汽车售后服务流程-预约
汽车售后服务流程-预约
1. 公开的专用预约电话； 检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 核 3. 备件库设专用预约备件货架； 要 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 点 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；
相 关 负责人：服务顾问、服务助理 人 辅助人员：备件人员、技术专家 员
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
预约
流程图
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中 使 的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并 命 使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系， 以增加客户的忠诚度。 1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 2. 通过电话进行诊断或制定解决方案； 主 3. 和客户约定维修的时间； 要 4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技 业 工和工位、设备/工具、资料等）； 务 5. 确保预约的正常开展；
小锦囊
提高电话预约成功率 • • • • 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
预约前的准备工作 1. 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服 务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人 员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 2. 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准 备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的 工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 3. 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调 货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立 即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。 客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意， 则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 4. 5. 6. 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定 维修时间。
4S店售后服务工作流程
4S店售后服务工作流程1.预约及接待2.车辆接收客户将车辆送到4S店，由接待人员核对客户信息并填写车辆接收单。
接待人员检查车辆整体状况，询问客户关于车辆的问题和需求，记录在维修单上。
3.故障检测及问题确认技术人员对车辆进行全面检测，包括电子设备、发动机、底盘、刹车系统等。
通过设备检测和人工观察，确定车辆存在的故障或问题，并记录在维修单上。
4.维修方案制定根据检测结果和问题确认，维修师傅制定维修方案，并计算维修费用。
同时，维修师傅与客户进行沟通和确认，解释维修方案和费用，并给出修复时间的预估。
5.维修及更换零部件根据维修方案，维修师傅进行车辆维修工作，包括更换故障的零部件、修复损坏的部件，或进行汽车保养等。
维修师傅在维修过程中注意质量和安全，确保维修工作的完成。
6.质检及测试维修完成后，质检人员对维修工作进行检测和测试，确保维修质量及安全标准符合要求。
质检通过后，将维修单提交给客户结算。
7.客户结算客户到收银台结算维修费用，收银员核对维修单上的费用，并进行收款。
同时，收银员还向客户解释维修项目、费用和发票开具等细节。
8.签字及交车客户在收银台签字确认维修项目和费用后，4S店将车辆交给客户。
接待人员向客户详细解释维修内容、注意事项以及保修条款。
客户再次确认车辆的情况后离开4S店。
9.客户回访4S店在一段时间后进行客户回访，了解客户对售后服务的满意度和意见反馈。
对于不满意的问题，4S店将进行跟进处理，以改进售后服务的质量和效率。
10.客户投诉处理如客户对售后服务有异议或投诉，4S店将安排专人负责处理投诉，并尽快给出解决方案。
4S店将通过沟通、调查、整改等方式解决客户的问题，以维护客户关系和企业声誉。
综上所述，4S店售后服务工作流程包括预约接待、车辆接收、故障检测、维修方案制定、维修及更换零部件、质检及测试、客户结算、签字交车、客户回访、客户投诉处理等环节。
通过严格的工作流程，4S店不仅能够提供高质量的维修服务，更能够提高客户满意度，维护企业形象和品牌价值。
汽车维修预约服务流程及要点
汽车维修预约服务流程及要点一、服务流程2.预约确认：汽车维修企业接收到车主的预约申请后，会与车主确认维修项目，并根据车主提供的时间要求，协商确定维修时间。
确定后会将预约详情发送给车主以确认。
3.车辆接收：在维修当天，车主将车辆送到维修企业指定的地点，由企业工作人员进行接收。
接收时会对车辆的车牌号、里程数、外观损坏情况等进行记录，以确定之后维修过程中的责任归属。
4.维修方案：维修企业的技师会对车辆进行全面检测和评估，并制定详细的维修方案。
维修方案通常包括维修内容、所需零部件和维修费用等。
维修企业会将方案和费用报价发送给车主，并等待其确认。
5.维修执行：在车主确认维修方案后，维修企业会安排专业技师进行维修。
维修过程中，技师会对车辆进行逐项维修，保证车辆的安全和可靠性。
对于较大的维修项目，车主可以提出代步车或租车服务的需求。
6.维修报告：在维修完成后，维修企业会向车主提供详细的维修报告。
