课件-网络舆情与危机公关 (2011-7-27)
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公关危机与危机公关概述课件(ppt版)
实际上执行起来力度并缺乏够。
更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市
名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地(shídì)
采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使
是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方
的家乐福门店被查处仍迎风欺诈，不做改善。敷衍消费
者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立
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第三十二页，共四十三页。
之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是 一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果 汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低本钱， 用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危 害男性生殖能力，促使(cùshǐ)女性性早熟，台湾已列为 第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。
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第二十三页，共四十三页。
2.真诚原那么
要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原那么 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先(shǒuxiān)考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
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第二十四页，共四十三页。
二、危机公关的根本程序
快速反响
深入调查
分析原因
确定对策
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第十八页，共四十三页。
交通事故
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第十九页，共四十三页。
环境污染(huánjìng wūrǎn)
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第二十页，共四十三页。
顾客 投 (gùkè) 诉
粥里有蟑螂(zhānɡ lánɡ)
鞋子质量(zhìliàng)问题
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第二十一页，共四十三页。
二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的开展，防止事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系(guān xì)，让公众对组织重 建信心。
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
危机公关培训课件
2. 角色扮演：让参与者分别担任不同角色，如新闻发言人、公关团队成员、媒体记者等。
3. 危机应对：模拟事件发生后的应对过程，包括信息收集、决策、沟通等环节。
4. 评估与反馈：对模拟演练的效果进行评估，发现不足之处并提供改进建议。
Hale Waihona Puke 模拟演练的目的与步骤组织策划与准备：制定模拟演练的方案，准备相关资料和道具，安排场地和人员分工。宣传与动员：向员工介绍模拟演练的目的和意义，鼓励积极参与并做好准备。分组与角色分配：根据参与者的情况，进行分组并分配角色，确保演练的真实性和针对性。实施模拟场景导入：通过视频、图片或实际场景等方式，引入危机事件，让参与者感受到紧张氛围。角色扮演与互动：引导参与者按照方案进行角色扮演，鼓励他们发挥创意和想象力，使演练更加生动真实。危机应对模拟：根据事前设定的场景和事件发展，让参与者实践危机应对措施，如信息发布、媒体沟通、紧急处理等。
