电话沟通的技巧及注意细节

开放式提问（现场互动）： 面对客户投诉或自己不能解决 的客户电话我们如何处理？
2014年6月12日
五、随时记录电话的关键信息
打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到 的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）
如你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心 不在焉、没有认真听他说话
并且，你一天要打那么多电话，你是没办法记住每个客户说过的话， 人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。 做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况
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8、职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
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▪如桌上有两三部 电话，听到电话铃 声，应准确迅速地 拿起听筒，接听电 话，以长途电话为 优先，最好在三声 之内接听。
六、迅速准确 的接听电话
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▪即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有其他人，我 们应该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都应该拥有 的，这样的习惯是每个办公室工 作人员都应该养成的。
八、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打 电话的一方提出，然后彼此客气地道 别，应有明确的结束语，说一声“谢 谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不 可只管自己讲完就挂断电话。
九、切忌打免提电话
很多人喜欢按免提键再打拨号码，这 样便于同时查看号码或翻阅表单，问题 是有很多人又喜欢把外音调到最大，打 通了也不提话筒，等客户接。各种彩玲 声那是震耳欲聋。难道就没考虑这样会 影响周边其它同事的工作?
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▪电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久 等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十 分急躁，你的单位会 给他留下不好的印象。
七、有效的电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认 真记录下来，再私下与相关部门或人员沟通落实，将结果主动反馈对方，这 样可不误事而且赢得对方的好感。 ●对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言， 除非不得已，否则不要插嘴。 ●注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 ●接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可 与发话人争辩。 ●电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同 ，不可敷衍了事。
四、打电话的称呼（自报家门）
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对方一拿起电话，应礼貌问好之后，清晰说出自己所在企业的 名称及自己的全名，再告诉对方，你是做什么的，能为他提供哪 方面的服务；
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在商务方面，不论是打电话还是日常沟通，我们首先表示的是对 对方的尊重，而不是让对方尊重自己。介绍自己时，可以说我是小 李或自己的全名，切记说我是x小姐；对客户称呼最好是X总或X老 板是比较稳妥的。
3、从公司角度打电话而不是从个人的角度，要给客户感觉到团队的力量。 4、事情办好了客户会记住你的，不要去表功，这样客户首先看不起 你的公司然后会把你看得很底——一个小角色而已。
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二、打电话的姿态与声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，
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即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方
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听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端
正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充
满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对
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方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
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三、打电话的时间
大部分的经销商老板 是不会很早就上班的。 一般上午在十点以后到 十一点、下午两点到三 点比较好。通过几次电 话后有了规律再做针对 性的调整。
十、请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不 在时可先找谁；
十一、通话时若对方不小心切断电话，应主 动回拨
十二、若和对方约好电话联络的时间，切记 留下备忘录
十三、Biblioteka Baidu使是熟客户，仍应完整地报出自己 公司的名称
十四 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想 十五 即使是不好应付的电话，也要准时打去 十六 切莫一接通电话就批评对方
与客户电话沟通的技巧及注意细节 广数传媒企业文化项目演示
广州市里程碑顾问有限公司 2010-5-21
里程碑高级顾问师 夏泽奎
一、打电话的准备
1、相由心生，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上 班又和同事发生了不愉快的事，最好不要急着打电话。 2、有没有调整好你的呼吸、有没有喝口水润润嗓子、有没 有把想说的话记在便签上……。