航班准时到达，但小王未接到客人.请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析］（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。
案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。
请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李.当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数,便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。
旅游服务类专业基础知识试题题库——案例分析题(有答案)
旅游服务类专业基础知识试题题库——案例分析题（有答案）1.王先生与朋友在西餐厅就餐，他点了摩卡咖啡、法国洋葱汤、什锦沙拉、西冷牛排、抹茶蛋糕。
服务员先为客人送上咖啡，又送上了汤、沙拉、蛋糕，最后从客人左侧送上牛排，放盘时配菜靠近客人,跟配的色拉放在主菜盘的右上方,摆上刀叉。
请问:(1)服务员的操作有哪些不妥之处?(2)他应怎样操作①从客人左侧送上牛排不妥，应从客人右侧上菜并报菜名，并告知客人牛排几成熟；（2 分）②放盘时配菜靠近客人不妥，应将主菜靠近客人；（2 分）③跟配的色拉放在主菜盘的右上方不妥，应将色拉放在主菜盘的左上方；④上主菜后再摆上刀叉不妥，餐具应提前摆放到餐台上。
2.旅游团参观旅游景点返回途中，地陪小王带领旅游团到一旅游商店购物,因耗时较长，怕耽误当晚活动，催促司机加快速度；路上小王与司机有说有笑，很是开心。
在接近城区时，因躲避行人，旅游车侧翻到路边农田里,部分游客受伤；导游小王吓得手足无措。
请问:(1)在此次交通事故前后，导游员有哪些不妥行为?(2)旅游团不幸遇到交通事故时，导游员通常应如何处理?（1）导游员不妥行为：①小王安全意识欠缺，没有妥善安排活动工程；②时间安排太紧张，没有留有充分的行车时间，导致超速，行车造成隐患；③在行车途中小王没有与司机配合，协助司机做好安全行车工作；④出现了交通事故后，小王手足无措，缺乏应变能力和采取处理措施。
（2）导游员应如下处理交通事故：①立即组织救助②保护现场，立即报案③迅速向接待社报告④做好游客的安抚工作⑤协助有关部门做好善后处理工作⑥写出书面报告3.导游员小欣带旅游团到西藏旅游，大家觉得很神秘。
有旅游者参观寺庙时，随手翻看经书，高声谈论；到藏族人家用餐，有人坐在帐房的右边，客人倒茶时把菜杯放到桌子上，称呼主人“藏民”。
请分析:(1)旅游者哪些做法不正确。
(2)应如何改正?不正确的做法：（1）参观寺庙时，随手翻看经书；（2）参观寺庙时高声谈论；（3）到藏族人家用餐，有人坐在账房的右边；（4）客人倒茶时把茶杯放到桌子上；（5）称呼主人藏民。
导游服务的法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。
然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。
本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。
二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。
旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。
在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。
具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。
此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。
2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。
部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。
3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。
此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。
在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。
然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。
三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。
在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。
因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。
2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。
在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。
导游法律法规案例分析题(3篇)
第1篇一、案例分析背景近年来，随着旅游业的快速发展，导游在旅游市场中扮演着越来越重要的角色。
然而，在导游行业中也存在一些违法违规行为，如擅自变更行程、强迫游客购物、索要小费等，严重损害了游客的合法权益。
为了维护旅游市场的秩序，保障游客的合法权益，我国制定了一系列导游法律法规。
本案例将结合具体案例，分析导游法律法规在实践中的应用。
二、案例分析（一）案例简介2019年7月，某旅行社组织了一次北京五日游。
游客小王在报名时，旅行社承诺将安排一名持有导游资格证书的导游为其提供全程导游服务。
