投诉处理及回访制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
丽水市城市管理局(城管执法局)举报投诉处置和回访制度
附件：丽水市城市管理局（城管执法局）举报投诉处置和回访制度为继续开展作风建设年活动，巩固“深化作风建设年”活动的成果，规范我局的举报投诉受理工作，提高执行力，提升服务力，特制定本制度：一、受理1、指挥中心负责受理城市管理局（城管执法局）职能范围内的举报投诉、相关建议、法律法规和政策咨询等工作；办公室网络维护工作人员负责对网上投诉案件的受理。
2、受理人员在受理时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、解答恰当，禁止使用不文明的忌语。
对受理的“96310”投诉案件、来访投诉件、各类信访件、网上投诉件，必须做好详实的记录。
同时还应向对方问询联络信息，便于今后反馈和回访。
3、对属于本局职责范围内的咨询和投诉案件，能够立即答复的应当立即答复，并做好耐心解释工作。
对“96310”投诉电话受理和来访受理需派遣办理的案件通过“网上办案系统”派遣（其中“96310”投诉案件须在受理后3分钟内派遣），并督促办案人员及时到达现场处置；对信访受理的案件信访件，通过“OA”公文交换平台及时进行派发；对网上投诉的案件通过签发派遣至相应的部门进行办理。
4、对不属于我局受理范围的，应建议和引导反映人向其他相关部门反映。
其中效能信访投诉的，应回退上一级信访派发机构，说明不属于我局办理的理由，并提供相应的建议分流至相关部门进行处置。
5、对于“96310”重复投诉的案件，若在同一天内持续发生违法（章）行为的或在限期改正期限内的，原则上“网上办案系统”录入一次，但是每次电话受理的情况必须详实书面记录，同时通知承办人与投诉人进行沟通。
6、“96310”受理员每天需对近三天的受理情况进行审查，着重了解重复投诉的处置情况或一些未解决问题的处置进展情况。
二、处置（一）“96310”投诉处置1、工作人员从“网上办案系统”或经受理人员通知获知举报投诉后，办案负责人（或值班负责人）应到值班室获取举报人联系电话（大队办案人员通过电话向指挥中心获取），并召集相关人员在规定时间内赶赴现场进行处置。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
客户回访投诉管理制度
客户回访投诉管理制度一、前言客户是企业发展的重要资源，保持客户满意度是企业持续经营的关键。
而客户的投诉则是客户满意度的重要指标之一，客户投诉处理的好坏直接影响着企业的声誉和市场形象。
因此，建立健全的客户回访投诉管理制度，对于企业的发展至关重要。
二、制度目的客户回访投诉管理制度的目的是确保企业能够及时、准确、高效地处理客户的投诉，提升客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
三、制度范围本制度适用于公司所有部门的客户回访和投诉管理工作。
四、制度内容1. 客户回访管理（1）建立客户回访制度，明确回访周期和频次，确保客户得到及时关注和回访。
（2）制定回访表格和标准回访流程，确保回访内容全面、有的放矢。
（3）回访内容主要包括客户满意度调查、产品使用情况、服务质量评价等。
2. 客户投诉管理（1）建立客户投诉受理机制，确保投诉能够及时、准确地得到受理。
（2）制定投诉分类和优先级，及时分配处理人员，确保投诉能够及时得到解决。
（3）建立投诉处理流程和标准化操作手册，确保投诉处理规范、有序。
（4）投诉处理过程中，要及时与客户沟通，关注客户需求和意见，积极解决问题，确保客户满意度。
3. 投诉案例分析和总结（1）建立投诉案例库，对投诉案例进行分类、归档和总结，及时发现问题和改进措施。
（2）定期召开投诉案例分析会议，对投诉案例进行深入分析，找出问题原因和改进措施。
4. 团队建设和培训（1）建立投诉处理团队，明确各岗位职责，确保投诉能够得到及时处理。
（2）定期进行投诉处理培训，提高团队成员的投诉处理能力和服务意识。
五、制度执行1. 全员参与：全公司员工都应该参与到客户回访和投诉管理中，共同维护企业形象和客户满意度。
2. 定期检查：公司领导应定期对客户回访和投诉管理工作进行检查和评估，确保制度的有效实施。
3. 及时改进：公司领导应及时跟进客户投诉处理情况，发现问题及时改进和优化制度。
4. 持续改进：客户回访和投诉管理制度应不断优化和完善，以适应客户需求和市场变化。
小区管理处投诉处理回访制度
小区管理处投诉处理回访制度摘要：本文介绍了小区管理处投诉处理回访制度的重要性，以及该制度的具体内容和实施步骤。
通过回访制度的建立和落实，可以有效提升小区管理处的服务质量，满足业主的需求和期望，促进小区的和谐发展。
1. 引言小区作为居民居住的重要场所，小区管理处承担着维护小区秩序和提供优质服务的责任。
然而，在日常管理中，难免会出现一些投诉情况。
为了及时有效地解决居民的投诉问题，小区管理处需要建立投诉处理回访制度，以确保投诉得到妥善处理并取得满意的结果。
2. 制度目的小区管理处投诉处理回访制度的目的是为了：•提高小区居民的满意度：通过及时回访，了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时反馈业主意见，增进业主对小区管理处的信任和满意度。
•优化投诉处理流程：通过回访制度，加强对投诉问题的跟踪和监督，保证投诉得到有效处理和解决，避免问题的延误和不周全的处理。
•改进管理处服务：通过回访制度，了解业主的意见和建议，及时调整和改进小区管理策略和服务流程，提升管理处服务质量。
3. 制度内容3.1 投诉受理•确定投诉受理窗口：小区管理处设立专门的投诉受理窗口，接受业主投诉并进行记录。