总结经验教训
根据责任大小，对相关责任人进行问责，以示警醒。
对责任人进行问责
通过公关手段，积极修复形象，恢复公众信任。
修复形象
将危机应对过程整理成档案，以供未来参考和借鉴。
建立危机档案
深入分析危机产生的原因，找出根本问题，避免类似事件再次发生。
分析危机原因
对危机应对过程进行评估，检验应对措施的有效性，为未来提供参考。
媒体关系管理
01
建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
媒体沟通能力
媒体沟通技巧
02
在面对媒体时，应具备良好的沟通技巧，包括语言表达、情感控制、思维逻辑等，以保证信息传递准确、流畅。
媒体应对策略
03
针对不同类型的媒体和危机事件，应制定不同的应对策略，包括信息发布、危机处理、舆论引导等。
3. 危机应对：模拟事件发生后的应对过程，包括信息收集、决策、沟通等环节。
4. 评估与反馈：对模拟演练的效果进行评估，发现不足之处并提供改进建议。
Hale Waihona Puke 模拟演练的目的与步骤组织策划与准备：制定模拟演练的方案，准备相关资料和道具，安排场地和人员分工。宣传与动员：向员工介绍模拟演练的目的和意义，鼓励积极参与并做好准备。分组与角色分配：根据参与者的情况，进行分组并分配角色，确保演练的真实性和针对性。实施模拟场景导入：通过视频、图片或实际场景等方式，引入危机事件，让参与者感受到紧张氛围。角色扮演与互动：引导参与者按照方案进行角色扮演，鼓励他们发挥创意和想象力，使演练更加生动真实。危机应对模拟：根据事前设定的场景和事件发展，让参与者实践危机应对措施，如信息发布、媒体沟通、紧急处理等。
总结经验教训
根据责任大小，对相关责任人进行问责，以示警醒。
对责任人进行问责
通过公关手段，积极修复形象，恢复公众信任。
修复形象
将危机应对过程整理成档案，以供未来参考和借鉴。
建立危机档案
深入分析危机产生的原因，找出根本问题，避免类似事件再次发生。
分析危机原因
对危机应对过程进行评估，检验应对措施的有效性，为未来提供参考。
媒体关系管理
01
建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
媒体沟通能力
媒体沟通技巧
02
在面对媒体时，应具备良好的沟通技巧，包括语言表达、情感控制、思维逻辑等，以保证信息传递准确、流畅。
媒体应对策略
03
针对不同类型的媒体和危机事件，应制定不同的应对策略，包括信息发布、危机处理、舆论引导等。
有效应对网络舆情PPT课件(带内容)
面对突发舆情如何处置
尽快了解情况 欠缺人文关怀引起公众感 情上的不満
14日公众对该舆情的关注 度居高不下。两场发布会 上大多数问题当场未得到 答案，相关负责人 的回复“不清楚” “不了解”“需了解”刺激着大 众的神经。16日的第六场 发布会又一次点爆 公众对 舆情的关注度：为核实伤 亡数字发布会延迟20分钟
不清楚
不了解
需了解
关注度
面对突发舆情如何处置
涌现大量谣言
特别是爆炸污染物
相关辟谣消息
网民对该舆情关注度
事故发生当晚就涌现大量谣言，特别是爆炸污染物 对北京等地的 影响，在13 日上午一度成为微博微信 转发的热点。经过13日的 发酔，网民对该舆情关注度在14日到达顶峰。天津网警在事故发 生后12小 时左右，发布首条相关辟谣消息。
国网。
商业 门户
五大商业门户网站囊括前五 名，虽然该类网站没有新闻 采编权，但其大量的转载报 道该事件，产 生了巨大的 影响力。前十名中的后五位
均为中央级网络媒体。
面对突发舆情如何处置
媒体
搜狐网 人民网 新浪网
网易 央广网 中国青年网
报道量
929 768
752 689
577 550
媒体
凤凰网 环球网 中国网 中国新闻网 东方网 新华网
立案 侦査
滨海新区安 监局、规划和国土局，天泮新港海关.天津港（集团）
面对突发舆情如何处置
微博 平台
微博平台数据量最多，超过 总数据量的半 数之多，其 他平台，按照数据量多少依 次是网络媒体、微信、 论 坛，博客、最后是境外媒体。
主要 媒体
进行统计，得出主要媒体关 注度排行前10的依次为网 易、搜狐、腾讯、新浪、 凤凰、人民网、新华网、中 国青年网、中国广播网、中
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
1、快 速（四抢先）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒（帖子、微博、微信）
——先纠正误传，后补充正面
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动（网评员队伍）
