服装店服务流程培训
服装店员培训三之顾客服务七步曲课件
其它款式给顾客。
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第四步、附加推销
▪ 在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它 货品。
▪ 介绍可以搭配的货品。 ▪ 介绍新到货品或打折货品。 ▪ 注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货
▪ 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。 ▪ 带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。 ▪ 当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。 ▪ 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。 ▪ 如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并
介绍其它衣服，不冷落顾客。 ▪ 顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？” ▪ 顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第二步、介绍货品
▪ 当顾客需要帮助时，店员迅速提供服务 ▪ 留意顾客需求、穿衣风格、身材 ▪ 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 ▪ 介绍促销活动内容，顾客享受的优惠
▪ 鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着 效果）
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第三步、试身服务
品、高价值搭配低价值原则。的
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第五步、成交/付款
▪ 从顾客那里接过成交货品，核算金额。 ▪ 开票，按小票内容逐项填写日期/编号/名称
/尺码/单位/数量/金额。 ▪ 打折商品应将销售净额填于正价之后，会
员卡消费须请会员签名。 ▪ 带领顾客到收银台或指示商场款台位置。 ▪ 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。 ▪ 为顾客建立档案。
道别
迎宾
服装公司店员培训-服务流程及技巧
----让顾客担心
当顾客犹豫不决时，如果我们不抓住机会，顾客就会离开。这时就可以告诉顾客一个 事实：如果不买就不会有，或者有什么损失错过什么机会。
7.策略顾客买单
• 附加推销
----介绍可搭配货品给顾客 ----积极邀请顾客比较穿着效果 ----站在顾客的立场，力求为其增值（推荐VIP活动）、 ----提建议前，用正面及支持性的话语开头“上衣的款式很好，梢加一些配饰会更有味 道”
•
如果客人正在等候试穿是,应打招呼说:”对不起,请您稍等下!”
----同时可以利用这段时间再帮着介绍其它衣服或者聊天,不要让客人有被忽视的感觉.
5.鼓励顾客试穿-试穿时
• 扩大挑选试衣款式
----顾客在进入试衣间后，可趁这段时间开始挑选其它符合顾客要求的衣服或是类似的 衣服。 ----当顾客对正在试穿的衣服不是那么满意的时候，可以马上有其它的选择。通常在经 过等待之后，顾客往往会降低消费的意愿。
• 激发顾客想象力
----将FAB中的A(优点)加以延伸和发展,在自己脑海里想象出一副有趣的具体 的,能打动人心的画面,再把这副画面描述给顾客听.
• 熟悉货品尺码
----对店铺的货品有详细的了解,对已经断码的货品应谨慎介绍,避免出现因 缺货而使顾客失望.
5.鼓励顾客试穿-试穿前
• 目测判断或按照顾客要求,拿出适合顾客的衣服并鼓励试穿
•
把握最佳服务时机
----顾客长时间凝视某一件货品时 ----顾客太起头时 ----顾客突然停下脚步时 ----顾客眼睛在搜寻时 ----顾客眼神与我们像碰时
3.判断顾客需求
• 聆听
---细心聆听顾客的需求,并仔细分析.
•
提问
----跟顾客沟通,通过提问了解顾客需求.
服装导购服务培训资料
成功案例二
总结词
通过真诚关心和满足客户需求，某店员成功提高客户满意度，并建立了长期客户关系。
详细描述
一位老年顾客来到店里，店员注意到她需要帮助，便主动询问她的需求。在了解顾客的需求后，店员为她推荐了 适合她风格和身体状况的衣服，并亲自帮助她试穿。顾客对店员的服务和关心感到非常满意，并表示下次还会再 来购买。
服装导购服务的流程与内容
流程
1. 接待顾客，了解需求；2. 提供专业建议和搭配指导；3. 协 助顾客选择合适的服装款式；4. 提供试穿和调整服务；5. 根 据顾客反馈进行后续跟进。
内容
1. 了解顾客的体型、肤色、喜好等；2. 熟悉不同材质、款式 和品牌的特点；3. 提供适合顾客的搭配建议；4. 根据顾客需 求推荐相关商品；5. 提供专业的试穿和调整服务。
深入了解所售卖服装的设计、材质、 制作工艺等方面的知识，以便更好地 向顾客介绍和推荐。
流行趋势
对当前的流行趋势和时尚元素有所了 解，以便根据顾客的需求和喜好推荐 适合的商品。
销售技巧
销售计划
制定销售计划，包括目标 客户、销售策略和预期销 售额等，以提高销售业绩 。
促销策略
了解并实施促销策略，如 打折、满减、赠品等，以 吸引顾客购买。
验。
个性化与定制化
消费者对服装的需求越来越追求 个性化，导购服务将更加注重为 顾客提供定制化的建议和服务，
满足他们的独特需求。
绿色环保理念
随着环保意识的提高，导购服务 将更加注重推广绿色环保的服装 品牌和可持续发展的时尚理念。
提高服装导购服务的核心竞争力
增强专业素养
不断学习和提升导购的专业素养 ，包括产品知识、沟通技巧、服
在促销期间，一位店员在没有经过专 业培训的情况下，无法有效地向顾客 推销产品。由于缺乏销售技巧和专业 知识，她无法说服顾客购买，最终导 致销售业绩下滑。
服装店铺日常管理培训
F--特性 产品特性详解A--优点产品特点B--尽数产品带来好处E--证明 以证据说服顾客
产品推存
A、家长询问孩子意见时B、孩子试穿后露出微笑等待满意表情C、孩子表露很喜欢D、询问是否能打折或会员等信息时E、拿衣服或鞋子仔细研究做工时F、询问保养等方面问题时
促成销售
4.
附加推销
成套搭配，鼓励试穿，寻找搭配款
烧羽毛或烧毛发味，灰烬多，形成有光泽的不定形的黑色块状灰烬，手捻成灰末状。
蚕丝
卷缩不熔。
缓慢燃烧，火焰桔黄色，并很小。
自行熄灭。
烧羽毛或烧毛发的起味黑褐色小球，手触易成粉末状。
粘胶(天丝、莫代尔)
迅速燃烧
迅速燃烧
继续燃烧
烧纸气味，灰烬少。
聚酯纤维
先收缩，后熔融。
熔融燃烧。
继续燃烧。火焰黄白色，火光亮
轮班就餐、店长合理安排人手
8：30—10：00
10：00—11：30
11：30—12：30
12：30—18：30
18：30—21：50
21：50—22：10
3.
