客户投诉管理制度_规章制度.doc

合集下载

客户服务投诉管理制度

第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。

第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。

第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。

4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。

5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。

第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。

2. 投诉事由、时间、地点。

3. 投诉请求。

4. 证据材料。

第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。

第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。

2. 指派相关部门进行调查核实。

3. 调查核实完毕后，提出处理意见。

4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。

5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。

第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。

2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。

3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。

4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。

5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。

第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。

第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。

第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。

第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。

客户投诉处理规章制度

客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。

本规章制度适用于公司所有部门和员工。

任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。

一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。

2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。

二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。

2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。

三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。

2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。

公司应当配合并在规定时限内给予回复。

四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。

2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。

五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。

2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。

六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。

定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。

七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。

八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。

客户投诉管理制度(五篇)

客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。

客户投诉管理制度(四篇)

客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度（二）第一章总则第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。

客户投诉管理规章制度

客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。

第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。

第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。

第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。

第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。

第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。

第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。

第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。

第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。

第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。

第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。

第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。

第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。

第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。

第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。

第十七条本规章制度自颁布之日起施行。

以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。

客户投诉和纠纷处理管理制度

客户投诉和纠纷处理管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范企业员工在面对客户投诉和纠纷时的行为准则，明确责任分工和处理流程，提升客户满意度，维护企业良好形象。

本制度依据相关法律法规、企业管理制度和实践经验订立。

第二条适用范围本制度适用于公司全部部门和全体员工，包含外部代理商和合作伙伴，适用于全部与客户之间产生的投诉和纠纷。

第二章投诉和纠纷处理的基本原则第三条公平公正处理客户投诉和纠纷时，必需遵从公平、公正、客观的原则，不偏袒任何一方。

第四条及时响应对于客户的投诉和纠纷，企业应尽快回应，确保及时处理和解决问题，最大限度地减少损失。

第五条沟通协商在处理客户投诉和纠纷时，应与客户进行乐观的沟通协商，敬重客户合理需求，寻求共同解决方案。

第六条决策公开透亮处理客户投诉和纠纷时，企业应将决策过程公开透亮，向客户解释处理结果，并自动供应相关依据和证据。

第七条记录保管企业应建立完善的客户投诉和纠纷处理记录系统，及时准确地登记和保管各类投诉和纠纷信息、处理过程和结果，为后续工作供应依据。

第三章客户投诉管理流程第八条投诉接收与登记1.员工接到客户投诉后，应立刻录入投诉内容、联系方式等基本信息，并向客户确认投诉事项的准确性。

2.投诉登记应包含投诉者姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等关键信息，并为每一条投诉案件调配唯一的编号。

第九条投诉初步调查1.投诉接收后，由专人负责进行初步调查，核实投诉事实，并将调查结果记录在投诉案件中。

2.初步调查阶段，应尽量与投诉者保持联系，做好沟通工作，以熟识案件详情，了解客户需求。

第十条投诉归类与分级处理1.依据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行归类和分级处理，分为一般投诉、紧要投诉和紧急投诉三个级别，以确定处理优先级。

2.一般投诉由相应部门负责处理，紧要投诉由高级管理人员负责处理，紧急投诉由公司高层负责处理。

第十一条投诉调查与处理1.投诉调查阶段，应全面收集相关证据和料子，开展认真调查，找出投诉的原因与问题所在。

客户投诉处理制度（3篇）

客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。

二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。

三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。

(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。

然后正式启动客户投诉处理程序。

(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。

(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。

(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。

(6)办公室每周通报客户投诉情况。

(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。

客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。

以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。

企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。

2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。

可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。

4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。

5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。

6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。

7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。

通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。

客户投诉管理制度(优秀8篇)

客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。

各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告，分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。

如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。

以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。

调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度

客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、引言在维护企业形象和提升客户满意度的过程中，客户服务投诉处理部门扮演着重要的角色。

为了规范和优化客户服务与投诉处理流程，制定本管理规章制度，以确保客户的权益得到妥善保护。

二、客户服务准则1.专业素养所有客户服务人员应具备良好的沟通和服务技巧，专业知识过硬，并定期接受相关培训，完善服务能力。

2.礼貌待客与客户沟通时，态度亲切、语言得体，始终保持礼貌，不轻易发生口角纠纷。

3.高效服务尽快响应客户的需求和问题，并在规定时间内提供解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。