报告中会列出车辆的维修项目、更换的零部件和维修费用等。
车主需要核对报告，确认维修项目的正确性和费用的合理性。
8.车辆交付：在车主完成付款后，维修企业会将车辆清洗、整理，并交付给车主。
车主需要仔细检查车辆的外观和内部设施，确认车辆恢复正常后方可离开。
二、服务要点1.提前预约：车主应提前预约维修，以免出现等候时间过长的情况。
特别是节假日和维修高峰期，预约时间更应提前。
2.提供准确信息：车主在预约时应提供准确的车辆信息和维修要求，以便维修企业能够准确评估维修项目和费用。
3.预估时间：维修企业应在与车主确认维修方案的同时，给出预估的维修时间，让车主能够安排好时间并提前做好准备。
4.保修责任：维修企业应对维修项目承担保修责任，确保维修质量和零部件的使用寿命。
对于维修项目的质量问题，应及时解决并提供赔偿。
5.价格合理：维修企业应按照市场价位和项目复杂程度等因素，给出合理的维修费用。
不得乱加项目或乱收费，避免给车主造成经济负担。
6.清晰报告：维修企业在提供维修报告时，应清晰明了地列出维修内容和费用，并让车主充分了解维修的情况。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车售后服务常规保养接待流程
汽车售后服务常规保养接待流程
1. 预约服务：客户可以通过电话、在线或到店预约保养服务。
服务顾问根据客户需求和车辆情况安排合适的时间。
2. 接待客户：客户到达售后服务中心时，服务顾问热情迎接，询问客户需求和车辆问题，倾听客户的意见和建议。
3. 检查车辆：服务顾问对车辆进行外观检查，记录车辆的里程、油量等信息，并与客户确认车辆的外观状况。
4. 确定服务项目：根据车辆的行驶里程和时间，服务顾问推荐适合的保养项目，如更换机油、滤清器、刹车片等。
客户可以根据自己的需求和预算选择服务项目。
5. 报价与确认：服务顾问向客户详细说明保养项目的费用和工时，客户确认后，服务顾问开具维修工单。
6. 安排维修：客户同意维修工单后，车间技术员根据工单内容进行维修保养工作。
在维修过程中，服务顾问会及时向客户反馈维修进度。
7. 质量检查：维修完成后，质量检查员对车辆进行全面检查，确保维修质量符合标准。
8. 客户验收：服务顾问通知客户车辆维修完成，客户验收车辆，确认维修质量。
9. 结算付费：客户对维修服务满意后，进行结算付费。
服务顾问向客户提供详细的维修账单，并解释费用明细。
10. 送别客户：服务顾问送客户离开，并提醒客户下次保养的时间和里程。
以上是汽车售后服务常规保养接待流程的主要步骤。
通过规范的流程，售后服务中心能够为客户提供高效、专业、贴心的保养服务，确保客户的车辆保持良好的性能和安全。
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
汽车维护服务流程七个步骤
汽车维护服务流程七个步骤
1. 预约服务：车主可以通过电话、在线平台或直接前往汽车维修店预约维护服务，提供车辆信息和维护需求。
2. 接车登记：车主将车辆送至维修店，工作人员会进行接车登记，记录车辆基本信息，包括车型、里程数、维护历史等。
3. 检查和诊断：维修店的技师会进行全面的检查和诊断，包括检查车辆各个部件的状况、故障代码读取等，以确定维护需求和问题。
4. 维护计划和报价：根据检查和诊断结果，维修店会制定维护计划，并向车主提供详细的维修报价，包括维修项目、材料费用和人工费用等。
5. 维护和修理：一旦车主同意维修计划和报价，维修店会开始进行维护和修理工作，包括更换零部件、修复故障、更换润滑油等。
6. 质检和测试：维修工作完成后，维修店会进行质检和测试，确保维修结果符合要求，车辆可以正常运行。
7. 交车和结算：维修店会通知车主维修工作已完成，车主前往维修店领取车辆，并结算维修费用。
车主可以索取维修记录和发票作为参考。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程（一）总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、 /开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用语言及语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表 (着装，仪表修饰，工服工牌,精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料.(3）环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1）主动迎接,并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
（3)恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序.3、环车检查(1）安装三件套.（2)基本信息登录。
（3）环车检查.(4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.(4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
售后服务的核心流程
售后服务的核心精神售后服务七步标准流程：预约——准备工作——接车/制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——维修后跟踪服务1.预约维修服务：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续，业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单。
并请客户签字确认。
预约时间要写明确，预约决定后，填写“预约统计表”要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。
预约临近提前一天或半天，通知客户预约时间，以免遗忘，超过预约半小时取消预约。
预约的好处：对客户：不用等待，快速维修，事先准备，电话诊断对经销商：平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨，保证接待时间、质量，订单尽量错过，保证修车时间和交车时间，提高车间利用率，避免工作拥挤，维修时间削峰填谷2.准备工作：将预约单交给三个地方车间——预留工位工具库——准备维修专用工具备件库——提前准备相应零件3.接单/制单：与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价，交车时间。