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
4、放弃辩护机会
拒绝采访：记者不满、对方一面之词 机会：借媒体抢先说
抓手：新信息（未知／独家新闻） 白宫：给支持者打点滴
重点媒体：阶段式发布 后续行动
其他媒体：提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
——不接受前提
▲ 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下…… （补充正面→对冲→转移）
危机管理-危机公关媒体应对及舆情管理课件(PPT80页)
强化
亲近
转化
敌视立场
原有的及潜在的 盟友
有关系
原有的及潜在的 敌人
人关敌关 群注我系
内关策 容系略
危机处理—分析判断
4、判断可能的发展方向及对企业的危害
事情的起因、谁造成的
发展阶段 标志
关注事件的人群 及关注的内容
潜伏期
事件出现, 事件直接相关人员
媒体未关注或 少量媒体
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三 言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑 砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛 骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危
机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道， 也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、 邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统 媒体的大规模介入。
一位省委宣传部长的总结
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
危机的预警
危机管理小组的构成
合理的危机管理团队应召集以下人员： 1、组织领导者 2、公关专业人员 3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、“公众热线”接待人员 7、财务主管 8、新闻发言人 9、第三方 10、心理咨询专家
网络舆情ppt课件
特点
具有传播速度快、覆盖面 广、互动性强等特点。
网络舆情的重要性
影响力和决策
网络舆情能够迅速传播并 形成舆论压力，对政府和 企业决策产生影响。
社会稳定
网络舆情是社会情绪的反 映，对于维护社会稳定具 有重要意义。
品牌形象
企业通过关注网络舆情， 可以及时了解消费者需求 和反馈，维护品牌形象。
CHAPTER
02
网络舆情的形成与传播
网络舆情的形成
01
事件触发
特定事件或话题成为网络舆情的触 发点。
信息扩散
通过社交媒体、新闻网站等渠道， 信息迅速传播。
03
02
公众关注
事件引发公众关注，形成舆论场。
意见表达
公众通过评论、转发等方式表达观 点和态度。
04
网络舆情的传播途径
社交媒体
如微博、微信、抖音等 ，成为舆情传播的主要
案例一：某企业应对网络舆情的成功案例
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某企业在面临网络舆情危机时，迅速启动应急预案，通过官方渠道发布声明，承 认问题并道歉，同时公布了改进措施和补偿方案，有效缓解了公众的不满情绪， 恢复了企业形象。
案例二：某政府部门应对网络舆情的成功案例
总结词
权威发布、积极引导、有效回应
平台。
新闻网站
新闻报道和评论对舆情 的发展具有重要影响。
论坛和社区
短视频平台
如天涯、猫扑等，成为 意见交流和聚集的平台
。
如快手、B站等，成为舆 情传播的新兴渠道。
网络舆情的影响力
社会舆论
影响公众对事件和问题的看法，形成社会舆论场。
政府决策
对政府决策和公共政策产生影响。
互联网时代下的企业舆情安全与危机处理ppt课件
2019
-
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二、企业网络舆情案例剖析
【安全生产类】
（三）政府（国企）应对突发事件
近年来，政府（国企）在突发事件应对和舆论危机管理方面的最大进 步，就是逐步认同了一个观念，即事件处置第一位，舆论引导第二位。舆 情应对比较关键的点是真诚的态度，措辞与要公布的事实范围要特别注意。 建议应对时要分清相关言论的性质，有时候即便是事实，也不要在舆情应 对的时候使用。 在突发事件中，媒体和互联网既不是事件的起点，也不是终点，诚恳 回应民众利益诉求是根本。以“7·23”动车追尾事故为例，如果说出现了 公共危机，那么第一责任人就是铁道部，其事故处理不当是根本，其次才 是检讨媒体、互联网的管理和“舆论引导”的问题。
