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饭店管理概论.正式版PPT文档
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
管
（2）字母表示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
理
（3）数字表示法－－ 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到
饭
店 （2）按照饭店的规模、设施设备豪华程度分 类，可分为：
管
●豪华饭店
● 大型饭店（500以上）
●较豪华饭店 ● 中型饭店 （300-500）
理
●经济型饭店 ● 小型饭店 （300以下）
饭
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
饭店管理概论
第1讲：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
第1讲：饭店和饭店管理
饭
重点、难点
店 重点 ----- 饭店管理的内容、原则及经营模式
饭
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
理
● 联合经营饭店
饭
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
《饭店管理基础理论》PPT课件
（五） 系统管理理论
（六） 经验主义派 （七） 理科学学派
（一） 科学管理理论 1、 标准化管理 2、 工作定额原理 3、 实行计件工资制
（二） 组织管理理论 1、 法约尔的组织管理理论 2、 的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论
（一） 宾客的消费动机及分类
1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接
在原因
2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性 消费动机、社会性消费动机 （二） 宾客消费的决策过程： 认识需要——收集信息——比较评价——做出决策 — —消费后评价
二、饭店产品
(一）饭店产品功能：
饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要 和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。 饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么 作用，满足宾客什么需要
《饭店管理基础理论》PPT课件
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两者间关系：相互交错，而非出现，并且社会性 需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点： （1）无限性： （2） 多层次性 （3） 主观性 （4） 可变性
宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生 明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求
2、计划的控制
二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织
1、 饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤
（六） 经验主义派 （七） 理科学学派
（一） 科学管理理论 1、 标准化管理 2、 工作定额原理 3、 实行计件工资制
（二） 组织管理理论 1、 法约尔的组织管理理论 2、 的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论
（一） 宾客的消费动机及分类
1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接
在原因
2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性 消费动机、社会性消费动机 （二） 宾客消费的决策过程： 认识需要——收集信息——比较评价——做出决策 — —消费后评价
二、饭店产品
(一）饭店产品功能：
饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要 和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。 饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么 作用，满足宾客什么需要
《饭店管理基础理论》PPT课件