4.保护客户隐私严格遵守保密义务，不泄露客户的个人信息及业务情况，确保客户信息安全。

三、投诉处理流程1.投诉接收客户可以通过电话、邮件、短信等方式向客户服务投诉处理部门提交投诉，并在投诉中提供详细的情况描述和相关证据。

2.投诉登记客户服务投诉处理部门接收到投诉后，应当立即登记并为每个投诉案件分配唯一的登记号码，以便后续的跟踪和处理。

3.调查核实根据投诉内容，客户服务投诉处理部门将对涉及的问题进行详细调查，并与相关部门进行协作，确保了解事实真相。

4.问题解决根据调查结果，客户服务投诉处理部门将与客户沟通，并协调各部门共同解决问题，以满足客户的合理诉求。

5.投诉反馈在问题解决后，客户服务投诉处理部门应向客户及时反馈处理结果，并对解决方案的可行性与效果进行评估。

四、投诉案例统计与分析客户服务投诉处理部门应定期汇总投诉案例，并进行统计和分析。

通过分析投诉热点和原因，及时采取改进措施，提升客户服务质量。

五、培训与评估1.培训计划客户服务投诉处理部门应制定定期培训计划，对部门成员进行相关业务培训和服务技巧提升，以不断提高服务水平。

2.绩效评估客户服务投诉处理部门应定期评估部门成员的绩效，包括工作成果和服务质量等方面，并根据评估结果进行奖励或纠正措施。

六、保密与纪律客户服务投诉处理部门的成员应严格遵守保密规定，不得将客户投诉信息泄露给外部人员或非相关人员。

客户投诉管理制度(5篇)

客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

客户投诉处理规章制度

客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。

为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。

二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。

2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。

三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。

2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。

3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。

4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。

5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。

四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。

2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。

3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。

4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。

五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。

2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。

客户投诉管理制度(通用8篇)

客户投诉管理制度（通用8篇）2023年客户投诉处理管理制度（精篇1尊敬的：您好！在您的大力搭配下，我们历经风雨共同携手走过了让人难忘了20xx年！在过去的一年中，我们在您的支持下完成了我们每一个阶段共同的目标。

××××年××月××日，××××××××在大家的期望与支持中成立；××××年××月××日，××××××××沙龙活动顺利举办；××××年××月××日，××××××××共享沟通会议如期举办！回顾20xx，我们的合作喜忧掺半，喜的是我们有了本身的××××××，有了更多的××××××诞生。

忧的是，我们将来的路还很长，我们还需要更多的努力、更多的合作来完成我们今后每一个发展目标。

为了表达××人对您的感谢，同时为了我们更美好的明天，在此特邀请您参加20xx年××月××日举办的“××××××”××××新年客户感谢会！会上，我们将共同回顾20xx，展望已经到来的20xx，同时为感谢广阔户主及管理员多年来对中搜的支持和理解，××××总部特批为××地区的××××××颁发几大奖项：最具影响力××奖、最具潜力××奖、最新××××奖、最佳××××奖、最乐观××奖！参会嘉宾：会议时间：20xx年××月××日14:00—17:00会议地方：××市××区××大酒店××楼××厅活动规模：×××人主办单位：××××网络技术有限公司××分公司协办单位：××市××××××××活动流程：时间内容14:00—14:05感谢会开始14:05—14:30领导致词14:30—14:50节目表演14:50—15:00颁奖（最佳××××奖）15:00—15:15现场嘉宾互动15:15—15:35节目表演15:35—15:45抽奖环节15:45—16:00颁奖（最新××××奖、最具潜力××奖）16:00—16:15现场嘉宾互动16:15—16:35节目表演16:35—16:45颁奖（最乐观××奖、最具影响力××奖）16:45—16:55抽奖环节16:55—17:00结束本次活动合影联系我们：××××网络技术有限公司times；×分公司住址：××××××路××大厦××座×××活动联系人：电话：传真：邮箱：参会请回执公司名称：与会人姓名：职位：（□总裁□总经理）联系电话：人数：每个公司仅限一到二人参加手机：会务组接待：电话：报名方式：烦请联系活动联系人，选择与会方式，且名额有限，请尽快回执，以便布置嘉宾席位。

客户投诉管理制度范本（3篇）

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

客户投诉员工处理管理制度

第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程，提高员工服务意识，保障客户合法权益，提升公司整体服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工在处理客户投诉过程中的行为规范。