2019
-
8
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
四、网络舆情的偏差性。 由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较 感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过 相互感染，这些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害 的舆论。
2019
-
9
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
2019
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二、企业网络舆情案例剖析【环境保护产类】
1、康菲油田漏油事件 关注度：★★★★★ 影响度：★★★★★ 事件回放：2011年6月4日，中 海油与康菲石油合作的中国海上最 大油田蓬莱19-3油田发生漏油事故。 中国国家海洋局监测显示，该事故 已造成渤海6200平方公里海水受污 染。这大致相当于渤海面积的7％。 11月11日，国家海洋局官方网站正 式公开此次事故原因，康菲石油中 国有限公司被指违规操作，造成重 大责任事故。直到今年，康菲石油 终于同意拿出10亿元作为赔偿，但 是具体赔偿措施，仍然遥遥无期。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
如何应对网络舆情PPT课件
有效应对网络舆情
网络舆情的活跃成为人们关注的话题
汇报人：XXX
时间：202X.X.X
CONTENTS
01 健全网络舆情应急机制 02 面对突发舆情如何处置
如今，随着互联网技术的乜速发展和中时民数玷 的急剧増加，网络舆情 的活跃成为人们关注的话 题。哈石化地添会城市，随着城市的不断 扩张,三 环上的哈石化日益成为人们关注的焦点,网络舆怙 的应对为 企业带来了现实的课题和挑战。
02 面对突发舆情如何处置
尽快了解情况
欠缺人文关怀引起公众感 情上的不満
14日公众对该舆情的关注 度居高不下。两场发布会 上大多数问题当场未得到 答案，相关负责 人的回复“不清楚” “不了解”“需了解”刺激着大 众的神经。16日的第六场 发布会又一次 点爆公众对 舆情的关注度：为核实伤 亡数字发布会延迟20分钟
商业 门户
五大商业门户网站囊括前五 名，虽然该类网站没有新闻 采编权，但其大量的转载报 道该事件，产 生了巨大的 影响力。前十名中的后五位 均为中央级网络媒体。
02 面对突发舆情如何处置
媒体 搜狐网 人民网 新浪网
网易 央广网 中国青年网
报道量 929 768 752 689 577 550
媒体 凤凰网 环球网 中国网 中国新闻网 东方网 新华网
不清楚
不了解
需了解
关注度
02 面对突发舆情如何处置
特别是爆炸污染物
涌现大量谣言
网民对该舆情关注度
相关辟谣消息
事故发生当晚就涌现大量谣言，特 别是爆炸污染物 对北京等地的影响， 在13 日上午一度成为微博微信 转 发的热点。经过13日的 发酔，网民 对该舆情关注度在14日到达顶峰。 天津网警在事故发生后12小 时左右， 发布首条相关辟谣消息。
网络舆情的活跃成为人们关注的话题
汇报人：XXX
时间：202X.X.X
CONTENTS
01 健全网络舆情应急机制 02 面对突发舆情如何处置
如今，随着互联网技术的乜速发展和中时民数玷 的急剧増加，网络舆情 的活跃成为人们关注的话 题。哈石化地添会城市，随着城市的不断 扩张,三 环上的哈石化日益成为人们关注的焦点,网络舆怙 的应对为 企业带来了现实的课题和挑战。
02 面对突发舆情如何处置
尽快了解情况
欠缺人文关怀引起公众感 情上的不満
14日公众对该舆情的关注 度居高不下。两场发布会 上大多数问题当场未得到 答案，相关负责 人的回复“不清楚” “不了解”“需了解”刺激着大 众的神经。16日的第六场 发布会又一次 点爆公众对 舆情的关注度：为核实伤 亡数字发布会延迟20分钟
商业 门户
五大商业门户网站囊括前五 名，虽然该类网站没有新闻 采编权，但其大量的转载报 道该事件，产 生了巨大的 影响力。前十名中的后五位 均为中央级网络媒体。
02 面对突发舆情如何处置
媒体 搜狐网 人民网 新浪网
网易 央广网 中国青年网
报道量 929 768 752 689 577 550
媒体 凤凰网 环球网 中国网 中国新闻网 东方网 新华网