每周工作流程
5
6
7
周五
周六
周日
三 店铺分区
四 店铺服务
1.
服务流程
附加推销
2.
营业中服务
1、热销接近技巧2、功能卖点接近销售3、紧迫性接近技巧4、促销活动接近技巧5、赞美接近技巧6、新品接近技巧、7、糖果接近技巧
常见服装材料燃烧分辨对比：
材料
靠近火焰
接触火焰
离开火焰
味道及灰烬
棉
不缩不熔
迅速燃烧，火焰桔黄色，有蓝色烟
继续燃烧
烧纸味，灰烬少，呈线状。灰末细软，呈浅灰色，手触易成粉末
服装店铺服务流程
服装店铺服务流程一、顾客进店1.顾客进入服装店铺，被店员主动问候或招呼；2.店员询问顾客的需求，提供帮助，如需要尺码、颜色等方面的建议；3.店员引导顾客关注特价、新品或热销款式等。
二、选购商品1.顾客根据自己的需求，在店内浏览商品，有需要时可向店员询问相关信息；2.店员提供所需商品的款式、尺码、颜色、材质等详细介绍，帮助顾客做出选择；3.店员根据顾客的需求，适时提供个性化推荐。
三、试穿商品1.顾客选择心仪的商品，向店员提出试穿需求；2.店员了解试穿需求后，提供合适的更衣间；3.店员协助顾客试穿，提供尺码合适、颜色搭配等建议。
四、支付结算1.顾客试穿满意后，确认购买意愿；2.店员提供详细的价格、优惠信息，协助顾客进行支付结算；3.店员支持多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付等。
五、售后服务1.店员详细说明退换货政策，确保顾客对购买的商品有明确的了解；2.顾客如有需要，店员提供售后保养、修理等服务；六、会员服务1.店员主动向顾客介绍会员服务，如注册会员、积分兑换、生日福利等；2.店员记录顾客的购物偏好、尺码等信息，为顾客提供更精准的服务；七、货品陈列与维护1.店员定期对店铺内的货品进行检查，保持货品陈列的整洁和有序；2.店员根据货品销售情况，及时调整陈列位置，突出热销商品；3.店员对陈列的商品进行防尘、定期清洗等维护工作。
八、店内环境与氛围1.店员关注店内环境的整洁与卫生，保持店铺的良好氛围；2.店员调整音乐和灯光，为顾客创造舒适的购物体验；3.店员为顾客提供柔和的服务态度，传递积极向上的氛围。
九、销售数据分析1.店员协助店长进行销售数据的整理和分析，提供销售趋势分析和推测；2.店员根据销售数据，了解顾客购买偏好和消费习惯，为店铺的进货和货品管理提供参考。
以上是一个典型的服装店铺服务流程，流程中店员的角色至关重要，他们扮演着引导、服务和销售的角色，通过热情、专业和耐心的服务，帮助顾客做出最佳的购买决策，并提供售后服务，促使顾客对店铺产生更好的印象和忠诚度。
服装店服务八部曲
服装店服务八部曲服务八部曲一、进店微笑打招呼1、顾客进店时～店员应处于工作状态。
2、顾客远距离时～微笑打招呼～531原则～5米之内观望顾客～3米之内微笑～1米之内打招呼。
3、顾客远距离时～点头示意并问好。
4、给顾客充分的浏览货品的时间～而不要紧紧跟着。
5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。
二、非销售话题运用1、在适当的时候和顾客再次接触。
2、用开放式提问挖掘顾客需求。
3、和顾客聊一些非销售话题～例如:天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。
三、搭配销售1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。
2、当顾客对你建议搭配表示不满意时～询问原因～再次用开放式问题挖掘需求。
3、根据顾客需求调整搭配方案。
4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。
2、将顾客带到试衣间门口。
3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。
4、将试衣间的门关上。
5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候～询问尺码是否合适。
6、当顾客走出试衣间时～帮助顾客整理衣物细节。
7、赞美顾客。
五、处理异议1、帮助顾客处理提出的异议问题。
2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题～真诚～负责任。
六、收银服务1、邀请客人到收银台。
2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触～向客人问好。
3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。
4、再次作附加推销。
5、唱收:双手接款并与客人核对。
6、唱付:双手递款、核对并将收据给客人。
7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法,如:全棉类童装在洗涤前放少量食盐～浸泡十五分钟～这样对衣服有固色作用～不能全拧干～反面晾晒～最好是平晒,、换货说明。
七、成交意见1、在恰当的时候提出成交建议。
2、不购买的顾客微笑的送离～并赠送杂志资料等～期待下次光临。
八、售后1、检查货品是否有质量问题～并为顾客打包购买的货品。
2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。
3、留下顾客的联系方式～建立顾客档案。
4、送给顾客杂志等～并微笑送走顾客～期待下次光临。
卖衣服服务流程及服务细节
卖衣服服务流程及服务细节你们有没有想过，在商店里那些漂亮衣服是怎么被卖出去的呢？今天呀，我就来给大家讲讲卖衣服的服务流程和服务细节哦。
一、服务流程。
当顾客走进服装店的时候，售货员叔叔阿姨们要做的第一件事就是热情地打招呼。
就像你去小伙伴家做客，小伙伴开心地欢迎你一样。
比如说，“欢迎光临呀，小朋友，快进来看看有没有喜欢的衣服。
”然后呢，售货员要陪着顾客在店里逛一逛。
如果顾客在一件衣服前停住了，这时候就很关键啦。
售货员要主动介绍这件衣服，像“这个衣服可好看啦，它是蓝色的，就像天空一样蓝，上面还有小星星的图案呢。
”要是顾客想试穿一下，售货员就要赶紧帮忙找合适的尺码，并且带顾客到试衣间。
试衣间也要收拾得干干净净的，里面有挂钩，还有可以坐的小凳子。
顾客试穿完出来后，售货员要真诚地问问顾客的感受。
“小朋友，你穿上这件衣服感觉怎么样呀？是不是很舒服呢？”如果顾客觉得哪里不合适，像袖子有点长，售货员就要耐心地再找其他尺码或者款式给顾客试试。
要是顾客决定要买这件衣服了，售货员就会开开心心地把衣服包起来，算好价钱，收钱找钱，然后再笑着说：“欢迎下次再来哦。
”二、服务细节。
热情可是很重要的服务细节哦。
我给你们讲个小故事吧。
有一次我和妈妈去一家服装店，一进去，售货员姐姐就笑得特别灿烂，还夸我可爱呢。
我和妈妈一下子就感觉很舒服，就想在店里多看看。
还有细心也不能少。
我看到过有的售货员会注意到顾客的喜好。
比如有个小朋友一直在看有小动物图案的衣服，售货员就把店里所有有小动物图案的衣服都找出来给小朋友看。
这就像你知道小伙伴喜欢吃糖果，你就把自己所有的糖果都拿出来分享一样。
耐心也很关键。
我有个同学，他去买衣服的时候试了好多件。
可是售货员阿姨一点也没有不耐烦，还一直说“没关系，慢慢试，总能找到最适合你的。
”最后我同学买到了特别满意的衣服，他可高兴啦。
而且，售货员还要保持店里的整洁。
衣服要摆放得整整齐齐的，这样顾客才能一眼就看到自己喜欢的衣服。
店铺服务流程培训方案
店铺服务流程培训方案一、引言店铺服务流程是提高服务效率和质量的关键，对于确保顾客满意度和客户忠诚度至关重要。
本培训方案旨在向店铺员工介绍店铺服务流程的重要性，并提供相关培训以提升他们的服务能力。
二、培训目标1. 了解店铺服务流程对于业绩和顾客满意度的重要性。
2. 掌握店铺服务流程的组成部分和每个步骤的操作流程。
3. 提升沟通技巧和客户关系管理能力。