第二章投诉处理原则第三条坚持客户至上原则，以客户满意度为最高目标。

第四条坚持公平公正原则，对所有客户投诉进行公平处理。

第五条坚持及时响应原则，对客户投诉做到快速响应，及时解决。

第六条坚持保密原则，保护客户隐私和公司商业秘密。

第三章投诉接收与记录第七条员工应主动接收客户投诉，并认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事由等。

第八条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提出，员工应确保投诉渠道畅通无阻。

第九条员工在接收投诉时，应保持耐心、礼貌，不得推诿、拒绝或辱骂客户。

第十条客户投诉记录应详细、准确，并存档备查。

第四章投诉处理流程第十一条客户投诉一经记录，应及时转交相关部门或负责人处理。

第十二条处理部门或负责人应在接到投诉后24小时内进行初步核实，并制定处理方案。

第十三条处理方案应明确责任人、处理措施、处理时限和预期效果。

第十四条处理过程中，应及时与客户沟通，了解客户需求和反馈，确保处理措施符合客户期望。

第十五条处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，并记录处理过程。

第十六条对于复杂或重大的投诉，应组织专项调查，必要时可邀请第三方参与。

第五章员工责任第十七条员工应认真学习本制度，提高服务意识和投诉处理能力。

第十八条员工在处理投诉过程中，应严格遵守职业道德和公司规章制度。

第十九条员工应积极协助客户解决问题，不得无故拖延或拒绝处理。

第二十条员工因处理投诉不当造成严重后果的，应承担相应责任。

第六章监督与考核第二十一条公司设立投诉处理监督小组，负责监督投诉处理工作的执行情况。

第二十二条公司定期对员工投诉处理工作进行考核，考核结果纳入员工绩效考核体系。

第二十三条对投诉处理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第七章附则第二十四条本制度由公司人力资源部负责解释。

客户投诉管理制度完整版

客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。

三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。

2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。

3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。

四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。

1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。

1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。

1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。

1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。

2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。

2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。

2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。

3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。

3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。

五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。

4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。

六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。

5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。

物业客户投诉管理制度

物业客户投诉管理制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主的合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内业主对物业管理服务的投诉处理工作。

第三条物业管理企业应当建立健全客户投诉管理制度，明确投诉处理的责任部门和责任人，公开投诉渠道，及时、公正、有效地处理业主的投诉。

第四条物业管理企业应当尊重和保护业主的合法权益，对业主的投诉应当耐心、细致、认真地处理，不得推诿、敷衍或者拒绝。

第二章投诉渠道和方式第五条物业管理企业应当设立投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等投诉渠道，方便业主进行投诉。

第六条物业管理企业应当在物业管理区域内公告投诉渠道和投诉处理流程，告知业主如何进行投诉和查询投诉处理结果。

第七条业主可以通过口头、书面或者电子邮件等方式进行投诉。

第三章投诉处理流程第八条物业管理企业应当在接到投诉后及时进行登记，并按照投诉性质分类。

第九条物业管理企业应当在接到投诉后24小时内，根据投诉的性质和紧急程度，采取相应的措施进行处理。

第十条物业管理企业应当在接到投诉后3个工作日内，对投诉进行调查、核实，并采取必要的措施解决问题。

第十一条物业管理企业应当在投诉处理结束后，将处理结果以口头、书面或者电子邮件等方式告知投诉人。

第四章投诉处理要求第十二条物业管理企业应当认真听取业主的投诉，不得阻挠或者妨碍业主投诉。

第十三条物业管理企业应当对业主的投诉内容进行客观、全面的调查、核实，不得偏听偏信或者仅凭一面之词作出决定。

第十四条物业管理企业应当在法律法规和物业管理服务合同的框架内处理投诉，不得违反法律法规和物业管理服务合同的规定。

第十五条物业管理企业应当保护投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。

第五章投诉处理记录和统计第十六条物业管理企业应当建立投诉处理记录，记录投诉的内容、处理过程和结果等信息。

第十七条物业管理企业应当对投诉处理情况进行统计，分析投诉的原因、处理效果等，不断改进物业管理服务。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。

2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。

3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。

4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。

4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客诉管理制度.docx

客诉管理制度为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。

二、适用范围本办法适用于公司客户服务部。

三、职责与权限1.客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。

（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。

（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。

（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。

四、客户投诉的受理流程1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。

3.对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。

4.客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。

（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

（3）调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。

（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。

（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经过。

（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。

（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。

5. 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。