不清楚
不了解
需了解
关注度
02 面对突发舆情如何处置
特别是爆炸污染物
涌现大量谣言
网民对该舆情关注度
相关辟谣消息
事故发生当晚就涌现大量谣言，特 别是爆炸污染物 对北京等地的影响， 在13 日上午一度成为微博微信 转 发的热点。经过13日的 发酔，网民 对该舆情关注度在14日到达顶峰。 天津网警在事故发生后12小 时左右， 发布首条相关辟谣消息。
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网络舆情与危机公关
网络舆论关注的热点
• 官民关系 • 警民关系 • 贫富关系
• 医患关系 • 城乡关系 • 劳资关系等
网络的弱势群体“黑五类”： 城管 、警察、 医生、 教师、 官员
公共组织形象危机的重灾区 “三公部门”和“三类事件”： 公权力大、公益性强、公众关注度高 的“三公部门”和其中的公职人员，极容 易成为网络舆情的焦点。 溯其本源其实就是公共部门和公职人 员“涉腐”、“涉富”、“涉权”等三类 事件。
南阳警方“最牛回复帖”事件
今年7月1日，网友“热心市民”在南阳网 的“书记市长网上留言板”留言，反映该市“交 通整治行动”变质成了“罚钱”行为。
不到一小时，南阳市公安局做出了一个出 人意料的回复，称“你的想法也好，呼吁也好， 完全是逆潮流而动，是螳臂挡车。公安机关将对 你听其言、观其行、观后效，密切关注你的煽动 性言论是否造成不良社会影响再视情处置。”
思考 如果你是 该局主要领 导，你该如 何应对？
南阳市公安局回应 7月5日，南阳市公安局对此事作出了 处理决定： 首先，对公安局网络回帖工作人员因 语言生硬造成了网民感情的伤害，南阳市公 安局表示深深的歉意； 第二，对这名回帖人员，公安局决定 从5日将其离岗培训，离岗培训之后，视情 况再安排岗位； 第三，南阳市公安局欢迎广大网民继 续对工作进行监督，并且继续提出新的建议。
“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶 尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨 斯州的一场龙卷风。” ——美国象学家爱德华· 罗伦兹，1963年
危机发生与演变中的蝴蝶效应 当社会组织发生某一方面的重要危机事 件时，如果未能在最短时间内进行强有力的 控制，公众或媒体会自发围绕着此某一项危 机进行延展或聚合，将社会组织其他方面的 失误危机都挖掘出来，将其变成社会组织的 次危机现象。同时，如滚雪球般，围绕着主 危机，越来越多的次危机或次次危机将相继 被揭出，最终形成一场影响力巨大的形象危 机飓风。
网络舆论关注的热点
• 官民关系 • 警民关系 • 贫富关系
• 医患关系 • 城乡关系 • 劳资关系等
网络的弱势群体“黑五类”： 城管 、警察、 医生、 教师、 官员
公共组织形象危机的重灾区 “三公部门”和“三类事件”： 公权力大、公益性强、公众关注度高 的“三公部门”和其中的公职人员，极容 易成为网络舆情的焦点。 溯其本源其实就是公共部门和公职人 员“涉腐”、“涉富”、“涉权”等三类 事件。
南阳警方“最牛回复帖”事件
今年7月1日，网友“热心市民”在南阳网 的“书记市长网上留言板”留言，反映该市“交 通整治行动”变质成了“罚钱”行为。
不到一小时，南阳市公安局做出了一个出 人意料的回复，称“你的想法也好，呼吁也好， 完全是逆潮流而动，是螳臂挡车。公安机关将对 你听其言、观其行、观后效，密切关注你的煽动 性言论是否造成不良社会影响再视情处置。”
思考 如果你是 该局主要领 导，你该如 何应对？
南阳市公安局回应 7月5日，南阳市公安局对此事作出了 处理决定： 首先，对公安局网络回帖工作人员因 语言生硬造成了网民感情的伤害，南阳市公 安局表示深深的歉意； 第二，对这名回帖人员，公安局决定 从5日将其离岗培训，离岗培训之后，视情 况再安排岗位； 第三，南阳市公安局欢迎广大网民继 续对工作进行监督，并且继续提出新的建议。
“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶 尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨 斯州的一场龙卷风。” ——美国象学家爱德华· 罗伦兹，1963年
危机发生与演变中的蝴蝶效应 当社会组织发生某一方面的重要危机事 件时，如果未能在最短时间内进行强有力的 控制，公众或媒体会自发围绕着此某一项危 机进行延展或聚合，将社会组织其他方面的 失误危机都挖掘出来，将其变成社会组织的 次危机现象。同时，如滚雪球般，围绕着主 危机，越来越多的次危机或次次危机将相继 被揭出，最终形成一场影响力巨大的形象危 机飓风。