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两者间关系：相互交错，而非出现，并且社会性 需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点： （1）无限性： （2） 多层次性 （3） 主观性 （4） 可变性
宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生 明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求
2、计划的控制
二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织
1、 饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤
《饭店管理基础理论》课件
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型与特点
01
02
03
04
直线型组织结构
组织结构形式简单，权力集中 ，命令统一，决策迅速，责任
明确。
职能型组织结构
强调专业化分工，各部门职能 明确，利于提高工作效率。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 加强横向联系，适应性强。
事业部制组织结构
以产品或地区为依据进行划分 ，有利于组织对环境变化作出
灵活反应。
饭店组织管理制度的制定与实施
制度制定
明确岗位职责、工作流 程和标准，确保制度科
学合理。
制度实施
加强制度宣传和培训， 确保员工理解和遵守。
制度监督
建立监督机制，对违反 制度的行为进行纠正和
处罚。
制度优化
根据实际情况不断完善 和优化制度，提高管理
效果。
饭店组织文化的建设与传承
文化建设
培养积极向上的组织文化，增 强员工的归属感和凝聚力。
详细描述
饭店成本控制是降低经营成本、提高盈利能力的重要 手段，包括直接成本和间接成本的管控。收益管理则 是通过科学的方法，提高饭店的收入水平，如价格调 整、预订控制等。提高收益的措施包括优化定价策略 、提高客房入住率、增加附加服务等。
THANKS
感谢观看
饭店人力资源管理的重要性
饭店人力资源管理是饭店经营管理的重要组成部分，它关系到饭店的 服务质量、经营效益和可持续发展。
饭店人力资源管理的特点
饭店人力资源管理具有服务性、直接性、多样性和动态性的特点。
饭店员工的招聘与培训
总结词
招聘流程、选拔标准、培训体系
饭店员工的选拔标准
品德、能力、经验和技能。
《饭店管理讲义》PPT课件
C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒
商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离
斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会
D、新型饭店时期
二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡
从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受
饭店管理概论》说课PPT
调研方法
采用问卷调查、访谈、观 察等多种调研方法，收集 全面、客观的市场信息。
目标市场定位
根据市场调研结果，确定 饭店的目标市场，包括目 标客户群体、市场细分和 市场定位策略。
产品组合优化及价格策略制定
产品组合策略
01
根据目标市场需求和竞争对手情况，优化饭店的产品组合，包
括房型、餐饮、会议等设施和服务。
发展历程
从客栈到现代饭店，经历了多次变革与发展，如工业革命带来的现代化设施、 旅游业兴起推动的饭店连锁化等。
现代饭店的特点与趋势
特点
现代饭店具有综合性、服务性、文化性等特点，提供全方位的服务以满足宾客需 求。
趋势
随着科技的发展和消费者需求的变化，现代饭店呈现出智能化、个性化、绿色环 保等发展趋势。
饭店管理的组织结构通常包括决策层、 管理层和执行层三个层次，每个层次 都有不同的职责和权限。
职责划分
饭店管理的职责划分需要明确各级管理人员 的职责和权限，避免出现职责不清、权限不 明的情况。同时，需要建立有效的沟通机制 ，确保信息的畅通和工作的顺利进行。
饭店前厅、客房与餐饮管理实
04
务
前厅部运行与管理要点
前厅部功能定位
前厅部是饭店的“门面”，负责接待、问询、结账等服务，直接 影响客人对饭店的第一印象。
前厅部人员配置
根据饭店规模和业务量，合理配置前厅部经理、接待员、问询员、 收银员等岗位人员，确保服务质量和效率。
前厅部服务流程优化
通过简化服务流程、提高员工服务技能、引入先进技术等手段，提 高前厅部服务效率，减少客人等待时间。
02
饭店业竞争加剧
饭店业市场竞争日益激烈，提高饭店管理水平和服务质 量成为饭店业持续发展的关键。
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
《饭店管理概论》PPT课件
（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。