4. 培养团队合作和解决问题的能力。
三、培训内容1. 店铺服务流程的重要性a. 提高顾客满意度和忠诚度的重要性。
b. 促进店铺业绩和口碑的良好服务流程。
2. 店铺服务流程的组成部分a. 迎接顾客：热情问候和注意身体语言和仪态。
b. 了解需求：主动倾听，提问并确保清楚地了解顾客需求。
c. 提供解决方案：根据顾客需求提供符合要求的产品或服务，并解答顾客疑问。
d. 确认满意度：确认顾客对服务的满意程度，并做出进一步的提醒或服务。
e. 结束服务：感谢客户的光临，提供道别并带上微笑。
3. 沟通技巧和客户关系管理a. 积极倾听：注重顾客表达，倾听并表达关注。
b. 解决问题：善于分析和解决问题，并提供合理的解决方案。
c. 处理投诉：充分理解投诉内容，以积极态度解决问题，并采取适当措施补救。
d. 技术支持：提供有关产品或服务使用和维护的技术支持。
4. 团队合作和问题解决a. 协作与配合：鼓励团队成员之间的协作与合作，确保服务流程的连贯性和高效性。
b. 解决问题的策略：培养解决问题的能力，鼓励主动提出解决方案并协作解决问题。
四、培训方法1. 理论讲解：通过演讲和讨论，介绍店铺服务流程的重要性和相关要点。
2. 角色扮演：组织角色扮演活动，让员工模拟店铺服务流程，并提供反馈和改进建议。
3. 情景模拟：提供典型情景案例，让员工在模拟环境中练习应对各种问题和挑战。
4. 小组讨论：组织小组讨论和分享经验，以促进员工之间的学习和相互启发。
五、培训评估1. 培训前的测试：在培训前进行测试，以评估员工对店铺服务流程的了解程度。
服装销售八步曲
销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一.当目光接触到进入店铺的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑地鞠躬说“您好,小姐等”.2.当顾客进入店铺内选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声：“您可以先休息一下,有什么需要可以随时叫我.”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客.4.当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.5.当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒暄几句,例如询问上次购买商品情况.6.当看到顾客需要帮助时,应及时主动上前打招呼.7.当正在或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事情,将视线转向后来的顾客,点头致歉,请他稍等.如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待.8.当没有看到顾客时,要时刻留意顾客的到来,可以整理货品,但不要离开售货本区,决不可站在门口,强行顾客进入.9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声.二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触,双手自然摆放身前或身后距离适中大约一臂距离,微笑点头的说：“小姐,您好”我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视.基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐先生,您好,小姐先生您好2.当顾客在店外张望时,要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好,小姐先生,您可以进来看一下.”3.当特殊节假日时,要营造节日气氛,欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如：“小姐先生您好节日快乐”或者说“下午好节日快乐”4.当与熟客见面时,我们要尽量使用熟客姓氏称呼,以兴趣为机会点去打开话题,令顾客有被重视和受欢迎的感觉,例如“王小姐先生,上一次您选的那件衣服送给您朋友,她喜欢吗”或者是“王小姐先生,您好这是最近新到的几款很适合您”或者是“王小姐先生好久不见今天逛街买了什么呢”5.当顾客需要帮忙时,我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助.应及时主动上前说：“小姐先生,您好,请问有什么可以帮您.”或者“小姐先生您好需要帮忙吗”但切勿过于催迫,令顾客不安.6.当顾客对货品产生兴趣时,要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣,例如：“您好小姐先生这是最新的款式.”或者是“这面料是棉质非常透气,这样的天气穿最合适了”.7.当多位顾客同时进店时,用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼,并且向其他顾客点头、微笑.如有其他同事在场,应示意他们上前协助.必须顾及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉.例如：“小姐先生,你们好请随便看看”或者“小陈,麻烦您招呼一下这位顾客”8.正在招呼顾客,而另有顾客需要您帮助时,我门应对顾客说“小姐先生,您好,请随便看看,如果有需要,可以叫我”或者“小姐先生,您好请稍等,我就过来.打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1.当打招呼未引起顾客注意时,我们应：要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼如果顾客听到不予理睬,要仍面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客货品的风格,主动出击去赞美顾客,例如：小姐先生您的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定很适合您.2.当众多顾客进店时,来不及上前打招呼时,我们应：主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑,或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候如果导购员发现疏忽顾客,要马上调整状态,目光跟随顾客并留意需要.3.招呼顾客时,又来了十多位顾客,我门应：请另外导购员进行帮忙,面带微笑,点头示意.招呼当前顾客同时,随时留意新进店顾客的需求.第二节、留意顾客需要主动接受购物信号现代消费喜欢自由的购物气愤,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客的身边或顾客的身后.（一）接近的时机与购买心理在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时便接近,这就是接近的理想时机.巧妙地接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明和建议,引导顾客进入正面的“联想”,就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了永远要记住首先零售自己而不是货品,这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉.顾客首先是你的朋友而不是支票.目的是发现共同之处和把彼此联系起来.最有效的打破僵局方式,就是选择你最熟悉的话题,这样您就可以很轻松的谈论这个话题.而且也很容易将起笑话.当然想给顾客留下很深的印象,一定要用一些有创造性的方法来打开话题.