确定客户有无其他要求，客户同意后，礼貌地请其在客户签名栏签字确定。
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费。
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
洽谈维修质量与交车时间，要向客户明确质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件的供应情况。
服务顾问接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和。
要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明公司价格合理性，不可有失信于客户的心态与行为。
确保做到全面、彻底、仔细。
4.维修进行工作：将车交由提前通知的维修技师手上，并与其仔细说明维修项目，确保无问题、无疑义后进行车间维修工作。
服务顾问根据工作进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%-80%的时候，询问完工时间，维修有无异常，如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
4s店售后服务流程
4s店售后服务流程在购买汽车后，消费者最为关心的就是售后服务。
4s店作为汽车厂家授权的销售和服务机构，其售后服务质量直接关系到消费者的满意度和品牌形象。
因此，建立完善的售后服务流程对于4s店来说至关重要。
下面将介绍一般4s店的售后服务流程。
1. 预约维修。
当车辆出现故障或需要保养时，车主可以通过电话、网络或者到店直接预约维修服务。
在预约时，车主需要提供车辆的基本信息以及需要进行的维修项目，以便4s店提前准备所需的零部件和人力资源。
2. 接待与检测。
车主到达4s店后，会有专业的接待人员进行接待，并安排技师对车辆进行初步检测。
通过仪器和目视检查，技师会初步判断车辆的故障情况，并向车主做出简要说明。
3. 报价与确认。
在初步检测后，4s店会根据车辆的实际情况，向车主提供维修或保养的报价。
同时，会对维修项目进行详细解释，让车主了解每一项维修内容的必要性。
车主确认后，4s店将正式安排维修工作。
4. 维修与保养。
根据车主的预约时间和工作安排，4s店将进行维修和保养工作。
在此过程中，技师会严格按照厂家规定的维修标准和流程进行操作，确保车辆的安全性和可靠性。
5. 交车与解释。
当车辆的维修和保养工作完成后，4s店会通知车主前来交车。
在交车时，技师会对车辆的维修情况进行详细解释，包括所更换的零部件、维修的具体内容以及下次保养的建议等。
6. 客户满意度调查。
为了了解车主对于售后服务的满意度，4s店会进行客户满意度调查。
通过电话、短信或者面对面的方式，收集车主的意见和建议，以便不断改进售后服务质量。
以上就是一般4s店的售后服务流程。
通过以上流程，4s店能够全面、高效地为车主提供售后服务，确保车辆的安全和性能。
同时，也能够提升车主对品牌的信任度和忠诚度，为4s店的长期发展奠定基础。
希望各位车主在享受汽车带来的便利和快捷的同时，也能够对售后服务质量有所关注，选择有信誉和口碑的4s店进行维修和保养。
汽车4s店售后服务工作流程图
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需否属于质量担保围。
如果当时很难确定是否属于质量担保围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车售后服务流程
汽车售后服务流程汽车售后服务是指车辆购买后，车主在享受车辆品质的同时，也得到相应的维修、保养和售后服务支持。
这个流程通常包括以下几个环节：预约服务、车辆接待、维修保养、完工验收和售后跟进。
在本篇文章中，我将以从简到繁、由浅入深的方式来探讨汽车售后服务的流程，以帮助您更深入地理解这一重要环节。
在预约服务环节，车主可以通过通信设备、在线平台或现场预约等方式，向汽车售后服务中心提出车辆维修保养的需求。
通常，预约服务会要求车主提供车辆基本信息和需要解决的问题，以便服务中心提前做好准备。
车辆接待环节是整个售后服务流程中的第一步。
在这一环节中，车主将车辆交给售后服务中心，服务顾问会与车主交流，了解车辆故障情况、维修历史和车主的需求，进而进行初步的检查和评估。
接下来是维修保养环节，这是整个售后服务流程中最关键的一部分。
根据车辆的具体情况，维修技师将进行相关维修和保养工作。
在这一过程中，技师可能需要使用专业的设备和工具，以确保维修的准确性和高质量。
当维修保养完成后，车主将进行完工验收。
在这一环节中，售后服务中心会邀请车主前来检查车辆，并对维修保养的质量和效果进行确认。
如果有任何问题或不满意之处，车主可以提出并要求进一步的处理和解决。
最后是售后跟进环节，这是为了确保车主在维修保养后的持续满意度和服务质量。
售后服务中心会主动与车主联系，了解车辆的使用情况和维修效果，并提供进一步的支持和建议。
在这个阶段，车主还可以获得有关车辆保险、延长保修和车辆升级的信息。
综上所述，汽车售后服务流程涉及预约服务、车辆接待、维修保养、完工验收和售后跟进等多个环节。
每个环节都至关重要，对于车主来说，可以获得高质量的维修保养和持续的售后支持，从而确保车辆的性能和可靠性。
作为消费者，我们应该充分了解这些流程，保证我们的权益和车辆的质量。
对于汽车售后服务流程，我认为它对车主来说至关重要。
一个高效和贴心的售后服务流程不仅可以提供及时的维修和保养支持，还能增加车主对品牌的信任和忠诚度。
汽车4S店售后服务流程
汽车4S店售后服务流程汽车4S店售后服务流程是指顾客购买汽车后，4S店为顾客提供的维修、保养等服务。
在汽车行业，4S店是指汽车销售、维修、配件销售和售后服务的综合性机构。
汽车4S店售后服务流程对于顾客的满意度和忠诚度具有重要影响。
下面是汽车4S店售后服务流程的详细介绍。
1.预约维修2.接待登记3.技术检测接待员会将顾客的车辆转交给技术人员进行检测。
技术人员会对车辆进行全面的检查和测试，查找出故障原因。