第四章 饭店管理的内容框架 《饭店管理概论》PPT课件
4.1.4 饭店的服务质量
饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产品 适合和满足宾客需求的程度。这种需求包括宾客 对饭店物质的、精神的、心理的、情感的需要。
服务质量保证体系
饭店服务质量保证的特点 意识领先 快乐员工工程 建立服务质量控制系统 建立饭店的服务质量信息系统 对服务质量主体的考评和奖惩
4.1.10 物资管理
1）饭店物资的三级管理体系。 2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划。 3）物资采购。物资采购计划、物资采购程序、物资 控制系统。 4）物资定额管理。物资的消耗定额、储备定额、资 金定额。 5）仓储和物资发放管理。
4.1.11安全保卫管理
宾客安全 饭店安全 员工安全 卫生防疫安全 网络信息安全 危机管理 防止犯罪
九大系统（1）
（1）供电系统——包括生活用电、动力用电。 （2）给排水系统——包括供水（冷、热水）系统， 消费用水系统，排水（污水、废水、废水再利用） 系统。 （3）空调系统——包括制热、制冷、供新风系统。 （4）安全防范系统——包括报警、消防、防盗、监 控系统。 （5）通讯系统——包括有线通讯、无线通讯、移动 通讯。
4.2.2对本部门的经营决策和营销
1）了解市场。 2） 部门决策。 （1）根据市场情况和饭店决策，确定本部门的市场 定位、产品定位、特色风格、经营决策。 （2）确定和调整相应的管理方式和作业的形式。 （3）进行业务设计。业务设计主要有：业务种类的 设计、业务内容的设计、业务形式的设计、服务规 程的设计、各种业务的特色设计。 （4）客户关系。
3）培养员工的安全意识 （1）在培训中，经常灌输员工的安全意识。 （2）员工在工作中的安全意识。
严格按安全作业的规范进行作业 发现问题马上要处置并报告 发现可疑情况要积极采取防范措施并向有关方面 报告 （3）鼓励员工提出安全保卫方面的合理化建议
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
【课件】饭店管理概论
（二）我国近代饭店业
1、西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建
造和经营的饭店的统称。 西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、
餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会 客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气， 卫生间有冷暖水。 经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。 接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵 人聚会场所。
第三节 饭店的作用
一、饭店的社会作用
饭店在管理和服务方面的表率作用
饭店在吸纳社会劳动力方面的作用
５－７个
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高档饭店每增 加一个房间
提供就业岗位 (直接、间接）
中低档饭店每 增加一个房间
４－５个 提供就业岗位 （直接、间接）
饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用
二、饭店的经济作用
饭店是旅游业发展的重要物质基础
2、中西式饭店 3、民间客栈
第三章 饭店的分类和等级
一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务
型相结合的饭店--改良的度假型饭店。
（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
第一章饭店概述
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
饭店管理概论教学课件(完整版)
礼宾服务标准与规范制定
01 明确服务标准
制定详细的礼宾服务标准，包括迎宾、送行、行 李服务、车辆安排等环节，确保客人能够享受到 周到、贴心的服务。
02 规范服务流程
对礼宾服务的流程进行规范，包括服务用语、仪 容仪表、服务时间等方面，确保服务的专业性和 一致性。
03 提高员工素质
选拔具有良好沟通能力和服务意识的员工担任礼 宾员，并定期进行培训和考核，确保员工能够胜 任礼宾服务工作。
未来发展趋势预测
绿色环保
未来饭店业将更加注重绿色环保理念 的应用，推广绿色旅游和绿色饭店概
念，减少对环境的影响。
个性化服务
消费者对于个性化服务的需求将越来 越高，未来饭店需要提供更加个性化 、定制化的服务以满足客人的需求。
智能化发展
随着互联网技术的不断进步和人工智 能技术的应用，未来饭店将实现更加 智能化的服务和管理模式，提高运营 效率和客户体验。