然而，在实际行程中，导游小张并未按照旅行社的承诺为游客提供服务。
在第一天游览故宫时，小张擅自缩短游览时间，并强迫游客购买当地特产。
在随后的行程中，小张还多次向游客索要小费。
小王等人感到非常不满，遂向当地旅游管理部门投诉。
（二）法律法规分析1.《中华人民共和国旅游法》根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张擅自缩短游览时间，强迫游客购买当地特产，并多次向游客索要小费，违反了《中华人民共和国旅游法》第四十三条的规定。
2.《导游人员管理条例》根据《导游人员管理条例》第十八条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张的行为同样违反了《导游人员管理条例》第十八条的规定。
3.《导游人员职业道德规范》根据《导游人员职业道德规范》第七条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）诚实守信，不欺骗游客；（2）尊重游客，不歧视游客；（3）爱护旅游资源，不损害游客利益。
案例讨论——导游服务案例分析
案例讨论——导游服务案例分析近年来，随着旅游业的快速发展，导游服务成为旅游活动中至关重要的组成部分，也是提升旅游体验和满意度的关键因素之一、然而，在导游服务中，也不可避免地出现了一些问题和案例，本文将对导游服务案例进行分析，并提出解决方案。
案例描述：旅行团在国内旅游过程中，遇到了导游的服务不到位的情况。
导游对旅游景点的介绍不够详细、准确，对旅游者的提问不够耐心和积极回答，组织旅游行程的安排不合理，导致旅游者不满意。
问题分析：1.导游介绍不够详细、准确：导游应该具备专业的导游知识和技能，熟悉旅游景点的历史、文化背景和特色，能够准确地介绍景点的相关信息。
如果导游对景点的介绍不够详细、准确，旅游者就会感到失望和不满。
2.对旅游者提问不够耐心和积极回答：导游是旅游者的向导和服务人员，应该对旅游者的提问耐心倾听，给予积极回答。
如果导游态度不够友好和耐心，旅游者就会感到冷漠和被忽视。
3.组织旅游行程的安排不合理：导游应该根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。
如果导游安排的行程不合理，过于匆忙或安排的景点不符合旅游者的兴趣，就会导致旅游者不满意。
解决方案：1.加强导游的培训：旅行社应对导游进行专业知识和技能的培训，提高他们对景点的了解和介绍能力，确保导游能够准确、详细地介绍景点的历史、文化背景和特色，满足旅游者的需求。
2.改善导游的态度和服务意识：旅行社应对导游进行服务态度和沟通技巧的培训，提高他们对旅游者的耐心和友好度。
导游应重视旅游者的提问，并给予积极回答，提高旅游者的满意度。
3.个性化旅游行程的安排：导游应根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。
导游应通过与旅游者的沟通，了解他们的需求，然后根据实际情况进行合理的安排。
4.建立旅游者反馈机制：旅行社应建立旅游者反馈机制，鼓励旅游者对导游的服务进行评价和反馈。
通过这种方式，旅行社可以了解导游的服务情况，及时纠正问题，提高导游的服务质量。
导游案例分析单选题100道及答案解析
导游案例分析单选题100道及答案解析1. 游客在旅游过程中突发疾病，导游首先应该（）A. 立即拨打120 急救电话B. 给游客服用自带的药品C. 安排游客休息D. 联系游客家属答案：A解析：游客突发疾病，导游应首先立即拨打120 急救电话，以确保患者能得到及时专业的医疗救助。
2. 旅游团到达景点后，有游客提出不参观该景点，导游应该（）A. 同意其要求，自由活动B. 不同意，必须统一参观C. 劝说游客参观，说明景点的重要性D. 让游客在景点外等候答案：C解析：导游应劝说游客参观，说明景点的重要性和特色，尽量让游客参与团队活动。
3. 导游带团过程中，遇到不可抗力因素导致行程变更，导游应该（）A. 自行决定新的行程安排B. 与旅行社商量后决定C. 征求游客意见后决定D. 按照旅游合同执行答案：C解析：遇到不可抗力因素变更行程，导游应征求游客意见后决定。
4. 游客对导游服务不满意，投诉导游，导游应该（）A. 与游客争论B. 不理会游客投诉C. 认真听取意见，改进服务D. 向游客道歉并给予赔偿答案：C解析：导游应认真听取游客的意见，反思自身问题，改进服务。
5. 导游在讲解过程中，有游客不断打断提问，导游应该（）A. 制止游客提问，继续讲解B. 暂停讲解，回答游客问题C. 让游客课后再问D. 不理会游客的问题答案：B解析：导游应暂停讲解，回答游客的问题，以满足游客的求知欲。
6. 旅游团中有游客丢失了贵重物品，导游应该（）A. 帮助游客寻找B. 让游客自己负责D. 置之不理答案：A解析：导游应帮助游客寻找丢失的贵重物品。
7. 导游发现旅游行程安排不合理，应该（）A. 按照原计划执行B. 自行调整行程C. 向旅行社反映，协商调整D. 隐瞒情况，不做处理答案：C解析：导游发现行程安排不合理，应向旅行社反映，协商调整。
8. 游客在购物时与商家发生纠纷，导游应该（）A. 帮助游客解决纠纷B. 旁观，不参与C. 让游客自行处理D. 催促游客离开答案：A解析：导游应帮助游客解决与商家的纠纷。
导游员——案例分析复习150题
导游员——案例分析复习150题1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
(完整版)导游服务案例
案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。
小朱这个团已经三进机场了。
小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。
”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。
重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。