•规范投诉受理流程：投诉受理人员按照预定的流程，详细了解业主投诉的问题和情况，记录相关信息，并给予业主准确的反馈时限。
3.2 投诉处理•分类处理：根据不同的投诉类型，管理处将投诉问题分配给相应的责任人进行处理，确保专业人员对投诉进行处理。
•积极响应：管理处在接到投诉后，应积极与相关部门或个人进行沟通和协商，争取尽快解决业主的问题。
•及时反馈：在投诉处理过程中，管理处应及时与业主沟通，反馈处理进展，以便业主了解和监督投诉的处理情况。
3.3 投诉回访•定期回访：管理处应制定投诉回访计划，并按照计划定期回访已处理的投诉案件，了解业主对投诉处理结果的满意程度。
•询问需求：回访时，管理处应向业主询问是否满意投诉结果，并了解是否有其他未解决的问题或建议。
客户服务投诉回访管理制度
客户服务投诉回访管理制度一、概述客户服务是企业经营中一个重要的环节，对于企业来说，能够提供高质量的客户服务是保持竞争优势的关键。
然而，在服务过程中难免会出现一些问题，客户投诉就是其中之一。
为了更好地处理客户投诉，并保持与客户的良好关系，我们需要建立一套完善的客户服务投诉回访管理制度。
二、客户投诉流程1. 接收投诉客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、社交媒体等。
我们需要设立专门的投诉接收岗位，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 分类与登记接收到客户投诉后，我们需要对投诉内容进行分类，并进行登记。
分类可以根据投诉的问题性质、投诉的严重程度等因素来划分。
3. 转交相关部门根据投诉的内容，将投诉件转交给相关部门进行处理。
同时，在转交过程中需要记录转交时间和责任人，以确保投诉件得到及时处理。
4. 处理与反馈相关部门收到投诉件后，需要及时处理，并在规定的时间内给予客户反馈。
反馈内容应该包括对投诉内容的处理结果以及解决方案等。
5. 客户回访在投诉得到解决后，我们需要安排客户回访，了解客户对我们的服务是否满意。
回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，了解客户的满意度和改善意见。
6. 投诉情况分析与总结每月或每季度，我们需要对投诉情况进行分析与总结，找出投诉的主要原因，并采取相应的改善措施，以减少类似问题的发生。
三、回访管理制度1. 回访时间客户投诉得到解决后，我们需要在一周内进行回访。
在回访之前，需要提前通知客户回访的时间，以确保客户的配合。
2. 回访内容回访应该包括对投诉解决情况的确认，了解客户对解决方案的满意度，并听取客户对我们的服务的改进建议。
3. 回访记录在回访过程中，我们需要记录客户的回访信息，包括回访的时间、回访人员、回访内容等。
回访记录应该与投诉的登记记录相匹配。
四、优化客户服务通过客户投诉回访管理制度的实施，我们能够及时发现和解决问题，提高客户满意度。
同时，投诉回访也为我们提供了改进客户服务的机会。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度
一、接待投诉处理工作
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，取得业主理解与支持。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，及时向领导汇报，决定处理办法。
3、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向领导汇报，由领导决定采取或制定整改计划。
4、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为用户提供汇满意的服务，减少用户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。
二、回访工作
1、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
2、回访中，以业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
3、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
回访处理率达100％，有效投诉率力争在1‰以下。
投诉接待人员回访制度范本
投诉接待人员回访制度范本一、总则为了提高服务质量，及时解决客户问题，提升客户满意度，制定本回访制度。
本制度适用于对公司投诉接待人员的回访工作。
二、回访目的1. 了解客户对投诉接待人员服务的满意度。
2. 收集客户对投诉接待工作的意见和建议。
3. 发现投诉接待工作中的问题和不足，及时进行改进。
三、回访对象1. 近期向公司投诉并得到接待的客户。
2. 曾经对公司投诉接待工作提出意见和建议的客户。
四、回访时间1. 投诉处理完毕后，及时进行回访。
2. 对重要客户或重大投诉，应在投诉处理完毕后一周内进行回访。
五、回访方式1. 电话回访：直接与客户进行沟通，了解客户对投诉接待人员的评价和建议。
2. 短信回访：发送短信给客户，询问客户对投诉接待人员的满意度和服务质量。
3. 邮件回访：发送邮件给客户，邀请客户提供对投诉接待人员的意见和建议。
六、回访内容1. 客户对投诉接待人员的服务态度满意度。
2. 客户对投诉接待人员的服务效率满意度。
3. 客户对投诉接待人员的服务质量满意度。
4. 客户对投诉接待工作的意见和建议。
七、回访记录1. 对每次回访进行详细记录，包括回访时间、回访方式、回访内容等。
2. 对客户提出的意见和建议进行整理和归档，及时反馈给相关部门。
八、回访结果处理1. 对客户满意度较高的投诉接待人员给予表扬和奖励。