饭店管理的目标是实现饭店的经济效益和社会效益最大 化，具体包括提高饭店的营业收入、降低成本、提高服 务质量、提升品牌形象等。
饭店组织结构与管理层次
饭店组织结构
饭店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门，各部门之间相互协作，共同为客人提供优质的服务 。
饭店管理层次
饭店管理层次一般分为高层管理、中层管理和基层管理三个 层次。高层管理负责制定饭店的总体战略和规划，中层管理 负责各部门的运营和管理，基层管理则负责具体的服务工作 。
平衡营养
合理搭配菜品，确保顾客摄入均衡的营养。
考虑成本
根据食材成本和菜品定价，合理规划菜单结构。
菜单设计原则和方法论述
确定主题和风格
根据餐厅定位和目标市场，确定菜单的主题和风格。
饭店管理基础理论教材(PPT49张)
宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需 要得到满足后的愉悦感。
具体分析
硬件设施设备
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。
提供超值服务。
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求 （二）现代管理理论阶段
指导型：对如何 完成工作给予具体指导
伯的组织理论 自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
（二）现代管理理论阶段 第三节 饭店的类型与等级
1主、要先任天务性是需贯求彻和落社实会上性级需决求策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。
行为科学理论、管理理论丛林 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着Med俱乐部的T恤衫。
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。
具体分析
硬件设施设备
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。
提供超值服务。
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求 （二）现代管理理论阶段
指导型：对如何 完成工作给予具体指导
伯的组织理论 自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
（二）现代管理理论阶段 第三节 饭店的类型与等级
1主、要先任天务性是需贯求彻和落社实会上性级需决求策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。
行为科学理论、管理理论丛林 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着Med俱乐部的T恤衫。
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
8
1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
6
1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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（一）物资分类
1、按物资的价值分：低值易耗品、物 料用品、大件物资；
2、按物资的自然属性分； 3、按物资的使用方向分； 4、按物资所处不同阶段分。
饭店 管 理概 论 第八 章
（二）物资标准化
1、简化采购 2、加快采购速度 3、简化仓储 4、降低成本 5、简化入库手续
（三）物资分析
5、用各种方法回收饭店各种尚有利用价 值的报废物资并设法使其再生，再次为 饭店经营做出贡献，达到物尽其用、节 约经营成本的目的。
饭店 管 理概 论 第八 章
二、饭店物资管理的基本目标
适时、适量、优质、优价、善藏、 高效。
三、饭店物资管理的特点
“复杂性”、体现在以下几个方面：
1、客人需求的多变性影响着饭店物资 管理的规定性；
1、考虑到各个部门的具体情况，饭店 首先将物资消耗定额的任务下达到各个 部门，并详细说明物资消耗定额的意义 和内涵以及各部门进行物资消耗定额的 工作要求和确定物资消耗定额的标准。
2、各部门根据自己的特点详细制定单 位产品或单位接待能力所需的物资配备 表，注意区别一次性消耗物品和多次性 消耗物品。
5、经济仓储定额
（二）饭店物资仓储定额管理的重点
1、每个仓储定额指标除量的规定性之外 都应有质的规定性，谨防为了片面追求量 的规定性而忽视对质的规定性的要求。
2、注意总、分仓库统计口径的一致性。 3、考虑仓储定额管理的动态性。
饭店 管 理概 论 第八 章
第三节 饭店物资采购管理
一、采购管理的主要内容
1、设立最高限价。 2、估计供方的最低限价。 3、在供货商最低限价和饭店最高承受
（一）认真分析饭店所有业务活动的物 资需要，依据市场近况，科学合理地确 定采购物资的种类与数量。