“假设您自己在每个店铺都收到同样的打开话题方式,突然在一家店收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好.这时导购员对于您就不在意味仅仅只是一名导购员.二接近时机以顾客的言行判断接近时机,如上所述,在顾客表示“兴趣”时,加以接近,而顾客对商品产生兴趣与否,只是对顾客的表情\行动加以观察注意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧当顾客注视特定的商品时仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机.当顾客用手触商品,又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,顾客已经对此商品产生了兴趣,并且加以确定是不是自己想要的面料.此时正是接近并询问”感觉如何”的好时机.但若在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应间隔一段时间,之后,再以温和的声音询问.当顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说”有什么可以为你服务的吗”,并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听,此时,绝不可因接待其他顾客而忽略这些顾客.当与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购.因此,导购要把握这个机会与顾客视线相遇,以微笑说”欢迎光临”并走向顾客.当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为.此时,多半会与同伴交谈讨论,如果导购上前说明和建议,也许特别容易产生效果.当顾客将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说”欢迎光临,这是我们最新的衬衣,共有6种颜色”,说这活时,要在顾客放下手提袋一段时间后,再接近较好.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时若和前六项机会比较,此时可能会有”过早”的感觉.但在众多竞争对手的专卖店商业街上,要有”先下手为强”的精神,尽早接近顾客,效果较佳,因为顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好尺度.当顾客匆匆入店,四处寻找时顾客匆匆进入店铺,像在寻找什么商品时,表明顾客此时需要尽快完成购物过程并买到所要的商品,导购应当立即迎上前去,询问顾客需要,高效地帮助顾客找到所要商品,记住:动作要快当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时由于对某商品产生兴趣,并可能已产生购买想法,顾客会仔细观察商品,在心中联想、衡量、考虑,可能还会拿件衣服在自己身上比试,这时正是接近顾客的好机会,但不要过于唐突,自然地走近顾客,用赞美的口吻说:”您真有品味,这件衣服看上去很不错.”标准服务实例演练：A.当顾客四处张望,象在寻找什么时,我门要主动、及时上前为顾客介绍“小姐先生,您好,请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠.B.当顾客拿起某件货品在身上比试时,我门立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐先生,这边有镜子,您可以看一下”或者“小姐先生,您可以试一试,”但要避免过度勉强顾客.C.当顾客重复观看/触摸某件货品时,我门要从货架或层板取出货品,拆下衣架,双手打开展示给顾客看并且对顾客说“小姐先生,让我打开/拿出来给您看”或者说“小姐先生,让我拿出来给您看”.但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品,避免喝止顾客不要弄乱货架的货品.D.当顾客询问朋友意见,其朋友认同货品时.我们要在旁心细聆听并适当附和.例如：“对啊您朋友说的很对,这是修身剪裁,挺适合您的.”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位,避免强迫性的推销骚扰顾客及起朋友的商量令他们反感.E.当顾客纯属闲逛时,我们要主动上前亲切招呼,例如：“小姐先生,您好我们部分货品正在作推广,请随便看看”或者“小姐先生,您好,我门有新款上市,请随便看看”.一定要避免强迫/催促顾客.令顾客感觉不佳.发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：1.如何通过观察打开话题.2)可以顾客通过顾客的饰品,发型来打开话题“小姐先生您这发夹真漂亮,请问是哪里买的”3)当顾客手上拿有购物袋时,我门应说“小姐先生,您买了这么多东西,很累了吧,您可以在我们这里先休息一下”或“小姐先生,收获不小哦买了些什么”以待再次发觉搭配销售的机会.4)当顾客带着小孩可以称赞说“哇小孩真可爱,多大了”5)当一人以上结伴逛街店“这有几款新到货品,你们可以看一下”6)当女士单独进店时,可以上前亲切的问：“小姐,您是想买东西送人吗”2. 当顾客对我门话题不感兴趣或反感时,我门应：1)马上停止话题,面带微笑,等待下一次打开话题的机会.或者转移话题.2)当然有时我们也可以赞同顾客观点,顺顾客意思讲.3. 当我们误解顾客的需求时,我们应及时调整推荐方式：1)例如“王小姐先生,不好意思,那您是需要什么款式与风格呢”2)或者是“哦这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗那您平时穿什么样风格呢4.当顾客对面料持有疑异时.可以这样回答：“我们的品牌是来中国女装的着名品牌,用的都是优质的面料.”如果对价格方面的疑异时可以这样回答：“是的价格虽有点高,但是这个款式的做工很精致,而且面料非常的不错.第三步：介绍货品货品的介绍要求专业并通俗易懂.当顾客置身货品当中挑选时,他们期待训练有素的导购员回答他们的问题.他们期待所得到的信息是清楚,令人信服,自己能理解的.如果您有机会此时展现您的零售技巧,您应该以您所知的货品知识与顾客熟络,在获取有关顾客需求,兴趣,和顾虑的信息的同时,要学会展示零售货品的优势,以满足顾客需求.如果您不十分了解我们的货品,您将不能充分帮助顾客挑选.经管商店已向您提供了资源用以了解货品,但利用资源是您的职责.我们可以通过产品手册、图册、货品标识、挂牌、保证说明、第一手使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货品知识.在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法.通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固.而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述.这就意味着要谨慎对待产品,不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览这就要求在顾客和产品之间没有任何障碍.如果产品在墙上,把它拿下来.如果它在模特身上,把它脱下来.放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸.当您指出产品特点,请手持它们,当您解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流.让顾客反复试穿在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间.