2. 对客户满意度较低的投诉接待人员，进行约谈和培训，及时改进服务态度和服务质量。
3. 对客户提出的意见和建议，进行分析和改进，提升投诉接待工作水平。
九、制度执行与监督1. 设立专门的投诉接待回访小组，负责对投诉接待人员进行回访工作。
2. 定期对回访工作进行总结和分析，提出改进措施。
3. 对回访工作的执行情况进行监督，确保制度的落实。
十、附则本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改和补充。
本制度的解释权归公司所有。
物业公司业主投诉处理和回访制度
物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。
业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。
因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。
二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。
可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。
2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。
受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。
3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。
处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。
4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。
可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。
5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。
在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。
三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。
回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。
2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。
回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。
3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。
通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。
4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在管理物业公司的过程中，业主的投诉是不可避免的。
为了更好地处理和回访业主投诉，我们物业公司制定了一套完善的投诉处理和回访制度。
本文将介绍该制度的详细内容。
二、投诉处理制度1. 接收投诉a) 在业主投诉时，物业公司应及时安排专人接收投诉并记录相关信息。
b) 接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心听取业主的诉求。
2. 投诉登记a) 物业公司应设立专门的投诉登记系统，用于记录投诉的时间、内容、投诉人信息等重要信息。
b) 所有接收投诉的人员均应及时将投诉信息录入系统，并向业主确认所记录的信息是否准确。
3. 问题调查a) 物业公司应针对每一项投诉进行问题调查，了解投诉的真实情况。
b) 调查人员应与涉事人员进行沟通，搜集相关证据，以便更准确地了解问题的原因和解决方案。
4. 问题处理a) 根据问题调查的结果，物业公司应及时采取相应的解决措施，并向投诉人进行反馈。
b) 物业公司应设立问题处理的时间要求，力求在规定的时间内解决问题。
5. 投诉记录和统计a) 物业公司应建立完善的投诉记录和统计机制，记录每一次投诉处理的结果。
b) 统计部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，找出常见问题，并提出相应的改进建议。
三、回访制度1. 回访对象选择a) 物业公司应选择一定比例的已处理投诉的业主进行回访，以了解他们对问题处理结果的满意度。
b) 回访对象的选择应公正、客观，确保涵盖各个问题类型的业主。
2. 回访时间安排a) 回访应在问题处理完毕后的一个合适的时间进行，以便业主对问题处理结果有更为客观的评价。
b) 物业公司应提前通知回访对象，并根据他们的意见确定具体的回访时间。
3. 回访方式a) 物业公司可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行回访，根据实际情况选择最为方便有效的方式。
b) 物业公司应向回访对象表达诚挚的关怀，并对他们的意见和建议进行详细记录。
4. 回访结果分析a) 物业公司应对回访结果进行分类和整理，以便更好地了解业主对问题处理的满意度和改进的建议。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度【1】一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