必要时，会使用专业的设备进行诊断和检测，以确保故障的准确判断。
4.维修方案报价在检测完车辆后，技术人员会给顾客提出维修方案和费用报价。
维修方案根据车辆的具体问题进行制定，报价则根据所需材料、配件和工时等进行计算。
顾客可以根据自己的需求和经济状况，决定是否接受维修方案和费用。
5.维修和更换配件一旦顾客接受了维修方案和费用，技术人员会立即开始维修。
他们将车辆移到维修区域，并根据维修方案进行修理和更换配件。
技术人员会尽力确保维修质量和速度，并对顾客的车辆进行细致的照顾。
6.维修验收维修完成后，顾客会被通知前来验收。
顾客可以仔细检查维修后的车辆，确认是否满足自己的要求。
如果顾客对维修结果不满意，可以提出建议和要求重新修理，直到满意为止。
7.交付和结算一旦顾客验收后，4S店会将车辆交还给顾客。
之后，顾客可以到前台进行结算和支付相关费用。
4S店接待员会清算维修费用，给顾客提供详细的费用单据和发票。
8.售后服务售后服务是汽车4S店服务流程的最后一步。
4S店会根据车辆的质保期和常规保养周期，提供免费的保养和检查服务。
同时，4S店还为顾客提供配件销售、车辆保险、道路救援等增值服务，以满足顾客的各种需求。
以上介绍了汽车4S店售后服务流程的主要步骤。
通过合理规范的售后服务流程，汽车4S店可以提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，同时保护消费者的权益，促进汽车市场的健康发展。
某汽车售后服务流程
某汽车售后服务流程某汽车售后服务流程包括以下几个环节：1. 汽车维修预约：顾客可以通过电话、网上或者直接到售后服务中心进行汽车维修预约。
在预约过程中，顾客需要提供车辆信息、具体的维修需求以及预约时间。
售后服务中心的工作人员会根据顾客的要求和车辆情况，为其预约合适的维修时间。
2. 接待及车辆检测：顾客在预约时间到达售后服务中心后，会被专业的接待员接待。
接待员会解答顾客的疑问，并详细了解汽车的故障情况。
接待员还会对车辆进行初步的检测，检查车辆有没有明显的故障，并记录下来。
3. 故障诊断报告：接待员会将车辆交给专业的技术人员进行细致的故障诊断。
技术人员会利用先进的仪器设备对汽车进行全面检测，找出故障的根本原因。
一旦故障诊断完成，技术人员会向顾客提供故障诊断报告，报告中会详细说明故障的原因、修理方法以及估计的维修费用。
4. 维修方案沟通：接待员会与顾客沟通维修方案，将故障诊断报告中的维修内容和费用说明给予顾客。
顾客可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修。
如果顾客同意维修方案，接待员会与技术人员协商具体的维修时间和维修所需的配件。
5. 维修服务：一旦维修方案确定，汽车将交给专业的技术人员进行维修。
维修期间，顾客可以通过电话或者直接到售后服务中心了解维修进度。
在维修过程中，技术人员会严格按照维修方案进行操作，确保汽车能够达到预期的修复效果。
6. 质检验收：维修完成后，售后服务中心会对维修的汽车进行质检。
质检人员会检查维修质量是否符合要求，并确保汽车没有其他问题。
如果发现维修质量不符合要求，质检人员会及时进行修复再次确认。
7. 交车及顾客满意度调查：完成质检后，售后服务中心会及时与顾客联系。
顾客可以到售后服务中心进行交车，接待员会向顾客详细介绍维修情况以及注意事项。
接待员还会向顾客提供满意度调查表，通过顾客的反馈意见，售后服务中心可以不断改进服务质量。
8. 售后服务跟踪：售后服务中心会在维修完成后的一定时间内，通过电话或者短信进行售后服务跟踪。
汽车售后服务流程
汽车售后服务流程1.售后服务预约2.车辆检查与故障诊断车辆检查与故障诊断是售后服务的重要环节。
专业的技师通过连接汽车的电脑诊断系统，检查车辆的各项功能和系统是否正常。
如果发现问题，技师会进一步诊断故障原因，并提供修复方案。
3.维修与保养服务根据车辆的具体情况，消费者可以选择进行维修、保养等相关服务。
维修服务包括发动机修理、车身修复、电器故障排除等。
保养服务包括更换机油、滤清器、刹车片、轮胎以及进行轮胎定位等。
4.配件更换与采购在维修或保养过程中，如果发现汽车需要更换一些零件，则需要进行配件的更换与采购。
售后服务中心会提供原厂配件或者经过认证的合格配件供消费者选择。
消费者可以根据自己的需求选择更换哪些配件。
5.服务结果反馈在维修或保养完成后，售后服务中心会提供一份详细的服务报告，并和消费者进行结果反馈。
消费者可以了解到车辆的维修情况，确认服务的完成情况，并可以提出意见和建议。
6.售后服务调查7.常规保养提醒汽车常规保养是确保汽车正常运转的重要环节。
为了方便消费者进行常规保养，售后服务中心会提供定期保养提醒服务。
根据消费者的车型、行驶里程等信息，提前提醒消费者进行汽车保养。
8.售后服务延保为了进一步提升消费者的满意度，售后服务中心通常会提供延长保修服务。
消费者可以选择延长保修服务，以延长汽车的质保期，并在质保期之外享受售后服务。
总结起来，汽车售后服务流程包括预约、检查诊断、保养维修、配件更换、结果反馈、调查、常规保养提醒和延长保修等环节。
这些环节共同构成了一个完整的售后服务流程，旨在为消费者提供全方位、高质量的售后服务。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说,我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程.两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约.