标准服务实例演练：1.当给顾客作针对性介绍时,我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态.从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析,避免盲目没有根据实际情况进行推荐,否则令顾客感觉厌烦.2.当介绍货品时,因应顾客需求介绍货品的卖点.我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面,运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品.例如：“小姐先生、这是今年最流行的印花设计,穿起来会很优雅、大方.这颜色也是今年最流行的湖蓝色,您可以试一下“.特别要注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍.3.当需要介绍其他货架货品时,我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁,例如：“小姐先生,那边还有几款,您可以过来看一下.”或者“小姐先生,那边还有几款,我过去拿给你看看,请您稍等”4.当顾客询问您意见时,我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客,例如：“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会有帅气一点,看你喜欢哪种感觉.”注意避免发驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见.介绍货品成交中断时应对对策实例演练：1、当顾客喜欢,但陪伴朋友反对时,我们应：a)不能急于反驳顾客朋友的意见.所取最后购买者的意见,例如：“我觉得您或同伴的话满对的”b)也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐先生您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢我可以再帮你门挑选.”2、当陪伴朋友喜欢,顾客自己不喜欢时,我门应：a)忠肯的分析适合顾客的程度,让其有同感,例如：“我觉得这款衣服是十分符合您的气质,颜色鲜艳,或许您有些不习惯,但是尝试一下相信您会越来越喜欢的.3、当顾客对办理VIP不感兴趣,只想打折时,我们应巧妙的回答：例如：“小姐先生,为维护普莎琪品牌良好的形象及VIP 顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折,”4、当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时,或是货品介绍不恰当时.我们应用尽量委婉的语气对顾客说,例如“当然,每个人的观点都会不一样,我觉得您说的也有道理”5、当顾客货品购买忧郁不决时,我们应帮助顾客做决定,但不要过于武断.例如：“小姐先生,这款衣服真的很适合您,我帮您包起来吧这款卖得很好,怕到时再来想买时会没有货”.6、当顾客对虚贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时,我门应对顾客说：“小姐先生,为了您能挑到衣服更准确的尺码,您还是脱了现穿的衣服比较好,相差一码,试穿后的效果相差很大”7、当顾客对货品认可,但却说年龄不适宜时.我门应对顾客说：“小姐先生,主要是在心态而不是年龄,昨天一位和您年龄相仿的女士都买去了,您更没问题了”8、当顾客拿我们普莎琪品牌与其他国际着名品牌相比较时.我门应对顾客说：“小姐先生,其实很多穿这些品牌的顾客,他们也穿普莎琪品牌.我个人认为品牌很重要,但最重要的是有您喜欢的款式”.第四节试衣间服务以良好的试衣间服务,让顾客全身新感受我们的增值服务,使其留下深刻印象,促进销售机会.(一)试衣间服务可分为试衣前、试衣中、和试衣后三个步骤；1、试衣前在顾客试衣前,导购可自测或询问顾客适合的尺寸有些顾客也不知道自己到底多大尺码的衣服,尤其以男顾客居多,如果最终仍不能确定尺寸,必须用皮尺测量,清楚顾客试穿的尺码,并拿准相应的商品,以减少试换衣次数尤其是夏天,顾客如果试到第三件衣服,第一次就拿准,才是高手.主动建议顾客将提包、袋子等放置于试衣间外但贵重物品除外.导购要记住顾客所试穿衣服的件数,以便事后清点.2、试衣时带领顾客到试衣间,边走边将衣服的纽扣或拉练拉开.走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味.同时把衣服穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门.这时如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其他商品.试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会.同时兼顾附近的顾客.如果顾客杂一试衣间里的时间太久,可以敲们进行提醒.如果衣服不适合,导购要在试衣间门外为顾客调换衣服.建议不要在试衣间内设置镜子,要在试衣间外设置镜子,这样导购就有机会赞美顾客.3、试衣后当顾客从试衣间出来后,导购要主动走上前去协助顾客调整服装,譬如,翻领子\卷袖子\,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉,这里要提醒注意的是:在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性\优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配.说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊,如:”太胖\太黑\脖子短\这么便宜还用考虑\年纪太大不适合”不要总是一味地夸赞服装,无视顾客反应,而应当从顾客穿着感觉出发,指出商品的适合之处.如”这件衣服的颜色与你的肤色很相称,您的眼光很不错”当顾客已经初步决定购买此衣服时,导购应不失时机地进行串销,串销率是考核导购推销水平的一个重要指标,给顾客提供”一站式服务”,让顾客在一个店中买齐自己所需商品,同时店铺的营业额也不断提高.这里有个小技巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务.例如：“当顾客在试衣间试穿的时候,协调您的时间去帮助别的顾客,同时密切留意和倾听试衣间的情况.如果您必须离开现场一会,在您离开以前请告诉在试衣间的顾客.最后在顾客离开以后要记得清理试衣间,准备好邀请下一位顾客标准服务实例演练：1、试衣前：当顾客需要试衣间,首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码,与顾客确认.避免拿错码、错色,如货场上没有适合顾客的货品,需要到仓库取货,那么要请顾客稍等,可以先让他看看其他货品,并告知马上到仓库帮您取,取货时间尽量控制在1分钟内.其次要帮顾客拆除衣裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等,这些动作要尽量控制在30秒种内,然后带领顾客到试衣间门口,先敲门,确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放.2、试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上提醒顾客要把门锁好并告知顾客保管好其贵重物品,一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试,然后要站在有利位置,随时留意试衣间的情况,能及时帮助试衣出来的顾客.3、试衣后,顾客从试衣间出来时,要注意观察顾客的表情、动作、作适当分析.