关于恒大地产对客户区分方法的调查报告

关于恒大地产对客户区分方法的调查报告业务简介：目前，公司在舞钢、广州、天津、重庆、郑州、武汉、成都、南京、西安、沈阳、长沙、太原、昆明、兰州、乌鲁木齐、合肥等全国24个主要城市拥有恒大华府、恒大名都、恒大城、恒大绿洲、恒大金碧天下等系列项目54个，覆盖高端、中端及中高端、旅游地产等多个产品系列。

界定并寻找客户任何销售过程的第一个步骤都是要寻找潜在客户。

在开始正式的销售活动前，销售人员应根据自己的产品特征，明确目标客户群，分析他们的特征（也就是成为准客户的基本条件要素），具体描述目标客户的特征，分析他们的购房心态等，从而帮助你在销售中有效地掌握客户购买心理。

然后根据这些条件去开发寻找客户，并为日后与客户的销售洽谈打下良好的基础。

具体来说，户特征可以从收入、年龄、职业、家庭、文化、个性、地域、社会阶层等方面来描述。

（一）收入特征在界定房地产客户的诸多特征中，收入是最为明显的一个特征。

不同收入水平的客户对房子的选择是完全不一样的。

很显然，有着上千万家产的客户是不会去选择一套三房两厅的中低档房子的，而普通的工薪阶层通常也买不起总价超百万的豪宅。

反过来说，不同档次的楼盘所面对的客户群体的收入特征是不一样的。

豪宅（包括别墅和高档住宅）面对的是高收入群体；处于市区的中档住宅面对的客户群体一般为白领、政府公务员、中小企业老板、个体工商户等；而处于郊区或偏远地段的普通商品房所面对的客户群体则是普通的工薪阶层。

作为售楼人员，应根据本楼盘的档次、价格定位，分析目标客户群的收入特征，并进一步分析这部分人群的社会地位、兴趣爱好以及购房心态等。

（二）年龄特征年龄结构是消费结构的一个重要方面。

从生活习惯和对住房的要求来看，每一个年龄段的人都可能会有其特定时代的烙印，也就是有一定的共性。

就购买力而言，可将年龄划分如下；26岁以下；27～35岁；36～55岁；56岁以上。

（1）26岁以下的年龄层，由于刚走上工作岗位不久，没有多大积蓄，其购买能力相对较弱，如果购房，多数购买的是单身公寓。

（2）27～35岁的年龄层，在经济能力上处于初步发展阶段，但由于成家等方面的原因，其购房选择主要是普通的三房和两房。

（3）36～55岁的年龄层，这是房地产市场上最具有购买能力的群体，并且这个年龄层的购房者收入差别最大，从普通住宅到高档豪宅均是最大的消费群体。

（4）56岁以上的年龄层多数已经拥有住房，而且由于子女逐渐成年，独立谋生，对房子的需求大减，除少数以经营地产为目的或处于投资保值的目的外，对购房的兴趣较小。

此外，年龄的不同，对住房属性要求也有所不同。

在房屋本身的许多要素、属性方面，如外观、室内设计、房型、工程质量、通风、采光、朝向等特征上的要求都有所不同。

比如对外力面的要求，28岁的人可能喜欢绚丽的色彩，40岁的人可能喜欢凝重的色彩。

根据各个年龄阶段的购买力分析，你就可以大致得出本楼盘目标客户群的年龄特征，尤其是一些具有鲜明主题的项目，比如单身公寓项目，其面向的主要的客户群大多是在26岁以下的年龄段；白领公寓项目，其面向的主流客户群大体处于27～35岁的年龄段。

（三）职业特征职业特征是影响消费者购房的一个重要因素。

职业的不同，不仅会影响收入，而且会影响消费观念。

职业一般可分为企业老板、职业经理人、一般商人、政府高级官员、一般公务员会计师、律师、医生、教师、普通职员等等。

从职业特征来描述客户特征，首先必须与收入有效地结合起来。

比如，企业老板、职业经理人、政府高级官员一般属于高收入群体，其购房意向基本指向豪宅；而一般商人、会计师、律师、医生等职业人士，多属于区域范围内的中产阶级（每个区域，比如北京和厦门，其中产阶级的收入特征等是有很大区别的），他们的购房意向大多为中高档楼盘的大户型；而普通职员、一般公务员等，由于收入的限制多数购买的是普通商品房。