（二）根据饭店各业务部门对物资的质 量需求与价格需求，选择最为合适的供 货商，并及时订货或直接采购。
（三）控制采购活动全过程，堵塞每个 环节中可能存在的管理漏洞，使物资采 购按质、按价、按时到位。
饭店 管 理概 论 第八 章
饭店 管 理概 论 第八 章
2、全面了解饭店所需的各种物资的特性， 深入研究适合各种物质的保管、储藏方 法，使物资安全度过采购——使用之间 的过渡期。
3、编制科学、严密的物资管理制度。4、 核定饭店各类物资的消耗定额，监督各 类物资的使用过程，核算其使用效率， 使所有物资在饭店的业务过程中充分发 挥其应有的使用价值和经济效用。
2、保险仓储定额
保险仓储定额=物资的日消耗定额×保险储备天 数
某物资仓储定额=经常仓储定额＋保险仓储定额
=平均每天需要量×（进货间隔
天数＋保险仓储天数）
饭店 管 理概 论 第八 章
3、季节仓储定额
季节仓储定额=平均每天需要量×中断天数
4、订货点库存定额
订货点库存定额=备运时间×物资日消耗定额＋保 险仓储量=保险仓储定额×2
自己最有利的竞争地位。
饭店 管 理概 论 第八 章
二、编制采购计划
（一）部门上报计划
（二）采购部汇总
（三）财务审批
（四）总经理审批
Hale Waihona Puke 饭店 管 理概 论 第八 章
三、采购价格比较
（一）价格比较的原则：
1、相对最低原则。 2、物资质量原则。 3、供货商信誉原则。
（二）价格比较的程序
饭店 管 理概 论 第八 章
第二节 饭店物资定额管理
一、饭店物资定额管理原则
1、从实际出发 2、统筹兼顾、保证重点、照顾一般 3、参照历史、着眼现状、动态管理 4、小处着手，全面管理 5、制定制度，依法管理
饭店 管 理概 论 第八 章
二、饭店物资消耗定额
（一）确定饭店物资消耗定额的工 作程序
（四）制定采购各种物资的严 密程序、手续和制度，使控制 工作环环有效。
（五）制作并妥善保管与供货 商之间的交易合同，保证合同 合法有效并对饭店有利。
（六）协助财务部门做好饭店 对供货商的贷款清算工作。
饭店 管 理概 论 第八 章
通过上述过程，采购管理工作所 要达到的目的是：
1、保障供给； 2、最小的投资； 3、最理想的物资质量； 4、最低的净料成本； 5、在与供货商的交往过程中确立
2、饭店营销业绩的不稳定影响着饭店 物资管理的计划性；
3、饭店物质的丰富性影响着物资管理 技巧的多样性；
4、饭店部分物资的相对不可储存性影 响着物资管理的时效性。
饭店 管 理概 论 第八 章
四、饭店物资管理的基础分析
饭店物资用品的特点：
品种繁、花色多、数量多少不一，而 且各个部门互不相同。
饭店 管 理概 论 第八 章
三、饭店物资仓储定额
仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限 额。在一定的经营条件下，饭店为保证接
待服务质量，保证服务活动不间断地顺利 进行所必须的、合理的物资用品储备数量。
（一）饭店仓储定额的分类及确定
1、经常仓储定额
平均每天需要量=该类物资全年计划需要量/365
第八章 饭店物质管理
饭店 管 理概 论 第八 章
第一节 饭店物资管理概述
饭店的物资管理是；对饭店物资资料 进行计划、采购、保管、使用和回收， 以使它们有效地发挥应有的使用价值 和经济效用的一系列组织和管理活动 的总称。
一、饭店物资管理的基本内容
1、核定饭店各种物资需求量，编制与执 行物质供应计划，并根据市场情况、饭 店业务情况的新变化不断修正供应计划， 提高物资供应的科学性。
3、确定客用一次性消耗物品单位时间 或单位产品的消耗定额。
4、确定客用多次性消耗物品在寿命期 内的损耗率或一段时间的更新率。
5、综合汇总。
饭店 管 理概 论 第八 章
（二）确定饭店物资消耗定额的方法
1、经验估算法 2、统计分析法 3、实物实验法
（三）确定饭店物资消耗定额的注意点
1、合理选择物资消耗定额的计量单位 2、建立健全的物资消耗定额奖惩制度 3、提高饭店管理水平
物资ABC分类表
物资分类 A B C
占全部品种百分比 10~15 20~30 60~65
占全部资金百分比 70~80 20~25 5~10
饭店 管 理概 论 第八 章
三、饭店物资管理组织体系
（一）财务部门实际控制饭店物资 管理过程
（二）物资管理中心统一控制饭店 物资管理过程
（三）集中和分散相结合的物资管 理方式
1、按物资的价值分：低值易耗品、物 料用品、大件物资；
2、按物资的自然属性分； 3、按物资的使用方向分； 4、按物资所处不同阶段分。
饭店 管 理概 论 第八 章
（二）物资标准化
1、简化采购 2、加快采购速度 3、简化仓储 4、降低成本 5、简化入库手续
（三）物资分析
5、用各种方法回收饭店各种尚有利用价 值的报废物资并设法使其再生，再次为 饭店经营做出贡献，达到物尽其用、节 约经营成本的目的。
饭店 管 理概 论 第八 章
二、饭店物资管理的基本目标
适时、适量、优质、优价、善藏、 高效。
三、饭店物资管理的特点
“复杂性”、体现在以下几个方面：
1、客人需求的多变性影响着饭店物资 管理的规定性；