我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法，先带他们去一个地方玩玩。
”小朱联系了一辆车，带客人回市区。
坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。
在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。
这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。
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导游服务案例分析及练习题一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。
两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。
“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。
杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。
师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。
5：30时，我们驶上了钱江三桥。
我稍微松了一口气。
还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。
师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。
我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。
由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。
如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难，，旅游团抵达后：1 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。
2 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。
3 分头找团员做工作，求得他们的谅解。
4 积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上。
5 导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。
6 必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。
7 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
四、某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。
地陪小王提前20分钟到机场迎接。
航班准时到达，但小王未接到客人，请问此次时间属于什么事故？请写出应如何处理这一事故？答：1小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已无出港的乘客2与司机配合在尽可能的范围内寻找至少20分钟3如确实找不到应接的旅游团，应立即与本社有关部门联系，报告迎接情况4再次核实该团抵达日期和航班有无变化5若旅行团换乘其他航班或推迟到达，如推迟的时间不长，可留在机场继续等候6若推迟的时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜7若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。
五地陪小吴带领旅客在某景区游玩，王太太告诉小吴王先生不知去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪影。
力景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向跑回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案···”旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？答：1 发现游客走失，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；2 迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；3 请全陪或领队去寻找旅游者；4 在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；5 小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；6 小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；7 小吴不能因为王先生而放弃整个旅行团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。
六一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手手臂骨折流血，疼痛不止。
此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
答：1 地陪不得擅自给受伤的游客用药；2 游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理：A 如骨折处出血，应立即采取止血措施；B 给受伤游客做简易包扎；C 未避免转动骨折肢体，地陪应位伤者上好夹板。