在这一阶段的试衣间服务是成交的关键,可能会碰到顾客很多提出的疑问,.我门在面对顾客的询问,要专业、自信、诚恳.A、当顾客试穿感觉满意时,应立即给予认同和赞美.例如：“是啊您穿起这件衣服显得很精神”B、当顾客裤子过长时,首先应问顾客的感觉这么样如果裤子过长时要告知顾客公司有关改裤的有关规定,在量裤长时,让顾客站立的正确方式,询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚,然后在开始量度时,应询问顾客的腰线位置在哪里,此时应避免让顾客感到尴尬的事情,最后轻声告知顾客量度结果,并让顾客确认.C、当顾客询问您意见时如果导购员回答没有把握,应采取反问法,问问顾客本人的感觉当有把握回答时,应以忠恳的态度回答顾客.例如：“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会比较清爽”但要避免提出主观的意见.D、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时,首先建议顾客试一试其他同类货品,并迅速在网上查询其它门店是否有货如果其他店铺有货品时,应收取部分的订金.其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料,并与顾客商量取货地点,如果顾客只付部分订金的话,尽量让他回您的门店取货.最后复述顾客所登记的资料,让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客.试衣间服务成交中断时应对对策实例演练：1.当顾客试衣时间等待太长时,要学会及时安抚顾客的情绪.应对顾客说：“小姐,不好意思,让您久等了,您可以坐下休息会儿,或者您也可以看看其他的货品.”2.在试衣间试衣时,衣服损坏了,应对顾客说“这一款只有这么一件了,还是丝光棉的,修补好象不太可能了,不过我知道您不是有意的,按公司规定要求您购买的,不过这是意外,我会向公司说明情况的,您再考虑一下其他款式吧”3.试衣时,没有适合顾客的尺寸,应对顾客说“小姐,您可以试穿以下其它颜色同款的这个尺码”.第五步：附加推销附加推销应具有建设性,并以事实为依据,应注意下面两点,那就是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品.在零售方面专业的导购知道通过建议,在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售,对于顾客来说是一种良好的附加推销.它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求.搭配推销是一种在服务文化下的核心技能,一直被广泛地实践和运用.导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中.在零售过程的这一阶段之前,您有很多机会去收集来自顾客的信息的.如果您花费了时间通过与顾客的交谈中收集顾客的信息,建议顾客购买额外的产品会变得更加容易,而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分.标准服务实例演练：1、当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时,我门可以告诉顾客这款衣服很适合她,如果再配上上身/下身效果会更好,以次作附加推销.2、当顾客购买完毕,付款时,可以告诉顾客我们正在做推广,部分货品在打折,有几款很不错,喜欢可以再看一下.3、当顾客在过VIP申请时,可以告诉顾客,我门VIP卡的办理方式与优惠措施.附加推销成交中断应对对策实例演练：1、当搭配推销顾客不接受时,我们应对顾客说；“小姐,您可以换种风格试试,您平时穿衣服比较喜欢怎么样做搭配呢2、当我们要做成套推销时,应对顾客说：“小姐,这是一。
服装店培训知识服务七步曲讲解课件(内容完整 可编辑使用)
顾客这时一定就会 去买单吗？
第四步：试穿服务
产品异议
价格异议
其他异议
反对异议
品牌知名度异议
无需求异议
活动异议
第四步：试穿服务
顺
转
推
金三顺
第四步：试穿服务
衣服会不会褪色？
这一点我正好要跟您说， 这一款面料（加上优 点），不过在打理上要 注意几点，一是……二 是……只要平常稍微注 意一下，就可以避免了！
“三包”常识
1、7天内包换； 2、3个月包修。
第六步：收银服务
现金支付方式
刷卡支付方式
您好，您一共购买X件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 收您XXX元，请稍等；
找您XX元！谢谢！
您好，您一共购买XX件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 您好，请输入密码，请您在单据上签名； 您的银行卡请您收好，谢谢！
服务七步曲
探寻需求 亲切迎宾
诚意推荐
试穿服务
热情送宾
收银服务
附加推销
第七步：热情送宾
第七步：热情送宾
第七步：送宾迎宾
未购买顾客
公式：称呼＋致歉＋信息 举例：XX先生，很抱歉，今天没能够帮到您，过两 天有新款到哦！欢迎再次光临！
已购买顾客
公式：称呼+请慢走，欢迎再次光临！ 举例：XX先生，请慢走，欢喜下次光临
人
对
服务的 店
重要性
铺
提升店铺销售，增加 个人收入 统一店铺形象 顾客评价度高，提升 回头率。
对公司
提升品牌忠诚度 提升品牌知名度 增加品牌影响力
服装服务流程八个步骤
服装服务流程八个步骤一、热情迎宾。
顾客一进店，就像迎接许久未见的朋友一样。
脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的，大声又亲切地说：“欢迎光临呀！”让顾客从进门的那一刻就感觉心里暖暖的，就像回到家一样自在。
二、观察需求。
这时候呀，咱就像个小侦探。
悄悄打量顾客的穿着风格、表情神态。
要是顾客眼睛直勾勾地盯着某件衣服，那肯定是对那件有兴趣啦。
或者看顾客打扮得很休闲，就可以先推荐一些舒适的休闲装。
三、主动介绍。
发现顾客对某件衣服感兴趣了，就立马凑上去。
拿起衣服，像介绍自己心爱的宝贝一样。
“亲，你看这件衣服，它的面料超级舒服，就像云朵贴在身上似的。
而且这个款式特别时尚，今年超流行这种风格的呢。
”四、鼓励试穿。
顾客有点心动了，就赶紧趁热打铁。
“亲，不试穿一下怎么知道合不合适呢？试衣间就在那边，快进去试试呗，我觉得你穿上肯定超美的。
”那热情劲儿啊，让顾客很难拒绝。
五、提供搭配建议。
顾客试穿出来后，不管合不合适，都要给出真诚的意见。
如果合适，就说：“哇，你看这件衣服和你简直是绝配啊。
再配上这条小丝巾，或者这个小包包，那简直就是时尚女王了。
”要是不合适，也得委婉地说：“亲，这件衣服可能在某些地方不太能凸显你的美呢，不过我们还有其他款式，我觉得会更适合你哦。
”六、处理异议。
要是顾客提出一些问题，像价格太贵啦，或者颜色不喜欢之类的。
咱可不能不耐烦。
如果是价格问题，就说：“亲，这件衣服的质量真的超级好，而且现在有活动呢，可以给你打点折，性价比超高的。
”要是颜色问题，就说：“亲，我们还有其他颜色哦，有个颜色我觉得特别适合你的肤色，我拿给你看看呀。
”七、促成交易。
感觉顾客差不多满意了，就赶紧促成交易。
“亲，这件衣服真的太适合你了，你穿上这么好看，就把它带走呗。
而且我们的售后服务也特别好呢。
”那感觉就像是在劝朋友收下一份超棒的礼物。
八、热情送客。
顾客买了或者没买，都要热情地送出门。
“亲，欢迎下次再来呀，希望你每天都美美的哦。
”看着顾客离开的背影，还可以挥挥手，就像送别一个好朋友，让顾客走了还想再来。
服装门店服务礼仪培训计划
服装门店服务礼仪培训计划一、培训目标1. 帮助员工建立良好的服务意识，提高服务质量和企业形象。
2. 培养员工良好的职业素养和礼仪礼节，提高员工综合素质。