燃气投诉处理回访制度范本
燃气投诉处理回访制度范本一、总则第一条为了提高燃气服务质量，及时解决用户在燃气使用过程中遇到的问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市燃气管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于燃气企业对用户投诉的处理和回访工作，确保用户投诉得到及时、公正、合理的处理。
第三条燃气企业应当设立投诉处理机构，负责用户投诉的接收、登记、分类、处理、回访等工作。
第四条燃气企业应当建立健全投诉处理流程，明确各环节职责和权限，确保投诉处理工作的顺利进行。
第五条燃气企业应当制定投诉处理规范，对投诉处理的时限、质量、结果等进行规定，提高投诉处理效率和用户满意度。
二、投诉处理流程第六条用户可以通过电话、短信、电子邮件、官方网站等渠道向燃气企业投诉。
第七条燃气企业投诉处理机构收到投诉后，应当在1个工作日内进行登记，并根据投诉内容进行分类。
第八条燃气企业投诉处理机构应当在2个工作日内将投诉转送至相关责任部门或人员处理，并告知用户。
第九条责任部门或人员应当在5个工作日内调查核实投诉内容，并根据实际情况提出处理意见。
第十条燃气企业投诉处理机构应当在3个工作日内对处理结果进行审核，并向用户反馈处理结果。
第十一条对于涉及多个部门或复杂问题的投诉，燃气企业投诉处理机构应当组织相关部门协同处理，并定期向用户通报处理进展。
第十二条燃气企业投诉处理机构应当在投诉处理结束后进行回访，了解用户对处理结果的满意度，并收集用户意见和建议。
三、回访制度第十三条燃气企业应当制定回访计划，对已处理的投诉进行定期回访，了解用户满意度，发现问题及时整改。
第十四条回访可以采取电话、短信、邮件、现场等方式进行，回访内容包括：处理结果满意度、服务质量、服务态度等。
第十五条燃气企业应当对回访结果进行记录和分析，对用户反映的问题及时进行整改，并持续提升服务质量。
第十六条燃气企业应当在每季度末对回访情况进行汇总，形成回访报告，报送企业负责人审阅，并向社会公布。
客服部门投诉回访制度
客服部门投诉回访制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供服务的过程中，难免会遇到客户的投诉。
为了及时解决客户问题，改善客户体验，提高客户满意度，建立并落实客服部门的投诉回访制度至关重要。
一、制定回访流程为了确保投诉回访的有效性和规范性，客服部门需要制定一套完整的回访流程。
具体流程包括以下几个环节：1. 接收投诉：客服部门需要建立专门的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件、在线客服平台等，方便客户提交投诉，并确保能够及时收集到投诉信息。
2. 投诉登记：客服人员需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等重要信息，确保不遗漏和错误。
3. 转发处理：客服人员将投诉信息及时转发给具体负责处理投诉的部门或个人，确保问题能够得到迅速的解决。
4. 处理进度跟踪：客服部门需要建立投诉处理的进度跟踪系统，及时了解问题处理的进展情况，并向客户提供相关的反馈信息。
5. 投诉解决与反馈：在解决客户问题的同时，客服部门还需要及时向客户提供解决方案，并向客户解释问题的原因和处理结果，以及可能的补救措施。
6. 客户满意度评估：在投诉回访结束后，客服部门还需要对客户进行满意度调查，了解客户对解决结果的满意度，为改进内部服务提供参考。
二、培训投诉回访人员客服部门的投诉回访人员是整个回访制度的关键。
为了确保投诉回访的效果，并提高客户满意度，客服部门需要为投诉回访人员提供专业的培训，包括以下内容：1. 技能培训：投诉回访人员需要掌握与客户沟通交流的技巧，包括倾听、沟通、解决问题等方面的能力。
2. 产品知识培训：投诉回访人员需要对企业的产品、服务有较深入的了解，以便更好地回答客户的问题和解决投诉。
3. 回访流程培训：投诉回访人员需要对回访流程和规范有清晰的认识，确保回访过程的顺利进行。
4. 技术培训：投诉回访人员需要熟悉并掌握相关的技术工具，例如电话系统、电子邮件管理等，以提高工作效率。
5. 职业道德培养：投诉回访人员需要具备良好的职业操守和服务态度，不仅要解决客户问题，还要通过积极的沟通和回访，提高客户的满意度。
顾客投诉处理制度-投诉回访(11篇范文)
顾客投诉处理制度－投诉回访（11篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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花城小区投诉回访记录管理制度
花城小区投诉回访记录管理制度1. 引言为了加强对花城小区居民投诉回访的管理，有效解决居民的问题和建议，提高小区管理水平，特制定本投诉回访记录管理制度。
2. 目的与适用范围2.1 目的本制度的目的是规范花城小区投诉回访记录的管理，确保投诉问题得到妥善解决，提高居民满意度，提升小区管理质量。
2.2 适用范围本制度适用于花城小区的投诉回访记录管理工作，涵盖居民投诉内容、回访沟通、问题解决等环节。
3. 流程及职责3.1 流程花城小区投诉回访记录管理包括以下流程：1.投诉登记：居民通过书面或口头方式向物业服务中心提出投诉。
2.问题分析：物业服务中心收到投诉后，进行问题分析和初步调查，确定解决方案并安排相关人员处理。
3.回访安排：安排专人负责投诉回访，确认回访时间并通知相关居民。
4.回访沟通：回访专员与居民进行面对面或电话沟通，了解居民需求及反馈意见，记录详细内容。
5.问题解决：根据居民反馈的问题和意见，物业服务中心及时采取措施解决，并确保居民满意。