（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间(留有余地）·提供价格信息(既确定又留有余地)·告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约（应邀）作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容,可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案(对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待)·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁(自我介绍)·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足(足够的时间关照用户)·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上,用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议(车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注)·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题,即自检·终检,检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题,建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9：00-11：00 下午4:00—6：30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题,有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户,对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
汽车售后服务 预约流程
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- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1. 公开的专用预约电话； 检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 核 3. 备件库设专用预约备件货架； 要 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 点 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；
相 关 负责人：服务顾问、服务助理 人 辅助人员：备件人员、技术专家 员
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
小锦囊
提高电话预约成功率 • • • • 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
预约前的准备工作 1. 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服 务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人 员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 2. 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准 备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的 工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 3. 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调 货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立 即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。 客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意， 则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 4. 5. 6. 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定 维修时间。
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
关键步骤与技巧 • 关键步骤 ① 查阅客户维修档案 ② 进行分析和确定机会 ③ 电话预约 • 技巧 – 电话预约的技巧 1、查看客户跟踪服务档案 2、首先表明身份 3、感谢客户上次光临本企业 4、询问客户使用情况 5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程 6、主动预约进厂 7、说明正确保养的重要性 8、确定预约时间 9、重复确认预约时间 10、填写预约单并登记电脑档案 11、打印预约表 12、将预约表交给客户服务主管 13、客户到达前1小时与客户确认
Байду номын сангаас
DMS特约商管理系统 • 通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的 保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。 预约客户 1. 了解预约维修能力 – 了解一天的预约能力； – 通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情 况。 2. 接听预约电话，记录客户、车辆信息 – 接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客 户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资 料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录 相关信息。 – 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查 出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变 化，如有变化及时更新； – 如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车 牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车 辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。
