物业公司客户服务训练--许钱

客户服务知识与技巧训练课程
（五）客户投诉处理原则
• 仔细聆听 • 表示同情和理解 • 表达歉意 • 采取主动解决问题
• 不要忘记：
• 跟进并确认客户满意
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（六）一站式服务
• 我们的服务提供模式 • 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台 • 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务
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C 处理投诉一般沟通技巧 a
• 对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧 和方法。
• 1、理智型住户投诉：
• 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不 满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此 而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只 需要：
•
向他表示同情和关心•源自答应他立即采取必要的改进措施；
• 注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地 为客户着想，真正解决问题。
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A 处理投诉的主要步骤
• 向住户保证全力解决他的问题； • 向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由； • 问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，
这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料， 以便决定如何处理； • 全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。 • 为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内 容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事； • 向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题； • 感谢住户将问题提出； • 住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采 用的处理方式是否令他感到满意。
•
你希望我们怎么样做呢？
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C 处理投诉一般沟通技巧 c
• 3、发怒型住户投诉： • 发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，
让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： • 让他把火气发泄掉； • 降低你讲话的声调和速度； • 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，
• 我们的微笑永远属于客户心头温暖 的阳光
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二、客户服务业务技巧
业务内容包括： • （一）客户请修服务； • （二）客户咨询服务； • （三）客户投诉处理； • （四）客户建议处理； • （五）客户搬入搬出作业； • （六）客户拖欠费用处理； • （七）客户档案管理； • （八）车位租赁办理程序； • （九）其它
导致糟糕服务的原因：
工作的压力 私人问题的干扰 管理不利 没有承诺、没有责任 不关我事
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（二）感同身受的对客服务B
• 如果您是顾客，您希望得到：
• 受到关注 • 每个人都能热心提供帮助 • 要解决问题，而不是问题 • 当有人为你尽力时，你能留意到
• 经常问自己这个问题：
• 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的 一样呢？
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A 流程管理模型
结果（目标）驱动过程（流程）
在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱 动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追 求卓越。
B 服务产品结构
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C 服务提供模型
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（七）今天你对客户微笑了吗？
• 注意：要及时补充《答客问》并保持更 新，确保我们的答复是准确、有效的。
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（三）客户投诉处理
• 客户投诉→接听电话或接待客户→填写 《客户投诉受理登记表》→分类→对无 效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅 速转达主任→后台处理→三天内给予处 理答复→填写关闭《客户投诉受理登记 表》
•
感谢他提出问题
• 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和 理解。
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C 处理投诉一般沟通技巧 b
• 2、失望型住户投诉：
• 失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不 痛快之处就是谈他失望之处，这类住户 你得要他拿出行动，到底希望你怎么做 而不是大发牢骚。
• 你可以这样问他：
•
要我们怎么做你才觉得满意呢？
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B 处理住户投诉的一般原则
• 先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪， 然后才来解决问题。
• 务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投 诉；
• 只针对问题本身，而不要针对个人； • 不要给同事制造不必要的麻烦； • 对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户
交谈时，技巧能不断改善。
注：本幻灯片长城物业培训使用
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一、客户服务的原则性知识
（一）服务是什么？
服务是我们发自内心的对客户的一种帮
助
• 我们应为客户提供如沐春风的服务， 让客户不断的惊喜，让他们喜出望 外时我们的追求
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（二）感同身受的对客服务A
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（一）客户请修服务
• 客户请修→接听电话或接待客户→填写 《客户请修登记表》→预约时间→ 迅速 转达维修主管→后台人员维修→收取费 用→回访客户→记录存档。
• 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、
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（二）客户咨询服务
• 客户咨询→接听电话或接待客户→填写 《客户沟通记录表》→（明确）按《答 客问》回答→（不明确）请示主任再行 回答→记录在《客户沟通记录表》上
身子往他那边倾； • 千万不要和他争执； • 复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为
该如何解决； • 讲些能让对方知道你关切他情况的话； • 明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的； • 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。
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（四）客户建议处理
• 客户建议→接待客户→填写《客户沟通 记录表》→汇报管理处主任→后台判断 采纳与否→反馈客户→填写关闭《客户 沟通记录表》
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（三）礼貌十条金科玉律
• 及时的关注 • 问候和微笑 • 使用客户姓名 • 使用魔力的字眼 • 语音语调 • 仔细聆听 • 保持目光接触 • 身体语言 • 严谨整洁的仪容仪表 • 额外的帮助
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（ 四）电话礼仪
• 表明身份 • 表明目的 • 称呼姓名 • 仔细聆听 • 做好记录 • 重复 • 魔力字眼 • 道谢/告别