6.回访记录：对每一次投诉回访进行记录，并归档存储，用于跟踪回访效果和分析问题原因。
3.2 职责各角色在投诉回访记录管理流程中的具体职责如下：•居民：向物业服务中心提出投诉，并积极配合回访沟通，提供准确详细的问题描述和意见反馈。
•物业服务中心：负责投诉登记、问题分析、回访安排和解决问题的具体实施工作。
并负责回访记录的归档和存储。
•回访专员：负责与居民进行面对面或电话回访沟通，了解居民需求和反馈意见，并详细记录回访内容。
4. 投诉回访记录的要求4.1 投诉记录要求投诉记录应包括以下要素：•投诉时间：记录投诉的具体日期和时间。
•投诉人信息：记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。
•投诉内容：准确描述投诉的问题内容，包括时间、地点、人物等相关细节。
•处理措施：记录物业服务中心针对投诉问题采取的解决措施，包括经过和结果。
•处理人员：记录负责处理投诉问题的物业服务中心人员的姓名和职责。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文
物业公司业主投诉处理和回访制度范文第一章总则第一条为了规范物业公司业主投诉处理和回访工作，加强与业主的沟通与信任，提供更优质的服务，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区。
物业公司应当依据本制度建立并健全内部投诉处理和回访机制，为业主提供投诉渠道，并及时、有效地解决业主投诉问题。
第三条物业公司应当建立健全业主投诉处理和回访工作的组织机构和人员，明确职责和权限。
第四条物业公司应当积极引导业主依法维权，维护业主的合法权益。
第二章投诉处理第五条业主投诉问题应当尽快解决，原则上不超过3个工作日。
如有特殊情况需要延长处理时间，应当及时告知业主并给出合理解释。
第六条物业公司应当设立投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作。
物业公司应当向业主公示投诉处理部门的联系方式，并在小区内设置投诉处理点。
第七条业主可以通过书面、电话、在线留言、微信等方式向物业公司提出投诉。
物业公司应当建立投诉登记制度，及时记录投诉内容、投诉人、联系方式及投诉时间。
第八条物业公司应当对投诉进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
如需要进一步调查，物业公司应当在核实期限内告知业主，并及时反馈调查结果。
第九条物业公司应当建立投诉处理档案，包括投诉记录、调查报告、处理决定等。
投诉处理档案应当保存至少2年。
第十条物业公司应当根据投诉情况及时采取相应的措施，确保投诉问题得以解决。
如有需要，物业公司可向相关部门协助处理。
第十一条物业公司应当确保投诉处理过程的透明与公正，不得以业主身份、投诉对象或其他因素为由，对业主的投诉进行歧视或压制。
第三章回访管理第十二条物业公司应当在解决业主投诉后，按照约定的时间和方式进行回访。
回访的目的是了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时发现问题并改进工作。
第十三条回访工作可以通过电话、短信、邮件等方式进行。
物业公司应当事先与业主确认回访方式，并确保回访工作顺利进行。
第十四条物业公司应当制定回访调查表，明确回访的内容和评分标准。
小区管理处投诉处理回访制度
小区管理处投诉处理回访制度概述小区管理处是小区居民生活的重要组成部分，及时处理居民的投诉需求是小区管理处的职责之一。
为了完善小区管理服务，提高服务质量和居民满意度，小区管理处应建立投诉处理回访制度。
制度内容投诉处理流程1.接受投诉：小区管理处应设立投诉受理窗口或热线电话，接受居民的投诉，并将投诉内容记录在投诉处理表中，包括投诉人的姓名、联系电话、投诉时间、投诉内容等信息。
2.投诉调查：小区管理处应当对接受的投诉进行调查，了解投诉事实并核实证据。
如情况需调查，应当及时上门进行调查。
3.进行处理：针对居民的投诉，小区管理处应当及时进行处理。
如果问题不能在短期内解决，管理处应当向居民做出反馈并说明后续解决措施。
4.解决问题后进行回访：处理完居民投诉后，小区管理处应当在3日内进行回访。
回访主要内容是确认居民的投诉是否已得到解决，并听取居民对处理结果的意见和建议。
回访实施1.确认回访时间：小区管理处应当按照投诉处理表记录的投诉时间，在3日内进行回访。
2.回访方式：小区管理处可以通过电话、短信、上门拜访等方式进行回访。
3.回访内容：小区管理处应当了解居民对处理结果的满意程度，如果居民仍有不满意的地方，应当及时处理并再次进行回访。
4.回访记录：小区管理处应当将回访情况记录在回访表中，包括回访时间、回访方式、居民对处理结果满意程度等信息。
反馈措施1.投诉处理的反馈措施：投诉处理的反馈措施是管理处回访的重要内容之一。
回访时，应当向居民反馈处理情况，并解释处理流程和原因。
2.问题解决的反馈措施：问题解决的反馈措施是小区管理处回访的重点内容。
对于问题无法在短期内解决的情况，管理处应当向居民做出反馈并说明后续解决措施。
3.反馈结果记录：小区管理处应当将反馈结果记录在反馈表中，包括居民对管理处反馈的反馈情况。
制度执行小区管理处应当将制定好的投诉处理回访制度进行公告，并贴在显眼的位置。
同时，管理处应当制定好相关的投诉处理流程和回访实施步骤，让工作人员熟练掌握，及时处理投诉工作并进行回访。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。
第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。
2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。
第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。
2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。
3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。
4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。
5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。
第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。
2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。
3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。
4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。
第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。
2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。
3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。
第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。
2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。
第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。
2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。
物业公司业主投诉处理和回访制度范本
物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。
第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。
第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。
第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。
第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。
第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。
第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。
第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。
投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。
第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。
第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。
投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。
第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。
一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。
第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。
相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。
第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。
投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。
投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。
第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。
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投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度
一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。
客服中心交接班制度
一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意事项，当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、交班前应进行环境卫生清洁工作，接班者检查不符合要求的，交班者负责处理完毕后方可离开。
五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。