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第一步：预约（ 第一步：预约（续）
相关表单 • 预约登记表
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
• 《预约登记表》需要记录的信息 ①“车型”：一定要填写车型代码， ②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认 时能够联系到客户。 ③“行驶里程”：最好填写精确。 ④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免 维修人员发生误解。 ⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列， 以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态” 等内容。 ⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、 “预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画 “√” ⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。 注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问， 第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
• 预约能力分配表
东风标致特约销售服务商 预约能力分配表
日期：______年_____月_____日 服务顾问甲
技工 1 技工 2 技工 3 技工 4 技工 5
服务顾问乙
技工 6 技工 7 技工 8
9:00 9: 10:00 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00
京 A1234 京 B5678 京 C1234
通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修 技工的预约安排。 左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭 头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码 的最后5位写在上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成， 9:30客户到达，11:00客户接车。
预约
流程图
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中 使 的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并 命 使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系， 以增加客户的忠诚度。 1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 2. 通过电话进行诊断或制定解决方案； 主 3. 和客户约定维修的时间； 要 4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技 业 工和工位、设备/工具、资料等）； 务 5. 确保预约的正常开展；
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
3. 4. 询问客户预约要求，判断车辆故障 制定维修项目、估算维修价格 – 对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在 《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及 《常用备件价格表》估算出维修费用； – 服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特 约商组织的服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行 保养、检查。 – 对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维 修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确 定具体的项目和价格 5. 6. 与客户协商预约维修时间 完成预约登记 – 为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、 电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客 户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一 小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致 谢，完成《预约登记表》。 – 与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修 工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定 的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确 定的维修的时间，画出箭头标志。 – 预约登记表的填写
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第一步：预约（ 第一步：预约（续）
预约需要的硬件设施 • • • • • 预约专线电话 内部联网计算机 内部通讯设备 记录表 预约货架 如果预约专线电话经常占线或者无 人接听，会使客户对我们的预约服务 的真实性产生怀疑，进而影响预约服 务工作的开展，因此避免以上两点是 十分必要的。