1、考虑到各个部门的具体情况，饭店 首先将物资消耗定额的任务下达到各个 部门，并详细说明物资消耗定额的意义 和内涵以及各部门进行物资消耗定额的 工作要求和确定物资消耗定额的标准。
2、各部门根据自己的特点详细制定单 位产品或单位接待能力所需的物资配备 表，注意区别一次性消耗物品和多次性 消耗物品。
5、经济仓储定额
（二）饭店物资仓储定额管理的重点
1、每个仓储定额指标除量的规定性之外 都应有质的规定性，谨防为了片面追求量 的规定性而忽视对质的规定性的要求。
2、注意总、分仓库统计口径的一致性。 3、考虑仓储定额管理的动态性。
饭店 管 理概 论 第八 章
第三节 饭店物资采购管理
一、采购管理的主要内容
1、设立最高限价。 2、估计供方的最低限价。 3、在供货商最低限价和饭店最高承受
（一）认真分析饭店所有业务活动的物 资需要，依据市场近况，科学合理地确 定采购物资的种类与数量。
（二）根据饭店各业务部门对物资的质 量需求与价格需求，选择最为合适的供 货商，并及时订货或直接采购。
（三）控制采购活动全过程，堵塞每个 环节中可能存在的管理漏洞，使物资采 购按质、按价、按时到位。
饭店 管 理概 论 第八 章
饭店 管 理概 论 第八 章
2、全面了解饭店所需的各种物资的特性， 深入研究适合各种物质的保管、储藏方 法，使物资安全度过采购——使用之间 的过渡期。
3、编制科学、严密的物资管理制度。4、 核定饭店各类物资的消耗定额，监督各 类物资的使用过程，核算其使用效率， 使所有物资在饭店的业务过程中充分发 挥其应有的使用价值和经济效用。
2、保险仓储定额
保险仓储定额=物资的日消耗定额×保险储备天 数
某物资仓储定额=经常仓储定额＋保险仓储定额
=平均每天需要量×（进货间隔
天数＋保险仓储天数）
饭店 管 理概 论 第八 章
3、季节仓储定额
季节仓储定额=平均每天需要量×中断天数
4、订货点库存定额
订货点库存定额=备运时间×物资日消耗定额＋保 险仓储量=保险仓储定额×2
自己最有利的竞争地位。
饭店 管 理概 论 第八 章
二、编制采购计划
（一）部门上报计划
（二）采购部汇总
（三）财务审批
（四）总经理审批
Hale Waihona Puke 饭店 管 理概 论 第八 章
三、采购价格比较
（一）价格比较的原则：
1、相对最低原则。 2、物资质量原则。 3、供货商信誉原则。
（二）价格比较的程序
饭店 管 理概 论 第八 章
第二节 饭店物资定额管理
一、饭店物资定额管理原则
1、从实际出发 2、统筹兼顾、保证重点、照顾一般 3、参照历史、着眼现状、动态管理 4、小处着手，全面管理 5、制定制度，依法管理
饭店 管 理概 论 第八 章
二、饭店物资消耗定额
（一）确定饭店物资消耗定额的工 作程序
（四）制定采购各种物资的严 密程序、手续和制度，使控制 工作环环有效。
（五）制作并妥善保管与供货 商之间的交易合同，保证合同 合法有效并对饭店有利。
（六）协助财务部门做好饭店 对供货商的贷款清算工作。
饭店 管 理概 论 第八 章
通过上述过程，采购管理工作所 要达到的目的是：
1、保障供给； 2、最小的投资； 3、最理想的物资质量； 4、最低的净料成本； 5、在与供货商的交往过程中确立
2、饭店营销业绩的不稳定影响着饭店 物资管理的计划性；
3、饭店物质的丰富性影响着物资管理 技巧的多样性；
4、饭店部分物资的相对不可储存性影 响着物资管理的时效性。
饭店 管 理概 论 第八 章
四、饭店物资管理的基础分析
饭店物资用品的特点：
品种繁、花色多、数量多少不一，而 且各个部门互不相同。
饭店 管 理概 论 第八 章
三、饭店物资仓储定额
仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限 额。在一定的经营条件下，饭店为保证接
待服务质量，保证服务活动不间断地顺利 进行所必须的、合理的物资用品储备数量。
（一）饭店仓储定额的分类及确定
1、经常仓储定额
平均每天需要量=该类物资全年计划需要量/365
第八章 饭店物质管理
饭店 管 理概 论 第八 章
第一节 饭店物资管理概述
饭店的物资管理是；对饭店物资资料 进行计划、采购、保管、使用和回收， 以使它们有效地发挥应有的使用价值 和经济效用的一系列组织和管理活动 的总称。
一、饭店物资管理的基本内容
1、核定饭店各种物资需求量，编制与执 行物质供应计划，并根据市场情况、饭 店业务情况的新变化不断修正供应计划， 提高物资供应的科学性。
3、确定客用一次性消耗物品单位时间 或单位产品的消耗定额。
4、确定客用多次性消耗物品在寿命期 内的损耗率或一段时间的更新率。
5、综合汇总。
饭店 管 理概 论 第八 章
（二）确定饭店物资消耗定额的方法
1、经验估算法 2、统计分析法 3、实物实验法
（三）确定饭店物资消耗定额的注意点
1、合理选择物资消耗定额的计量单位 2、建立健全的物资消耗定额奖惩制度 3、提高饭店管理水平
物资ABC分类表
物资分类 A B C
占全部品种百分比 10~15 20~30 60~65
占全部资金百分比 70~80 20~25 5~10
饭店 管 理概 论 第八 章
三、饭店物资管理组织体系
（一）财务部门实际控制饭店物资 管理过程
（二）物资管理中心统一控制饭店 物资管理过程
（三）集中和分散相结合的物资管 理方式