验收测评服务-技术服务评价测试

下面详细介绍验收测评服务的技术方案。验收测评服务的具体项目案例以及验收测评类型在项目案例中的覆盖情况参加本投标文件的“8 项目案例”章节，此章节提供的类似项目案例覆盖了本项目要求的所有验收测评服务类型。

1.1.1 其他服务测试

我公司根据长期的财政投资信息化项目验收测评经验，市各政府单位涉及到的其他信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、信息技术运维服务、软件开发和部署服务、数据处理服务、测试服务、系统集成服务、培训服务和租赁服务等，其作用旨在通过促进信息技术系统效能的发挥，帮助用户实现自身目标。这些信息技术服务在市各政府单位的信息化项目建设中的比重日益增加，为了完整有效地评估其财政投资信息化项目建设效果，需要对这些信息技术服务质量开展测试和评估。

我公司在长期的信息技术服务测试过程中，参照国际国内信息技术服务标准体系ITSS、GB/T 24405-2010和ISO/IEC 20000-2005等相关要求，摸索建立了一套行之有效的信息技术服务质量测试评估体系。本体系建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评估指标体系和信息技术服务质量的评估方法，同时给出了评价结果使用建议，为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。

下面详细介绍我司信息技术服务质量测试评估体系。

1.1.1.1 信息技术服务质量模型

信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对信息技术服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。

服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客

满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，供方与需方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。双方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。

信息技术服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：

1)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；

2)需求在被描述说明之后可能会变化；

3)不同的需方可能具有不同的服务需求；

4)某些需方会有特定的服务需求。

服务质量同供方、需方与第三方之间的关系如下。

1)信息技术服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的

服务。服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质

量的若干特性得以展现出来。目标就是使服务在指定的使用条件下具有

所需的效用，增强需方的服务满意。

2)服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作

出评价以满足各自要求。评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务

供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求，

结合服务质量的特性进行综合评定。

信息技术服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，将结合被测评的信息技术服务项目的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

1.1.1.1.1 功能性

当服务在指定条件下提供时，服务提供满足明确和隐含要求的功能的能力。

1.1.1.1.1.1.1.完备性

信息技术服务所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能。

1.1.1.1.1.1.

2.充分性

信息技术服务在服务协议中所承诺的服务功能的实现程度。

1.1.1.1.1.1.3.功能性的依从性

信息技术服务遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

1.1.1.1.2 安全性

信息技术服务在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。

确保需方的授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源。

1.1.1.1.

2.1.2.完整性

确保在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改、破坏和转移。

1.1.1.1.

2.1.

3.保密性

供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体。

1.1.1.1.

2.1.4.可追溯性

供方在服务过程中涉及安全的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力。

1.1.1.1.

2.1.5.安全性的依从性

信息技术服务遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

1.1.1.1.3 可靠性

信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。

1.1.1.1.3.1.1.连续性

确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。

1.1.1.1.3.1.

2.稳定性

信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准。

1.1.1.1.3.1.3.可靠性的依从性

信息技术服务遵循与可靠性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

1.1.1.1.4 响应性

信息技术服务供方为需方迅速提供有效服务的能力。