3. 提升员工对客户需求的理解和洞察，提高销售业绩和客户满意度。
二、培训内容1. 专业知识培训a. 服装产品知识：材质、款式、搭配等b. 货品陈列知识：陈列技巧、搭配原则c. 销售技巧：顾客挑选、引导、包装销售技巧2. 服务礼仪培训a. 仪表仪容：服装整洁、仪表端庄、形象气质b. 言行举止：礼貌用语、微笑服务、主动沟通c. 礼仪礼节：招呼礼节、客户接待礼节、礼让礼仪3. 沟通技巧培训a. 主动沟通技巧：引导对话、了解客户需求、提供解决方案b. 聆听技巧：倾听客户声音、理解需求、建立信任c. 解决问题技巧：善于处理客户问题、化解矛盾、提升服务水平4. 团队合作培训a. 团队意识：合作共赢、互助互补、共同发展b. 团队协作：有效沟通、有效协作、提升工作效率c. 团队凝聚：共同目标、团队精神、共同成长三、培训方法1. 理论培训a. 培训讲座：邀请专业培训师授课，讲解专业知识和技能b. 视频教学：播放培训视频，让员工学习并模仿专业技能2. 实践培训a. 模拟销售：进行角色扮演，模拟真实销售场景，培养销售技巧b. 陈列布置：安排员工进行实际陈列布置操作，提升陈列技能c. 客户接待：安排员工进行实际客户接待工作，培养服务意识3. 互动培训a. 团队讨论：组织员工围绕课题进行小组讨论，交流心得b. 角色扮演：安排员工进行角色扮演游戏，锻炼沟通技巧c. 认知测评：利用问卷调查等方式，了解员工知识水平和态度四、培训时间安排1. 理论培训：每周安排一次，每次2小时2. 实践培训：每月安排一次，每次4小时3. 互动培训：每季度安排一次，每次8小时五、培训考核1. 员工考核：通过对员工理论知识、实际操作、服务态度等方面的考核，评定员工综合能力2. 培训成果考核：通过客户满意度调查、销售业绩等方面进行培训效果评估六、培训评估1. 培训效果评估：定期对员工进行综合能力评估，了解培训效果2. 培训反馈评估：通过员工反馈意见、客户满意度调查等方式，收集培训反馈信息，不断改进培训内容和方式七、培训后续1. 培训跟进：根据员工培训考核结果，对业绩表现较好的员工进行个人辅导和指导2. 培训激励：对培训成绩优秀的员工进行奖励和激励，以激励员工提高工作积极性3. 培训补充：根据实际工作情况，不断补充和更新培训内容，满足员工实际需求以上是本次服装门店服务礼仪培训计划的详细内容，希望能够帮助员工提升服务水平和综合能力，增强企业竞争力和服务品牌形象。
服装店服务流程培训.79页PPT
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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服装店服务流程培训.
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
童装服务流程培训计划表
童装服务流程培训计划表一、培训目标1. 理解并掌握童装服务流程；2. 提高服务意识和服务质量；3. 提升童装店员的服务技能和态度；4. 培养良好的团队合作精神。
二、培训对象童装店员、销售人员和相关管理人员。
三、培训时间和地点时间：每月定期进行一次，每次培训时间为2天；地点：公司内部培训室或者专门的培训场所。
四、培训内容第一天：1. 童装行业概况和发展趋势；2. 童装服装品类及特点介绍；3. 童装服务流程及标准化要求；4. 顾客需求分析和沟通技巧。
第二天：1. 产品知识和搭配技巧；2. 营销和销售技巧培训；3. 服务质量评估及改进方法；4. 团队协作和角色担当。
五、培训方式1. 理论讲解：由公司内部培训师或者专业讲师进行讲解，结合实际案例进行阐述；2. 视频教学：播放相关行业背景资料和成功案例，激发学员的学习兴趣；3. 案例分享：请成功案例的销售员进行分享，让学员学习到实践操作；4. 角色扮演：通过模拟场景进行角色扮演，让学员亲身体验童装服务流程。
六、培训评估1. 培训前：进行学员的现状评估，对学员的知识储备、服务技能、沟通能力等进行评估，以确定培训的内容和重点；2. 培训中：定期通过问卷调查、课堂测验等形式进行培训效果评估，并及时调整培训内容；3. 培训后：进行学员的学习成果和培训效果的综合评估，对学员的知识掌握情况、服务技能提升情况、态度变化等进行评估，以确定后续培训的方向和内容。
七、培训后的工作1. 持续跟踪：及时反馈培训成效，跟踪学员的学习情况和服务情况；2. 经验分享：定期组织学员进行经验分享和交流，激发学员的学习热情和服务激情；3. 持续改进：结合学员的反馈意见和实际情况，不断优化培训内容和方式，实现培训的目标和效果。
八、培训效果的考核1. 根据培训效果评估结果，对学员的学习成果和服务技能提升情况进行综合考核；2. 将培训成果与个人绩效进行挂钩，对表现优秀的学员给予奖励和晋升机会。
以上是童装服务流程培训计划表，希望能够让学员通过培训，提升自己的服务意识和服务质量，为童装店的发展贡献自己的力量。
童装服务流程培训计划方案
一、背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，童装市场逐渐成为服装行业的热点。
为了提高童装服务的质量，提升客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使员工了解童装服务的基本流程和规范；2. 提高员工的服务意识和服务技能；3. 增强员工对童装产品知识的了解；4. 提升员工与客户的沟通能力；5. 促进企业内部团队协作。
三、培训对象1. 童装销售部门全体员工；2. 童装售后部门全体员工；3. 童装市场部相关人员；4. 企业内部其他相关部门员工。
四、培训时间1. 短期集中培训：2天；2. 长期跟进培训：每月至少1次，每次半天。
五、培训内容1. 童装行业概况及发展趋势；2. 童装产品知识；3. 童装服务流程及规范；4. 客户沟通技巧；5. 售后服务流程及处理方法；6. 企业文化及团队协作。
六、培训方式1. 讲师授课：邀请行业专家、企业内部优秀员工进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，让员工了解服务过程中的常见问题及解决方法；3. 角色扮演：模拟真实场景，让员工在实践中提高服务技能；4. 小组讨论：分组讨论，分享经验，共同提升；5. 互动问答：针对培训内容进行问答，检验员工掌握程度。
七、培训评估1. 培训结束后，进行书面考试，考察员工对培训内容的掌握程度；2. 通过观察员工在实际工作中的表现，评估培训效果；3. 定期收集员工反馈意见，持续优化培训内容和方法。
八、培训费用1. 培训讲师费用：根据讲师级别和知名度，预估费用；2. 场地费用：租赁培训场地，预估费用；3. 材料费用：制作培训资料，预估费用；4. 其他费用：如茶歇、交通等，预估费用。
九、培训计划实施1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、方式等；2. 提前通知培训对象，确保培训顺利进行；3. 培训过程中，关注员工反馈，及时调整培训内容和方法；4. 培训结束后，对培训效果进行评估，总结经验教训。
通过本培训计划方案的实施，相信能够有效提高童装服务流程的质量，提升客户满意度，为企业创造更大的价值。
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三六一度店铺员工基本服务形象
的工作形象：年轻、健康、整洁、时 尚、活
力充沛和友好
1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋 2、化妆：
女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、 睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油
男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明 显化妆
