服装店服务流程培训

第二步：询问需求
当客人步入店铺，导购人员要与客 人保持适当的距离，而不是紧随其后。
请给我 点自由
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
- 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当
距离. - 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标 准来接近顾客.
3、发型： 女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、
整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳 男生：短发，清洁、整齐
以上均不可染夸张或两种以上颜色
努力提高我们的服务形象
• 个人仪容仪表自检
• 发型 工鞋
妆容
着装
工牌佩戴
•
个人形象
店铺形象
良好的仪容仪表是优质服务开
始
服务六步 骤
亲切招呼 询问需求
凡事以客为先
刘小姐你的发型很漂 亮，很衬您！在哪做的
这是你女儿吧，真乖 真可爱、您真会教育
具体、真诚
应注意的问题：
宜：
微笑服务 目光接触 以客为先 以一应十
忌：顾此疏彼
以貌取人
不主动打招呼， 等待顾客发问。 态度冷淡，显 得漠不关心。
诧异的表情 亲此疏彼 精力分散 距离不当
• “三笑”原则
• 一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有 • 二笑：每日对身边的同事、朋友都有 • 三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，
—获得个人发展的机会 —在工作中取得成就感
三六一度店铺员工基本服务形象
的工作形象：年轻、健康、整洁、时 尚、活
力充沛和友好
1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋 2、化妆：
女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、 睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油
男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明 显化妆
服务目的
服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是 可以为店铺创造和获取更多价值的。
服务之道 以客为本
明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。 只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正
确的服务意识,从而提升店铺销售.
讨论?
服务质量是零售商经营管理 水平的综合反映，是衡量零 售商业工作好坏的重要标志！
在竞争激烈的商品社会中， 商品已经不在成为战胜对手 的唯一武器，为了在竞争中 保持优势，任何服务性行业 都必须强调高品质的顾客服 务。
顾客服务的重要性
公司得到的好处： —不断提高营业额，不断增加利
润 —公司规模得以扩展
—不断提高知名度 —扩大顾客群，获得良好的口碑
公司员工得到的好处： —增加收益 —提高福利
(二) 询问需求之关心客人
与客人保持适当距离（175CM~~~250CM） 留意客人有无购物的信号 例： 1重复观看/触摸某产品 2与朋友讨论商品 3把衣服比在身上照镜子 4找导购员询问
5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服） 留意客人购买讯号并迅速作出反应 例：
“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装） “先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚” “先生/小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下”
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
Βιβλιοθήκη Baidu
服务注意标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
零售管理中心
学习要求
空杯心态 收获多少，就看投入多少
通过这个课程,我们将会学到：
服务形象 服务标准 服务流程
讨论?
什么是服务?
定义
是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！ （产品+服务≥产品本身价值）
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
美程 服务
热诚专业微笑 每一天
产品介绍
壹的 鼓励试穿
突破
(一)亲切招呼
您好……
制定适时适当的欢迎用语 制定适时适当的推广用语 店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧 （微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势） 维护自尊、加强自信并做到具体真诚
避免公式化、生硬化
销售服务六步骤
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
开场白例句
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅 销产品! ❖❖ 这这款是正最在新促款销式，，现来在自买三非六常一划度算在！意大利的设 计中心! ❖ 这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材 料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适! ❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨❖ 还您很好透，气有，什很么受能欢帮迎您!的吗? ❖ 您好，您是在找有兴趣的商品吗？
打招呼的关键之处
打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客 的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和
顾客接近，创造销售机会。
早上 好……
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲 第一步：亲切招呼
• 招呼位置（1）：门口
欢迎光临361
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲
• 招呼位置（2）：店内
欢迎 光临
导购员
• 招呼方式
尤其是那些没购物的更加要有
真理的瞬间
思考题
我们还需要在什么时候和顾客 打招呼呢？…
• 打招呼的时机
-注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时
针对性的招呼方法
顾客状态
注视特定商品时
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状态时
问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲
• 问好式：适用于任何场合
您好， 欢迎光临
新品到店请 随便看一看
您好!
节日期间全场八 折请随便看看
• 开放问题法（顾客正在翻看货品）
您是自己买 还是…
您喜欢什 么颜色？
您喜欢什 么质地的?
您是买 衣服吗
• 赞美式（带小孩的顾客或老顾客）
• 注意运用 “气泡原理”准则:
- 逐步由社交空间（1.2米 – 3.5米） - 深入到个人空间（0.45米 – 1.2米） - 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
能照顾到多个 顾客的姿势
询问需求
不同的顾客有不同的购物需要和购物动 机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾 客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客 推荐最适合的产品，促成销售的达成。