3 受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理；4 事后地陪应前往医院看望受伤游客。
导游服务练习卷一1 导游服务时涵盖旅行社旅游产品（）、（）和（）全过程的。
2 图文声像导游，具有（）、（）、（）的优点。
3 旅行社在现代旅游业中占有主导地位，西方国家称之为（“”）4 第一部专项旅游指南《》。
5 （）年，托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游陪同旅行团。
6 1863年，托马斯·库克首次组织了国际旅游团赴（）旅游，同期发行了( )，于（）年起大量发行。
7 1949年11月，（）有关部门接管了“华侨服务社”,创立了新中国第一家华侨服务社。
8 在《中国职业分类大典》中，导游作为一种职业列在第四大类（“”）之中。
9 旅游自由权包括（）和（）。
10 语言知识和能力是导游人员最重要的（），是导游服务的（）。
11 高尚的情操是导游人员的必备修养之一，要明确想（）首先必须（）。
12 （）、（）和（）构成了导游服务的三要素，缺一不可。
13 （）、（）是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。
14 要想成为导游人员，首先应取得《》，持有旅行社订立的劳动合同或在导游服务公司登记证明申请领取（）。
15 旅游职业道德“三意识”是指（）、（）、（）。
导游服务规范试题二1 我国大陆的旅行社可分为（）和（）。
2 外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返回，均需在（）向边防检查站交验（），填写（）。
3 在中国，外交，外交、公务护照由（）颁发，普通护照由（）颁发。
4 希望进入中国境内的外国人须持有效护照，由中国的（）、（）或外交部授权的其他（）办签证。
5 港澳同胞通行证由（）签发。
6 一个主权国家的海关允许16岁以上的入境者携带烟（）支，酒（）瓶。
7 外国人希望前去不对外开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请（）。
8 外国游客出境，应从（）出境，须向口岸边防检查站交验（）或（）其他证件。
9 2.45千克=（）斤=（）磅=（）盎司。
10 北京时间为12时，则伦敦为（）时。
二、不定项选择（一）1 各类服务的规程中，（）导游人员的导游服务是最规范性和典型性的A 领队B 全陪C 地陪D 景点导游2 在机场（车站、码头）清点行李时，应有（）在场A 地陪B 领队C 全陪D 行李员3 团队客人入住饭店时，由（）分发房卡A 地陪B 领队C 全陪D 酒店人员4 在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游人员要（）A 记住旅行车及停车地点，开车时间B 应讲明游览路线，所需时间，集合时间、地点C 重申当日活动安排，包括午、晚餐时间及地点D 向游客讲明游览过程中的注意事项5 旅游团乘国际航班出境时，地陪应在（）方可离开A 下车后B 隔离区后C 上下飞机时D 飞机起飞时6 接待散客时，出发去景点前，导游人员应提前（）到达集合点A 10B 15C 20D 307 散客乘国内航班、乘火车离站，导游应使游客分别提前（）分钟到达A 90 120 60B 60 120 60C 90 120 90D 60 120 408 游客进行文娱活动时，地陪应（）A 无论是否是计划内的文娱活动，地陪都要陪同游客前往B 向游客简单介绍节目内容和特点C 引导游客入座，介绍剧场的设施、位置D 若在剧场正好是遇见旅行社的领导，应到剧场外找一安静处向其汇报当日的游览情况10 全陪的联络工作包括（）11 旅游团游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游应（）12 旅游团离开前，导游对时间要核实（）不定向选择（二）1 对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（）A 导游B 导游服务C 导游服务质量D 旅行社2 国旅、中旅、青旅分别成立于（）A 1949 1961 1979B 1963 1949 1979C 1974 1980 1954D 1954 1974 19803 导游证的有效期是（）A 6个月B 3年C 3个月D 1年4 导游人员在带团过程中，饮酒量不要超过自己酒量的（）A 1/2B 1/3C 1/4D 1/55 下列导游人员具有引导游览讲解景点职责的是（）A 出国旅游领队B 全陪C 地陪D 定点导游人员6 有一位客人在酒店房间里休息，因有事叫导游到其房间，那么导游（）A 本着宾客至上的原则，应立即赶到B 推脱有事不能到达C 找一位酒店人员一同进入D 让他叫全陪、领队或酒店人员7 中级导游员要想取得高级导游员，应在取得中级导游员资格满（）以上A 2年B 3年C 6D 88 有一香港游客到某城市旅游，在旅游期间，他的人民币用完，而又想购一相中的工艺品，于是他向导游人员兑换，导游人员（）A 不予兑换B 以高出当时市场价格与其兑换C 为解决客人的困难，以当时市场价格与其兑换D 应向他讲明我国有关法律，并带领他到指定的金融机构兑换9 导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（）A 对其采取果断措施B 阻止并告之中国人的道德观念C 向其他旅游者求助D 报告旅行社10 （）是服务行业一项基本的道德规范，也是服务人员的基本服务标准A 尽心尽责、宾客至上B 不卑不亢、光明磊落C 遵纪守法、廉洁奉公D 团结协作顾全大局三、简答题1 导游服务的特点2 导游服务的原则3 导游人员的法定涵义4 导游人员具有哪几个方面的知识及工作能力5 导游人员职业道德有哪些要求？6 导游人员的行为规范的内容有哪些？四、综合分析题1 旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D 市。