打招呼的关键之处
打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客 的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和
顾客接近，创造销售机会。
早上 好……
销售服务六Leabharlann 骤服务技巧之 销售六步曲 第一步：亲切招呼
• 招呼位置（1）：门口
欢迎光临361
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲
• 招呼位置（2）：店内
欢迎 光临
导购员
• 招呼方式
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
开场白例句
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅 销产品! ❖❖ 这这款是正最在新促款销式，，现来在自买三非六常一划度算在！意大利的设 计中心! ❖ 这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材 料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适! ❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨❖ 还您很好透，气有，什很么受能欢帮迎您!的吗? ❖ 您好，您是在找有兴趣的商品吗？
刘小姐你的发型很漂 亮，很衬您！在哪做的
这是你女儿吧，真乖 真可爱、您真会教育
具体、真诚
应注意的问题：
宜：
微笑服务 目光接触 以客为先 以一应十
忌：顾此疏彼
以貌取人
不主动打招呼， 等待顾客发问。 态度冷淡，显 得漠不关心。
诧异的表情 亲此疏彼 精力分散 距离不当
• “三笑”原则
• 一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有 • 二笑：每日对身边的同事、朋友都有 • 三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，
第二步：询问需求
当客人步入店铺，导购人员要与客 人保持适当的距离，而不是紧随其后。
请给我 点自由
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
- 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当
距离. - 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标 准来接近顾客.
零售管理中心
学习要求
空杯心态 收获多少，就看投入多少
通过这个课程,我们将会学到：
服务形象 服务标准 服务流程
讨论?
什么是服务?
定义
是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！ （产品+服务≥产品本身价值）
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
在竞争激烈的商品社会中， 商品已经不在成为战胜对手 的唯一武器，为了在竞争中 保持优势，任何服务性行业 都必须强调高品质的顾客服 务。
顾客服务的重要性
公司得到的好处： —不断提高营业额，不断增加利
润 —公司规模得以扩展
—不断提高知名度 —扩大顾客群，获得良好的口碑
公司员工得到的好处： —增加收益 —提高福利
(二) 询问需求之关心客人
与客人保持适当距离（175CM~~~250CM） 留意客人有无购物的信号 例： 1重复观看/触摸某产品 2与朋友讨论商品 3把衣服比在身上照镜子 4找导购员询问
5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服） 留意客人购买讯号并迅速作出反应 例：
“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装） “先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚” “先生/小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下”
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
服务注意标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
美程 服务
热诚专业微笑 每一天
产品介绍
壹的 鼓励试穿
突破
(一)亲切招呼
您好……
制定适时适当的欢迎用语 制定适时适当的推广用语 店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧 （微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势） 维护自尊、加强自信并做到具体真诚
避免公式化、生硬化
销售服务六步骤
尤其是那些没购物的更加要有
真理的瞬间
思考题
我们还需要在什么时候和顾客 打招呼呢？…
• 打招呼的时机
-注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时
针对性的招呼方法
顾客状态
注视特定商品时
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状态时
服务目的
服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是 可以为店铺创造和获取更多价值的。
服务之道 以客为本
明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。 只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正
确的服务意识,从而提升店铺销售.
讨论?
服务质量是零售商经营管理 水平的综合反映，是衡量零 售商业工作好坏的重要标志！
3、发型： 女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、
整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳 男生：短发，清洁、整齐
以上均不可染夸张或两种以上颜色
努力提高我们的服务形象
• 个人仪容仪表自检
• 发型 工鞋
妆容
着装
工牌佩戴
•
个人形象
店铺形象
良好的仪容仪表是优质服务开
始
服务六步 骤
亲切招呼 询问需求
凡事以客为先
• 注意运用 “气泡原理”准则:
- 逐步由社交空间（1.2米 – 3.5米） - 深入到个人空间（0.45米 – 1.2米） - 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
能照顾到多个 顾客的姿势
询问需求
不同的顾客有不同的购物需要和购物动 机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾 客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客 推荐最适合的产品，促成销售的达成。
问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲
• 问好式：适用于任何场合
您好， 欢迎光临
新品到店请 随便看一看
您好!
节日期间全场八 折请随便看看
• 开放问题法（顾客正在翻看货品）
您是自己买 还是…
您喜欢什 么颜色？
您喜欢什 么质地的?
您是买 衣服吗
• 赞美式（带小孩的顾客或老顾客）