（四）家庭特征1、家庭人口特征很显然，在收入一定的前提下，三口之家的家庭与三代同堂的家庭的购房需求是不一样的。

三口之家，在经济情况好点的会考虑买套三房，经济条件一般的两房也是可以的；而三代同堂的家庭，在购房是很少去考虑两房的户型，因为本来买房就是为了改善居住条件。

2、家庭生命循环特征处于不同生命周期的家庭，在消费对象和消费层次上会有着不同的表现：（1）初婚期的家庭：初婚期家庭是指刚刚结婚但尚未有小孩的家庭（这里我们把他们一般消费支出大，消费档次较高，消费范围较正准备结婚的也包括进来）。

在初婚期，一方面组建家庭需要购置大量物品，另一方面夫妇双方的父母亲大多仍在工作，并为其婚事提供强大的经济支持。

由于人口较少，家庭结构简单，对住房面积的要求并不是太高，他们更多的是购买一房或两房的小户型。

但是，这部分消费者对房子的品质要求较高，具有新潮、个性突出等特点，对地段、户型结构、居住环境、配套设施均有着很高的要求，比如，他们既要求居室的私密性，又要求拥有体面的公共空间（如大客厅等）以满足其广泛的社交需要。

（2）生育期的家庭：生育期家庭是指已经生育并且孩子尚未走上工作岗位的家庭，差不多属于我们通常所说的三口之家。

在这个家庭生命周期里，他们的消费重点从家庭物品和夫妇身上转移到孩子身上，其家庭支出的大部分用于养育子女，其他方面的消费档次自然会有所降低。

但是，由于他们正处于事业发展的高峰阶段，其消费能力仍然会逐年提高。

生育期的家庭对住房的要求有一个很明显的特征，就是：偏好于有益子女教育的地段。

尤其是在目前大多数地方的中小学教育遵循“划片区、就近上学”的原则。

因此，你会发现，处于大学文教区，或者片区有着良好教育条件的项目，其购房者多数是这部分人群。

（3）满巢期、空巢期的家庭满巢期、空巢期家庭是指子女已经长大成人并走上工作岗位的家庭。

在这个家庭生命周期里，他们的家庭总体消费能力达到最高点。

但是，家庭的消费决策权已经转移到了成年子女身上，他们仅仅提供一些建议性意见或者经济上的援助。

因此，满巢期、空巢期的家庭的购房需求，更多的是应考虑他们子女的意愿。

当然，有经济能力的这种家庭，也会考虑购置一套为自己养老的住房。

在这方面，他们更注重的是整个社区的生活环境、社区活动场所等。

（五）文化特征不同文化特征的消费者由于审美观念与文化内涵的不同对于住房的品质要求有着较大的差别尤其是在住房的社区环境、会所配套等方面。

比如，文化程度较高的消费者，他们一般更愿意选择具有浓厚文化气息的小区，在会所配套方面，他们需要的是一些高档次的活动场所，比如健身房、俱乐部、咖啡屋等；而对于文化程度较低的消费者，他们可能只要有一些日常的活动场所就够了。

（六）个性特征不同个性特征的人，在购房时有着不同的表现。

销售人员应分析来访客户的不同个性特征，并采取相应的方法去应对。

1、稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健、不容易被销售人员的言词说服。

对于疑点必详细究问。

对策：加强楼盘品质、公司信誉及独特优缺点的说明，一切说明必须讲求合理和证据，以获得客户理性的支持。

2、喋喋不休型特征：因为过分小心而喋喋不休、过于关注细节，常说话跑题。

对策：销售人员要取得他的信任，加强他对产品的信心。

离题甚远的时候，要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约需讲究一个“快”字。

3、沉默寡言型特征：出言谨慎、一问三不知，反应冷漠、表情严肃。

对策：除了介绍产品外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作、家庭子女以求闲话家常往事，来了解他内心的真实需求。

4、感情冲动型特征：天性冲动、易受外界刺激和怂恿，短时间就会做出决定。

对策：一开始究着重强调楼盘的特色和实惠，促其快速决定。

当客户不欲购买时，需要说话得体，以免影响其他客户的现场洽谈。

5、优柔寡断型特征：犹豫不决、反复不断，怯于做决定（如看好4层，又看好5层，看过之后又觉得6层也错）。

对策：销售人员要态度坚决自信，获得客户的信赖，帮助客户下决定。

6、盛气凌人型特征：趾高气昂、以下马威“震慑”销售人员，据销售人员千里之外。

对策：稳住立场、态度不卑不亢、尊敬对方、适当“肯定”对方、寻找他的弱点做聊天突破口。

7、求神问卜型特征：决定权操纵在冥冥之中的鬼神的“神意”和“风水大师”手中。

对策：多看一些关于房产风水的资料，用现代科学的观点来阐释风水，不要被客户所说的虚妄鬼神之学扰乱自己的思维，谈话中要强调人的价值。

8、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，一般是刚参加工作不久或属于首次置业者，不易很快作出决定。

对策：给客户展示公司开发业绩和良好的社会信誉等物证，介绍楼盘所能体现的生活模型，用事实说话，给客户以购买的信心。

9、神经过敏型特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡。

对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重，加强说服工作。

10、借故拖延型特证：个性迟疑、借词拖延、推三阻四。

对策：查明客户不下决定的真正原因，设法解决，免得签合同久拖不决。

11、斤斤计较型特征：心思缜密、“大小通吃”，锱铢必较。

对策：利用现场销售热烈的销售气氛和“销售形势”向客户施压，并强调楼盘的优惠和物有所值，促其快速决定，避开其斤斤计较的想法。

12、金屋藏娇型特征：出钱者通常不愿“曝光”，决定权在身边的“军师”身上。

对策：重点照顾“军师”，但也不能忽视他她的“依靠”。

客户分类客户通常可以分为四大类：有钱有思路的客户；有钱无思路的客户；无钱有思路的客户；无钱也无思路的客户。

•无钱也无思路的客户往往是我们的季节性、临时性客户，他们只能在旺季到来时，“改头换面”，趁机赚一点小钱，基本上是毫无发展前途的，当然更谈不上是厂家的优质客户。

•无钱有思路的客户，这类客户中的部分人往往具备后期发展潜力，可能在后期会变成厂家的优质客户；但是从短期来看，投入产出回报率不是很高。

另外，这类客户中的很大一部分人，往往是厂家非常“惧怕”的一类客户，因为这些客户本身没钱，但是经营思路又是很开阔，社会信息和市场信息了解较多，所以这些客户往往会千方百计“扣”厂家的油，将厂家最后一分钱利润都给“剥削”走。

比如说，有一些从大连锁或大型家电厂商里面辞职出来创业的客户，他们对行业游戏规则非常熟悉，市场信息非常敏锐，本身实力又不强，所以一天到晚就在“盘算”能从上游厂家那里获得多少额外的利润。

这样的客户，也谈不上是优质客户。

•有钱有思路的客户，绝对是厂家的优质客户。

基本上，只要厂家进入了这些客户的卖场，并且和客户平时的客情关系维护较好，那么厂家就等着从客户那里数钱了。

这样的客户是当之无愧的优质客户，也是各大厂商争相抢夺的客户。

•有钱没思路的客户，也是厂家的优质客户。

只要客户有钱，他有无思路其实没有多大关系，大不了我们厂家的业务人员辛苦一些，我们帮助客户选择产品型号，帮助客户举行促销活动，快速消化库存产品，借助客户的卖场，替客户赚钱，最终也替自己赚钱。

也就是说：优质客户的第一条标准就是“有钱”！。